Comprendre la différence entre e-mail et SMS

Objectif de cet article

Découvrez les différences entre les e-mails et les SMS, ainsi que le moment d’utiliser chaque canal.

Quand utiliser SMS ou les e-mails

SMS

Utilisez un message texte lorsque vous voulez vous assurer qu’un message est vu rapidement, par exemple, lorsque le contenu est urgent (par exemple, une vente flash) ou extrêmement important (par exemple, l’ouverture ou la fermeture d’une boutique). De plus, le SMS est utile pour envoyer des mises à jour de commande ou des confirmations de livraison, car vos clients sauront exactement quand leur colis doit être reçu et quand ils peuvent aller le chercher. Votre message de bienvenue initial et vos annonces de soldes générales sont d’autres exemples où un e-mail de SMS pourrait être plus performant.

Faites en sorte que vos abonnés de la SMS soient traités de la même manière que vos VIP. Ce sont les adeptes de votre marque qui vous défendront. Incluez-les donc dans toutes les offres spéciales (par exemple, un accès anticipé ou des offres) et les enquêtes destinées à vos clients les plus dévoués.

E-mail

Utilisez un e-mail pour du contenu plus long, y compris des newsletters, et pour tous les messages que vous souhaitez communiquer auprès de tous les membres de votre audience, tels qu’une annonce de produit.

Envoyez tous les messages importants que vous avez envoyés par la SMS par e-mail au reste de vos abonnés. Les seules exceptions sont si vous envoyez une offre exclusive aux abonnés de la SMS ou si vous demandez un retour d'information à ce groupe en particulier.

Facturation

Votre forfait plateforme dans Klaviyo comprend tous les profils de votre compte, ainsi que la possibilité de leur envoyer des e-mails. La messagerie mobile est un forfait distinct, en option, qui vous permet d’envoyer un nombre limité de messages SMS.

Pour en savoir plus sur ces forfaits, consultez cet article sur le fonctionnement de la facturation de Klaviyo.

Consentement et spam

recueil du consentement

Le consentement pour l’envoi d’e-mails et de SMS est traité séparément :

• Le consentement pour l’envoi d’e-mails n’est pas considéré comme un consentement pour SMS et vice versa.
• Le consentement pour l’envoi de SMS doit toujours être facultatif (c’est-à-dire que vous ne pouvez pas « forcer » une personne à s’abonner à SMS lorsqu’elle s’inscrit aux e-mails)

Quel que soit le type de communication, il est essentiel que vous disposiez des autorisations nécessaires pour envoyer des messages aux clients avant de les contacter. Cependant, bien que vous puissiez obtenir le consentement implicite pour l’envoi d’e-mails dans certains cas, le consentement au Marketing par SMS doit toujours être explicite.

Traitement du spam

Si quelqu'un marque vos e-mails comme étant du spam, cela aura un impact sur votre envoi à ce destinataire et nuira à la réputation de votre fournisseur de boîtes de réception.

En ce qui concerne la SMS, si quelqu’un vous signale comme spam à son opérateur de téléphonie, vous risquez des amendes ou un filtrage important.

Disponibilité 

L’e-mail est disponible partout dans le monde. Cependant, vous pouvez uniquement envoyer des SMS aux destinataires situés dans certains pays.

Si vous envoyez à la fois des e-mails et des messages SMS dans un flux, vous pouvez effectuer un fractionnement du flux en fonction du consentement SMS d’une personne au début du flux afin de proposer des expériences différentes à vos clients abonnés aux SMS et à ceux qui ne le sont pas. Pour les campagnes, vous pouvez créer un segment d’abonnés SMS et envoyer uniquement à ces profils.

Identifier votre marque

Lorsqu’il reçoit un e-mail, le destinataire peut regarder l’expéditeur et l’adresse e-mail de l’expéditeur dans sa boîte de réception pour savoir qui envoie le message.

Sauf si vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié, qui peut être personnalisé pour correspondre à votre marque, une personne qui reçoit un SMS ne saura pas qui est votre marque, à moins que vous ne vous identifiiez. Vous devrez présenter votre marque dans le texte de votre SMS ou activer le préfixe de l’organisation pour que les clients sachent qui leur envoie des SMS.

Suivi avancé des conversions

Lorsqu’un client poursuit son achat, Klaviyo enregistre le message qui l’a poussé à effectuer une conversion. Klaviyo sait où attribuer l’achat par le biais de vos fenêtres de conversion.

Les fenêtres de conversion par défaut sont les suivantes :

• 5 jours pour les e-mails
• 24 heures pour la SMS

Toutefois, vous pouvez ajuster ces fenêtres. Pour obtenir des instructions, consultez notre article sur le tracking de conversion.

Lors de la création de vos flux et campagnes, vous devez vérifier que la fenêtre de conversion d’un message n’aura pas d’impact sur l’autre. Par exemple, si vous avez un e-mail de panier abandonné qui est envoyé deux jours avant l’envoi d’un SMS et qu’un client convertit en recevant le SMS, il sera attribué aux e-mails. Pour un flux qui contient à la fois des e-mails et des SMS, la meilleure façon d’éviter que cela se produise est de faire passer les SMS avant les e-mails. En ce qui concerne les campagnes, envisagez d’envoyer des campagnes SMS avant les campagnes par e-mail s’ils traitent du même sujet.

Messages transactionnels

Vous pouvez envoyer des e-mails et des SMS pour tenir les clients informés de leurs achats récents.

Tous les messages SMS dans Klaviyo nécessitent un consentement, y compris ceux dont le contenu est transactionnel. Cependant, vous pouvez collecter séparément le consentement pour les messages transactionnels par SMS du consentement au marketing par SMS dans Klaviyo.

Indicateurs

Les e-mails et les SMS sont associés à des indicateurs qui correspondent aux actions des clients auprès de votre marque. Vous pouvez utiliser ces indicateurs pour améliorer l’insights commercial, déclencher des flux ou personnaliser la communication avec vos clients.

Une différence essentielle entre les canaux est que la SMS ne suit pas les ouvertures. La principale raison est qu’il ne s’agit pas d’un indicateur clé pour la SMS comme pour les e-mails. Les taux d’ouverture d’Email varient, et un bon taux d’ouverture est généralement d’environ 20 %. En revanche, presque tous les SMS (~98 %) sont lus en quelques minutes, vous pouvez donc supposer que si une personne a reçu le SMS, elle l’a probablement vu.

Consultez nos articles sur les indicateurs d’e-mail et les indicateurs SMS pour les indicateurs correspondants dans votre compte.

Ressources supplémentaires