Aan de slag met Gorgias

Ontdek hoe je integreert met Gorgias Helpdesk om supportticketinformatie te synchroniseren tussen Gorgias en Klaviyo. Met deze integratie kun je:

• Synchroniseer informatie over open tickets van Gorgias naar Klaviyo.
• Reageer op binnenkomende sms- en WhatsApp-berichten met Gorgias.
• Maak supporttickets aan voor negatieve reviews als je Klaviyo Reviews gebruikt.

Als je meerdere merken beheert in Gorgias, kunnen tickets, sms-berichten, WhatsApp-berichten en reviews per merk worden gesynchroniseerd, op voorwaarde dat je de juiste tag in Gorgias hebt ingesteld. We raden aan om één Gorgias-merk per Klaviyo-account te synchroniseren, zodat je je ticketgegevens gemakkelijk kunt gebruiken en je sms-gesprekken kunt organiseren. Hieronder leggen we uit hoe je Gorgias-tagging implementeert met een setup met meerdere merken.

Voordat je van start gaat

Deze integratie maakt niet automatisch Gorgias-tickets aan wanneer een klant reageert op een e-mail die vanuit Klaviyo is verzonden. Gorgias maakt tickets aan voor binnenkomende e-mails die naar je gekoppelde supportadres worden gestuurd. Als je marketing-e-mailreacties in Gorgias wilt ontvangen, gebruik je dat supportadres als reply-to-adres in Klaviyo.

Je kunt elk berichtenkanaal met slechts 1 helpdesk-integratie synchroniseren. Als sms of WhatsApp al is gekoppeld aan een andere helpdesk, schakel dan het synchroniseren van gesprekken van die integratie uit voor het kanaal voordat je dit inschakelt voor Gorgias.

Sms-vereisten

Het gebruik van de sms-gerelateerde functies van de Gorgias-integratie wordt alleen ondersteund voor accounts waarvoor sms is ingesteld:

• De sms-integratie werkt alleen in landen waar je een gratis nummer, lange code of shortcode hebt.
  • Afzender-ID van merk (ook wel alfanumerieke afzender-ID genoemd) kunnen geen tekstberichten ontvangen, dus je kunt deze integratie niet gebruiken voor abonnees in landen waar je een afzender-ID van merk gebruikt. Meer informatie over sms-verzendnummers.
• Als je Gorgias wilt gebruiken om op sms te reageren, moet je eerder sms in Klaviyo hebben ingesteld.
• Zorg ervoor dat je belangrijke Inbox-instellingen hebt gecontroleerd, waaronder je autoresponder.
• Zorg ervoor dat je Inbox-e-mailmeldingsadres anders is dan je Gorgias-contacte-mailadres. Zo niet, dan worden meldingen in Gorgias niet goed weergegeven.

Vereisten voor WhatsApp

Je moet WhatsApp instellen in Klaviyo. Dit houdt in dat je je WhatsApp Business-account koppelt aan Klaviyo, een telefoonnummer krijgt en je account verifieert.

Vereisten voor reviews

Om het reviewgedeelte van de integratie te gebruiken, moet je reviews verzamelen met Klaviyo Reviews. Lees hoe je aan de slag gaat met Klaviyo Reviews.

Richtlijnen voor multi-brand account

Als je meerdere merken beheert in één Gorgias-account, maakt het synchroniseren van één Gorgias-merk per Klaviyo-account het makkelijk om je ticketgegevens te gebruiken en je sms- en WhatsApp-gesprekken te organiseren.

Voordat je Klaviyo integreert met Gorgias, moet je een regel voor elk merk maken om tickets te taggen, en optioneel een weergave maken op basis van merknamen-tags, om merkspecifieke synchronisatie van en naar Klaviyo mogelijk te maken.

Regels maken in Gorgias om tickets met tags per merk te taggen

In Gorgias moet je voor elk merk een regel maken die kijkt naar het e-mailadres waarop de gebruiker schrijft en het ticket vervolgens tagt met het juiste merk:

1. Selecteer in je Gorgias-instellingen Rules (te vinden onder Productivity).
2. Voeg een nieuwe regel toe.
3. Geef je regel een beschrijvende naam.
4. Voeg de volgende regelvoorwaarden toe:
   1. WANNEER > TICKET AANGEMAAKT > DAN
   2. IF > berichtintegratie > IS > [Merkspecifiek e-mailadres]
   3. DAN > TAGS TOEVOEGEN > [Merkspecifieke tag]
      

1. Zorg dat Enable rule is ingesteld op Aan.
2. Klik op Regel maken.

Herhaal dit proces voor elk merk dat je wilt integreren met een apart Klaviyo-account.

(Optioneel) Weergaven maken in Gorgias op basis van brandtags

Na het instellen van regels om tickets automatisch te taggen, raden we aan om in Gorgias een weergave te maken voor elk merk, met daarin alle tickets die met de merknaam zijn getagd:

1. Maak in Gorgias een nieuwe weergave.
2. Voeg het volgende filter toe: Tag > Bevat alle van > [Brand tag]
   

Herhaal dit proces voor elk merk dat je wilt integreren met een apart Klaviyo-account.

Integreren met Gorgias

Volg de onderstaande stappen om Gorgias te integreren met Klaviyo:

1. Log in bij je Klaviyo-account.
2. Selecteer het tabblad Integraties.
3. Selecteer Apps ontdekken, zoek naar Gorgias en klik op de kaart. Klik vervolgens op Installeren.
4. Voer je Gorgias-helpdesk-URL in en klik op Koppelen aan Gorgias.
   

5. Log in bij Gorgias als daarom wordt gevraagd.
6. Geef Klaviyo toegang tot alle resources door op Autoriseren te klikken.
   

7. Als je alle nieuwe Gorgias-tickets met Klaviyo wilt synchroniseren, selecteer je Alle tickets. Als je alleen tickets met specifieke tags wilt synchroniseren, selecteer je Tickets die een van deze tags bevatten en selecteer je daarna de tags die je wilt opnemen. Een ticket hoeft maar 1 van de geselecteerde tags te bevatten.
   1. Met Klaviyo’s integraties met Gorgias kun je tickets per merk synchroniseren met behulp van tags.
   2. Als je meer dan één merk beheert binnen één Gorgias-account, raden we aan om één merk per Klaviyo-account te synchroniseren om dubbele profielen in verschillende accounts te voorkomen. In de sectie hierboven hebben we uitgelegd hoe je tags toevoegt en weergaven instelt voor elk merk in Gorgias.
      
   3. Als je alleen tickets met geselecteerde tags synchroniseert, gebruik dan ook een van die tags voor je sms- en WhatsApp-tickets. Reacties van tickets zonder overeenkomende tag worden niet terug gesynchroniseerd naar Klaviyo.

8. Vink het vakje Tekstberichtgesprekken synchroniseren aan om sms-integratiefuncties te gebruiken.
   1. Voor accounts met meerdere merken raden we aan een tag toe te voegen die overeenkomt met het Gorgias-merk dat je met dit Klaviyo-account wilt gebruiken.
      

9. Vink het selectievakje aan om WhatsApp-gesprekken te synchroniseren zodat je de functionaliteit van de WhatsApp-integratie kunt gebruiken.
   1. Voor multi-brand account, voeg de tag toe voor het Gorgias-merk dat je wilt gebruiken met dit Klaviyo account.
   2. Optioneel: Als je supportmedewerkers een template wilt laten gebruiken om het WhatsApp-gesprek te verlengen na het servicevenster van 24 uur, klik je op Instelling beheren onder WhatsApp.
   3. Selecteer onder Opvolgen om het gesprek voort te zetten de optie Stuur na 24 uur een follow-up template naar klanten.
   4. Selecteer een goedgekeurde template en klik vervolgens op Opslaan. Ga terug naar de instellingen van de Gorgias-integratie om de installatie te voltooien.

10. Als je de beoordelingsfunctionaliteit van de integratie wilt gebruiken, vink dan het vakje Reviews synchroniseren aan en selecteer een drempelwaarde.
    1. De standaarddrempel is 3. Dit betekent dat reviews die worden ingediend met een beoordeling van 3 of lager automatisch een Gorgias-ticket aanmaken, zodat je team dit kan opvolgen.
    2. Voor accounts met meerdere merken raden we aan een tag toe te voegen die overeenkomt met het Gorgias-merk dat je met dit Klaviyo-account wilt gebruiken.
       

11. AANBEVOLEN: Vink Informatie over klantprofielen synchroniseren van Klaviyo naar Gorgias aan om de e-mailadressen, telefoonnummers, profieleigenschappen en meer van contacten naar Gorgias te sturen. Deze gegevens worden alleen gesynchroniseerd als je sms of reviews hebt ingeschakeld.
    

12. Als je Klaviyo Customer Hub en Klantenserviceagent gebruikt, kun je klantvragen die Klantenserviceagent niet kan beantwoorden doorsturen naar je team in Gorgias. Nadat je de configuratie van deze integratie hebt voltooid, volg je de stappen om Gorgias te configureren als je webchat-handoff.

13. Klik op Installatie afronden.

Meetwaarden gesynchroniseerd tussen Gorgias en Klaviyo

De volgende meetwaarden worden in realtime gesynchroniseerd van Gorgias naar Klaviyo. De meetwaarden verschijnen op de profielpagina van een individu en kunnen worden gebruikt in segmenten en flows.

• Heeft ticket geopend
• Opgelost ticket
• Voltooide enquête (wanneer een klant reageert op een tevredenheidsenquête)

Elke gebeurtenis is gekoppeld aan een profiel. Als er geen profiel bestaat, maakt Klaviyo er een aan. De Gorgias-klant moet een e-mailadres of telefoonnummer hebben; klanten met alleen een telefoonnummer worden alleen gesynchroniseerd als sms is ingesteld in Klaviyo.

Als je je in een specifiek profiel bevindt en de activiteit voor een meetwaarde bekijkt, kun je informatie zien zoals:

• Aan wie het ticket was toegewezen
• Ticket-ID en URL
• Ticketkanaal in Gorgias
• Content van bericht
• Tags, inclusief een brand tag

Als je Klantprofielinformatie van Klaviyo naar Gorgias synchroniseren hebt aangevinkt, en sms- of reviewsfunctionaliteit hebt ingeschakeld, worden de volgende velden gesynchroniseerd van Klaviyo naar Gorgias en weergegeven in de rechter zijbalk:

• E-mailadres
• Phone number
• Locatie
• Toestemming
• Aangepaste eigenschappen
• Activiteit

Hoe de Gorgias-sms-integratie werkt

Nadat de integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Gorgias wanneer:

• Een sms-abonnee met toestemming sms't naar een telefoonnummer dat aan je account is gekoppeld.
• Het bericht komt niet overeen met een aanmelden keyword of compliance keyword en wordt niet afgehandeld door een geautomatiseerd gesprek. HELP en INFO zijn uitzonderingen en kunnen een ticket aanmaken.

Afzender-ID van merk (ook wel alfanumerieke afzender-ID genoemd) kunnen geen tekstberichten ontvangen, dus je kunt deze integratie niet gebruiken voor abonnees in landen waar je een afzender-ID van merk gebruikt. Meer informatie over sms-verzendnummers.

Als een klant een afbeelding of GIF met een tekstbericht verstuurt, wordt de afbeelding niet weergegeven in Gorgias. Je kunt op dezelfde manier geen mms-berichten verzenden vanuit Gorgias.

Vervolgberichten die aan deze voorwaarden voldoen, worden aan het ticket toegevoegd. Als het ticket is gesloten, opent een nieuw bericht het opnieuw.

Antwoorden van Gorgias verschijnen ook in Klaviyo. Antwoorden die zijn verzonden vanuit Klaviyo Inbox worden niet voortdurend terug gesynchroniseerd naar Gorgias. Een nieuw Gorgias-conversatieticket kan de meest recent afgeleverde campagne, flow of Klaviyo Inbox-bericht bevatten als interne notitie. Geautomatiseerde keyword-antwoorden zijn uitgesloten. We raden aan om klanten vanaf 1 platform te beantwoorden, zodat je team het gesprek kan volgen.

Antwoorden vanuit een Gorgias-sms-ticket worden als sms verzonden via een toll-free nummer, lange code of shortcode die gekoppeld is aan je Klaviyo account.

Berichten van Gorgias tellen mee voor je sms-facturering -abonnement, net als elk ander bericht. We raden aan om in Gorgias een template te maken voor sms-reacties die, indien mogelijk, onder 153 tekens vallen. Meer informatie over best practices voor sms.

Hoe de Gorgias WhatsApp-integratie werkt

Nadat de integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Gorgias wanneer:

• Een klant stuurt een inkomend bericht naar je bedrijf via WhatsApp.
• Als het bericht niet overeenkomt met compliance-, aanmelden- of geautomatiseerde-conversatie-keywords, vraagt Klaviyo om het aanmaken van een supportticket in Gorgias.

Je supportmedewerker kan de klant beantwoorden in Gorgias en het antwoord wordt verstuurd via je WhatsApp Business-nummer.

In het zijpaneel van het Klaviyo-kanaal kun je informatie over het bericht zien, waaronder het kanaal (WhatsApp of sms) en de toestemmingsstatus.

Als de WhatsApp-toestemmingsstatus Verlopen is en je de follow-upinstelling hebt ingeschakeld waarnaar in de vorige sectie wordt verwezen, kan je agent op WhatsApp-follow-up klikken om de template naar de klant te sturen. Als de klant reageert, wordt het 24-uursvenster opnieuw ingesteld en kan het gesprek worden voortgezet.

Als een klant een afbeelding of andere media verstuurt via een WhatsApp, wordt de afbeelding niet weergegeven in Gorgias. Op dezelfde manier kun je geen afbeeldingen of andere mediaberichten versturen vanuit Gorgias.

Hoe de integratie met Gorgias reviews werkt

Nadat de integraties zijn ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een nieuw ticket aan wanneer iemand een review indient die voldoet aan de criteria die je hebt ingesteld (d.w.z. een sterrenbeoordeling op of onder je selectie heeft).

Reviewtickets gebruiken het e-mailadres van de reviewer, of je Klantprofielgegevens synchroniseren van Klaviyo naar Gorgias nu wel of niet inschakelt. Met deze instelling beheer je de aanvullende profielinformatie die in de zijbalk van het ticket wordt weergegeven.

• Als de instelling is uitgeschakeld:
  De ticket gebruikt nog steeds het e-mailadres van de beoordelaar, maar de Klaviyo-profielzijbalk wordt niet toegevoegd.
• Als de instelling is ingeschakeld:
  Klaviyo geeft extra profielgegevens weer in de zijbalk van Gorgias, waaronder e-mail, telefoonnummer, locatie, toestemming, aangepaste eigenschappen en activiteit, als die beschikbaar zijn.

Ongeacht de geselecteerde instelling voor profielinformatie zijn de volgende beoordelingsgegevens beschikbaar in de ticketzijbalk:

• Beoordelingsattributen:
  • Sterrenwaardering
  • Auteur
  • Beoordelingsdatum
  • Geverifieerde status
  • Publicatiestatus
• Productinformatie:
  • Productnaam
  • Product-URL
  • URL productafbeelding

Daarnaast bevat het ticket de volgende informatie:

• Productnaam
• Klantbeoordeling
• Bodytekst review

Wanneer de integratie wordt gesynchroniseerd

De integratie synchroniseert nieuwe in aanmerking komende sms-berichten, WhatsApp-berichten en reviews in realtime met Gorgias. Ticketgebeurtenissen worden ook in realtime van Gorgias naar Klaviyo gesynchroniseerd.

Er worden geen binnenkomende sms- of WhatsApp-berichten of eerdere reviews historisch geïmporteerd in Gorgias. Als een abonnee je één keer een sms stuurt of een review indient voordat je de integratie inschakelt en één keer erna, wordt alleen het nieuwe in aanmerking komende bericht of de review gesynchroniseerd met Gorgias. Een nieuw conversatieticket kan het meest recente afgeleverde uitgaande bericht bevatten als interne notitie, zoals hierboven beschreven.

Extra hulpbronnen