Comment gérer les suspensions d'e-mails et supprimer des profils en masse ?
Objectif de cet article
Découvrez comment suspendre en masse un groupe de profils dans Klaviyo, lever des suspensions en masse ou supprimer des profils en masse, et comment la modale de suspension vous aide à éviter de suspendre des profils à forte intention récemment actifs.
Vous apprendrez également comment les recommandations de suspension sur la page Profils suspendus vous aident à identifier les profils inactifs à long terme à suspendre à l’aide des critères ci-dessous.
Suppression vs suspension de profils
Klaviyo vous donne la possibilité de supprimer entièrement des profils de votre compte, ou de les suspendre ; dans ce cas, ils restent dans votre compte, mais ne peuvent pas recevoir d’e-mails marketing. En fonction de votre cas d’utilisation, vous pouvez être amené à supprimer ou à suspendre des profils.
La suppression ou la suspension de profils ne modifie pas automatiquement l’abonnement pour les e-mails de votre compte. Pour modifier l’abonnement, vous devez passer à un abonnement inférieur manuellement. La seule exception à cette règle est si vous disposez d’un compte avec passage automatique à un abonnement inférieur.
Suppression
Lorsque vous supprimez en masse des profils dans Klaviyo, ils sont supprimés de votre compte. Vous ne pourrez plus ouvrir ces profils ni consulter leur activité sur la page de profil. Cette action est irréversible.
Étant donné que le profil d’origine a été supprimé, une personne peut entrer dans votre compte Klaviyo en tant que nouveau profil si elle interagit à nouveau avec votre site web (par exemple, en soumettant un formulaire d’inscription).
Vous devez supprimer des profils en masse lorsque vous êtes certain de ne plus en avoir besoin. Pour la demande de suppression des données d’un client, utilisez la suppression de profil individuelle, et sélectionnez Supprimer le profil conformément à la demande de confidentialité des données. Découvrez comment traiter les demandes relatives au RGPD et à la CCPA.
Suspension
Lorsque vous suspendez des profils dans Klaviyo, ils restent sur votre compte, mais ne sont plus considérés comme actifs pour les e-mails. À l’état suspendu, les profils ne peuvent pas recevoir d’e-mails marketing et ne comptent pas dans la limite de profils actifs de votre forfait e-mail, même s’ils ont donné leur consentement et indiqué qu’ils souhaitent recevoir des e-mails.
La facturation d’Advanced Klaviyo Data Platform est basée sur le nombre total de profils, y compris les profils suspendus.
Vous devez suspendre des profils dans votre compte lorsque vous ne souhaitez plus qu’ils reçoivent des e-mails de marketing, mais que vous souhaitez toujours utiliser leurs données à des fins d’analyse et pour conserver une image complète de votre base de clients.
Suspendre des profils en masse
Dans Klaviyo, vous pouvez suspendre en masse les profils d’une liste ou d’un segment. Pour suspendre en masse un groupe de profils :
Une fois qu’un profil est suspendu manuellement, si ce même profil est rétabli, il ne peut pas être à nouveau suspendu manuellement avant 90 jours après la suspension précédente. Cette règle est inactive pendant les 30 premiers jours suivant la création d’un nouveau compte.
- Accédez à la page Listes et segments sous l’onglet Audience dans Klaviyo.
- A côté de la liste ou du segment que vous souhaitez suspendre, ouvrez le menu d’action.
- Sélectionnez Suspendre les membres actuels pour ouvrir la boîte de dialogue de confirmation.
- Examinez le nombre de profils. Si aucun choix n’apparaît, la confirmation cible tous les membres actuels éligibles. Sinon, choisissez-en un :
- Suspendre les profils inactifs maintient actifs les profils qui répondent aux critères d’activité récente ci-dessous.
- Suspendre tout le monde suspend tous les membres actuels éligibles de la liste ou du segment. La règle des 90 jours s’applique toujours.
Lorsque l’option Suspendre les profils inactifs est disponible, vous pouvez cliquer sur Télécharger le CSV avant de confirmer afin d’examiner les profils qui resteront actifs si vous choisissez Suspendre les profils inactifs. Le fichier inclut l’ID du profil, le prénom, le nom, l’e-mail et la date de dernière activité, à des fins d’audit ou de réimportation.
- Cliquez sur Suspendre les profils pour confirmer. Si votre boîte de dialogue affiche Suspension en masse, cliquez plutôt sur ce bouton. Le traitement peut prendre un certain temps.
Cette action s’applique aux membres actuels sélectionnés par votre option de suspension et ne suspend pas automatiquement les profils qui rejoignent le groupe ultérieurement. Si un profil du groupe est déjà suspendu, son statut n’est pas affecté.
La suspension de profils dans une liste n’a d’incidence que sur leur capacité à recevoir des e-mails. La capacité des profils à recevoir des SMS et des notifications push n’est pas affectée.
Lorsque la suspension « inactifs uniquement » n’est pas disponible
Si Suspendre les profils inactifs n’est pas disponible, la confirmation de la suspension cible tous les membres actuels éligibles, sans qu’aucun groupe distinct ne soit maintenu actif. L’option n’est pas disponible lorsque :
- Votre score de délivrabilité des e-mails au cours des 30 derniers jours est de 60 ou moins, ou aucun score n’est disponible.
- Aucun profil ne répond aux critères d’activité récente ci-dessous, ou plus de 120 000 profils sont considérés comme inactifs.
Passez en revue les profils que vous pouvez garder actifs
La boîte de dialogue de suspension en masse utilise la même logique que celle du générateur de segments. Lorsque Suspendre les profils inactifs est disponible, Klaviyo recommande de garder les profils actifs s’ils remplissent toutes les conditions suivantes :
- Se trouvent dans la liste ou le segment que vous suspendez.
- Peut recevoir du marketing par e-mail et s’y être abonné.
- Vous n’avez signalé aucun de vos e-mails comme spam.
- A cliqué sur un e-mail ou a passé une commande au cours des 182 derniers jours (environ 6 mois). Les clics de bots sont exclus lorsque les données de clics de bots sont disponibles.
Pour recréer les profils recommandés afin de les maintenir actifs, combinez les conditions ci-dessus dans un segment. Utilisez 182 jours pour les conditions de clic et d’achat, et incluez chaque indicateur Placed Order pertinent si vous en avez plusieurs.
Suspension via le chargement d’un fichier CSV
Si vous souhaitez conserver un groupe de contacts dans votre compte et les suspendre afin qu’ils ne reçoivent plus d’e-mails de votre part, vous pouvez également les charger dans la liste de suspension de votre compte.
- Créez une liste ou un segment des personnes que vous souhaitez suspendre.
- Exportez cette liste ou ce segment au format CSV.
- Supprimez toutes les colonnes de la feuille de calcul, à l’exception de la colonne portant l’en-tête E-mail.
- Accédez à Audience > Profils.
- Cliquez sur le bouton Afficher les profils suspendus dans le coin supérieur droit de cette page.
- Ouvrez le menu Plus d’actions et sélectionnez Importer des suspensions. Si la page comporte plutôt un bouton Importer, cliquez dessus.
- Choisissez votre fichier CSV, puis cliquez sur Téléverser. Attendez la confirmation que votre liste de suspensions a été mise à jour.
Recommandations de suspension
En plus de la suspension en masse depuis Listes et segments, Klaviyo met également en évidence les profils inactifs à long terme à envisager pour une suspension depuis la page Profils suspendus.
Ces recommandations sont similaires à la définition du type sunset de l’inactivité, mais utilisent les critères spécifiques ci-dessous. Elles sont conçues pour vous aider à réduire le nombre de profils actifs sans suspendre les acheteurs ou les cliqueurs récents.
Fonctionnement des recommandations de suspension
Lorsque des recommandations de suspension sont disponibles, une bannière en haut de la page Profils suspendus résume le nombre de profils recommandés pour la suspension.
Les profils recommandés doivent répondre aux critères suivants :
- Peut recevoir du marketing par e-mail et n’a pas eu de suspension ajoutée au cours des 90 derniers jours.
- Ont été créés il y a au moins 365 jours
- Avoir reçu 5 e-mails ou plus au cours des 72 dernières semaines environ
- N'ont jamais ouvert ou cliqué sur un e-mail de votre part
- N’avoir aucune visite sur le site web, consultation de produit, paiement initié, ni achat enregistré.
Les profils ayant enregistré des clics ou des achats sont exclus de ces recommandations, même si cette activité date de plus de 6 mois.
Examiner et suspendre les profils recommandés
Pour appliquer les recommandations de suspension :
- Accédez à Audience > Profils, puis cliquez sur Afficher les profils suspendus.
- Si une recommandation de suspension est disponible, examinez le texte de la bannière qui récapitule le nombre de profils pour lesquels une suspension est recommandée.
- Cliquez sur Examiner et suspendre pour examiner les profils recommandés.
L’aperçu affiche jusqu’à 1 400 profils. Cliquer sur Suspendre s’applique à tous les profils qui répondent aux critères de recommandation à ce moment-là, y compris les profils éligibles au-delà de l’aperçu.
- Cliquez sur Suspendre pour confirmer.
Klaviyo commence à suspendre les profils qui répondent aux critères de recommandation. Le traitement peut prendre quelques instants. Les profils qui ne répondent pas aux critères ne sont pas affectés.
Annuler la suspension de profils en masse
Vous pouvez également annuler la suspension en masse des profils d’une liste ou d’un segment. Pour annuler en masse la suspension d’un groupe de profils :
- Accédez à l’onglet Listes et segments sous l’onglet Audience.
- Ouvrez le menu d’action à côté de la liste ou du segment que vous souhaitez suspendre.
- Sélectionnez Annuler la suspension des membres actuels pour ouvrir la boîte de dialogue de confirmation.
- Examinez la confirmation, puis cliquez sur Annuler la suspension en masse.
La réactivation en masse supprime uniquement les suspensions manuelles. Elle ne modifie pas le statut de consentement et ne supprime pas les suspensions de délivrabilité, telles que celles causées par un hard bounce ou 7 soft bounce consécutifs.
Cette action s’applique à tous les profils au sein de la liste ou du segment au moment de l’annulation de la suspension et n’a pas d’impact sur les profils qui rejoignent la liste ou le segment par la suite. Si l’annulation de la suspension d’un profil du groupe a déjà été effectuée, son statut n’est pas affecté.
Suppression en bloc de profils
La suppression en masse supprime définitivement de votre compte les profils sélectionnés. Pour les demandes de suppression des données client, suivez les instructions de suppression individuelles ci-dessus. En règle générale, vous devez chercher à suspendre les profils plutôt qu’à les supprimer.
Pour supprimer définitivement un groupe de personnes de votre compte :
- Créez une liste ou un segment contenant ces contacts.
- Sélectionnez le menu déroulant Compte dans le coin inférieur gauche de votre écran et cliquez sur Paramètres.
- Accédez à Autre > Gestion des profils.
- Dans la section Supprimer les profils, choisissez dans le menu déroulant la liste ou le segment contenant les profils que vous souhaitez supprimer.
- Cliquez sur Supprimer des personnes
- Dans la fenêtre de confirmation qui s’affiche, confirmez le nombre de profils que vous souhaitez supprimer en saisissant la valeur dans le champ.
- Sélectionnez Supprimer.
Résultat
La suspension en masse affecte les profils sélectionnés par l’option que vous avez confirmée, sous réserve de la règle des 90 jours. Le traitement peut prendre un certain temps.
- Si vous avez choisi Suspendre les profils inactifs sur la page Listes & segments, les profils qui répondent aux critères d’activité récente restent actifs.
- Si vous avez utilisé la bannière de recommandation sur la page Profils suspendus, tous les profils qui répondent aux critères de recommandation sont ciblés, y compris ceux au-delà de l’aperçu.
Les autres profils de votre compte restent inchangés et peuvent toujours recevoir des e-mails en fonction de leur statut de consentement et de suspension. Les profils dont la réception d’e-mails est suspendue ne peuvent pas recevoir d’e-mails marketing, même s’ils ont donné leur consentement, et ne sont pas comptabilisés dans la limite de profils actifs de votre forfait e-mail. Leur éligibilité aux SMS et aux notifications push reste inchangée.
Lorsque vous annulez en masse la suspension d’une liste ou d’un segment, les suspensions manuelles sont supprimées de ses membres actuels. Les profils peuvent recevoir des e-mails marketing uniquement si leur statut de consentement, et les suspensions restantes, le permettent. L’annulation de la suspension ne modifie pas le consentement, de sorte que les profils qui s’étaient précédemment désabonnés ne peuvent toujours pas recevoir d’e-mails marketing.
Si vous supprimez en masse des profils, ils sont supprimés de votre compte. Cette opération est irréversible. La suppression en masse ne remplace pas le processus de suppression individuelle pour la demande de suppression des données d’un client.
Ressources supplémentaires
- Comprendre les profils d’e-mail suspendus
Découvrez les profils d’e-mails suspendus, en quoi ils diffèrent des profils actifs et comment les utiliser pour mieux comprendre votre audience.
- Comprendre le consentement explicite et le consentement implicite
Apprenez tout ce qu’il faut savoir sur les différents types de consentement (explicite ou implicite) dans Klaviyo et sur les personnes auxquelles vous pouvez envoyer des e-mails ou non. La possibilité d’envoyer un e-mail à un abonné se résume essentiellement à l’obtention du consentement approprié.
- Comment créer un flux final
Apprenez à mettre en place un flux final conçu pour retirer progressivement les clients qui n’interagissent plus avec votre marque. Vous pouvez utiliser ces flux comme une dernière tentative pour les reconquérir, puis supprimer ou suspendre tous ceux qui ne réagissent pas. Vous verrez également comment cette définition de segment d’extinction recommandée se connecte au segment d’extinction prédéfini Sunset (E-mail) dans la bibliothèque de segments. Cela vous aidera à maintenir une liste propre et à éviter que les clients inactifs soient pris en compte dans votre abonnement Klaviyo.