Comprendre la différence entre le courrier électronique et le SMS

Vous apprendrez

Découvrez les différences entre l'e-mail et le SMS, ainsi que le moment opportun pour utiliser chaque canal. 

Quand utiliser le SMS plutôt que le courrier électronique ?

SMS

Utilisez un message texte lorsque vous voulez vous assurer qu'un message est vu rapidement, par exemple lorsque le contenu est sensible au temps (par exemple, vente flash) ou extrêmement important (par exemple, ouverture/fermeture d'un magasin). En outre, les SMS sont utiles pour envoyer des mises à jour de commandes ou des confirmations de livraison, car vos clients sauront exactement quand attendre leur colis et quand ils pourront aller le chercher. Parmi les autres exemples où un SMS peut être plus performant qu'un e-mail, on peut citer votre message de bienvenue initial et les annonces générales de vente. 

Traitez vos abonnés SMS comme vos VIP ; ce sont des passionnés de votre marque qui vous défendront. Ainsi, vous pouvez l'inclure dans toute offre spéciale (par exemple, un accès anticipé ou des offres) et dans les enquêtes destinées à vos clients les plus fidèles. 

Courriel

Utilisez un courriel pour les contenus plus longs, y compris les lettres d'information, et les messages que vous souhaitez adresser à tous les membres de votre public, comme une annonce de produit. 

Envoyez les messages importants que vous avez envoyés par SMS par courrier électronique au reste de vos abonnés. Les seules exceptions concernent l'envoi d'une offre exclusive aux abonnés SMS ou l'obtention d'un retour d'information de la part de ce groupe en particulier. 

Facturation

Votre plan de base dans Klaviyo comprend tous les profils de votre compte ainsi que la possibilité d'envoyer des e-mails. Le SMS est un plan séparé, complémentaire, qui ne concerne que le nombre de crédits que vous souhaitez. 

Pour plus d'informations sur ces plans, consultez cet article sur le fonctionnement de la facturation Klaviyo pour les emails et les SMS.

Consentement et spam

Collecte du consentement

Les consentements par e-mail et par SMS sont traités séparément :

• Le consentement à l'envoi d'un courrier électronique ne vaut pas consentement à l'envoi d'un SMS et vice versa.
• Le consentement pour les SMS doit être recueilli séparément de celui pour les e-mails (par exemple, vous ne pouvez pas utiliser une case à cocher pour indiquer que la personne accepte à la fois les e-mails et les SMS).

Quel que soit le type de communication, il est essentiel que vous ayez les autorisations nécessaires pour envoyer des messages aux clients avant de les contacter. Cependant, alors que vous pouvez obtenir un consentement implicite par courrier électronique dans certains cas, le consentement pour le marketing par SMS doit toujours être explicite. 

Comment le spam est-il traité ?

Si quelqu'un marque vos e-mails comme étant du spam, cela aura un impact sur votre envoi à ce destinataire et nuira à la réputation de votre fournisseur de boîtes de réception.

En ce qui concerne les SMS, si quelqu'un vous signale à son opérateur téléphonique comme étant du spam, vous devrez payer une amende. Pour plus d'informations, consultez cette section sur les lois de conformité localisées.  

Disponibilité  

Le courrier électronique est disponible partout dans le monde. Cependant, vous ne pouvez envoyer des SMS qu'à des destinataires situés dans certains pays.

Si vous envoyez à la fois des e-mails et des SMS dans le cadre d'un flux, vous pouvez diviser le flux en fonction du consentement d'une personne à l'envoi de SMS au début du flux afin de maintenir des expériences différentes pour vos clients ayant opté pour l'envoi de SMS et pour ceux qui ne l'ont pas fait. Pour les campagnes, vous pouvez créer un segment d'abonnés SMS et n'envoyer des SMS qu'à ces profils.

Identifier votre marque

Lorsqu'il reçoit un courrier électronique, le destinataire peut consulter l'expéditeur et l'adresse électronique de l'expéditeur dans sa boîte de réception pour savoir qui envoie le message.

À l'exception du Royaume-Uni et de l'Australie, où l'identifiant de l'expéditeur peut être personnalisé, le destinataire d'un SMS n'aura aucune idée de l'identité de votre marque si vous ne vous identifiez pas. Vous devrez présenter votre marque dans le texte de votre SMS ou activer le préfixe d'organisation (États-Unis uniquement) pour que les clients sachent qui leur envoie le SMS.

Suivi des conversions

Lorsqu'un client passe à l'acte d'achat, Klaviyo enregistre le message qui l'a poussé à se convertir. Klaviyo sait où attribuer l'achat à travers vos fenêtres de conversion.

Les fenêtres de conversion par défaut sont les suivantes :

• 5 jours pour le courrier électronique 
• 24 heures pour les SMS

Cependant, vous pouvez ajuster ces fenêtres. Pour en savoir plus, consultez notre article sur le suivi des conversions.

Lorsque vous créez vos flux et vos campagnes, vous devez vérifier que la fenêtre de conversion d'un message n'aura pas d'impact sur l'autre. Par exemple, si vous envoyez un courriel concernant un panier abandonné deux jours avant l'envoi d'un message SMS et qu'un client effectue une conversion à la suite d'un message SMS, cette conversion sera attribuée au courriel. Pour un flux qui comporte à la fois des messages électroniques et des messages SMS, la meilleure façon d'éviter cela est de placer les messages SMS avant les messages électroniques. En ce qui concerne les campagnes, envisagez d'envoyer des campagnes par SMS avant des campagnes par courrier électronique si elles traitent du même sujet. 

Messagerie transactionnelle

Vous pouvez envoyer des messages électroniques et des SMS pour tenir vos clients informés de leurs derniers achats. 

Tous les SMS envoyés par Klaviyo nécessitent un consentement, y compris ceux qui ont un contenu transactionnel. C'est pourquoi il n'y a pas de statut transactionnel pour les SMS dans Klaviyo. 

En ce qui concerne le courrier électronique, vous avez la possibilité de choisir si les destinataires qui ont récemment reçu un courrier électronique seront ignorés en raison de l'envoi intelligent ou s'ils doivent continuer à recevoir des messages transactionnels. Pour plus d'informations sur l'envoi intelligent, consultez notre article sur l'envoi intelligent dans Klaviyo.

Métriques

L'e-mail et le SMS sont associés à des mesures qui correspondent aux actions des clients avec votre marque. Vous pouvez utiliser ces mesures pour obtenir des informations commerciales, déclencher des flux ou personnaliser la communication avec vos clients. Consultez nos articles sur les mesures par e-mail et les mesures par SMS pour connaître les mesures correspondantes dans votre compte.

Ressources complémentaires

• Consultez la rubrique " Démarrer avec les flux".
• Consultez notre guide sur l'utilisation des SMS
• Obtenez des conseils pour élaborer votre programme SMS :
  • Blog post : Stratégies de marketing par SMS pour tous les niveaux [+12 conseils de pro]
  • Guide : votre guide stratégique pour réussir avec Klaviyo SMS