Gorgias 시작하기

Gorgias 헬프데스크와 연동해 Gorgias와 Klaviyo 간에 지원 티켓 정보를 동기화하는 방법을 알아보세요. 이 연동을 사용하면 다음을 할 수 있어요:

• Gorgias에서 Klaviyo로 열려 있는 티켓에 대한 정보를 동기화하세요.
• Gorgias를 통해 들어오는 SMS 및 WhatsApp 메시지에 응답하세요.
• Klaviyo 리뷰를 사용 중이라면 부정적인 리뷰에 대한 지원 티켓을 생성하세요.

Gorgias에서 여러 브랜드를 관리하는 경우, Gorgias에서 적절한 태그를 설정했다면 티켓, SMS 메시지, WhatsApp 메시지 및 리뷰를 브랜드별로 동기화할 수 있어요. 티켓 데이터를 쉽게 사용하고 SMS 대화를 정리할 수 있도록 Klaviyo 계정당 Gorgias 브랜드 1개를 동기화하는 것을 권장해요. 아래에서 멀티 브랜드 설정에서 Gorgias 태그를 구현하는 방법을 자세히 설명해요.

시작하기 전에 알아야 할 것

이 연동은 고객이 Klaviyo에서 보낸 이메일에 답장하더라도 Gorgias 티켓을 자동으로 생성하지 않아요. Gorgias는 연결된 지원 주소로 전송된 수신 이메일에 대해 티켓을 생성해요. Gorgias에서 마케팅 이메일 답장을 받으려면 Klaviyo에서 해당 지원 주소를 회신 주소(reply-to address)로 사용하세요.

각 메시징 채널은 도움말 데스크 연동 1개에만 동기화할 수 있어요. SMS 또는 WhatsApp이 이미 다른 도움말 데스크에 연결되어 있다면, Gorgias에 대해 활성화하기 전에 해당 연동의 채널 대화 동기화를 비활성화해 주세요.

SMS 필수 항목

Gorgias 연동의 SMS 관련 기능은 SMS 설정이 완료된 계정에서만 지원돼요:

• SMS 연동은 수신자 부담 번호, 긴 번호 또는 단축 번호가 있는 국가에서만 작동해요.
  • 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)는 문자 메시지를 수신할 수 없으므로, 브랜드 발신자 ID를 사용 중인 국가의 구독자에게는 이 연동을 사용할 수 없어요. SMS 발신 번호에 대해 자세히 알아보기.
• Gorgias를 사용해 SMS에 응답할 계획이라면 먼저 Klaviyo에서 SMS를 설정해야 해요.
• 자동 응답기를 포함해 중요한 Inbox 설정을 검토 했는지 확인해 주세요.
• 받은편지함 이메일 알림 주소가 Gorgias 연락처 이메일 주소와 다른지 확인해 주세요. 그렇지 않으면 Gorgias의 알림이 제대로 표시되지 않아요.

WhatsApp 필수 항목

You’ll need to set up WhatsApp in Klaviyo. 여기에는 WhatsApp Business 계정을 Klaviyo에 연결하고, 전화번호를 발급받고, 계정을 인증하는 과정이 포함돼요.

리뷰 필수 항목

연동의 리뷰 부분을 사용하려면 Klaviyo 리뷰를 사용해 리뷰를 수집해야 해요. Klaviyo 리뷰 시작하기에 대해 알아보세요.

멀티브랜드 계정 가이드

하나의 Gorgias 계정에서 여러 브랜드를 관리한다면, Klaviyo 계정당 Gorgias 브랜드 1개를 동기화하면 티켓 데이터를 쉽게 활용하고 SMS 및 WhatsApp 대화를 정리할 수 있어요.

Klaviyo를 Gorgias와 통합하기 전에, 각 브랜드에 대해 티켓에 태그를 지정하는 규칙을 만들고, 선택적으로 브랜드 태그를 기반으로 한 보기를 만들어 Klaviyo와의 브랜드별 동기화를 양방향으로 활성화해야 해요.

Gorgias에서 브랜드별로 티켓에 태그를 지정하는 규칙 만들기

Gorgias에서 브랜드별로 사용자가 이메일을 보내는 주소를 확인한 다음, 티켓에 적절한 브랜드 태그를 지정하는 규칙을 만들어야 해요:

1. Gorgias 설정에서 Rules (Productivity 아래)를 선택하세요.
2. 새 규칙을 추가하세요.
3. 규칙에 설명할 수 있는 이름을 지정하세요.
4. 다음 규칙 조건을 추가해 주세요:
   1. WHEN > TICKET CREATED > THEN
   2. IF> 메시지 연동> IS> [브랜드별 이메일 주소]
   3. THEN > 태그 추가 > [브랜드별 태그]
      

1. 규칙 사용이 켜짐으로 설정되어 있는지 확인해 주세요.
2. 규칙 만들기를 클릭합니다.

브랜드별로 별도의 Klaviyo 계정과 통합하려면, 각 브랜드에 대해 이 과정을 반복해 주세요.

(선택 사항) 브랜드 태그를 기반으로 Gorgias에서 보기 만들기

규칙을 설정해 티켓에 자동 태그를 지정한 후에는 브랜드별로 Gorgias에서 보기를 생성하고, 브랜드 이름으로 태그된 모든 티켓을 포함하는 것을 권장해요:

1. Gorgias에서 새 보기를 만드세요.
2. 다음 필터를 추가해 주세요: 태그> 모두 포함> [브랜드 태그]
   

브랜드별로 별도의 Klaviyo 계정과 통합하려면, 각 브랜드에 대해 이 과정을 반복해 주세요.

Gorgias와 통합

아래에 설명된 단계에 따라 Gorgias를 Klaviyo와 연동하세요:

1. Klaviyo 계정에 로그인하세요.
2. 연동 탭을 선택합니다.
3. 앱 살펴보기를 선택하고 Gorgias를 검색한 다음 카드를 클릭하세요. 그런 다음 설치를 클릭합니다.
4. Gorgias 헬프데스크 URL을 입력하고 Gorgias에 연결을 클릭해 주세요.
   

5. 안내가 표시되면 Gorgias에 로그인하세요.
6. Authorize를 클릭해 Klaviyo가 모든 리소스에 액세스하도록 허용하세요.
   

7. 모든 새 Gorgias 티켓을 Klaviyo에 동기화하려면 모든 티켓을 선택해 주세요. 특정 태그가 있는 티켓만 동기화하려면 이 태그 중 하나가 포함된 티켓을 선택한 다음, 포함할 태그를 선택해 주세요. 티켓에는 선택한 태그 중 1개만 포함되어도 돼요.
   1. Klaviyo의 Gorgias 연동을 사용하면 태그를 통해 브랜드별로 티켓을 동기화할 수 있어요.
   2. 1개의 Gorgias 계정에서 2개 이상의 브랜드를 관리하는 경우, 계정 간 중복 프로필이 발생하지 않도록 Klaviyo 계정당 1개 브랜드를 동기화하는 것을 권장해요. 위 섹션에서는 Gorgias에서 각 브랜드에 태그를 추가하고 보기를 설정하는 방법을 설명했어요.
      
   3. 선택한 태그가 있는 티켓만 동기화하는 경우, SMS 및 WhatsApp 티켓에도 해당 태그 중 하나를 사용해 주세요. 일치하는 태그가 없는 티켓의 답장은 Klaviyo로 다시 동기화되지 않아요.

8. SMS 연동 기능을 사용하려면 문자 메시지 대화 동기화 확인란을 선택해 주세요.
   1. 멀티 브랜드 계정의 경우, 이 Klaviyo 계정에서 사용하려는 Gorgias 브랜드에 해당하는 태그를 추가하는 것을 권장해요.
      

9. WhatsApp 연동 기능을 사용하려면 확인란을 선택해 WhatsApp 대화를 동기화 하세요.
   1. 여러 브랜드 계정의 경우, 이 Klaviyo 계정에서 사용할 Gorgias 브랜드의 태그를 추가해 주세요.
   2. 선택 사항: 24시간 서비스 기간이 지난 후에도 지원 상담원이 WhatsApp 대화를 연장할 수 있도록 템플릿을 사용 하게 하려면 WhatsApp 아래의 설정 관리를 클릭해 주세요.
   3. 대화를 확장하기 위한 후속 조치에서 24시간 후 고객에게 후속 템플릿 보내기를 선택하세요.
   4. 승인된 템플릿을 선택한 다음 저장을 클릭해 주세요. 설정을 완료하려면 Gorgias 연동 설정으로 돌아가세요.

10. 연동의 리뷰 기능을 사용하려면 리뷰 동기화 확인란을 선택하고 임계값을 선택해 주세요.
    1. 기본 임계값은 3이며, 평점이 3 이하인 리뷰가 제출되면 후속 조치를 위해 팀에 Gorgias 티켓이 자동으로 생성돼요.
    2. 멀티 브랜드 계정의 경우, 이 Klaviyo 계정에서 사용하려는 Gorgias 브랜드에 해당하는 태그를 추가하는 것을 권장해요.
       

11. 권장: Gorgias에 연락처의 이메일 주소, 전화번호, 프로필 속성 등을 보내려면 Klaviyo에서 Gorgias로 고객 프로필 정보를 동기화를 선택해 주세요. 이 데이터는 SMS 또는 리뷰를 활성화한 경우에만 동기화됩니다.
    

12. Klaviyo 고객 허브와 고객 에이전트를 사용 중이라면, 고객 에이전트가 답변할 수 없는 고객 문의를 Gorgias에서 팀으로 이관할 수 있어요. 이 연동 설정을 완료한 후, 단계에 따라 Gorgias를 웹 채팅 이관으로 구성해 주세요.

13. 설정 완료를 클릭하세요.

Gorgias와 Klaviyo 간에 동기화된 지표

다음 지표는 Gorgias에서 Klaviyo로 실시간으로 동기화돼요. 지표는 개별 사용자의 프로필 페이지에 표시되며 세그먼트와 플로우에서 사용할 수 있어요.

• 티켓 열림
• 티켓 해결
• 설문 완료 (고객이 만족도 설문조사에 응답할 때)

각 이벤트는 프로필과 연결돼 있어요. 프로필이 없으면 Klaviyo에서 새로 만들어요. Gorgias 고객에게는 이메일 주소 또는 전화번호가 있어야 해요. 전화번호만 있는 고객은 Klaviyo에서 SMS가 설정된 경우에만 동기화돼요.

특정 프로필에서 지표의 활동을 확인하면 다음과 같은 정보를 볼 수 있어요.

• 티켓이 할당된 대상
• 티켓 ID 및 URL
• Gorgias의 티켓 채널
• 메시지 콘텐츠
• 태그(브랜드 태그 포함)

Klaviyo에서 Gorgias로 고객 프로필 정보 동기화를 선택했고 SMS 또는 리뷰 기능을 활성화했다면, 다음 필드가 Klaviyo에서 Gorgias로 동기화되어 오른쪽 사이드바에 표시돼요.

• 이메일 주소
• 전화번호
• 위치
• 동의
• 사용자 지정 속성
• 활동

Gorgias SMS 연동 작동 방식

연동이 설정되면 Klaviyo는 다음 경우마다 Gorgias에서 자동으로 티켓을 생성해요:

• 동의한 SMS 구독자가 계정과 연결된 전화번호로 문자를 보내요.
• 메시지가 구독하다 키워드 또는 규정 준수 키워드와 일치하지 않으며 자동화된 대화에서 처리되지 않아요. HELP 및 INFO는 예외로 티켓을 생성할 수 있어요.

브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)는 문자 메시지를 수신할 수 없으므로, 브랜드 발신자 ID를 사용 중인 국가의 구독자에게는 이 연동을 사용할 수 없어요. SMS 발신 번호에 대해 자세히 알아보세요.

고객이 문자 메시지와 함께 이미지 또는 GIF를 보내면 이미지가 Gorgias에 표시되지 않습니다. 마찬가지로 Gorgias에서는 MMS 메시지를 보낼 수 없습니다.

이 조건을 충족하는 후속 메시지는 티켓에 추가돼요. 티켓이 닫혀 있으면 새 메시지가 티켓을 다시 열어요.

Gorgias의 응답도 Klaviyo에 표시돼요. Klaviyo 받은편지함에서 보낸 답장은 Gorgias로 지속적으로 다시 동기화되지 않아요. 새 Gorgias 대화 티켓에는 가장 최근에 전달된 캠페인, 플로우 또는 Klaviyo Inbox 메시지가 내부 메모로 포함될 수 있어요. 자동 키워드 응답은 제외돼요. 팀에서 대화를 이어서 확인할 수 있도록, 한 플랫폼에서 고객에게 답장하는 것을 권장해요.

Gorgias SMS 티켓의 답장은 Klaviyo 계정에 연결된 수신자 부담 번호, 긴 번호 또는 단축 번호를 통해 SMS로 전송돼요.

Gorgias의 메시지는 다른 메시지와 마찬가지로 SMS 청구 플랜에 포함되어 계산돼요. 가능하면 153자 미만의 SMS 응답에 대해 Gorgias에서 템플릿을 만드는 것을 권장해요. SMS 모범 사례에 대해 자세히 알아보기.

Gorgias WhatsApp 연동 작동 방식

연동이 설정되면 Klaviyo는 다음 경우마다 Gorgias에서 자동으로 티켓을 생성해요:

• 고객이 WhatsApp에서 비즈니스로 인바운드 메시지를 보냅니다.
• 메시지가 규정 준수, 구독하다 또는 자동 대화 키워드와 일치하지 않으면 Klaviyo에서 Gorgias에서 지원 티켓을 만들도록 안내해요.

지원 상담원이 Gorgias에서 고객에게 답변할 수 있으며, 응답은 WhatsApp 비즈니스 번호를 통해 전송돼요.

Klaviyo 채널 사이드 패널에서 채널(WhatsApp 또는 SMS)과 동의 상태를 포함해 메시지에 대한 정보를 확인할 수 있어요.

WhatsApp 동의 상태가 만료됨이고 이전 섹션에서 언급한 후속 조치 설정을 활성화한 경우, 상담원은 WhatsApp 후속 조치를 클릭해 고객에게 템플릿을 보낼 수 있어요. 고객이 응답하면 24시간 창이 다시 설정되고 대화를 계속할 수 있어요.

고객이 WhatsApp으로 이미지나 기타 미디어를 함께 보내면, 해당 이미지는 Gorgias에 표시되지 않아요. 마찬가지로 Gorgias에서 이미지나 기타 미디어 메시지를 보낼 수도 없어요.

Gorgias 리뷰 연동이 작동하는 방식

연동이 설정되면 Klaviyo는 설정한 기준을 충족하는 리뷰(즉, 선택한 값 이하의 별점 평가가 있는 경우)를 누군가가 제출할 때마다 자동으로 새 티켓을 만들어요.

검토 티켓에서는 Sync customer 프로필 information from Klaviyo to Gorgias를 활성화했는지 여부와 관계없이 검토자의 이메일 주소를 사용해요. 이 설정은 티켓 사이드바에 표시되는 추가 프로필 정보를 제어해요.

• 설정이 비활성화된 경우:
  티켓은 여전히 검토자의 이메일 주소를 사용하지만, Klaviyo 프로필 사이드바는 추가되지 않아요.
• 설정이 활성화된 경우:
  Klaviyo는 사용 가능한 경우 Gorgias 사이드바에 이메일, 전화번호, 위치, 동의, 사용자 지정 속성, 활동 등 추가 프로필 세부 정보를 표시해요.

선택한 프로필 정보 설정과 관계없이, 다음 리뷰 세부 정보는 티켓 사이드바에서 확인할 수 있어요:

• 속성 검토:
  • 별점
  • 작성자
  • 검토 날짜
  • 확인됨 상태
  • 게시 상태
• 제품 정보:
  • 제품 이름
  • 제품 URL
  • 제품 이미지 URL

또한 티켓에는 다음 정보가 포함됩니다:

• 제품 이름
• 고객 평점
• 리뷰 본문

연동이 동기화될 때

이 연동은 새로운 대상 SMS 메시지, WhatsApp 메시지, 리뷰를 Gorgias에 실시간으로 동기화합니다. 티켓 이벤트도 Gorgias에서 Klaviyo로 실시간으로 동기화됩니다.

Gorgias로 들어오는 SMS 또는 WhatsApp 메시지나 과거 리뷰는 이전 내역을 가져와서 가져오기(임포트)할 수 없어요. 구독자가 연동을 활성화하기 전에도 한 번 문자를 보내거나 리뷰를 제출하고, 활성화한 후에도 한 번 더 보내거나 제출했다면, 새로운 동기화 대상 메시지 또는 리뷰만 Gorgias에 동기화돼요. 위에서 설명한 것처럼, 새 대화 티켓에는 가장 최근에 전달된 발신 메시지가 내부 메모로 포함될 수 있어요.

추가 자료