Comment nettoyer votre liste pour maintenir une bonne délivrabilité ?

Objectif de cet article

Apprenez à nettoyer vos listes d’e-mails, de SMS et de notifications push pour limiter l’envoi de messages à des contacts qui ne sont pas intéressés par votre contenu. Ce processus vous permet de rester en contact avec les abonnés qui s'intéressent le plus à vos messages, de sorte que vous êtes perçu comme un expéditeur de confiance jouissant d'une bonne réputation.

Le processus de nettoyage des listes pour assurer une bonne délivrabilité comporte deux étapes : 

1. Créer un segment pour isoler les contacts non engagés spécifiques à un canal 
2. Exclure le segment en question des envois vers ledit canal

Pourquoi le nettoyage des listes est-il si important ? 

Ce processus est indispensable pour maintenir une bonne délivrabilité et s’assurer que vos e-mails arrivent bien dans les boîtes de réception des destinataires. Le nettoyage de liste présente plusieurs avantages :

• Augmenter les taux d'ouverture et de clics
  En excluant préventivement les contacts non engagés, vous donnez la priorité aux envois à ceux qui ouvrent et cliquent. Vous obtenez ainsi votre taux d'ouverture global et votre taux de clics. À leur tour, les agences anti-spam reporting recalculent votre réputation d'envoi (un peu comme une cote de crédit), ce qui a pour effet d'augmenter le nombre de vos courriels dans les boîtes de réception. Tout comme la probabilité que vous obteniez un prêt augmente avec votre cote de crédit, votre probabilité d'être placé dans la boîte de réception augmente avec le taux d'ouverture et de clics.
• Réduire le taux de désabonnement et le taux de signalement pour spam
  En excluant préventivement de vos envois les contacts non engagés, vous réduisez également la nécessité pour ces derniers de se désabonner des courriels non désirés, ou pire, de les marquer comme spam. En supprimant à l'avance les contacts non sollicités, vous évitez les désabonnements et les rapports de spam qui nuiraient à votre réputation d'expéditeur à l'avenir.
• Améliorer votre réputation d’expéditeur auprès des fournisseurs de messagerie
  La plupart des fournisseurs d'e-mails les plus utilisés (comme Google et Yahoo) analysent la façon dont les destinataires interagissent avec les e-mails provenant de votre domaine (nombre d’e-mails signalés comme étant des spams, nombre d’ouvertures, etc.). Ils utilisent ensuite ces informations pour déterminer si vos e-mails sont des spams ou non. Si votre liste contient de nombreux profils qui n’ont aucune interaction avec votre contenu, cela nuit à vos efforts pour communiquer auprès de ceux qui souhaitent réellement recevoir vos e-mails.
• Fidéliser les clients et développer leur engagement
  En sachant quand vos contacts commencent à se désintéresser de votre marque, vous pouvez identifier le meilleur moment pour envoyer des campagnes ciblées de sorte à faire remonter leur niveau d’engagement.
• Personnaliser le contenu pour vos meilleurs clients
  Si votre liste regorge de clients potentiels qui sont à la fois bien réels, actifs et intéressés, vous pouvez commencer à personnaliser votre contenu et analyser les données en fonction des personnes les plus susceptibles d’interagir avec votre marque et de la promouvoir. 

Identifier les profils non engagés par canal 

Pour identifier vos clients non engagés, vous devrez créer un segment qui regroupe les profils qui reçoivent bel et bien vos messages, mais qui ne les ouvrent pas ou qui ne cliquent pas sur des liens qu’ils contiennent. Ce segment sert à faire des recommandations générales. En fonction de votre audience et de la fréquence d’envoi, vous pouvez augmenter ou réduire la période et les seuils de message. Par exemple, si vous envoyez des e-mails quotidiennement ou plusieurs fois par semaine, nous vous conseillons de paramétrer une période de 30 jours plutôt que de 90 pour votre segment d’e-mails non engagés.

Pour créer un segment : 

1. Naviguez vers Audience > Listes & segments. 
2. Cliquez sur Créer > Créer un segment. 
3. Créez un segment à l’aide des définitions ci-dessous pour chaque canal : e-mail, SMS et notification push. 

E-mail

Vous pouvez soit créer manuellement un segment de profils non engagés, soit créer automatiquement un Never Engaged segment à partir du hub de délivrabilité dans Klaviyo.

Pour accéder à la page, ouvrez l’onglet Délivrabilité sous Analyse. Sélectionnez Créer un segment dans le centre d'action pour la recommandation Créer un segment Jamais engagé.  

Un site segment sera automatiquement créé avec tous les critères suivants (y compris les intégrations e-mail associées à votre compte).

• Si quelqu'un peut ou ne peut pas recevoir du marketing > peut recevoir des e-mails marketing 
• Ce qu'une personne a fait ou n'a pas fait > Nombre d'e-mails reçus est supérieur à 5 au cours des 180 derniers jours. 
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > la personne a ouvert l’e-mail zéro fois depuis toujours
  ET 
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > la personne a cliqué sur un e-mail zéro fois depuis toujours
  ET 
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Consultation du produit > Zéro fois > Depuis toujours
  ET 
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > la personne a passé commande zéro fois depuis toujours

Après avoir créé ce segment dans le centre de délivrabilité, vous le verrez sur la page Listes et segments de Klaviyo. Il s'appellera "Never Engaged (Email)".

SMS

Si quelqu'un peut ou ne pas recevoir de marketing > peut recevoir un SMS marketing 

ET 

Propriétés concernant une personne > Créé il y a au moins 60 jours 

ET

Ce que quelqu'un a fait ou n'a pas fait > Reçu un SMS est plus que 5 au cours des derniers 60 jours 

ET

Ce que quelqu'un a fait ou n'a pas fait > Cliqué un SMS 0 fois au cours des derniers 60 jours 

Notifications push

Si quelqu'un peut ou ne pas recevoir de marketing > peut recevoi > des notifications push marketing

ET

Ce que quelqu'un a fait ou n'a pas fait > Reçu une notification push > au moins 3 fois > Dans les 30 derniers jours

ET

Ce que quelqu'un a fait ou n'a pas fait > Ouvert une notification push > 0 fois > Au cours des 30 derniers jours

Exclure les contacts non engagés d'envois spécifiques

Klaviyo recommande d’exclure les contacts non engagés de la majorité de vos campagnes. Puisqu’ils n’ouvrent pas vos messages ou ne cliquent pas dessus, le fait de continuer à les contacter peut avoir des conséquences sur votre délivrabilité. 

Veillez à faire des exclusions en fonction du canal : par exemple, excluez votre segment des SMS non engagés des envois de SMS, et excluez votre segment des e-mails non engagés des envois d’e-mails. 

En plus d’exclure ces contacts des campagnes, pensez aussi à les exclure de vos flux les plus importants, comme l’abandon de navigation. Vous pouvez néanmoins les autoriser à entrer dans les flux pour certains points de contact clés, comme un flux de réengagement ou de panier abandonné. 

Vous pouvez aussi conserver les contacts non engagés dans certaines campagnes prioritaires, comme les lancements de nouveaux produits ou les envois à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday. 

Exclure les contacts non engagés des campagnes 

1. Accédez à l’onglet Campagnes de Klaviyo. 
2. Sélectionnez Créer une campagne. 
3. Dans la fenêtre modale qui s’affiche, définissez le nom de la campagne et choisissez un canal (e-mail, SMS ou notification push). 
4. Cliquez sur Sauvegarder et continuer. 
5. Dans la section Destinataires puis Envoyez à, choisissez les listes ou les segments concerné(e)s par votre envoi. 
6. Dans la section Ne pas envoyer à (optionnel), sélectionnez le segment non engagé pour le canal concerné par votre envoi.
   
7. Cliquez sur Continuer vers le contenu pour créer et envoyer la campagne. 

Exclure les contacts non engagés d’un flux 

Les flux sont déclenchés par les actions des clients comme l’abonnement à une liste ou l’abandon d’un panier. Il s’agit de points de contact clés du cycle de vie, qui peuvent être un bon moyen de redévelopper l’engagement d’un ancien contact. En général, vous devez continuer à envoyer ces flux au client, même s'il ne s'engage plus.

Toutefois, si vous avez des flux à gros volumes (comme des flux qu’un contact non engagé pourrait raisonnablement déclencher plusieurs fois par mois), vous pouvez en exclure les contacts non engagés pour ne pas entacher votre réputation d’expéditeur. 

Pour exclure les contacts des flux à gros volumes : 

1. Accédez à l’onglet Flux de Klaviyo. 
2. Choisissez un flux existant ou créez-en un nouveau. 
3. Si le flux est envoyé via un seul canal : 
1. Cliquez sur le déclencheur du flux pour ouvrir le menu du déclencheur. 
2. À côté de Filtres du flux, cliquez sur Ajouter.
3. Sélectionnez Ajouter un filtre de flux. 
4. Ajoutez un filtre de flux qui correspond à votre segment non engagé pour ce canal (voir les sections e-mail, SMS et notification push ci-dessus).
5. Cliquez sur Enregistrer. 
4. Si le flux est envoyé via plusieurs canaux :
1. Sélectionnez le premier message de votre flux pour ouvrir le panneau des détails du message. 
2. Dans la section Paramètres, sélectionnez Ajouter un filtre. 
3. Ajoutez un filtre supplémentaire qui correspond à votre segment non engagé pour ce canal (voir les sections e-mail, SMS et notification push ci-dessus).
4. Cliquez sur Enregistrer. 
5. Répétez ces étapes pour tous les autres messages du flux. 

Supprimez les contacts non engagés de tous les envois futurs.

Si vous souhaitez renoncer à l'envoi à ces contacts pour tous les envois de votre compte Klaviyo à l'avenir, vous devrez supprimer le segment que vous avez créé en masse. Pour ce faire, accédez à l'onglet Listes & Segments. Trouvez le segment Non engagés et cliquez sur les trois points à droite, puis cliquez sur "Supprimer les membres actuels" pour supprimer tous les profils non engagés en bloc. Pour plus d'informations sur l'outil de suspension en bloc, veuillez consulter la rubrique Comment gérer les suspensions d'e-mails en bloc.

Résultats

Une fois ces étapes terminées, les contacts qui restent hermétiques à vos communications via un canal particulier recevront beaucoup moins de messages, ce qui peut améliorer votre délivrabilité au fil du temps. 

Ils recevront encore des messages prioritaires ponctuels, comme des flux de panier abandonné, des messages de réengagement ou des campagnes importantes occasionnelles (p. ex., lancement de nouveaux produits) si vous choisissez de ne pas exclure les contacts non engagés de ces envois. 

Ressources complémentaires 

• Comment créer un flux final 
• Comprendre la délivrabilité des e-mails
• Comment créer un segment de profils à fort engagement