Comprendre la différence entre le courrier électronique et le SMS

Vous apprendrez

Découvrez les différences entre l'e-mail et le SMS, ainsi que le moment opportun pour utiliser chaque canal. 

Quand utiliser le SMS plutôt que le courrier électronique ?

SMS

Utilisez un message texte lorsque vous voulez vous assurer qu'un message est vu rapidement, par exemple lorsque le contenu est sensible au temps (par exemple, vente flash) ou extrêmement important (par exemple, ouverture/fermeture d'un magasin). En outre, les SMS sont utiles pour envoyer des mises à jour de commandes ou des confirmations de livraison, car vos clients sauront exactement quand attendre leur colis et quand ils pourront aller le chercher. Parmi les autres exemples où un SMS peut être plus performant qu'un e-mail, on peut citer votre message de bienvenue initial et les annonces générales de vente. 

Traitez vos abonnés SMS comme vos VIP ; ce sont des passionnés de votre marque qui vous défendront. Ainsi, vous pouvez l'inclure dans toute offre spéciale (par exemple, un accès anticipé ou des offres) et dans les enquêtes destinées à vos clients les plus fidèles. 

Courriel

Utilisez un courriel pour les contenus plus longs, y compris les lettres d'information, et les messages que vous souhaitez adresser à tous les membres de votre public, comme une annonce de produit. 

Envoyez les messages importants que vous avez envoyés par SMS par courrier électronique au reste de vos abonnés. Les seules exceptions concernent l'envoi d'une offre exclusive aux abonnés SMS ou l'obtention d'un retour d'information de la part de ce groupe en particulier. 

Facturation

Votre abonnement de base à Klaviyo comprend tous les profils de votre compte ainsi que la possibilité d'envoyer des e-mails. SMS est un abonnement séparé, complémentaire, qui ne concerne que le nombre de crédits que vous souhaitez. 

Pour plus d'informations sur ces plans, consultez cet article sur le fonctionnement de la facturation Klaviyo pour les emails et les SMS.

Consentement et spam

Collecte du consentement

Les consentements par e-mail et par SMS sont traités séparément :

• Le consentement à l'envoi d'un courrier électronique ne vaut pas consentement à l'envoi d'un SMS et vice versa.
• le consentement pour l'envoi de SMS doit toujours être facultatif (c'est-à-dire que vous ne pouvez pas "forcer" quelqu'un à s'abonner à SMS lorsqu'il s'inscrit au courrier électronique).

Quel que soit le type de communication, il est essentiel que vous ayez les autorisations nécessaires pour envoyer des messages aux clients avant de les contacter. Cependant, alors que vous pouvez obtenir un consentement implicite par courrier électronique dans certains cas, le consentement pour le marketing par SMS doit toujours être explicite. 

Comment le spam est-il traité ?

Si quelqu'un marque vos e-mails comme étant du spam, cela aura un impact sur votre envoi à ce destinataire et nuira à la réputation de votre fournisseur de boîtes de réception.

En ce qui concerne SMS, si quelqu'un vous signale comme spam à son opérateur téléphonique, vous risquez des amendes ou un filtrage important. 

Disponibilité  

Le courrier électronique est disponible partout dans le monde. Cependant, vous ne pouvez envoyer des SMS qu'à des destinataires situés dans certains pays.

Si vous envoyez à la fois des e-mails et des SMS dans le cadre d'un flux, vous pouvez diviser le flux en fonction du consentement d'une personne à l'envoi de SMS au début du flux afin de maintenir des expériences différentes pour vos clients ayant opté pour l'envoi de SMS et pour ceux qui ne l'ont pas fait. Pour les campagnes, vous pouvez créer un segment d'abonnés SMS et n'envoyer des SMS qu'à ces profils.

Identifier votre marque

Lorsqu'il reçoit un courrier électronique, le destinataire peut consulter l'expéditeur et l'adresse électronique de l'expéditeur dans sa boîte de réception pour savoir qui envoie le message.

Sauf si vous utilisez l'identifiant d'expéditeur dédié, qui peut être personnalisé pour correspondre à votre marque, la personne qui reçoit un message SMS n'aura aucune idée de l'identité de votre marque si vous ne vous identifiez pas. Vous devrez présenter votre marque dans le texte de votre SMS ou activer le préfixe d'organisation pour que le client sache qui lui envoie le message.

Suivi des conversions

Lorsqu'un client passe à l'acte d'achat, Klaviyo enregistre le message qui l'a poussé à se convertir. Klaviyo sait où attribuer l'achat à travers vos fenêtres de conversion.

Les fenêtres de conversion par défaut sont les suivantes :

• 5 jours pour le courrier électronique 
• 24 heures pour les SMS

Cependant, vous pouvez ajuster ces fenêtres. Pour en savoir plus, consultez notre article sur le suivi des conversions.

Lorsque vous créez vos flux et vos campagnes, vous devez vérifier que la fenêtre de conversion d'un message n'aura pas d'impact sur l'autre. Par exemple, si vous envoyez un courriel concernant un panier abandonné deux jours avant l'envoi d'un message SMS et qu'un client effectue une conversion à la suite d'un message SMS, cette conversion sera attribuée au courriel. Pour un flux qui comporte à la fois des messages électroniques et des messages SMS, la meilleure façon d'éviter cela est de placer les messages SMS avant les messages électroniques. En ce qui concerne les campagnes, envisagez d'envoyer des campagnes par SMS avant des campagnes par courrier électronique si elles traitent du même sujet. 

Messagerie transactionnelle

Vous pouvez envoyer des messages électroniques et des SMS pour tenir vos clients informés de leurs derniers achats. 

Tous les messages SMS sur Klaviyo nécessitent un consentement, y compris ceux qui ont un contenu transactionnel. Toutefois, vous pouvez recueillir le consentement pour les messages transactionnels SMS séparément du consentement pour le marketing par SMS dans Klaviyo. 

Métriques

Tant l'e-mail que SMS sont associés à des indicateurs qui correspondent à des actions du client avec votre marque. Vous pouvez utiliser ces indicateurs pour gagner des affaires insights, déclencher des flux ou personnaliser la communication avec votre client.

L'une des principales différences entre les canaux est que SMS ne suit pas les ouvertures. La principale raison en est qu'il ne s'agit pas d'un indicateur clé pour SMS, comme c'est le cas pour le courrier électronique. Email Les taux d'ouverture varient, et un bon taux d'ouverture est généralement de l'ordre de 20 %. D'autre part, presque tous les messages SMS (~98%) sont lus dans les minutes qui suivent, vous pouvez donc supposer que si quelqu'un a reçu le texte, il l'a probablement vu. 

Consultez nos articles sur l'indicateur d'e-mail et l'indicateurSMS  pour connaître l'indicateur correspondant à votre compte.

Ressources complémentaires

• Consultez la rubrique " Démarrer avec les flux".
• Consultez notre guide sur l'utilisation des SMS
• Obtenez des conseils pour élaborer votre programme SMS :
  • Blog post : Stratégies de marketing par SMS pour tous les niveaux [+12 conseils de pro]
  • Guide : votre guide stratégique pour réussir avec Klaviyo SMS