Zrozumienie i analiza dostarczalności SMS-ów

Czego się dowiesz?

Poznaj ważne aspekty dostarczalności SMS, w tym jak ją oceniać oraz najlepsze praktyki.

W przypadku SMS dostarczalność jest definiowana jako to, czy wiadomość tekstowa została pomyślnie dostarczona na urządzenie mobilne odbiorcy. Regularne sprawdzanie skuteczności SMS jest kluczowe dla maksymalizacji zwrotu z inwestycji, utrzymania wysokiego poziomu zaangażowania klientów i unikania filtrowania przez operatorów.

Znaczenie zgody na SMS-y

Zanim przejdziemy do dostarczalności, ważne jest zrozumienie zgody na SMS. Większość krajów wymaga uzyskania wyraźnej zgody od subskrybentów. Oznacza to, że:

• Musisz jasno wskazać, że podanie numeru telefonu oznacza zgodę na otrzymywanie marketingowych wiadomości SMS
• Inne formy zgody (np. wyrażenie zgody na e-mail) nie liczą się jako zgoda na SMS

W Klaviyo ktoś musi wyrazić zgodę na otrzymywanie marketingowej wiadomości tekstowej od Twojej marki. Jeśli na profilu klienta nie ma zgody na marketing SMS-owy, numer telefonu zostanie automatycznie pominięty.

Jak dostarczane są wiadomości tekstowe

Na to, czy Twoi odbiorcy otrzymają wiadomość tekstową, wpływają 3 czynniki:

1. Twoja platforma marketingu SMS-owego (np. Klaviyo)
2. Operator sieci komórkowej (np. AT&T, T-Mobile, Verizon itp.)
3. Telefon lub urządzenie mobilne danej osoby

Potwierdzenia dostarczenia SMS-ów

W większości przypadków operatorzy sieci bezprzewodowych udostępniają potwierdzenie dostarczenia (DLR), nazywane też raportem dostarczenia, w ciągu kilku minut od powodzenia lub niepowodzenia wysłania wiadomości tekstowej.

Jednak w przypadku niewielkiego odsetka wiadomości operatorzy mogą mieć bardzo duże opóźnienia w wystawianiu DLR-ów albo w ogóle ich nie dostarczać (nawet w sytuacjach, gdy odbiorca faktycznie otrzymał Twoją wiadomość). Jest to częstsze w przypadku małych operatorów regionalnych, podczas wysyłania MMS lub w godzinach szczytu wysyłki (np. w Czarny Piątek/Cyber Monday).

Możesz sprawdzić, czy Klaviyo otrzymało raport dostarczenia, patrząc na metrykę Odebrane SMS-y . Status dostarczenia przez operatora dla tej metryki wyświetla się jako:

• Dostarczono, gdy operatorzy wyraźnie potwierdzili, że SMS został dostarczony.
• Sent, jeśli przewoźnicy nie potwierdzili dostawy ani nie zgłosili niepowodzenia.

Ocenianie dostarczalności SMS w Klaviyo

W przypadku SMS dostarczalność jest definiowana jako to, czy wiadomość tekstowa została pomyślnie dostarczona na urządzenie mobilne odbiorcy.

Regularne sprawdzanie wyników SMS jest kluczem do maksymalizowania zwrotu z inwestycji, utrzymywania wysokiego poziomu zaangażowania klientów i unikania filtrowania przez operatorów.

Sprawdź kampanie

1. Przejdź do Kampanie i znajdź wysłaną wiadomość SMS, którą chcesz sprawdzić.
2. Kliknij nazwę wiadomości, aby otworzyć raport Przegląd. Jeśli kampania zawiera wiele wiadomości, wybierz wiadomość SMS w tej kampanii.

Monitoruj swoje wskaźniki, aby upewnić się, że subskrybenci angażują się w Twoje wiadomości.

Jeśli wskaźniki nie są na poziomie, na jakim chcesz, wykorzystaj segmenty, aby kierować wiadomości do właściwych odbiorców. Przeanalizuj też treść i moment wysyłki wiadomości, zadając sobie następujące pytania:

• Czy odbiorcy wiedzą jasno, od kogo pochodzi ta wiadomość?
• Czy wysyłam do właściwych odbiorców?
• Czy wysyłam za często/za rzadko?
• Czy wiadomość zawiera adres URL? Czy działa prawidłowo?
• Czy odbiorcy wiedzą, czego się spodziewać po adresie URL?
• Jak łatwo odbiorcy mogą wycofać subskrypcję?

Zalecamy też korzystanie ze skróconego numeru do wysyłki SMS, jeśli jest dostępny, ponieważ operatorzy rzadziej filtrują wiadomości z tego typu numeru.

Przejrzyj sekwencje

1. Przejdź do Sekwencji i otwórz sekwencję, którą chcesz przejrzeć.
2. Wybierz wiadomość SMS, a następnie kliknij Wyświetl szczegóły w sekcji Wydajność, aby otworzyć raport Przegląd dla tej wiadomości.

W przypadku sekwencji SMS sprawdzaj wyniki dla każdej wiadomości osobno. Podobnie jak w kampaniach przeanalizuj treść wiadomości, w tym link, tekst rezygnacji, wezwanie do działania (CTA) itp.

Dodatkowo przyjrzyj się otaczającym podziałom i opóźnieniom czasowym, aby upewnić się, że właściwa grupa otrzymała wiadomość wtedy, kiedy miała ją otrzymać. Rozważ też, czy użyć Inteligentnej wysyłki Smart Sending, zadając sobie pytanie, jak ważne jest, aby subskrybenci zobaczyli tę wiadomość.

Oceń nieudane dostarczenia

1. W raporcie kampanii lub wiadomości w sekwencji wybierz Aktywność odbiorców.
2. Wybierz Niepowodzenie i sprawdź kolumnę Powód niepowodzenia.

Zwróć uwagę na nieudane dostarczenia. Najlepiej, aby wskaźnik dostarczalności był jak najniższy. Jeśli widać dużo nieudanych dostarczeń, sprawdź powody niepowodzeń:

• Urządzenie odłączone oznacza, że urządzenie nie jest już używane, co może oznaczać:
  • Numer docelowy jest nieznany lub już nie istnieje.
  • Urządzenie, z którym próbujesz się skontaktować, nie ma wystarczającego sygnału.
  • Występuje problem z operatorem sieci komórkowej.
• Urządzenie jest nieosiągalne oznacza, że urządzenie nie znajduje się w obszarze zasięgu, nie przyjmuje wiadomości lub jest wyłączone. To jest podobne do odbicia miękkiego w e-mailach.
• Naruszenie zasad operatora oznacza, że operator komórkowy odfiltrował wiadomość.
• Wiadomość zablokowana oznacza, że operator bezprzewodowy, system Klaviyo lub odbiorca zablokował wiadomość. Klaviyo automatycznie wycofuje subskrypcję numeru telefonu, gdy wystąpi ten błąd.
• Urządzenie niezdolne do odbierania SMS oznacza, że numer jest numerem stacjonarnym lub nie może odbierać SMS. Klaviyo automatycznie wycofa subskrypcję numeru telefonu, jeśli to jest przyczyna niepowodzenia.
• Nieznany błąd oznacza, że nie jest dostępna żadna konkretna przyczyna niepowodzenia. Operator sieci komórkowej mógł nie zgłosić takiej przyczyny.

W przypadku odłączenia urządzenia lub braku możliwości odbierania SMS przez urządzenie możesz włączyć podwójną zgodę opt-in dla swojej listy SMS (jeśli nie jest jeszcze włączona), aby zapobiec dołączaniu do list numerów, które nie działają. Podwójna zgoda opt-in dla SMS oparta na odpowiedzi wymaga numeru do wysyłki, który może odbierać wiadomości; nie jest obsługiwana w przypadku markowych identyfikatorów nadawcy.

Jeśli widzisz Carrier violation lub Message blocked, sprawdź wiadomość, link i stronę docelową pod kątem treści, które są zabronione w krajach, do których wysyłasz. Stosuj się do wszelkich wymagań dotyczących weryfikacji wieku, które obowiązują w przypadku Twojej marki. Sprawdź, czy stosujesz się do wszystkich najlepszych praktyk dotyczących Twoich wiadomości SMS.

Tak samo jest, jeśli przyczyna niepowodzenia to Nieznany błąd, ponieważ nie jest dostępna żadna konkretna przyczyna niepowodzenia.

Aby poznać dodatkowe przyczyny niepowodzenia i kroki rozwiązywania problemów, zobacz Zrozumienie przyczyn niepowodzeń SMS i kroków rozwiązania problemu.

Najlepsze praktyki dotyczące dostarczalności SMS

Istnieje kilka sposobów na poprawę lub utrzymanie dostarczalności SMS:

• Na początek wysyłaj 2–6 wiadomości SMS miesięcznie, a potem dostosuj częstotliwość na podstawie zaangażowania subskrybentów i ich preferencji.
  • Wdróż segmenty zaangażowania, aby regularnie wysyłać SMS-y do całej listy.
    
    • W przypadku niezaangażowanych subskrybentów wysyłaj SMS-y co najmniej raz w miesiącu.
  • Utwórz inne segmenty ukierunkowane, aby personalizować wiadomości. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej spersonalizowana jest wiadomość, tym lepsze osiąga wyniki.
• Jeśli chcesz mieć najbardziej zaufany numer, użyj skróconego numeru do wysyłki SMS.
  • W przeciwnym razie upewnij się, że Twój numer jest zweryfikowany lub zarejestrowany — w zależności od kraju.
• Postępuj zgodnie z wytycznymi dotyczącymi zgodności z przepisami, ponieważ zasady te w istocie służą egzekwowaniu najlepszych praktyk. Obejmuje to:
  • Identyfikowanie marki w wiadomości SMS, aby odbiorcy wiedzieli, od kogo pochodzi wiadomość.
  • Unikaj zakazanych treści w swoich wiadomościach i na stronach, do których prowadzą linki, oraz przestrzegaj wszelkich wymagań dotyczących weryfikacji wieku, które mają zastosowanie do Twojej marki.
  • Unikaj wysyłania marketingowych wiadomości w trakcie godzin ciszy SMS. Jako ogólną najlepszą praktykę unikaj wysyłki przed 9:00 lub po 20:00 według lokalnego czasu odbiorcy. Ograniczenia krajowe i regionalne mogą być bardziej rygorystyczne i mogą też obejmować niektóre dni lub święta.

Dodatkowe źródła