Objectif de cet article
D écouvrez les avantages et les inconvénients des SMS et des e-mails, les stratégies d’utilisation de ces deux canaux dans un flux ou une campagne, ainsi que des conseils sur la manière de mettre en œuvre ces stratégies.
Avantages et inconvénients des e-mails et des SMSAvantages et inconvénients des e-mails et des SMS
Les e-mails et les SMS ont leurs propres avantages et inconvénients, mais ils se complètent lorsqu’ils sont utilisés ensemble. Là où les e-mails fournissent d’excellents résultats, les SMS ne sont pas adaptés, et inversement. Nous détaillons ci-dessous ce que chaque canal peut vous offrir.
E-mails
Les e-mails présentent 3 avantages clés :
- De nombreuses personnes s’inscrivent à des campagnes marketing par e-mail.
- Vous pouvez envoyer plus souvent des e-mails que des SMS.
- Les e-mails sont plus faciles à prendre en main.
Les e-mails vous permettent de communiquer auprès d’un plus grand nombre de personnes et d’envoyer des messages plus souvent qu’avec les SMS. De nombreuses personnes n’hésitent pas à donner leur adresse e-mail, surtout à une marque qui les intéresse. C’est donc un canal idéal pour communiquer directement auprès d’une grande partie de votre audience cible.
Un autre avantage est que vous pouvez envoyer des messages plus souvent qu’avec les SMS. Vous avez ainsi la possibilité d’envoyer fréquemment des mises à jour et des informations à vos abonnés par le biais d’un canal qui vous appartient entièrement. Vous pouvez rapidement tester ce qui fonctionne bien avec les abonnés et créer des messages personnalisés afin d’établir une relation durable avec votre audience.
Les e-mails existent depuis longtemps et la plupart des personnes sont familières avec les bonnes pratiques d’envoi (notamment les phrases typiques du spam, qu’il faut éviter). Ce canal est également moins réglementé que les SMS, ce qui vous permet de diffuser des contenus plus larges, à tout moment de la journée et à un plus grand nombre de personnes. On peut généralement se lancer avec les e-mails plus rapidement, car il y a beaucoup moins de questions de conformité à prendre en compte.
InconvénientsLes inconvénients des e-mails sont les suivants :
- Un e-mail n’est pas lu par tous ses destinataires .
- Les gens mettent plus longtemps à ouvrir le message.
Certains destinataires ne verront pas votre message. Un bon taux d’ouverture pour un e-mail est généralement de 20 %, ce qui signifie que la majorité des destinataires risquent de ne même pas voir votre message.
Parmi ceux qui ouvrent un e-mail, une personne sur cinq le fait dans l’heure qui suit l’envoi, et la moitié le font dans les six heures qui suivent. Par conséquent, les résultats ne sont pas immédiats et peuvent mettre un certain temps avant d’être constatés.
SMS
Voici les avantages que présentent les SMS :
- Les SMS sont vus par la quasi-totalité des destinataires.
- Les personnes qui acceptent de recevoir des SMS ont tendance à s’intéresser davantage à votre marque.
Les gens lisent leurs SMS presque immédiatement après les avoir reçus. Il est quasiment certain que les destinataires verront chaque message qui leur est adressé dans les secondes qui suivent. C’est donc le canal le plus approprié pour envoyer un message urgent.
Les personnes qui s’inscrivent au marketing par SMS de votre entreprise ont tendance à s’investir davantage dans votre marque que l’abonné aux e-mails lambda. Ce sont vos VIP, des passionnés de votre marque avec lesquels vous pouvez entretenir des relations durables.
InconvénientsLes inconvénients des SMS sont l’inverse des avantages des e-mails :
- Moins de personnes acceptent de s’abonner aux SMS.
- Vous ne pouvez pas en envoyer aussi souvent.
- Davantage de règles de conformité sont à respecter.
Les personnes qui acceptent de donner leur numéro de téléphone sont moins nombreuses que celles qui communiquent leurs adresses e-mail, ce qui ralentit le développement de votre liste et limite la diffusion de votre message par ce canal.
En outre, il est préférable de ne pas envoyer de SMS trop souvent. Étant donné que les SMS envoient une alerte sur le téléphone d’une personne, si vous en envoyez trop fréquemment, vos destinataires risquent de désactiver les notifications pour vos messages ou de se désabonner.
Il y a aussi beaucoup de réglementations à consulter avant de commencer à envoyer des SMS. Vous ne pouvez pas effectuer d’envois trop tôt ou trop tard dans la journée, sous peine d’enfreindre la réglementation sur les heures creuses. Certains contenus sont également interdits dans le cadre les SMS : jeux d’argent, sexe, haine, alcool, armes à feu et tabac (SHAFT).
Recueillir des abonnés
Les consentements pour l’envoi d’e-mails et de SMS sont distincts, vous devez donc les recueillir séparément.
Dans le cas des SMS, vous devez également inclure un texte qui indique explicitement qu’en s’inscrivant, la personne consent à recevoir des messages marketing par SMS de la part de votre entreprise. Cela se fait généralement via une clause de divulgation.
Utiliser un formulaire à plusieurs étapesUtiliser un formulaire à plusieurs étapes
La meilleure approche pour recueillir le consentement pour l’envoi d’e-mails et de SMS consiste à créer un formulaire à plusieurs étapes.
Commencez par collecter l’adresse e-mail des personnes, car elles sont plus susceptibles de la communiquer. Puis, ajoutez une deuxième étape pour les SMS.
Si un visiteur ne complète que la première étape, vous pourrez commencer par le joindre par e-mail et l’encourager à s’abonner à d’autres canaux à l’avenir.
Cibler les 2 canaux
Avant d’envoyer des messages, vous devez (au minimum) avoir :
- la liste de tous les abonnés (aux e-mails et aux SMS) ;
- le segment des abonnés aux SMS.
Au fur et à mesure que vous développez chaque canal, créez davantage de segments pour les e-mails et les SMS. Cependant, évitez de diviser vos abonnés si vous n’en avez que quelques-uns pour un canal. La seule exception demeure l’engagement, car vous ne devez pas envoyer trop de messages à ceux qui n’ont manifesté aucun intérêt pour votre marque récemment.
Vos segments pour les SMS et les e-mails peuvent être quasi identiques. Dans les deux cas, vous pouvez regrouper les abonnés en fonction des propriétés de profil, de la localisation, du comportement, etc. Tant que vous avez collecté ces données, le canal n’a pas d’importance ; vous pouvez regrouper les abonnés et cibler au mieux votre message.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de segments que vous pouvez créer pour les e-mails et les SMS, en fonction de votre activité :
- VIP
- Genre
- Âge
- Localisation
- Préférences, centres d’intérêt ou loisirs
Ces segments et une segmentation avancée en général vous aident à cibler davantage vos messages et à mieux connaître votre audience.
Envoyer des messages à vos abonnésEnvoyer des messages à vos abonnés
Que vous envoyiez une campagne ou mettiez en place un flux, privilégiez vos abonnés aux SMS lorsque vous envoyez des messages sur les deux canaux. Même s’il ne faut surtout pas négliger vos abonnés aux e-mails, gardez à l’esprit qu’on donne plus facilement son adresse e-mail que son numéro de téléphone, qui est plus personnel. Il est donc généralement préférable d’accorder plus d’attention aux abonnés aux SMS.
Si un message est destiné à l’ensemble de vos abonnés, proposer une meilleure offre aux abonnés aux SMS est une bonne stratégie (et éventuellement à vos abonnés aux e-mails VIP). Vous pouvez par exemple leur offrir une plus grande réduction, la livraison gratuite, un accès anticipé, etc.
CampagnesCampagnes
Dans vos campagnes, vous pouvez facilement privilégier vos abonnés aux SMS. L’une des solutions consiste à envoyer une campagne par SMS plusieurs heures ou jours avant votre campagne par e-mail, de sorte que les abonnés aux SMS reçoivent l’information en premier. Une autre option consiste à fournir à vos abonnés aux SMS des informations exclusives auxquelles les abonnés aux e-mails, les visiteurs du site et les followers de vos réseaux sociaux n’ont pas accès.
Commençons par les campagnes par SMS.
- Accédez à Campagnes > Créer une campagne > SMS.
- Incluez votre segment « SMS uniquement ».
Vous pourriez envoyer un message à l’ensemble de votre liste, mais les personnes qui n’ont pas donné leur accord pour recevoir des SMS seront automatiquement exclues de la campagne. Cela pourrait fausser vos rapports à l’avenir, alors que sélectionner votre segment « SMS uniquement » vous donnera une idée plus précise du nombre de personnes qui recevront effectivement le SMS.
Ensuite, créez une campagne par e-mail comme suit :
- Accédez à Campagnes > Créer une campagne > E-mail.
- Sélectionnez votre liste principale d’abonnés ou un segment engagé.
- Excluez votre segment d’abonnés aux SMS.
- Si vous n’excluez pas ce groupe, toute personne ayant donné son accord pour l’envoi de SMS et d’e-mails recevra le message deux fois. De plus, comme les abonnés aux SMS sont exclus, vous aurez ainsi une idée précise de qui recevra cette campagne.
Par ailleurs, si vous créez et envoyez d’abord votre campagne par e-mail, il vous suffit de cliquer sur Ajouter un SMS sur la page de confirmation pour générer une campagne par SMS. Lorsque vous créez une campagne par SMS de cette manière, vous avez accès à des rapports combinés pour les 2 canaux afin de mieux comprendre l’impact de chacun.
En savoir plus sur l’ajout d’un SMS à une campagne par e-mail
FluxFlux
Lorsque vous avez recours à la fois à des e-mails et à des SMS dans le cadre d’un flux, il est important de se rappeler que quelqu’un peut avoir donné son consentement pour les deux canaux.
Plutôt que de placer un SMS et un e-mail directement l’un à côté de l’autre dans un flux, utilisez des fractionnements pour envoyer les personnes ayant consenti à recevoir un SMS sur un chemin différent de celles qui se sont uniquement abonnées aux e-mails.
Pour éviter de submerger l’audience de SMS, vous ne devez pas envoyer un SMS en parallèle de chaque e-mail que vous envoyez. Décidez plutôt du canal à privilégier pour chaque communication.
Prochaines étapesProchaines étapes
Nous vous encourageons à tester quels modes de communication vos abonnés préfèrent afin de proposer des contenus ciblés à vos différentes audiences. Gardez à l’esprit que les abonnés aux SMS et aux e-mails ont leurs caractéristiques propres : par exemple, les abonnés aux SMS peuvent apprécier un ton plus informel et davantage d’émojis que les abonnés aux e-mails. Continuez à tester, à analyser et à optimiser la façon dont vous interagissez sur chaque canal afin d’identifier ce qui fonctionne le mieux pour votre marque et votre audience.
Ressources complémentairesRessources complémentaires
- En savoir plus sur les différences entre les SMS et les e-mails
- Découvrez comment tirer parti des fonctionnalités Klaviyo Email et SMS pour le lancement d’un produit.
- Obtenez des conseils pour élaborer votre programme d’envoi de SMS :