Entenda e revise a entregabilidade de SMS
O que você vai aprender
Saiba mais sobre os aspectos importantes da entregabilidade de SMS, incluindo como avaliá-la e as melhores práticas.
Para SMS, a entregabilidade é definida por se uma mensagem de texto chegou com sucesso ao dispositivo móvel de um destinatário. Analisar regularmente o desempenho de SMS é essencial para maximizar seu retorno sobre o investimento, manter altas taxas de engajamento do cliente e evitar filtragem pelas operadoras.
A importância do consentimento de SMS
Antes de entrarmos em entregabilidade, é importante entender o consentimento de SMS. A maioria dos países exige que você obtenha consentimento explícito dos assinantes. Isso significa que:
- Você precisa deixar claro que fornecer um número de telefone significa concordar em receber mensagens de marketing por SMS.
- Outras formas de consentimento (como optar por receber e-mails) não contam como consentimento para SMS
No Klaviyo, alguém precisa ter optado por receber SMS para receber uma mensagem de texto da sua marca. Se não houver consentimento para SMS no perfil do cliente, o número de telefone será ignorado automaticamente.
Como uma mensagem de texto é entregue
Há três fatores que influenciam se seus destinatários recebem ou não uma mensagem de texto:
- Sua plataforma de marketing por SMS (por exemplo, Klaviyo)
- A operadora de telefonia móvel (por exemplo, AT&T, T-Mobile, Verizon etc.)
- O telefone ou dispositivo móvel da pessoa
plataforma de marketing por SMS
A plataforma de marketing por SMS é onde você cria e envia suas mensagens. A plataforma pode realizar algumas verificações antes de uma mensagem ser enviada aos destinatários. A Klaviyo, por exemplo, impedirá que você envie para qualquer pessoa que não tenha consentido com SMS. A Klaviyo também verificará o conteúdo da mensagem para ver se ela contém algum termo em desconformidade, especificamente os relacionados a sexo, ódio, álcool, armas de fogo ou tabaco (SHAFT), bem como atividade ou substâncias ilegais, como CBD ou cânhamo.
Operadoras
Se a mensagem passar pelas verificações da plataforma de marketing por SMS, ela seguirá para as operadoras de telefonia móvel. As operadoras farão suas próprias verificações, novamente buscando termos SHAFT/ilegais na mensagem, no URL ou na landing page vinculada, bem como que tipo de remetente você é (por exemplo, o tipo do seu número de envio, taxa de engajamento, taxa de cancelamento de inscrição etc.). Cada operadora tem seus próprios critérios para essas verificações e vai filtrar mensagens SMS e MMS como achar melhor. Às vezes, as operadoras fornecem um motivo para uma entrega com falha, mas isso nem sempre acontece. Às vezes, elas nem confirmam a entrega ou a falha para evitar que as pessoas aprendam mais sobre suas verificações e como contorná-las.
Dispositivo móvel do indivíduo
O componente final da entregabilidade é o dispositivo do destinatário. Depois que a operadora aprovar, a mensagem deve chegar ao celular da pessoa. No entanto, ele ainda pode não ser entregue se, por exemplo, o celular estiver desligado ou em um local sem serviço. Dispositivos Android também podem filtrar mensagens para uma pasta de spam, em vez de mostrá-las na caixa de entrada principal de SMS.
Confirmações de entrega de SMS
Na maioria das vezes, as operadoras de telefonia móvel fornecem um comprovante de entrega (DLR), também chamado de relatório de entrega, em poucos minutos após uma mensagem de texto ser enviada com sucesso ou falhar.
No entanto, para uma pequena porcentagem de mensagens, as operadoras podem demorar muito para emitir DLRs ou nem fornecê-los (mesmo em casos em que o destinatário de fato recebeu sua mensagem). Isso é mais comum com operadoras regionais menores, ao enviar MMS ou durante horários de pico de envio (por exemplo, durante a BLACK FRIDAY/CYBER MONDAY).
Você pode saber se a Klaviyo recebeu um relatório de entrega olhando a métrica Received SMS . O status de entrega da transportadora dessa métrica aparece como:
- Entregue, quando as operadoras confirmaram explicitamente que um SMS foi entregue.
- Enviado, se as operadoras não confirmaram a entrega nem registraram uma falha.
Como avaliar a entregabilidade de SMS na Klaviyo
Para SMS, a entregabilidade é definida como se uma mensagem de texto chegou com sucesso ao dispositivo móvel de um destinatário.
Revisar regularmente o desempenho de SMS é essencial para maximizar seu retorno sobre o investimento, manter altas taxas de engajamento do cliente e evitar a filtragem pelas operadoras.
Analise suas campanhas
Monitore suas taxas para garantir que os assinantes estejam engajando com seu público.
Se suas taxas não estiverem como você quer, use segmentos para direcionar as mensagens ao público certo. Além disso, analise o conteúdo e o momento do envio da sua mensagem, fazendo a si mesmo as seguintes perguntas:
- Deixei claro para os destinatários de quem veio esta mensagem?
- Estou enviando para o público certo?
- Estou enviando com muita frequência ou pouca frequência?
- A mensagem contém uma URL? Está funcionando corretamente?
- Os destinatários sabem o que esperar do URL?
- Quão fácil é para os destinatários cancelar inscrição?
Também recomendamos usar um código curto, se disponível, pois é menos provável que as operadoras filtrem mensagens desse tipo de número.
Revise seus fluxos
Com fluxos de SMS, revise o desempenho mensagem por mensagem. Assim como nas suas campanhas, analise o conteúdo da mensagem, incluindo o link, o texto de cancelamento, chamadas à ação etc.
Além disso, confira as divisões e os intervalos de tempo ao redor para garantir que o grupo certo recebeu sua mensagem no momento certo. Além disso, considere se você deve usar o Smart Sending perguntando a si mesmo o quão importante é para os assinantes verem a mensagem.
Avalie suas falhas nas entregas
Preste atenção às suas falhas de entrega. O ideal é que a taxa de entrega com falha seja a mais baixa possível. Se você estiver vendo muitas entregas com falha, revise os motivos da falha:
- Dispositivo desconectado significa que o dispositivo não está mais em serviço, o que pode significar:
- O número de destino é desconhecido ou não existe mais.
- O dispositivo que você está tentando alcançar não tem sinal suficiente.
- Há um problema com a operadora de celular.
- Dispositivo inacessível significa que o dispositivo não está em uma área de serviço, não está aceitando mensagens ou está desligado. É semelhante a uma rejeição temporária de e-mail.
- Carrier Violation significa que a operadora filtrou a mensagem.
- Mensagem bloqueada significa que uma operadora sem fio, o sistema da Klaviyo ou o destinatário bloqueou a mensagem.
- Dispositivo incapaz de receber SMS significa que o número é um telefone fixo ou não pode receber SMS. A Klaviyo cancelará automaticamente a inscrição do número de telefone se esse for o motivo da falha.
- Unknown significa que a operadora não informou por que uma mensagem não foi entregue.
Para Dispositivo desconectado ou Dispositivo incapaz de receber SMS, talvez você queira ativar a inscrição em duas etapas da sua lista de SMS, se ela ainda não estiver ativada, para impedir que números que não funcionam entrem nas suas listas.
Se você estiver vendo Carrier Violation ou Message Blocked, revise sua mensagem, seu link e sua landing page para que não haja nenhuma referência a SHAFT, CBD etc. Verifique se você está seguindo todas as melhores práticas para suas mensagens de SMS.
O mesmo acontece se o motivo da falha for Desconhecido, já que a operadora não forneceu mais informações.
Práticas recomendadas de entregabilidade de SMS
Há várias maneiras de melhorar ou manter sua entregabilidade de SMS:
- Envie pelo menos 2–6 mensagens SMS por mês.
- Implemente segmentos de engajamento para enviar mensagens de texto regularmente para toda a sua lista.
- Para assinantes não engajados, envie mensagens de texto para eles pelo menos uma vez por mês.
- Crie outros segmentos direcionados para personalizar suas mensagens. Em geral, quanto mais personalizada uma mensagem, melhor ela funciona.
- Implemente segmentos de engajamento para enviar mensagens de texto regularmente para toda a sua lista.
- Se você quiser o número mais confiável, use um código curto.
- Caso contrário, verifique se seu número está verificado ou registrado, dependendo do país.
- Siga as diretrizes de conformidade, pois essas regras são essencialmente a aplicação das melhores práticas. Isso inclui:
- Identificar sua marca no seu SMS para que os destinatários saibam de quem a mensagem está vindo.
- Nunca use nem inclua links para termos relacionados a SHAFT ou a outro conteúdo proibido.
- Nunca enviar durante o horário de silêncio do SMS; geralmente, isso acontece antes das 9:00 ou depois das 20:00, mas o horário exato varia de acordo com o país.
Recursos adicionais
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Saiba como melhorar sua taxa de cliques (CR) de SMS e conheça benchmarks de desempenho para campanhas e fluxos.
- Como entender os motivos de falha de SMS e as etapas de resolução
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