Comprendre et analyser la délivrabilité de vos SMS

Objectif de cet article

Découvrez les aspects importants de la délivrabilité des SMS, y compris comment l’évaluer et les bonnes pratiques.

Pour les SMS, la délivrabilité correspond au fait qu’un message texte ait bien été remis sur l’appareil mobile d’un destinataire. Examiner régulièrement les performances des SMS est essentiel pour maximiser votre retour sur investissement, maintenir des taux d’engagement client élevés et éviter le filtrage par les opérateurs.

L’importance du consentement pour l’envoi de SMS

Avant d’aborder la délivrabilité, il est important de comprendre le consentement SMS. La plupart des pays vous obligent à obtenir le consentement explicite des abonnés. Cela signifie que :

• Vous devez préciser clairement que fournir un numéro de téléphone signifie accepter de recevoir des messages de marketing par SMS.
• D’autres formes de consentement (comme l’inscription aux e-mails) ne sont pas prises en compte pour SMS

Dans Klaviyo, une personne doit être inscrite pour recevoir un message texte de votre marque. S’il n’y a pas de consentement SMS sur le profil client, le numéro de téléphone sera automatiquement ignoré.

Comment un message texte est délivré

Trois contributeurs déterminent si vos destinataires reçoivent ou non un message texte :

1. Votre plateforme de marketing par SMS (p. ex., Klaviyo)
2. L’opérateur mobile (par exemple, AT&T, T-Mobile, Verizon, etc.)
3. Le téléphone ou l’appareil mobile de la personne

Confirmations d’envoi des SMS

La plupart du temps, les opérateurs mobiles fournissent un accusé de réception de livraison (DLR), aussi appelé rapport de livraison, dans les minutes qui suivent la réussite ou l’échec d’un message texte.

Cependant, pour un faible pourcentage de messages, les opérateurs peuvent être extrêmement en retard dans l’émission des DLR ou ne jamais les fournir (même dans les cas où le destinataire a bel et bien reçu votre message). Cela est plus fréquent avec les petits opérateurs régionaux, lors de l’envoi de MMS, ou pendant les heures de pointe d’envoi (par ex., pendant le Black Friday/Cyber Monday).

Vous pouvez savoir si Klaviyo a reçu un rapport de livraison en consultant l’indicateur SMS reçus . Le Statut de livraison de l’opérateur pour cet indicateur s’affiche comme suit :

• Livré, lorsque les opérateurs ont explicitement confirmé qu’un SMS avait été livré.
• Envoyé, si les transporteurs n’ont pas confirmé la livraison ou signalé un échec.

Comment évaluer la délivrabilité des SMS dans Klaviyo

Pour les SMS, la délivrabilité se définit par le fait qu’un message texte est bien arrivé sur l’appareil mobile d’un destinataire.

Examiner régulièrement les performances SMS est essentiel pour maximiser votre retour sur investissement, maintenir des taux d’engagement client élevés et éviter le filtrage des opérateurs.

Examiner vos campagnes

Surveillez vos taux pour vous assurer que les abonnés interagissent avec votre audience. 

Si vos taux ne sont pas à la hauteur de vos attentes, utilisez les segments pour cibler la bonne audience pour vos messages. Examinez également le contenu et le timing de votre message en vous posant les questions suivantes :

• Ai-je clairement indiqué aux destinataires de qui provenait ce message ?
• Est-ce que j’envoie au bon public ?
• Est-ce que j’envoie trop souvent/pas assez souvent ?
• Le message contient-il une URL ? Est-ce que cela fonctionne correctement ?
• Les destinataires savent-ils à quoi s’attendre de l’URL ?
• Est-il facile pour les destinataires de se désabonner ?

Nous recommandons également d’utiliser un numéro abrégé, si disponible, car les opérateurs sont moins susceptibles de filtrer les messages provenant de ce type de numéro.

Vérifiez vos flux

Avec les flux SMS, examinez les performances par message. Comme pour vos campagnes, examinez le contenu du message, y compris le lien, le texte de désinscription, l’appel à l’action (CTA), etc.

De plus, examinez les fractionnements et les délais environnants pour vous assurer que le bon groupe a reçu votre message au moment prévu. Pensez également à l’opportunité d’utiliser Smart Sending en vous demandant à quel point il est important que les abonnés voient le message.

Évaluez vos échecs de livraison

Portez une attention particulière à vos échecs de livraison. Dans l’idéal, le taux de livraisons échouées doit être aussi bas que possible. Si vous constatez beaucoup d’échecs de livraison, examinez les raisons de l’échec :

• Appareil déconnecté signifie que l’appareil n’est plus en service, ce qui peut signifier :
  • Le numéro de destination est inconnu ou n’existe plus.
  • L’appareil que vous essayez de joindre ne dispose pas d’un signal suffisant.
  • Il y a un problème avec l’opérateur mobile.
• Appareil inaccessible signifie que l’appareil ne se trouve pas dans une zone de service, n’accepte pas les messages ou est éteint. Cela ressemble à un soft bounce pour e-mail.
• Violation de l’opérateur signifie que l’opérateur téléphonique a filtré le message.
• Message bloqué signifie qu’un opérateur mobile, le système de Klaviyo ou le destinataire a bloqué le message.
• Appareil incapable de recevoir des SMS signifie que le numéro est une ligne fixe ou ne peut pas recevoir de SMS. Klaviyo désabonnera automatiquement le numéro de téléphone si c’est la raison de l’échec.
• Inconnu signifie que l’opérateur mobile n’a pas indiqué pourquoi un message n’a pas été livré.

Pour Appareil déconnecté ou Appareil incapable de recevoir des SMS, vous pouvez activer le double opt-in pour votre liste SMS, si ce n’est pas déjà le cas, afin d’empêcher les numéros non fonctionnels de rejoindre vos listes.

Si vous voyez Carrier Violation ou Message Blocked, examinez votre message, votre lien et votre landing page afin qu’il n’y ait aucune référence à SHAFT, CBD, etc. Vérifiez que vous suivez toutes les bonnes pratiques pour vos messages SMS.

C’est également le cas si le motif d’échec est Unknown, car l’opérateur n’a pas fourni plus d’informations.

Bonnes pratiques pour la délivrabilité des SMS

Il existe plusieurs façons d’améliorer ou de maintenir la délivrabilité de vos SMS :

• Envoyez au moins 2 à 6 messages SMS par mois.
  • Mettez en œuvre des segments engagement afin d’envoyer régulièrement des SMS à l’ensemble de votre liste.
    
    • Pour les abonnés non engagés, envoyez-leur un SMS au moins une fois par mois.
  • Créez d’autres segments ciblés pour personnaliser vos messages. En règle générale, plus un message est personnalisé, meilleures sont ses performances.
• Si vous souhaitez obtenir le chiffre le plus fiable, utilisez un numéro abrégé.
  • Sinon, assurez-vous que votre numéro est vérifié ou enregistré, selon le pays.
• Suivez les directives de conformité, car ces règles constituent essentiellement l’application des bonnes pratiques. Il s’agit des numéros suivants :
  • Identifier votre marque dans vos SMS, afin que les destinataires sachent de qui provient le message.
  • Ne jamais utiliser ou créer de lien vers des termes liés à SHAFT ou vers tout autre contenu interdit.
  • Ne jamais envoyer pendant les périodes de calme SMS; en général, c’est avant 9 h ou après 20 h, mais les horaires exacts varient selon le pays.

Ressources supplémentaires