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Découvrez les aspects importants de la délivrabilité des SMS, y compris la manière de l'évaluer et les meilleures pratiques.
Pour les SMS, la délivrabilité est définie comme le fait qu'un message texte soit parvenu ou non à l'appareil mobile du destinataire. L'examen régulier des performances des SMS est essentiel pour maximiser votre retour sur investissement, maintenir des taux d'engagement élevés et éviter le filtrage par l'opérateur.
L'importance du consentement par SMSL'importance du consentement par SMS
Avant d'aborder la question de la délivrabilité, il est important de comprendre ce qu'est le consentement par SMS. La plupart des pays exigent que vous obteniez le consentement explicite des abonnés. Cela signifie que :
- Vous devez indiquer clairement que le fait de fournir un numéro de téléphone signifie que vous acceptez de recevoir des messages marketing par SMS.
- D'autres formes de consentement (comme l'acceptation d'un courrier électronique) ne sont pas considérées comme un consentement pour les SMS.
Dans Klaviyo, une personne doit être inscrite pour recevoir un message texte de votre marque. Si le profil du client n'autorise pas l'envoi de SMS, le numéro de téléphone sera automatiquement ignoré.
Comment un SMS est-il délivré ?Comment un SMS est-il délivré ?
La réception ou non d'un SMS par vos destinataires dépend de trois facteurs :
- Votre plateforme de marketing par SMS (par exemple, Klaviyo)
- L'opérateur sans fil (par exemple, AT&T, T-Mobile, Verizon, etc.)
- Le téléphone ou l'appareil mobile de l'individu
Plate-forme de marketing par SMS
La plateforme de marketing par SMS est l'endroit où vous créez et envoyez vos messages. La plateforme peut effectuer certains contrôles avant qu'un message ne soit envoyé aux destinataires. Klaviyo, par exemple, vous empêchera d'envoyer des SMS à toute personne qui n'y a pas consenti. Klaviyo vérifiera également le contenu du message pour voir s'il contient des termes non conformes, en particulier ceux liés au sexe, à la haine, à l'alcool, aux armes à feu ou au tabac (SHAFT), ainsi qu'aux activités ou substances illégales, comme le CBD ou le chanvre.
Opérateurs de téléphonie mobile
Si le message passe les contrôles de la plateforme de marketing par SMS, il est transmis aux opérateurs de téléphonie mobile. Les opérateurs effectueront leurs propres vérifications, en recherchant à nouveau des termes SHAFT/illégaux dans le message, l'URL ou la page de renvoi liée, ainsi que le type d'expéditeur que vous êtes (par exemple, votre type de numéro d'envoi, votre taux d'engagement, votre taux de désabonnement, etc.) Chaque opérateur a ses propres critères pour ces contrôles et filtrera les messages SMS et MMS comme il l'entend. Les transporteurs indiquent parfois la raison de l'échec de la livraison, mais ce n'est pas toujours le cas. Parfois, ils ne confirment pas du tout la livraison ou l'échec afin d'empêcher les gens d'en savoir plus sur leurs contrôles et sur la manière de les contourner.
Appareil mobile de l'individu
Le dernier élément de la délivrabilité est l'appareil du destinataire. Une fois que l'opérateur sans fil a donné son accord, le message devrait arriver sur le téléphone de la personne concernée. Cependant, il se peut que le message ne soit toujours pas délivré si, par exemple, le téléphone est éteint ou se trouve dans un endroit où il n'y a pas de service. Les appareils Android peuvent également filtrer les messages dans un dossier spam, plutôt que de les afficher dans la boîte de réception SMS principale.
SMS reçus de livraison
La plupart du temps, les opérateurs de téléphonie mobile fournissent un reçu de livraison (DLR), également appelé rapport de livraison, dans les minutes qui suivent la réussite ou l'échec d'un message texte.
Cependant, pour un petit pourcentage de messages, les transporteurs peuvent être extrêmement retardés dans l'émission des DLR ou ne jamais les fournir (même dans les cas où les destinataires ont, en fait, reçu votre message). Cette situation est plus fréquente chez les petits transporteurs régionaux, lors de l'envoi de MMS, ou pendant les heures de pointe (par exemple, pendant Black Friday/Cyber Monday).
Vous pouvez savoir si Klaviyo a reçu un rapport de livraison en consultant l'indicateur Received SMS . L'état de livraison du transporteur pour cet indicateur est le suivant :
- Délivré, lorsque les opérateurs ont explicitement confirmé qu'un SMS a été délivré.
- Envoyé, si les transporteurs n'ont pas confirmé la livraison ou ont émis un avis d'échec.
Comment évaluer la délivrabilité des SMS dans Klaviyo ?
Pour SMS, la délivrabilité est définie comme le fait qu'un message texte soit parvenu ou non à l'appareil mobile d'un destinataire.
L'examen régulier des performances de SMS est essentiel pour maximiser votre retour sur investissement, maintenir des taux élevés de clients engagement et éviter de filtrer les transporteurs.
Passez en revue vos campagnesPassez en revue vos campagnes
Surveillez vos taux pour vous assurer que les abonnés s'engagent auprès de votre public.
Si vos taux ne sont pas à la hauteur de vos espérances, utilisez le segment pour cibler le bon public pour les messages. Examinez également le contenu et le timing de votre message en vous posant les questions suivantes :
- Ai-je clairement indiqué aux destinataires l'origine de ce message ?
- Est-ce que je m'adresse au bon public ?
- Est-ce que j'envoie trop souvent/ pas assez souvent ?
- Le message contient-il une URL ? Fonctionne-t-il correctement ?
- Les destinataires savent-ils ce qu'ils peuvent attendre de l'URL ?
- Est-il facile pour les destinataires de se désabonner ?
Nous vous recommandons également d'utiliser un numéro abrégé, s'il est disponible, car les opérateurs sont moins susceptibles de filtrer les messages provenant de ce type de numéro.
Examinez vos fluxExaminez vos flux
Avec les flux de SMS, examinez les performances par message. Comme pour vos campagnes, examinez le contenu du message, y compris le lien, le texte d'exclusion, l'appel à l'action, etc.
De plus, examinez les divisions et les délais environnants pour vous assurer que le bon groupe a reçu votre message au moment voulu. En outre, pour savoir s'il convient ou non d'utiliser l'envoi intelligent, demandez-vous dans quelle mesure il est important que les abonnés voient le message.
Évaluez les livraisons qui n'ont pas aboutiÉvaluez les livraisons qui n'ont pas abouti
Prêtez attention aux livraisons qui ont échoué. Idéalement, le taux d'échec des livraisons devrait être aussi bas que possible. Si vous constatez un grand nombre d'échecs de livraison, examinez les raisons de ces échecs :
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Un appareil déconnecté signifie que l'appareil n'est plus en service, ce qui peut signifier.. :
- Le numéro de destination est inconnu ou n'existe plus.
- L'appareil que vous essayez de joindre ne dispose pas d'un signal suffisant.
- Il y a un problème avec l'opérateur de téléphonie mobile.
- Appareil injoignable signifie que l'appareil n'est pas dans une zone de service, qu'il n'accepte pas les messages ou qu'il est éteint. Il s'agit d'une procédure similaire à celle d'un rebond pour les courriers électroniques.
- Violation de l' opérateur signifie que l'opérateur téléphonique a filtré le message.
- Message bloqué signifie qu'un opérateur de téléphonie mobile, le système de Klaviyo ou le destinataire a bloqué le message.
- Device Incapable of Receiving SMS signifie que le numéro est une ligne fixe ou qu'il ne peut pas recevoir de SMS. Klaviyo désabonnera automatiquement le numéro de téléphone si c'est la raison de l'échec.
- Inconnu signifie que l'opérateur de téléphonie mobile n'a pas signalé la raison pour laquelle un message n'a pas été délivré.
Pour Device Disconnected ou Device Incapable of Receiving SMS, vous pouvez activer le double opt-in pour votre liste de SMS, si ce n'est pas déjà le cas, afin d'empêcher les numéros non fonctionnels de s'ajouter à vos listes.
Si vous constatez une violation de l'opérateur ou un blocage du message, vérifiez que votre message, votre lien et votre page de renvoi ne contiennent aucune référence à SHAFT, CBD, etc. Vérifiez que vous respectez toutes les bonnes pratiques pour vos messages SMS.
Il en va de même si la raison de la défaillance est inconnue, puisque le transporteur n'a pas fourni d'autres informations.
Meilleures pratiques pour la délivrabilité des SMSMeilleures pratiques pour la délivrabilité des SMS
Il existe plusieurs façons d'améliorer ou de maintenir la délivrabilité de vos SMS :
- Envoyez au moins 2 à 6 SMS par mois.
- Mettez en place le segmentengagement afin d'envoyer régulièrement des SMS à votre liste complète.
- Pour les abonnés non engagés, envoyez-leur un message au moins une fois par mois.
- Créez d'autres segments ciblés pour personnaliser vos messages. En règle générale, plus un message est personnalisé, plus il est performant.
- Mettez en place le segmentengagement afin d'envoyer régulièrement des SMS à votre liste complète.
- Si vous souhaitez obtenir le numéro le plus fiable, utilisez un numéro abrégé.
- Sinon, assurez-vous que votre numéro est vérifié ou enregistré, selon le pays.
- Respectez les lignes directrices en matière de conformité, car ces règles sont essentiellement l'application des meilleures pratiques. Les données fournies sont les suivantes :
- Identifier votre marque dans votre SMS, afin que les destinataires sachent de qui provient le message.
- Ne jamais utiliser de termes liés à SHAFT ou d'autres contenus interdits, ni créer de liens vers ces termes.
- N'envoyez jamais de SMS pendant les heures creuses, généralement avant 9 heures ou après 20 heures, mais les heures exactes varient d'un pays à l'autre.