Comprendre les rebonds d'e-mails dans Klaviyo
Objectif de cet article
Découvrez les raisons pour lesquelles les e-mails peuvent être rejetés, ainsi que comment afficher et suspendre les rejets dans Klaviyo.
Un "bounce" se produit lorsqu'un courriel n'est pas délivré ou est rejeté par le fournisseur de la boîte de réception du destinataire. Si votre compte présente un nombre élevé de rebonds, cela peut avoir un impact négatif sur votre taux de délivrabilité.
Il existe deux types de rebonds :
- Un hard bounce se produit lorsqu’un e-mail ne peut pas être délivré pour une raison permanente. Cela peut être dû à diverses raisons, notamment à une erreur d'orthographe dans le courrier électronique. Klaviyo suspend automatiquement toute adresse e-mail qui provoque un hard bounce.
L’événement Dropped email sera également considéré comme une suspension des rebonds.
- Un soft bounce est toujours dû à une raison temporaire, par exemple lorsque la boîte de réception d’un destinataire est pleine ou lorsque son serveur d’e-mail est momentanément indisponible. Lorsqu’une adresse e-mail fait l’objet d’un bounce plus de 7 fois consécutives, Klaviyo la suspend. Seuls les soft bounces au cours des 2 dernières années sont pris en compte dans ce décompte.
Lorsqu'un profil est suspendu en raison d'un hard bounce ou de 7 soft bounces consécutifs, il est automatiquement suspendu de toutes les listes sur lesquelles il figure.
Pourquoi les e-mails rebondissent-ils ?
Il existe plusieurs raisons possibles pour lesquelles une adresse e-mail peut faire l’objet d’un hard bounce ou d’un soft bounce, notamment :
- Contenu
Se produit lorsque les fournisseurs de messagerie détectent dans les e-mails du contenu similaire à celui d’autres messages classés comme spam ou malveillants. - Longueur du message
Indique que le message dépasse la limite de longueur par message, et qu’il ne peut donc pas être transmis. - Taille du message
Indique que le message dépasse la limite de taille par message, et qu’il ne peut donc pas être transmis. - Fréquence ou volume trop élevé
Indique que le fournisseur de messagerie ne peut ou ne veut pas traiter le nombre de messages que vous essayez d’envoyer, car le volume est trop important. - Adresse invalide
Indique que vous avez tenté d'envoyer un message à une adresse qui n'existe pas. Le contact a pu fournir une fausse adresse ou faire une faute de frappe dans l'adresse. Si vous n'êtes pas sûr, vous pouvez essayer de corriger l'adresse électronique et d'envoyer un courriel unique. Si l'e-mail rebondit toujours, cette adresse doit rester suspendue. - Adresse d’expéditeur non valide
Se produit lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est mal orthographiée ou n’existe pas. - Réputation
Se produit lorsque le fournisseur de messagerie décide que vous avez une mauvaise réputation d’expéditeur. - Boîte de réception indisponible
Classification générale indiquant qu’il y a eu un problème de livraison du message dans la boîte de réception. Cela peut s’expliquer par la saturation de la boîte de réception du destinataire, la configuration d’une réponse automatique temporaire ou une erreur au niveau du serveur de messagerie du destinataire. - Technique
Cette situation peut se produire pour diverses raisons, comme l’absence d’enregistrements DNS ou des problèmes d’authentification. - Non classé
Le fournisseur de messagerie a renvoyé un message de rejet ambigu.
Consulter les indicateurs de hard bounce et de soft bounce
Centre de délivrabilité
Le centre de délivrabilité de Klaviyo est un espace centralisé qui vous permet d’analyser et de diagnostiquer la délivrabilité de vos e-mails au niveau du compte. Pour accéder à la page, ouvrez l’onglet Délivrabilité sous Analyse.
La page Informations détaillées sur les rebonds du centre de délivrabilité indique les raisons pour lesquelles vos envois échouent. Si vous rencontrez des problèmes de rebond, analysez ces données afin de prendre des mesures correctives et d’améliorer la délivrabilité de vos e-mails.
La page Détails du bounce comporte deux sections principales :
Principales catégories de rebonds
La fenêtre Principales catégories de rebonds vous informe sur les types de rebond que vous rencontrez.
Une heatmap présente :
- les 10 catégories de rebond,
- les 5 fournisseurs de boites de réception ayant le plus grand volume d’envoi.
Chaque case de la heatmap indique le nombre de rebonds pour la catégorie et le fournisseur de boites de réception correspondants. La couleur de la case varie selon le pourcentage du total des messages envoyés au cours de la période définie.
Le bouton situé dans le coin supérieur droit permet de basculer entre l’affichage de la heatmap et l’affichage du graphique linéaire. Le graphique linéaire présente les données suivantes :
- Période
- Nombre de rebonds
Rapport sur les rebonds
La carte Rapport de rebond présente une analyse plus détaillée des rebonds sur votre compte.
Le rapport contient les éléments suivants :
- Nombre
Le nombre de rebonds de la catégorie respective et le pourcentage sur le nombre total de rebonds. - Type
Hard bounce ou soft bounce. - Fournisseur de boites de réception/Domaine d’adresse e-mail
Le fournisseur de boites de réception à l’origine des rebonds. - Catégorie
La catégorie des rebonds. - Définition
Le motif des rebonds.
Segments
Vous pouvez également utiliser des segments pour identifier les profils qui ont subi un hard bounce ou un soft bounce :
Profils
Si vous souhaitez voir quel type de rebond un client a rencontré, cliquez sur le profil du client et recherchez l’événement d’e-mail rejeté. Vous pouvez cliquer sur l’horodatage de l’événement sur le côté droit et voir si le rebond enregistré est définitif ou temporaire.
Campagnes et flux
Vous pouvez également consulter les informations relatives aux rebonds dans l’onglet Activité du destinataire des campagnes envoyées. Dans la section Rebonds de l’onglet Activité du destinataire d’une campagne envoyée, pour chaque rebond, vous verrez :
- Catégorie de rebond (la classification de la raison du rebond)
- Raison du rejet (la raison précise pour laquelle l’e-mail a été rejeté)
- Type de rebond (c.-à-d. dur ou temporaire)
Pour voir l’ensemble des rebonds sur toutes les campagnes, consultez le rapport sur les tendances des campagnes.
Résolution des problèmes de rebond
En fonction des raisons de rejet que vous constatez, vous pouvez effectuer l’action suivante :
Contenu
- Vérifier le message pour les raccourcisseurs de liens
- Assurez-vous que tous les liens sont de marque
- Assurez-vous de ne pas avoir trop d’images. Les e-mails doivent contenir une combinaison d’images et de texte.
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de contenu, consultez notre guide pour comprendre la délivrabilité.
Longueur du message
- Limitez la quantité de défilement qu’un client doit effectuer pour lire votre message.
Taille du message
- Limitez la taille et le nombre de fichiers multimédias dans votre message. Nous recommandons une taille d’e-mail inférieure à 110 Ko.
Fréquence/Volume trop élevé
- Assurez-vous d’avoir correctement augmenté progressivement et préchauffé votre infrastructure d’envoi.
- Déterminez quel fournisseur de boîte de réception renvoie ces rejets.
- Une fois que vous avez identifié le fournisseur de messagerie concerné, vous devez réduire le nombre de messages que vous envoyez à ce fournisseur de messagerie. Cela peut impliquer de supprimer certains destinataires non engagés de votre liste de diffusion ou d’éliminer certains de vos envois quotidiens à ce fournisseur de messagerie.
- Utilisez l’envoi par lots pour répartir vos messages sur une plus longue durée.
Adresse non valide
- Validez les e-mails avec le double opt-in.
- Mettez en place un flux final qui contribuera à réduire les rejets pour adresse non valide en supprimant les destinataires non engagés avant que les boîtes de réception ne deviennent invalides
- Assurez-vous que toutes les listes d’envoi sont conformes.
- Supprimez ou suspendez les profils non engagés de votre liste afin de réduire les problèmes futurs liés au rebond à des taux élevés des adresses non valides.
Adresse e-mail de l’expéditeur non valide
- Assurez-vous que l’adresse e-mail d’expéditeur par défaut dans les paramètres du compte de votre organisation est correctement orthographiée et qu’il s’agit d’une adresse e-mail existante.
Réputation
- Agissez pour améliorer votre réputation en tant qu’expéditeur
- Surveillez les indicateurs clés de délivrabilité
- Resserrer les fenêtres de sunsetting
- Assurez-vous que votre domaine est chauffé, le cas échéant
- Envisagez de réduire votre fréquence d’envoi
Boîte de réception indisponible
- Raccourcissez les périodes de sunsetting
- Suspendre temporairement ces profils
Technique
- Assurez-vous d’avoir tous les enregistrements DNS nécessaires en place
- Assurez-vous de réussir SPF, DKIM et DMARC.
- Identifiez quel fournisseur de boîte de réception génère la majeure partie de ces échecs
- Si le problème est isolé à un fournisseur de messagerie, le problème provient très probablement du fournisseur de messagerie, et aucune action n’est nécessaire.
Non classé
Lorsqu’un e-mail est rejeté avec le motif Non classé, le fournisseur de messagerie renvoie un message de rejet ambigu qui n’est associé à aucun problème spécifique. S’il s’agissait d’un soft bounce, envisagez de suspendre temporairement ces profils.
Suppression des adresses e-mail qui ont fait l’objet d’un bounce
Klaviyo supprimera automatiquement les e-mails qui rebondissent et les exclura des futurs e-mails. Vous pouvez voir ces adresses e-mail en cliquant sur l’onglet Profils et en sélectionnant Afficher les profils suspendus dans le coin supérieur droit de votre compte.
Ensuite, choisissez tous les e-mails et rebond d’e-mail dans les menus déroulants.
Lorsqu’une adresse e-mail fait l’objet d’un bounce plus de 7 fois consécutives, Klaviyo la suspend.
Vous pouvez également choisir de suspendre manuellement les profils qui subissent régulièrement des soft bounce avant que cela ne se produise 7 fois, à l’aide d’un segment de soft bounce chronique.
e-mails suspects dans Klaviyo
Lorsqu’un e-mail fait un hard bounce au moins une fois dans l’infrastructure Klaviyo, il est marqué comme suspect. Cela signifie que même si elles n’ont jamais fait l’objet d’un hard bounce dans votre compte, le compte d’un autre utilisateur Klaviyo a déjà été concerné.
Les e-mails suspects sont automatiquement exclus de la réception des e-mails. Ceci est fait dans le but de préserver votre réputation d'envoi, ainsi que la réputation d'envoi des autres clients de Klaviyo, puisque l'envoi à des adresses invalides peut avoir un impact négatif sur la réputation de l'IP et du domaine.
Si vous pensez qu’un profil ou des profils ont été marqués comme suspects par erreur, veuillez contacter notre équipe d’assistance et nous fournir des preuves indiquant que l’adresse e-mail est toujours valide. En général, une capture d’écran d’un e-mail du profil en question serait suffisante.
Veuillez vous assurer que cette capture d’écran montre clairement les éléments suivants :
- L’adresse e-mail qui a été marquée comme suspecte.
- L’horodatage de la délivrance de l’adresse e-mail à une date postérieure au moment où le profil a été marqué comme suspect.
Ressources supplémentaires
- How to create a never engaged segment
Learn how to identify your least engaged email subscribers, so you can avoid contacting them to improve and maintain your deliverability. Once you’ve identified them, consider excluding them from your marketing initiatives, sending them one final re-engagement attempt, or suppressing them during list cleaning. In this article, you will learn how to create this segment.
- Understanding email deliverability
Learn about email deliverability, including the steps you can take to establish a strong sender reputation so that your emails are delivered to the inbox.
- Troubleshooting decreasing KPIs
Learn how to adjust your strategy to improve important KPIs within Klaviyo.Key performance indicators (KPI) are metrics that identify how successful your business is in achieving its goals and maintaining good deliverability practices. Some KPIs that measure your success are open rate, click rate, owned revenue, conversion rate, and more.