Zrozumienie i analiza dostarczalności SMS-ów
Czego się dowiesz?
Poznaj ważne aspekty dostarczalności SMS, w tym jak ją oceniać oraz najlepsze praktyki.
W przypadku SMS dostarczalność jest definiowana jako to, czy wiadomość tekstowa została pomyślnie dostarczona na urządzenie mobilne odbiorcy. Regularne sprawdzanie skuteczności SMS jest kluczowe dla maksymalizacji zwrotu z inwestycji, utrzymania wysokiego poziomu zaangażowania klientów i unikania filtrowania przez operatorów.
Znaczenie zgody na SMS-y
Zanim przejdziemy do dostarczalności, ważne jest zrozumienie zgody na SMS. Większość krajów wymaga uzyskania wyraźnej zgody od subskrybentów. Oznacza to, że:
- Musisz jasno wskazać, że podanie numeru telefonu oznacza zgodę na otrzymywanie marketingowych wiadomości SMS
- Inne formy zgody (np. wyrażenie zgody na e-mail) nie liczą się jako zgoda na SMS
W Klaviyo osoba musi wyrazić zgodę, aby otrzymywać od Twojej marki wiadomości tekstowe. Jeśli w profilu klienta nie ma zgody na SMS, numer telefonu zostanie automatycznie pominięty.
Jak dostarczane są wiadomości tekstowe
Na to, czy Twoi odbiorcy otrzymają wiadomości tekstowe, wpływają 3 czynniki:
- Twoja platforma marketingu SMS-owego (np. Klaviyo)
- Operator sieci komórkowej (np. AT&T, T-Mobile, Verizon itp.)
- Telefon lub urządzenie mobilne danej osoby
Platforma do marketing SMS-owy
Platforma marketing SMS-owy to miejsce, w którym tworzysz i wysyłasz wiadomości. Platforma może przeprowadzać określone kontrole, zanim wiadomość zostanie wysłana do odbiorców. Klaviyo na przykład uniemożliwi wysyłanie do osób, które nie wyraziły zgody na SMS. Klaviyo sprawdzi też treść wiadomości, aby ustalić, czy zawiera jakiekolwiek niezgodne terminy, w szczególności związane z seksem, nienawiścią, alkoholem, bronią palną lub tytoniem (SHAFT), a także z nielegalną działalnością lub substancjami, takimi jak CBD lub konopie.
Operatorzy sieci bezprzewodowych
Jeśli wiadomość przejdzie kontrole platformy do marketing SMS-owy, trafia do operatorów sieci bezprzewodowych. Operatorzy przeprowadzą własne kontrole, ponownie sprawdzając obecność terminów SHAFT/nielegalnych w wiadomości, adresie URL lub połączonej stronie docelowej, a także to, jakiego typu nadawcą jesteś (np. typ numeru do wysyłki, wskaźnik zaangażowania, wskaźnik wycofywania subskrypcji itd.). Każdy operator ma własne kryteria tych kontroli i będzie filtrować wiadomości SMS i MMS według własnego uznania. Operatorzy czasem podają przyczynę nieudanej dostawy, ale nie zawsze tak jest. Czasem w ogóle nie potwierdzają dostarczenia ani niepowodzenia, aby zapobiec temu, że ludzie dowiedzą się więcej o ich kontrolach i o tym, jak je obejść.
Urządzenie mobilne osoby fizycznej
Ostatnim elementem dostarczalności jest urządzenie odbiorcy. Gdy operator sieci bezprzewodowej zatwierdzi wiadomość, powinna ona dotrzeć na telefon danej osoby. Może jednak nadal nie zostać dostarczona, jeśli na przykład telefon jest wyłączony lub znajduje się w miejscu bez zasięgu. Urządzenia z Androidem mogą też filtrować wiadomości do folderu spamu zamiast wyświetlać je w głównej skrzynce odbiorczej SMS.
Potwierdzenia dostarczenia SMS-ów
W większości przypadków operatorzy sieci bezprzewodowych udostępniają potwierdzenie dostarczenia (DLR), nazywane też raportem dostarczenia, w ciągu kilku minut od powodzenia lub niepowodzenia wysłania wiadomości tekstowej.
Jednak w przypadku niewielkiego odsetka wiadomości operatorzy mogą mieć bardzo duże opóźnienia w wystawianiu DLR-ów albo w ogóle ich nie dostarczać (nawet w sytuacjach, gdy odbiorca faktycznie otrzymał Twoją wiadomość). Jest to częstsze w przypadku małych operatorów regionalnych, podczas wysyłania MMS lub w godzinach szczytu wysyłki (np. w Czarny Piątek/Cyber Monday).
Możesz sprawdzić, czy Klaviyo otrzymało raport dostarczenia, patrząc na metrykę Odebrane SMS-y . Status dostarczenia przez operatora dla tej metryki wyświetla się jako:
- Dostarczono, gdy operatorzy wyraźnie potwierdzili, że SMS został dostarczony.
- Sent, jeśli przewoźnicy nie potwierdzili dostawy ani nie zgłosili niepowodzenia.
Ocenianie dostarczalności SMS w Klaviyo
W przypadku SMS dostarczalność jest definiowana jako to, czy wiadomość tekstowa została pomyślnie dostarczona na urządzenie mobilne odbiorcy.
Regularne sprawdzanie wyników SMS jest kluczem do maksymalizowania zwrotu z inwestycji, utrzymywania wysokiego poziomu zaangażowania klientów i unikania filtrowania przez operatorów.
Sprawdź kampanie
Monitoruj wskaźniki, aby upewnić się, że subskrybenci wchodzą w interakcję z odbiorcami.
Jeśli wskaźniki nie są na poziomie, na jakim chcesz, wykorzystaj segmenty, aby kierować wiadomości do właściwych odbiorców. Przeanalizuj też treść i moment wysyłki wiadomości, zadając sobie następujące pytania:
- Czy odbiorcy wiedzą jasno, od kogo pochodzi ta wiadomość?
- Czy wysyłam do właściwych odbiorców?
- Czy wysyłam za często/za rzadko?
- Czy wiadomość zawiera adres URL? Czy działa prawidłowo?
- Czy odbiorcy wiedzą, czego się spodziewać po adresie URL?
- Jak łatwo odbiorcy mogą wycofać subskrypcję?
Zalecamy też używanie skróconego numeru do wysyłki SMS, jeśli jest dostępny, ponieważ operatorzy rzadziej filtrują wiadomości z tego typu numeru.
Przejrzyj sekwencje
W przypadku sekwencji SMS sprawdzaj wyniki dla każdej wiadomości osobno. Podobnie jak w kampaniach przeanalizuj treść wiadomości, w tym link, tekst rezygnacji, wezwanie do działania (CTA) itp.
Dodatkowo przyjrzyj się otaczającym podziałom i opóźnieniom czasowym, aby upewnić się, że właściwa grupa otrzymała wiadomość wtedy, kiedy miała ją otrzymać. Rozważ też, czy użyć Inteligentnej wysyłki Smart Sending, zadając sobie pytanie, jak ważne jest, aby subskrybenci zobaczyli tę wiadomość.
Oceń nieudane dostarczenia
Zwróć uwagę na nieudane dostarczenia. Najlepiej, aby wskaźnik dostarczalności był jak najniższy. Jeśli widać dużo nieudanych dostarczeń, sprawdź powody niepowodzeń:
- Urządzenie odłączone oznacza, że urządzenie nie jest już używane, co może oznaczać:
- Numer docelowy jest nieznany lub już nie istnieje.
- Urządzenie, z którym próbujesz się skontaktować, nie ma wystarczającego sygnału.
- Występuje problem z operatorem sieci komórkowej.
- Device Unreachable oznacza, że urządzenie nie znajduje się w obszarze świadczenia usług, nie akceptuje wiadomości lub jest wyłączone. Jest to podobne do odbicia miękkiego w przypadku e-maili.
- Naruszenie operatora oznacza, że operator telefonii komórkowej odfiltrował wiadomość.
- Wiadomość zablokowana oznacza, że operator sieci bezprzewodowej, system Klaviyo lub odbiorca zablokował wiadomość.
- Urządzenie nie może odbierać SMS-ów oznacza, że numer jest stacjonarny lub nie może odbierać SMS-ów. Klaviyo automatycznie wycofa subskrypcję numeru telefonu, jeśli to jest przyczyną niepowodzenia.
- Nieznane oznacza, że operator sieci komórkowej nie zgłosił, dlaczego wiadomość nie została dostarczona.
W przypadku Device Disconnected lub Device Incapable of Receiving SMS warto włączyć podwójną zgodę opt-in dla listy SMS, jeśli nie jest jeszcze włączona, aby uniemożliwić dołączanie do list numerów, które nie działają.
Jeśli widzisz Naruszenie zasad operatora lub Wiadomość zablokowana, sprawdź wiadomość, link i stronę docelową, aby nie było w nich żadnych odniesień do SHAFT, CBD itp. Sprawdź, czy stosujesz się do wszystkich najlepszych praktyk dotyczących wiadomości SMS.
Tak samo jest, jeśli przyczyną niepowodzenia jest Nieznana, ponieważ operator nie podał więcej informacji.
Najlepsze praktyki dotyczące dostarczalności SMS
Istnieje kilka sposobów na poprawę lub utrzymanie dostarczalności SMS:
- Wysyłaj co najmniej 2–6 wiadomości SMS miesięcznie.
- Wdróż segmenty zaangażowania, aby regularnie wysyłać SMS-y do całej listy.
- W przypadku niezaangażowanych subskrybentów wysyłaj SMS-y co najmniej raz w miesiącu.
- Utwórz inne segmenty ukierunkowane, aby personalizować wiadomości. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej spersonalizowana jest wiadomość, tym lepsze osiąga wyniki.
- Wdróż segmenty zaangażowania, aby regularnie wysyłać SMS-y do całej listy.
- Jeśli chcesz mieć najbardziej zaufany numer, użyj skróconego numeru do wysyłki SMS.
- W przeciwnym razie upewnij się, że Twój numer jest zweryfikowany lub zarejestrowany — w zależności od kraju.
- Postępuj zgodnie z wytycznymi dotyczącymi zgodności z przepisami, ponieważ zasady te w istocie służą egzekwowaniu najlepszych praktyk. Obejmuje to:
- Identyfikowanie marki w wiadomości SMS, aby odbiorcy wiedzieli, od kogo pochodzi wiadomość.
- Nigdy nie używać ani nie linkować terminów związanych z SHAFT ani innych zakazanych treści.
- Nigdy nie wysyłaj podczas godzin ciszy SMS; zwykle jest to przed 9:00 lub po 20:00, ale dokładne godziny różnią się w zależności od kraju.