Aan de slag met Gorgias

Ontdek hoe je integreert met Gorgias Helpdesk om supportticketinformatie te synchroniseren tussen Gorgias en Klaviyo. Met deze integratie kun je:

• Synchroniseer informatie over open tickets van Gorgias naar Klaviyo.
• Reageer op binnenkomende sms- en WhatsApp-berichten met Gorgias.
• Maak supporttickets aan voor negatieve reviews als je Klaviyo Reviews gebruikt.

Als je meerdere merken beheert in Gorgias, kunnen tickets, sms-berichten, WhatsApp-berichten en reviews per merk worden gesynchroniseerd, op voorwaarde dat je de juiste tag in Gorgias hebt ingesteld. We raden aan om één Gorgias-merk per Klaviyo-account te synchroniseren, zodat je je ticketgegevens gemakkelijk kunt gebruiken en je sms-gesprekken kunt organiseren. Hieronder leggen we uit hoe je Gorgias-tagging implementeert met een setup met meerdere merken.

Voordat je van start gaat

Let op: deze integratie maakt niet automatisch Gorgias-tickets aan wanneer een klant reageert op e-mails die vanuit Klaviyo zijn verzonden. Dat gezegd hebbende, maakt Gorgias tickets aan voor alle inkomende e-mails naar je support-e-mailadres. Als je afzender-e-mailadres in Klaviyo dus hetzelfde is als je support-e-mailadres in Gorgias, worden er tickets aangemaakt voor reacties op alle marketing-e-mails die je verzendt.

Sms-vereisten

Het gebruik van de sms-gerelateerde functies van de Gorgias-integratie wordt alleen ondersteund voor accounts waarvoor sms is ingesteld:

• De sms-integratie werkt alleen in landen waar je een gratis nummer, lange code of shortcode hebt.
  • Afzender-ID van merk (ook wel alfanumerieke afzender-ID genoemd) kunnen geen tekstberichten ontvangen, dus je kunt deze integratie niet gebruiken voor abonnees in landen waar je een afzender-ID van merk gebruikt. Meer informatie over sms-verzendnummers.
• Als je Gorgias wilt gebruiken om op sms te reageren, moet je eerder sms in Klaviyo hebben ingesteld.
• Zorg ervoor dat je belangrijke Inbox-instellingen hebt gecontroleerd, waaronder je autoresponder.
• Zorg ervoor dat je Inbox-e-mailmeldingsadres anders is dan je Gorgias-contacte-mailadres. Zo niet, dan worden meldingen in Gorgias niet goed weergegeven.

Vereisten voor WhatsApp

Je moet WhatsApp instellen in Klaviyo. Dit houdt in dat je je WhatsApp Business-account koppelt aan Klaviyo, een telefoonnummer krijgt en je account verifieert.

Vereisten voor reviews

Om het reviewgedeelte van de integratie te gebruiken, moet je reviews verzamelen met Klaviyo Reviews. Lees hoe je aan de slag gaat met Klaviyo Reviews.

Richtlijnen voor multi-brand account

Als je meerdere merken beheert in één Gorgias-account, maakt het synchroniseren van één Gorgias-merk per Klaviyo-account het makkelijk om je ticketgegevens te gebruiken en je sms- en WhatsApp-gesprekken te organiseren.

Voordat je Klaviyo integreert met Gorgias, moet je een regel voor elk merk maken om tickets te taggen, en optioneel een weergave maken op basis van merknamen-tags, om merkspecifieke synchronisatie van en naar Klaviyo mogelijk te maken.

Regels maken in Gorgias om tickets met tags per merk te taggen

In Gorgias moet je voor elk merk een regel maken die kijkt naar het e-mailadres waarop de gebruiker schrijft en het ticket vervolgens tagt met het juiste merk:

1. Selecteer in je Gorgias-instellingen Rules (te vinden onder Productivity).
2. Voeg een nieuwe regel toe.
3. Geef je regel een beschrijvende naam.
4. Voeg de volgende regelvoorwaarden toe:
   1. WANNEER > TICKET AANGEMAAKT > DAN
   2. IF > berichtintegratie > IS > [Merkspecifiek e-mailadres]
   3. DAN > TAGS TOEVOEGEN > [Merkspecifieke tag]
      

1. Zorg dat Enable rule is ingesteld op Aan.
2. Klik op Regel maken.

Herhaal dit proces voor elk merk dat je wilt integreren met een apart Klaviyo-account.

(Optioneel) Weergaven maken in Gorgias op basis van brandtags

Na het instellen van regels om tickets automatisch te taggen, raden we aan om in Gorgias een weergave te maken voor elk merk, met daarin alle tickets die met de merknaam zijn getagd:

1. Maak in Gorgias een nieuwe weergave.
2. Voeg het volgende filter toe: Tag > Bevat alle van > [Brand tag]
   

Herhaal dit proces voor elk merk dat je wilt integreren met een apart Klaviyo-account.

Integreren met Gorgias

Volg de onderstaande stappen om Gorgias te integreren met Klaviyo:

1. Log in bij je Klaviyo-account.
2. Selecteer het tabblad Integraties.
3. Selecteer Apps ontdekken, zoek naar Gorgias en klik op de kaart. Klik vervolgens op Installeren.
4. Voer je Gorgias-helpdesk-URL in en klik op Koppelen aan Gorgias.
   

5. Log in bij Gorgias als daarom wordt gevraagd.
6. Geef Klaviyo toegang tot alle resources door op Autoriseren te klikken.
   

7. Selecteer of je alle nieuwe Gorgias-tickets wilt synchroniseren naar Klaviyo, of alleen specifieke tickets die bepaalde tags bevatten.
   1. Met Klaviyo’s integraties met Gorgias kun je tickets per merk synchroniseren met behulp van tags.
   2. Als je meer dan één merk beheert binnen één Gorgias-account, raden we aan om één merk per Klaviyo-account te synchroniseren om dubbele profielen in verschillende accounts te voorkomen. In de sectie hierboven hebben we uitgelegd hoe je tags toevoegt en weergaven instelt voor elk merk in Gorgias.
      

8. Vink het vakje Sms-gesprekken synchroniseren aan om de functionaliteit van sms-integraties te gebruiken.
   1. Voor accounts met meerdere merken raden we aan een tag toe te voegen die overeenkomt met het Gorgias-merk dat je met dit Klaviyo-account wilt gebruiken.
      

9. Vink het selectievakje WhatsApp-gesprekken synchroniseren aan om de WhatsApp-integratiefunctionaliteit te gebruiken.
   1. Supportmedewerkers kunnen ook een template gebruiken om het WhatsApp-gesprek te verlengen, zodat ze ook na het 24-uursservicevenster met de ontvanger in gesprek kunnen blijven.
      

10. Als je de reviewfunctionaliteit van de integratie wilt gebruiken, vink je het vakje Reviews synchroniseren aan en selecteer je een drempelwaarde.
    1. De standaarddrempel is 3. Dit betekent dat reviews die worden ingediend met een beoordeling van 3 of lager automatisch een Gorgias-ticket aanmaken, zodat je team dit kan opvolgen.
    2. Voor accounts met meerdere merken raden we aan een tag toe te voegen die overeenkomt met het Gorgias-merk dat je met dit Klaviyo-account wilt gebruiken.
       

11. AANBEVOLEN: Vink Informatie over klantprofielen synchroniseren van Klaviyo naar Gorgias aan om de e-mailadressen, telefoonnummers, profieleigenschappen en meer van contacten naar Gorgias te sturen. Deze gegevens worden alleen gesynchroniseerd als je sms of reviews hebt ingeschakeld.
    

12. Als je Klaviyo Customer Hub en AI Agent gebruikt: Je kunt klantvragen die de AI Service Agent niet kan beantwoorden, doorsturen naar je team in Gorgias. Klik op Instelling beheren om naar de AI Agent-instellingen te gaan en Gorgias te kiezen als je agent handoff.
    

13. Klik op Installatie afronden.

Meetwaarden gesynchroniseerd tussen Gorgias en Klaviyo

De volgende meetwaarden worden in realtime gesynchroniseerd van Gorgias naar Klaviyo. De meetwaarden verschijnen op de profielpagina van een individu en kunnen worden gebruikt in segmenten en flows.

• Heeft ticket geopend
• Opgelost ticket
• Tevredenheidsenquête beantwoord (bijv. Enquête voltooid)

Elke meetwaarde wordt opgeslagen met een bijbehorend profiel. Als er geen profiel bestaat, wordt er een aangemaakt in Klaviyo.

Als je je in een specifiek profiel bevindt en de activiteit voor een meetwaarde bekijkt, kun je informatie zien zoals:

• Aan wie het ticket was toegewezen
• Ticket-ID en URL
• Kanaal (sms of e-mail)
• Content van bericht
• Merk

Als je Klantprofielinformatie van Klaviyo naar Gorgias synchroniseren hebt aangevinkt, en sms- of reviewsfunctionaliteit hebt ingeschakeld, worden de volgende velden gesynchroniseerd van Klaviyo naar Gorgias en weergegeven in de rechter zijbalk:

• E-mailadres
• Phone number
• Locatie
• Toestemming
• Aangepaste eigenschappen
• Activiteit

Hoe de Gorgias-sms-integratie werkt

Nadat de integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Gorgias wanneer:

• Een sms-abonnee met toestemming sms't naar een telefoonnummer dat aan je account is gekoppeld.
• Het tekstbericht bevat geen keyword (d.w.z. een van de aanmeldwoorden die op je pagina SMS-instellingen in Klaviyo staan). De 2 uitzonderingen hierop zijn HELP en INFO, die beide een ticket aanmaken.

Afzender-ID van merk (ook wel alfanumerieke afzender-ID genoemd) kunnen geen tekstberichten ontvangen, dus je kunt deze integratie niet gebruiken voor abonnees in landen waar je een afzender-ID van merk gebruikt. Meer informatie over sms-verzendnummers.

Als een klant een afbeelding of GIF met een tekstbericht verstuurt, wordt de afbeelding niet weergegeven in Gorgias. Je kunt op dezelfde manier geen mms-berichten verzenden vanuit Gorgias.

Alle daaropvolgende berichten worden automatisch aan het ticket toegevoegd.

Antwoorden vanuit Gorgias worden ook weergegeven in Klaviyo, maar antwoorden die worden verzonden vanuit de Klaviyo Inbox worden niet weergegeven in Gorgias. Om deze reden raden we aan dat je klanten slechts vanaf 1 platform beantwoordt. Daarnaast worden flow-, campagne- en automatische antwoordberichten die via Klaviyo worden verzonden niet weergegeven in Gorgias.

Antwoorden van Gorgias worden verzonden via hetzelfde kanaal als het meest recente inkomende bericht, en verzonden via een telefoonnummer dat is gekoppeld aan je Klaviyo-account. Als een abonnee je een bericht stuurt, wordt het antwoord verzonden als een sms via het gratis nummer, de lange code of de shortcode in je account.

Berichten van Gorgias tellen mee voor je sms-facturering -abonnement, net als elk ander bericht. We raden aan om in Gorgias een template te maken voor sms-reacties die, indien mogelijk, onder 153 tekens vallen. Meer informatie over best practices voor sms.

Hoe de Gorgias WhatsApp-integratie werkt

Nadat de integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Gorgias wanneer:

• Een klant stuurt een inkomend bericht naar je bedrijf via WhatsApp.
• Als het bericht niet overeenkomt met compliance-, aanmelden- of geautomatiseerde-conversatie-keywords, vraagt Klaviyo om het aanmaken van een supportticket in Gorgias.

Je supportmedewerker kan de klant beantwoorden in Gorgias en het antwoord wordt verstuurd via je WhatsApp Business-nummer.

Let op: het type agentantwoord wordt in Gorgias weergegeven als Email, maar het wordt via WhatsApp verzonden.

In het zijpaneel van het Klaviyo-kanaal kun je informatie over het bericht zien, waaronder het kanaal (WhatsApp of sms) en de toestemmingsstatus.

Als de WhatsApp-toestemmingsstatus Verlopen is en je de follow-up-instelling hebt ingeschakeld waarnaar in de vorige sectie wordt verwezen, kan je agent op WhatsApp follow-up klikken om de template naar de klant te sturen. Als de klant reageert, wordt het venster van 24 uur opnieuw ingesteld en kan het gesprek doorgaan.

Als een klant een afbeelding of andere media verstuurt via een WhatsApp, wordt de afbeelding niet weergegeven in Gorgias. Op dezelfde manier kun je geen afbeeldingen of andere mediaberichten versturen vanuit Gorgias.

Hoe de integratie met Gorgias reviews werkt

Nadat de integraties zijn ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een nieuw ticket aan wanneer iemand een review indient die voldoet aan de criteria die je hebt ingesteld (d.w.z. een sterrenbeoordeling op of onder je selectie heeft).

De contactgegevens die binnen het ticket beschikbaar zijn, zijn afhankelijk van of je de optie Klantprofielinformatie synchroniseren vanuit Klaviyo inschakelt in de instellingen van je Gorgias-integratie.

• Als de instelling is uitgeschakeld:
  Klaviyo synchroniseert alleen het telefoonnummer van de reviewer, indien beschikbaar. Als de reviewer geen telefoonnummer in Klaviyo heeft, gebruiken we een spoof-telefoonnummer (555-555-5555) om het ticket aan te maken, en zie je mogelijk geen echte contactgegevens voor het ticket in Gorgias.
• Als de instelling is ingeschakeld:
  Klaviyo synchroniseert hun profielinformatie naar Gorgias, waaronder e-mail en telefoonnummer. Als een profiel geen e-mailadres heeft, synchroniseert Klaviyo in plaats daarvan een nep-e-mailadres: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Als een profiel geen telefoonnummer heeft, synchroniseren we een nep-telefoonnummer (555-555-5555). Elk profiel heeft minstens 1 geldige vorm van contactinformatie.

Ongeacht de geselecteerde instelling voor profielinformatie zijn de volgende beoordelingsgegevens beschikbaar in de ticketzijbalk:

• Beoordelingsattributen:
  • Sterrenwaardering
  • Auteur
  • Beoordelingsdatum
  • Geverifieerde status
  • Publicatiestatus
• Productinformatie:
  • Productnaam
  • Product-URL
  • URL productafbeelding

Daarnaast bevat het ticket de volgende informatie:

• Productnaam
• Klantbeoordeling
• Bodytekst review

Wanneer de integratie wordt gesynchroniseerd

De integratie synchroniseert in realtime. Zodra een sms-abonnee je een bericht stuurt of een klant een review verstuurt, verschijnt dat bericht in Gorgias.

Houd er rekening mee dat er geen historische synchronisatie is. Sms-tickets in Klaviyo en eerdere reviews worden niet weergegeven in Gorgias als een abonnee je een bericht stuurde of een review achterliet voordat je deze integratie instelde. Alle volgende berichten worden echter wel gesynchroniseerd. Als een abonnee je één keer een bericht stuurt of een review indient vóórdat je de integratie inschakelt en één keer erna, wordt het bericht dat binnenkomt nadat je de integratie hebt ingesteld weergegeven in Gorgias, maar het bericht dat ervoor is verzonden niet.

Extra hulpbronnen