Entenda a diferença entre e-mail e SMS

O que você vai aprender

Saiba como e-mail e SMS diferem e quando usar cada canal.

Quando usar SMS x e-mail

SMS

Use uma mensagem de texto quando quiser garantir que uma mensagem seja vista rapidamente; por exemplo, quando o conteúdo é sensível ao tempo (por exemplo, venda relâmpago) ou extremamente importante (por exemplo, abertura/fechamento da loja). Além disso, o SMS é útil para enviar atualizações de pedidos ou confirmações de entrega, pois seus clientes saberão exatamente quando esperar pelo pacote e quando podem comprá-lo. Outros exemplos em que um SMS pode superar o desempenho do e-mail incluem sua mensagem inicial de boas-vindas e anúncios gerais de vendas.

Trate seus assinantes de SMS de forma semelhante aos seus VIPs; eles são os entusiastas da sua marca que vão defender você. Assim, ser incluído em qualquer oferta especial (por exemplo, acesso antecipado ou ofertas) e pesquisas direcionadas aos seus clientes mais dedicados.

E-mail

Use um e-mail para conteúdo de formulário mais longo, incluindo newsletters, e quaisquer mensagens que você queira alcançar a todos em seu público, como um anúncio de produto.

Envie mensagens importantes que você enviou por SMS via e-mail para o resto de seus assinantes. As únicas exceções são se você estiver enviando uma oferta exclusiva para assinantes de SMS ou se estiver pedindo feedback desse grupo em particular.

Cobrança

Seu plano de plataforma na Klaviyo inclui todos os perfis da sua conta, além da capacidade de enviar e-mails para eles. Mensagens móveis é um plano adicional separado que permite que você envie um número limitado de mensagens SMS.

Para mais informações sobre esses planos, consulte este artigo sobre como funciona a cobrança da Klaviyo.

Consentimento e spam

Coletando consentimento

O consentimento para e-mail e SMS é tratado separadamente:

• O consentimento para e-mail não conta como consentimento para SMS e vice-versa.
• O consentimento para SMS deve ser sempre opcional (ou seja, você não pode "forçar" alguém a se inscrever no SMS quando se inscrever para receber e-mails)

Independentemente do tipo de comunicação, é crucial que você tenha as permissões adequadas para enviar mensagens aos clientes antes de entrar em contato com eles. No entanto, embora você possa obter consentimento por e-mail implicitamente em alguns casos, o consentimento para marketing por SMS deve ser sempre explícito.

Como o spam é tratado

Se alguém marcar seus e-mails como spam, isso afetará seu envio para esse destinatário e também prejudicará sua reputação de provedor de e-mail.

Quando se trata de SMS, se alguém denunciá-lo como spam para sua operadora, você pode enfrentar multas ou filtragem pesada.

Disponibilidade 

O e-mail está disponível em qualquer lugar do mundo. No entanto, você só pode enviar mensagens SMS para destinatários em determinados países.

Se você estiver enviando e-mails e mensagens de SMS em um fluxo, você pode dividir o fluxo com base no consentimento de SMS de alguém no início do fluxo para manter experiências diferentes para os clientes que optaram por receber SMS e para os que não optaram. Para campanhas, você pode criar um segmento de assinantes de SMS e enviar somente para esses perfis.

Identificando sua marca

Ao receber um e-mail, o destinatário pode olhar para o remetente e o endereço de e-mail do remetente em sua caixa de entrada para saber quem está enviando a mensagem.

Exceto ao usar o ID de remetente com marca, que pode ser personalizado para combinar com sua marca, alguém que recebe uma mensagem SMS não terá ideia de quem é sua marca, a menos que você se identifique. Você precisará apresentar sua marca no texto do seu SMS ou ativar o prefixo da organização para que os clientes saibam quem está enviando mensagens para eles.

Rastreamento de conversões

Quando um cliente conclui a compra, a Klaviyo registra a mensagem que o levou à conversão. A Klaviyo sabe onde atribuir a compra por meio de seus períodos de conversão.

As janelas de conversão padrão são:

• 5 dias para e-mail
• 24 horas para SMS

No entanto, você pode ajustar essas janelas. Para ver as instruções, acesse nosso artigo sobre rastreamento de conversão.

Ao criar seus fluxos e campanhas, você deve verificar se a janela de conversão de uma mensagem não afetará a outra. Por exemplo, se você tiver um e-mail de carrinho abandonado que sai dois dias antes do envio de uma mensagem SMS e um cliente converter na mensagem SMS, ele será atribuído ao e-mail. Para um fluxo que tenha mensagens por e-mail e SMS, a melhor maneira de evitar que isso aconteça é colocar as mensagens SMS antes dos e-mails. Quando se trata de campanhas, considere enviar campanhas de SMS antes de campanhas de e-mail se elas lidarem com o mesmo tópico.

Mensagens transacionais

Você pode enviar mensagens por e-mail e SMS para manter os clientes atualizados com suas compras recentes.

Todas as mensagens de SMS na Klaviyo exigem consentimento, inclusive aquelas com conteúdo transacional. No entanto, você pode coletar o consentimento para mensagens transacionais por SMS separadamente do consentimento de marketing por SMS na Klaviyo.

Métricas

Tanto o e-mail quanto o SMS têm métricas associadas que correspondem às ações do cliente com sua marca. Você pode usar essas métricas para obter insights comerciais, disparar fluxos ou personalizar a comunicação com seus clientes.

Uma diferença importante entre os canais é que o SMS não rastreia as aberturas. O principal motivo é que essa não é uma métrica importante para SMS, como é para e-mail. As taxas de abertura de e-mails variam, e uma boa taxa de abertura geralmente é de ~20%. Por outro lado, quase todas as mensagens SMS (~98%) são lidas em poucos minutos, portanto, você pode supor que, se alguém recebeu a mensagem, provavelmente a viu.

Acesse nossos artigos sobre métricas de e-mail e métricas de SMS para ver as métricas correspondentes na sua conta.

Recursos adicionais