Comment utiliser Klaviyo Email et SMS
Objectif de cet article
Découvrez les avantages et les inconvénients des SMS et des e-mails, les stratégies d’utilisation de ces deux canaux dans un flux ou une campagne, ainsi que des conseils sur la manière de mettre en œuvre ces stratégies.
Avantages et inconvénients des e-mails et des SMS
Les e-mails et les SMS ont leurs propres avantages et inconvénients, mais ils se complètent lorsqu’ils sont utilisés ensemble. Là où les e-mails fournissent d’excellents résultats, les SMS ne sont pas adaptés, et inversement. Nous détaillons ci-dessous ce que chaque canal peut vous offrir.
Avantages
L’e-mail présente 3 avantages clés :
- De nombreuses personnes s’inscrivent à des campagnes marketing par e-mail.
- Vous pouvez envoyer plus souvent des e-mails que des SMS.
- Les e-mails sont plus faciles à prendre en main.
Les e-mails vous permettent de communiquer auprès d’un plus grand nombre de personnes et d’envoyer des messages plus souvent qu’avec les SMS. De nombreuses personnes n’hésitent pas à donner leur adresse e-mail, surtout à une marque qui les intéresse. C’est donc un canal idéal pour communiquer directement auprès d’une grande partie de votre audience cible.
Un autre avantage est que vous pouvez envoyer des messages plus souvent qu’avec les SMS. Vous avez ainsi la possibilité d’envoyer fréquemment des mises à jour et des informations à vos abonnés par le biais d’un canal qui vous appartient entièrement. Vous pouvez rapidement tester ce qui fonctionne bien avec les abonnés et créer des messages personnalisés afin d’établir une relation durable avec votre audience.
Les e-mails existent depuis longtemps et la plupart des personnes sont familières avec les bonnes pratiques d’envoi (notamment les phrases typiques du spam, qu’il faut éviter). Ce canal est également moins réglementé que les SMS, ce qui vous permet de diffuser des contenus plus larges, à tout moment de la journée et à un plus grand nombre de personnes. En général, il est plus rapide de se lancer avec les e-mails, car il y a beaucoup moins de questions de conformité à prendre en compte.
Inconvénients
Les inconvénients des e-mails sont les suivants :
- Tous les destinataires ne lisent pas un e-mail
- Les gens mettent plus longtemps à ouvrir le message.
Certains destinataires ne verront pas votre message. Les taux d’ouverture varient selon l’audience, et la Protection de la confidentialité de Mail d’Apple peut enregistrer une ouverture sans que quelqu’un lise l’e-mail. En savoir plus sur la délivrabilité des e-mails et sur la manière de mesurer l’engagement.
L’engagement par e-mail peut se construire au fil du temps, alors laissez aux destinataires le temps de lire et de répondre avant de juger les résultats d’une campagne.
SMS
Avantages
Voici les avantages que présentent les SMS :
- Les SMS sont utiles pour les messages courts et urgents.
- Les personnes qui acceptent de recevoir des SMS ont tendance à s’intéresser davantage à votre marque.
Les SMS peuvent vous aider à atteindre les abonnés avec des messages urgents, comme une vente flash. Cependant, la distribution ne confirme pas qu’une personne a lu le message, et Klaviyo ne suit pas les ouvertures de SMS. Utilisez les clics pour comprendre comment les destinataires interagissent avec les liens dans vos messages.
Les personnes qui s’inscrivent au marketing par SMS de votre entreprise ont tendance à s’investir davantage dans votre marque que l’abonné aux e-mails lambda. Ce sont vos VIP, des passionnés de votre marque avec lesquels vous pouvez entretenir des relations durables.
Inconvénients
Les inconvénients des SMS sont l’inverse des avantages des e-mails :
- Moins de personnes acceptent de s’abonner aux SMS.
- Vous ne pouvez pas en envoyer aussi souvent.
- Il y a davantage de règles de conformité que vous devez respecter.
Les personnes qui acceptent de donner leur numéro de téléphone sont moins nombreuses que celles qui communiquent leurs adresses e-mail, ce qui ralentit le développement de votre liste et limite la diffusion de votre message par ce canal.
En outre, il est préférable de ne pas envoyer de SMS trop souvent. Étant donné que les SMS envoient une alerte sur le téléphone d’une personne, si vous en envoyez trop fréquemment, vos destinataires risquent de désactiver les notifications pour vos messages ou de se désabonner.
Il y a aussi beaucoup de réglementations à consulter avant de commencer à envoyer des SMS. Vous ne pouvez pas effectuer d’envois trop tôt ou trop tard dans la journée, sous peine d’enfreindre la réglementation sur les heures creuses. Certains contenus sont également interdits pour les SMS: les jeux d’argent ou le sexe, la haine, l’alcool, les armes à feu et le tabac (SHAFT). Klaviyo prend en charge la vérification de l’âge pour les entreprises éligibles liées à l’alcool, aux armes à feu, au tabac et au sexe dans certains pays. Les exigences dépendent de la catégorie d’entreprise, du pays du destinataire, et du type de numéro d’envoi. Examinez les exigences relatives au contenu interdit avant de collecter des abonnés SMS ou d’envoyer des messages.
Recueillir des abonnés
Les consentements pour l’envoi d’e-mails et de SMS sont distincts, vous devez donc les recueillir séparément.
Dans le cas des SMS, vous devez également inclure un texte qui indique explicitement qu’en s’inscrivant, la personne consent à recevoir des messages marketing par SMS de la part de votre entreprise. Cela se fait généralement via une clause de divulgation.
Utiliser un formulaire à plusieurs étapes
La meilleure approche pour recueillir le consentement pour l’envoi d’e-mails et de SMS consiste à créer un formulaire à plusieurs étapes.
Commencez par collecter l’adresse e-mail des personnes, car elles sont plus susceptibles de la communiquer. Puis, ajoutez une deuxième étape pour les SMS.
Si un visiteur ne complète que l’étape 1, vous pouvez tout de même recueillir son abonnement aux e-mails et l’encourager à s’abonner à d’autres canaux à l’avenir. Si votre liste d’e-mails utilise le double opt-in, ils doivent confirmer leur abonnement avant que vous n’envoyiez des e-mails marketing.
Cibler les 2 canaux
Pour cibler chaque canal, créez :
- Une liste ou un segment de vos abonnés e-mail
- Segment d’abonnés SMS qui inclut toutes les personnes abonnées aux SMS, même si elles sont également abonnées aux e-mails
Au fur et à mesure que vous développez chaque canal, créez davantage de segments pour les e-mails et les SMS. Cependant, évitez de diviser vos abonnés si vous n’en avez que quelques-uns pour un canal. La seule exception demeure l’engagement, car vous ne devez pas envoyer trop de messages à ceux qui n’ont manifesté aucun intérêt pour votre marque récemment.
Vos segments pour les SMS et les e-mails peuvent être quasi identiques. Dans les deux cas, vous pouvez regrouper les abonnés en fonction des propriétés de profil, de la localisation, du comportement, etc. Tant que vous avez collecté ces données, le canal n’a pas d’importance ; vous pouvez regrouper les abonnés et cibler au mieux votre message. Incluez la condition d’abonnement au canal appropriée afin que chaque segment contienne des personnes abonnées à ce canal.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de segments que vous pouvez créer pour les e-mails et les SMS, en fonction de votre activité :
- VIP
- Genre
- Âge
- Localisation
- Préférences, centres d’intérêt ou loisirs
Ces segments et une segmentation avancée en général vous aident à cibler davantage vos messages et à mieux connaître votre audience.
Envoyer des messages à vos abonnés
Que vous envoyiez une campagne ou mettiez en place un flux, privilégiez vos abonnés aux SMS lorsque vous envoyez des messages sur les deux canaux. Même s’il ne faut surtout pas négliger vos abonnés aux e-mails, gardez à l’esprit qu’on donne plus facilement son adresse e-mail que son numéro de téléphone, qui est plus personnel. Il est donc généralement préférable d’accorder plus d’attention aux abonnés aux SMS.
Si un message est destiné à l’ensemble de vos abonnés, proposer une meilleure offre aux abonnés aux SMS est une bonne stratégie (et éventuellement à vos abonnés aux e-mails VIP). Vous pouvez par exemple leur offrir une plus grande réduction, la livraison gratuite, un accès anticipé, etc.
Campagnes
Dans vos campagnes, vous pouvez facilement privilégier vos abonnés aux SMS. L’une des solutions consiste à envoyer une campagne par SMS plusieurs heures ou jours avant votre campagne par e-mail, de sorte que les abonnés aux SMS reçoivent l’information en premier. Une autre option consiste à fournir à vos abonnés aux SMS des informations exclusives auxquelles les abonnés aux e-mails, les visiteurs du site et les followers de vos réseaux sociaux n’ont pas accès.
Avant de créer la campagne SMS, configurez la messagerie texte dans votre compte et collectez le consentement SMS auprès de vos destinataires.
Tout d’abord, créez la campagne de SMS:
- Accédez à Campagnes > Créer une campagne. Nommez votre campagne et sélectionnez Canal unique.
- Sélectionnez message texte, puis cliquez sur Continuer.
- Sous Envoyer à, sélectionnez votre segment d’abonnés SMS, y compris les personnes qui s’abonnent également à l’e-mail.
- Cliquez sur Suivant, créez le contenu de votre message, puis cliquez sur Suivant pour examiner la campagne et résoudre les erreurs éventuelles.
- Cliquez sur Programmer ou envoyer. Choisissez quand envoyer, vérifiez le fuseau horaire, puis cliquez sur Planifier le message ou Envoyer maintenant.
Klaviyo ignore les profils qui n’ont pas consenti aux SMS. La sélection de votre segment d’abonnés SMS vous aide à cibler l’audience visée, mais le nombre de destinataires reste une estimation : les changements de consentement, les paramètres d’envoi ou les échecs de livraison peuvent avoir une incidence sur les personnes qui reçoivent le message.
Ensuite, créez une campagne par e-mail:
- Accédez à Campagnes > Créer une campagne. Nommez votre campagne et sélectionnez Canal unique.
- Sélectionnez E-mail, puis cliquez sur Continuer.
- Sous Envoyer à, sélectionnez votre liste d’abonnés aux e-mails ou un segment engagé d’abonnés aux e-mails.
- Sous Ne pas envoyer à, sélectionnez votre segment d’abonnés SMS.
- L’exclusion de ce segment empêche les personnes qui s’abonnent aux deux canaux de recevoir la campagne e-mail. Si vous les laissez inclus, il se peut qu’elles reçoivent les deux versions du message.
- L’exclusion de ce segment empêche les personnes qui s’abonnent aux deux canaux de recevoir la campagne e-mail. Si vous les laissez inclus, il se peut qu’elles reçoivent les deux versions du message.
- Cliquez sur Suivant, ajoutez l’objet, les informations de l’expéditeur et le contenu de l’e-mail, puis cliquez sur Suivant pour vérifier la campagne et résoudre les éventuelles erreurs.
- Cliquez sur Programmer ou envoyer. Choisissez une heure après la campagne SMS, puis cliquez sur Programmer le message ou Envoyer maintenant.
Vous pouvez également utiliser une campagne omnicanale pour gérer des messages e-mail et SMS au sein d’une même campagne. Vous pouvez créer des parcours pour différentes audiences, et choisir les messages et les horaires d’envoi pour chaque parcours.
En savoir plus sur Démarrer avec les campagnes omnicanales.
Flux
Lorsque vous avez recours à la fois à des e-mails et à des SMS dans le cadre d’un flux, il est important de se rappeler que quelqu’un peut avoir donné son consentement pour les deux canaux.
Utilisez un fractionnement conditionnel selon qu’une personne peut recevoir des messages texte marketing afin d’envoyer les abonnés SMS sur un chemin différent de celui des autres profils. L’autre chemin peut contenir des messages e-mail pour les abonnés e-mail ; ne pas s’abonner aux SMS ne signifie pas qu’une personne est abonnée aux e-mails.
Pour éviter de submerger l’audience de SMS, vous ne devez pas envoyer un SMS en parallèle de chaque e-mail que vous envoyez. Décidez plutôt quel canal privilégier pour cette communication en particulier.
Prochaines étapes
Nous vous encourageons à tester quels modes de communication vos abonnés préfèrent afin de proposer des contenus ciblés à vos différentes audiences. Gardez à l’esprit que les abonnés aux SMS et aux e-mails ont leurs caractéristiques propres : par exemple, les abonnés aux SMS peuvent apprécier un ton plus informel et davantage d’émojis que les abonnés aux e-mails. Continuez à tester, à analyser et à optimiser la façon dont vous interagissez sur chaque canal afin d’identifier ce qui fonctionne le mieux pour votre marque et votre audience.
Ressources supplémentaires
- Comprendre la différence entre e-mail et SMS
Découvrez les différences entre les e-mails et les SMS, ainsi que le moment d’utiliser chaque canal.
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