Démarrer avec les flux

Objectif de cet article

Apprenez à utiliser les flux (également connus sous le nom d’automatisations ou de campagnes drip) pour personnaliser et automatiser votre communication auprès des clients, puis découvrez comment activer votre premier flux dans Klaviyo.

Un flux est une séquence d’actions automatisées qui peut inclure des e-mails et des SMS. Elle est déclenchée lorsqu’une personne effectue une action spécifique, par exemple lorsqu’elle s’inscrit à une liste, effectue un achat ou abandonne son panier, ou lorsque vous l’ajoutez à un segment. Toutes les données synchronisées avec votre compte Klaviyo peuvent être utilisées pour déclencher et cibler des flux automatisés.

Par exemple, un flux de bienvenue est déclenché dès qu’une personne s’inscrit à votre newsletter. Elle recevra alors plusieurs messages préconfigurés, à intervalles réguliers, pour apprendre à connaître votre marque. Les flux peuvent comprendre des temps d’attente entre les actions, et différents contacts peuvent suivre des parcours distincts au sein d’un même flux en fonction de certains critères, ce qui permet de personnaliser leur expérience.

Dans Klaviyo, il est possible de créer plusieurs types de flux. Dans ce tutoriel, nous verrons d’abord quels sont les flux à mettre en place lorsque vous faites vos premiers pas sur notre plateforme.

Nous vous aiderons ensuite à mettre en place votre premier flux en suivant ces étapes :

• Choix d’un flux préconçu dans la bibliothèque
• Comprendre et configurer vos filtres de déclenchement et vos filtres de profil
• Ajout d’étapes au flux
• Programmation des étapes du flux
• Configuration du statut d’action du flux

Enfin, nous verrons comment analyser les résultats de votre flux :

• Analyse des interactions de vos destinataires
• Analyse du flux

Consultez la formation de l’académie

Si vous souhaitez approfondir ce que vous avez appris dans cet article, inscrivez-vous à la formation de l’académie Klaviyo pour faire vos premiers pas avec les flux.

Besoin d’aide pour un flux existant ?

Si vous avez déjà configuré un flux et avez besoin d’aide, consultez notre article sur la résolution de problèmes liés aux flux.

Avant de commencer

Le cas échéant, vérifiez que vous avez terminé toutes les étapes de l’assistant de configuration et que votre compte Klaviyo est prêt à être utilisé.

En outre, nous vous recommandons de lire notre guide sur la segmentation et les informations sur les listes pour configurer et préparer vos listes et segments.

Quels sont les flux à mettre en place en priorité ?

Lorsque vous configurez votre compte Klaviyo et que vous l’utilisez pour la première fois, il est probable que vous souhaitiez créer et activer certains flux à fort impact afin de présenter votre marque à vos abonnés comme il se doit et d’effectuer un suivi post-transaction. Dans cette section, nous nous concentrerons sur les flux à privilégier pour que votre entreprise parte du bon pied.

Flux par défaut

Après avoir renseigné les informations de base de votre entreprise dans l’assistant de configuration, vous pouvez accéder à l’onglet Flows de votre compte. Vous y trouverez les flux les plus classiques, que nous avons pré-remplis pour vous.

Ces flux contiennent des modèles par défaut qui proposent une mise en page et des exemples de texte. La plupart de ces modèles seront configurés de manière à extraire du contenu par le biais de vos intégrations, ce qui vous permettra d’utiliser des données dynamiques pour personnaliser vos e-mails en fonction du public cible.

Même si vous n’intégrez pas d’outils tiers, comme votre boutique d’e-commerce, une série de messages de bienvenue standard vous sera proposée. Ce flux se déclenche lorsque de nouveaux abonnés sont ajoutés à une liste. Lorsque vous modifiez ce flux, vous devez sélectionner la liste à laquelle vous souhaitez que les abonnés soient ajoutés pour déclencher la série.

Suggestions de flux à créer en priorité

Les flux qui ont le plus fort impact sont aussi ceux que vous devez mettre en place en premier. Il s’agit des suivants, dans l’ordre :

1. Série de bienvenue : ce flux présente votre marque à vos abonnés et les incite à passer leur première commande.
2. Panier abandonné : ce flux incite les clients potentiels à sauter le pas. Il est personnalisable, de sorte que vous pouvez reprendre les articles déjà présents dans le panier des clients et adapter votre message en fonction de leur profil (s’il s’agit de leur première commande dans votre boutique ou non).
3. Post-achat : ce flux remercie les clients pour leur dernière commande et leur présente les produits connexes susceptibles de les intéresser.
4. Reconquête : ce flux permet de reprendre le contact avec des clients qui ont déjà passé commande par le passé, mais pour lesquels vous n’avez pas de nouvelles depuis un certain temps. Vous pouvez le personnaliser en fonction des produits achetés et du nombre d’achats effectués.

Choisir un flux préconçu dans la bibliothèque

1. Pour créer un flux, cliquez sur l’onglet Flows dans la barre de navigation principale de votre compte, puis sur le bouton Create flow.
   
   Si vous ne savez pas par où commencer, parcourez la bibliothèque pour trouver des idées de flux qui couvrent l’ensemble du cycle de vie client.
   
   Ce catalogue propose des flux basés sur vos objectifs marketing spécifiques, votre intégration e-commerce et votre canal de communication (SMS, e-mail ou les deux). Une fois que vous avez accédé à l’onglet Flows, vous pouvez choisir Create flow ou Browse Ideas pour accéder directement à la bibliothèque.
   
   
2. Dans la partie supérieure de la bibliothèque de flux, la barre d’outils permet d’affiner votre recherche en fonction de vos besoins. Vous pouvez vous en servir pour rechercher un flux à l’aide de mots-clés ou de termes spécifiques (par exemple « flux de panier abandonné »).
   
3. Si vous souhaitez rechercher un flux lié à une intégration d’e-commerce spécifique, sélectionnez-la dans le menu déroulant. La page filtrera les résultats pour ne laisser que les flux compatibles avec votre plateforme.
   
4. Par défaut, la bibliothèque affiche les flux qui utilisent plusieurs canaux. Cliquez sur l’une de ces icônes pour affiner votre recherche.
   
   La première icône, qui représente une bulle de message, indique les flux spécifiques aux SMS.
   
   La deuxième, en forme d’enveloppe, affiche les flux qui reposent uniquement sur des e-mails.
   
   La troisième affiche les flux individuels qui contiennent à la fois des SMS et des e-mails.
   
   Les résultats filtrés s’affichent sur la page d’accueil de la bibliothèque de flux et dans toute collection basée sur des objectifs spécifiques ou qui propose des flux de base.
   
   
5. Une fois que vous avez choisi un flux basé sur un objectif précis, il vous suffit de cliquer sur la vignette pour le créer.
   
   
6. Que vous choisissiez de créer votre flux à partir de la bibliothèque ou en partant de zéro, vous devrez lui attribuer un nom. Il doit être facilement compréhensible pour votre équipe et vous. Au fur et à mesure que vous utilisez Klaviyo, le nombre de flux peut s’accumuler rapidement et des conventions d’affectation des noms claires vous aideront à rester organisés.

Comprendre et choisir vos filtres de déclenchement et de profil

Vous devez ensuite choisir un déclencheur pour votre nouveau flux. Il s’agit de l’événement qui lance la série automatisée. 

Vous pouvez faire votre choix parmi l’une des cinq options suivantes : liste, segment, indicateur, baisse de prix ou propriété de date.

• Liste : l’événement déclencheur est l’ajout du contact à une liste spécifique. Par exemple, les séries de bienvenue fonctionnent de cette manière.
• Segment : l’événement déclencheur est l’ajout du contact à un segment spécifique, à savoir un regroupement dynamique de profils répondant à certains critères.
• Indicateur : l’événement déclencheur est une action spécifique réalisée par le contact (par exemple, passer une commande). Pour connaître tous les indicateurs utilisables pour déclencher un flux, consultez les indicateurs de votre compte dans l’onglet Analyses.
• Propriété de date : l’événement déclencheur est une date spécifique dans les propriétés du profil (par exemple, une date d’anniversaire).
• Baisse de prix : l’événement déclencheur est une baisse de prix d’un pourcentage donné sur un article que le contact avait précédemment consulté ou pour lequel une commande avait été commencée.

Comment les déclencheurs et les filtres de profil qualifient les abonnés

Chaque fois qu'une personne entreprend une action susceptible de déclencher un flux, Klaviyo vérifie d'abord tous les filtres de déclenchement et de profil pour déterminer si elle remplit les conditions requises pour poursuivre le flux.

Voici le processus mis en place par Klaviyo dès qu’un déclencheur de flux est activé :

• Les personnes qui ne satisfont pas aux filtres de déclenchement et de profil lors du déclenchement du flux seront immédiatement filtrées et ne seront pas programmées pour l'un des composants suivants.
• Toutes les personnes répondant aux critères des filtres de déclenchement et de profil du flux entreront officiellement dans le flux et seront programmées pour les composants suivants en fonction de la période de retard que vous avez définie.
• Avant chaque composante (courriel, SMS, fractionnement, etc.), les filtres de profil seront revérifiés pour s'assurer que les destinataires répondent toujours aux critères du flux. 

Lorsque l'envoi de chaque message est programmé, Klaviyo applique à nouveau les filtres de votre profil (par exemple, a passé commande zéro fois depuis le début de ce flux) et ignore tous ceux qui ne répondent pas à ces filtres au moment de l'envoi. Nous verrons comment examiner l'activité du destinataire (par exemple, si quelque chose est en attente, ignoré, etc.) dans la section Examen de l'activité du destinataire, plus loin dans ce didacticiel.

Configurer votre déclencheur

Cliquez sur le déclencheur que vous souhaitez utiliser pour créer votre flux.

Ajouter des étapes au flux

Après avoir sélectionné un déclencheur et ajouté les filtres de déclenchement ou de profil souhaités, vous êtes prêt à ajouter des composants supplémentaires à votre flux.

Comprendre les composants de flux

Il existe trois types de composants de flux :

• Action : un composant d’action exécute une tâche spécifique, telle que l’envoi d’un message ou la mise à jour d’informations sur un profil. Une action a un statut modifiable (Live, Manual ou Draft). Ce point est abordé plus loin dans ce tutoriel.
• Timing : il est possible d’ajouter un délai entre les actions ou entre le déclencheur et une action. Pour fonctionner, un délai doit être suivi immédiatement d’une action dont l’état est Live ou Manual.
• Logique : les fractionnements conditionnels et avec déclencheur peuvent être utilisés pour diviser votre flux en plusieurs chemins sur la base de critères spécifiques. Un fractionnement conditionnel peut se baser sur des informations relatives à la personne concernée par le flux, tandis qu’un fractionnement avec déclencheur peut se baser sur des informations relatives à l’événement qui a déclenché le flux.

Ajouter un composant de flux à l’aide d’un glisser-déposer

1. Pour ajouter une étape à votre flux, par exemple un message, cliquez sur le composant correspondant dans la barre latérale et faites-le glisser sur le support visuel. Chaque emplacement où vous pouvez déposer l’élément (e-mail ou SMS) devient vert lorsque vous le faites glisser sur le canevas, et une zone de dépôt apparaît en vert clair lorsque vous approchez de votre cible.
2. Une fois le message déposé sur le support, vous pouvez le configurer à l’aide de la barre latérale.
   
   Pour en savoir plus, consultez nos ressources sur Smart Sending et sur le tracking UTM.
   

Programmer une étape de flux

Les étapes du flux sont activées dans l’ordre, en commençant par le déclencheur et en allant vers le bas. Lorsque vous avez plusieurs actions, en particulier des messages, il est important d’ajouter des délais entre chaque élément afin qu’ils ne soient pas tous exécutés en même temps. Par exemple, un délai de 24 heures (ou plus) entre le premier e-mail et le deuxième d’une série de bienvenue donne au destinataire suffisamment de temps pour recevoir et lire le premier message avant de recevoir le second.

Comprendre les délais

Pour programmer les messages et autres éléments du flux, vous devez définir des délais. Autrement dit, il vous incombe de spécifier le temps qui doit s’écouler entre chaque étape d’un flux. Si les composants se suivent sans aucun délai, ils s’exécuteront tous simultanément.

Chaque délai crée une période d’attente entre un composant et le suivant. Ainsi, les e-mails d’une série seront programmés les uns par rapport aux autres.

Vous pouvez définir un délai de quelques minutes, de plusieurs heures ou de nombreux jours. Pour envoyer un message immédiatement après l’étape précédente, il n’est pas nécessaire d’insérer un délai.

Vous pouvez également choisir de définir un délai jusqu’à une heure précise de la journée ou jusqu’à certains jours de la semaine seulement. Cependant, le système comprendra X « jours calendaires » au lieu de X « périodes de 24 heures » lorsque votre délai comprend une heure spécifique.

Définir un délai

Si vous souhaitez définir un délai avant l’étape suivante de votre flux, faites glisser le composant correspondant depuis la barre latérale des paramètres. L’exemple ci-dessous montre plusieurs délais inclus dans un flux.

Les délais peuvent également être définis de sorte à attendre une heure spécifique de la journée ou un jour spécifique de la semaine, ce qui modifiera le comportement de la programmation pour chaque destinataire. Pour de plus amples informations sur les délais, veuillez consulter l’article qui décrit comment ajouter un délai à un flux.

Configurer le statut d’action du flux

Maintenant que votre flux est prêt, avec ses déclencheurs, ses filtres et ses délais le cas échéant, vous pouvez l’activer.

Comprendre les statuts des flux

Que ce soit pour un flux entier ou des actions individuelles au sein d’un flux, il existe trois statuts possibles : Draft, Manual ou Live.

• Draft : c’est le statut par défaut d’un nouveau message. Il est recommandé de l’utiliser lorsque vous êtes encore en train de configurer votre contenu et de définir les paramètres. Lorsqu’un message a le statut Draft, aucune programmation ne lui est associée. Si, au sein d’un flux actif, vous passez un message en Draft, la séquence l’ignorera.
  
  
• Manual : lorsque vous avez fini de configurer un nouveau message mais que vous souhaitez le tester avant de l’activer, vous pouvez le passer en statut Manual. Il est alors actif dans votre flux, mais il n’est pas envoyé automatiquement. Vous devrez vérifier et envoyer manuellement tous les messages programmés. Lorsqu’un contact arrive à une étape de la programmation où une vérification manuelle est nécessaire, il passe automatiquement à l’étape suivante. Si la séquence contient des messages actifs par la suite, le destinataire les recevra, ce qui vous donne le temps de procéder à la vérification et d’envoyer manuellement les messages en attente.
  
  Notez que lorsqu’un message de flux a le statut Manual, vous verrez tous les messages programmés et que vous devez approuver dans la section correspondante de l’instantané des analyses, dans la barre latérale.
  
  
• Live : pour qu’un message d’une série soit envoyé automatiquement, vous devez le passer en statut Live.

Mettre à jour le statut des actions individuelles

En cliquant sur le bouton de statut dans le coin de chaque action du flux, comme indiqué ci-dessous, vous pouvez modifier le statut de chaque action individuellement.

Mettre à jour le statut de toutes les actions en une seule fois

Pour modifier l’état de toutes vos actions de flux en une seule fois :

1. Cliquez sur Review and Turn On ou Update Action Statuses dans le coin supérieur droit du générateur de flux.
   
2. Vous pouvez alors choisir le statut à appliquer à l’ensemble du flux. Si vous choisissez Live, tout le flux sera immédiatement activé.
   

Analyse du flux

Pour comprendre les performances globales d’un flux, vous devez visualiser les performances des messages sur l’ensemble de votre série. Ces analyses sont accessibles à partir du support visuel.

1. Une fois dans le générateur d’un flux donné, cliquez sur Show Analytics dans le menu d’en-tête. Toutes les vignettes des messages se développent pour afficher les indicateurs de performance. Vous pouvez modifier la période pour affiner ces chiffres. Pour chaque action, vous pouvez également voir un instantané sur 30 jours dans la barre latérale et cliquer dessus pour afficher les analyses relatives à cette étape de votre série.
   
2. En cliquant sur le bouton permettant d’afficher toutes les analyses, vous accédez à un rapport qui contient toutes les interactions de vos destinataires avec votre message de flux.
   
   Si vous faites passer le statut d’un message de « Manual » à « Live », tous les messages en attente d’approbation resteront dans la section correspondante jusqu’à ce qu’ils soient vérifiés et traités manuellement. Ils ne seront pas envoyés automatiquement.
3. Dans la section Recipient Activity, dans Needs Review, vous pouvez choisir Send All pour tout envoyer ou Cancel All pour tout annuler, ou cliquer sur Send Now ou Cancel pour envoyer ou annuler chaque message.
   
4. Si votre message de flux est précédé d’un délai, vous verrez également que des personnes sont indiquées dans la section En attente de l’activité des destinataires de votre message. Ainsi, vous pouvez voir les personnes qui sont entrées dans ce flux et qui recevront bientôt le message sélectionné.

Pour plus d’informations, consultez notre guide d’analyse des flux.

Résultats

Maintenant que vous avez créé votre premier flux dans Klaviyo, vous pouvez continuer à découvrir de nouveaux flux pour développer l’engagement de vos clients tout au long de leur cycle de vie avec votre marque.

Ressources supplémentaires

Consultez notre cours sur l’automatisation du parcours client à l’aide de fluxdans l'Académie Klaviyo.

Pour démarrer avec les flux :

• Comment créer une série d’e-mails de bienvenue
• Comment créer une série de SMS de bienvenue

Pour découvrir les fonctionnalités avancées des flux :

• Comprendre le fractionnement des flux
• Comprendre les déclencheurs et les filtres de flux
• Benchmarks pour comprendre les performances des flux

Si votre flux éprouve des difficultés pour envoyer vos messages, consultez les ressources suivantes :

• Résolution de problèmes liés aux flux
• Comment rétro-alimenter un flux
• Comprendre les alertes de flux