Comment créer un programme d’envoi basé sur l’engagement par SMS

Objectif de cet article

Apprenez à créer des suivis d’engagement en fonction de votre calendrier d’envoi pour vos abonnés SMS.

Bonnes pratiques en matière de calendrier d’envoi

Si vous débutez avec les SMS, nous vous recommandons d’envoyer entre 2 et 4 messages par mois. Ensuite, augmentez progressivement vos envois jusqu’à 4 à 7 fois par mois, en fonction du calendrier d’envoi souhaité.

Voici quelques bonnes pratiques pour créer votre calendrier d’envoi :

• Pour les abonnés très engagés, visez 1 à 2 envois par semaine à mesure que votre programme SMS se développe. Des envois réguliers créent davantage d’occasions pour les abonnés d’acheter.
  • N’envoyez pas de SMS tous les jours, sauf si l’abonné a sciemment accepté de recevoir des rappels quotidiens (par exemple, pour la prise de médicaments).
• Si vous collectez explicitement la fréquence de communication ou les préférences de contenu de vos clients, adaptez vos communications à ces préférences.
  • Par exemple, si une personne a demandé à recevoir uniquement des informations au sujet d’événements, ne lui envoyez pas de contenus promotionnels. Au bout d’un certain temps, et si l’engagement est élevé, proposez-lui de mettre à jour ses préférences pour recevoir davantage d’informations.
• Surveillez votre taux de désabonnement pour vous assurer qu’il ne dépasse pas 2 % par campagne.
• Utilisez Smart Sending et envoyez vos messages en fonction de l’heure locale du destinataire afin d’éviter d’envoyer trop de messages ou à des heures inhabituelles de la journée.
• Intégrez des habitudes dans votre calendrier d’envoi, telles que :
  • Envoyer les messages le même jour et à la même heure chaque semaine, afin que les abonnés sachent quand ils vont les recevoir.
    Mais aussi
  • Établir un modèle pour l’envoi de certains contenus, afin que les abonnés sachent à quoi s’attendre (par exemple, envoi des offres promotionnelles le mardi ou lancement de produits la dernière semaine du mois).
• Envoyez différents types de SMS aux abonnés.

Les différents types de SMS

Il est important de varier les types de SMS envoyés. Sinon, votre message peut devenir prévisible et vos destinataires risquent de ne plus trouver de valeur à être un abonné de la SMS.

L’envoi de 1 à 2 de chacun des éléments suivants au cours d’un mois vous aide à créer cette variété :

• Annonces de promotions, de nouveaux produits ou d’offres pour les fêtes.
• Accès anticipé ou derniers messages pour les annonces importantes.
• Des campagnes ciblées pour des segments spécifiques, par exemple :
  • Aux personnes ayant consulté un produit ou une catégorie spécifique, envoyez des messages de baisse de prix ou de vente croisée.
  • Aux abonnés VIP, envoyez des contenus exclusifs tels que des articles de blog ou des podcasts, proposez des nouveautés en avant-première ou des rappels pour les points de récompense.
  • Aux personnes n’ayant pas encore effectué d’achat, proposez une assistance ou envoyez un rappel concernant les réductions sur le premier achat.

Que faire si votre taux de désabonnement est supérieur ou égal à 2 % ?

Si votre taux de désabonnement est élevé, vérifiez les points suivants :

• Vérifiez que vous utilisez le double opt-in.
• Assurez-vous d’expliquer clairement ce que vous attendez de votre programme SMS partout où vous recueillez le consentement.
• Examinez votre contenu pour voir s’il apporte une valeur ajoutée à vos abonnés.

Si vous effectuez toutes les actions ci-dessus et que votre taux de désabonnement est toujours élevé, envisagez de ralentir vos envois à une seule fois toutes les deux semaines.

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Avant de commencer

Lorsque vous planifiez votre calendrier d’envoi et que vous configurez votre engagement, gardez à l’esprit les points suivants :

• Pour les marques ou les secteurs d’activité présentant de longs cycles d’achat, il peut être judicieux d’envoyer des messages moins fréquemment ou à un public plus ciblé.
  • Par exemple, les marques de vêtements de luxe peuvent n’envoyer des messages que toutes les semaines à leurs acheteurs les plus fréquents.
• Si vous n’incluez pas toujours de liens Klaviyo raccourcis dans vos messages, vous devrez peut-être étendre les critères d’engagement ou baser les segments sur une autre propriété que Clicked SMS (comme Active on Site), puisque les clics ne peuvent pas être enregistrés sans lien.

Créer des suivis de l’engagement

Nous vous recommandons de mettre en place 3 suivis de l’engagement :

• Suivi A : nouveaux abonnés ou engagement élevé (se sont abonnés au cours des 30 derniers jours ou ont cliqué sur un SMS au cours des 90 derniers jours)
• Volet B : engagement moyen (a cliqué sur un SMS au cours des 150 derniers jours, mais pas au cours des 90 derniers jours)
• Suivi C : engagement faible à nul (n’a cliqué sur aucun SMS au cours des 150 derniers jours)

Vous trouverez ci-dessous comment configurer ces suivis, par exemple pour un calendrier d’envoi hebdomadaire.

Créez un segment distinct pour chaque piste :

1. Accédez à Listes et segments, puis sélectionnez Créer > Segment.
2. Nommez le segment, par exemple « SMS Track A ». Si un panneau de nommage apparaît, saisissez-y le nom, puis cliquez sur Créer un segment pour ouvrir le générateur.
3. Ajoutez les conditions pour le suivi ci-dessous, puis cliquez sur Créer un segment pour l’enregistrer. Répétez l’opération pour les suivis B et C.

Suivi A : engagement élevé

Envoyez un SMS hebdomadaire à toutes les personnes nouvellement abonnées ou engagées récemment. Pour cet exemple, incluez les personnes qui se sont abonnées au cours des 30 derniers jours ou qui ont cliqué sur un SMS au cours des 90 derniers jours.

Exigez le consentement SMS avec AND, puis joignez les 2 conditions d’activité avec OR:

• Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > Peut recevoir > marketing par message texte
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > S’est abonné au marketing par SMS > au moins une fois > au cours des 30 derniers jours
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > SMS Cliqué > au moins une fois > au cours des 90 derniers jours

Recommandation: envoyez des messages à ce groupe chaque semaine.

Suivi B : engagement moyen

Ce groupe comprend des abonnés qui ont cliqué sur un SMS au cours des 150 derniers jours, mais qui n’ont pas cliqué au cours des 90 derniers jours. Excluez les nouveaux abonnés en exigeant que leur date d’abonnement remonte à au moins 30 jours.

Pour ce segment, utilisez les conditions suivantes associées avec AND:

• Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > peut recevoir > marketing par message texte
  Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez abonné. Cliquez à nouveau sur Ajouter un filtre et définissez date d’abonnement > au moins > il y a 30 jours.
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > SMS Cliqué > au moins une fois > au cours des 150 derniers jours
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Clicked SMS > zéro fois > au cours des 90 derniers jours

Recommandations:

• Envoyez des messages à ce groupe toutes les deux semaines.
• Essayez de réengager ces abonnés, par exemple :
  • Offrez-leur un code de réduction spécial.
  • Demander leurs préférences (par exemple, s’ils préfèrent les e-mails ou quel type de SMS ils souhaitent recevoir).

Suivi C : engagement faible à nul

Dans cet exemple d’envoi hebdomadaire, les abonnés qui se sont inscrits il y a au moins 30 jours et qui n’ont pas cliqué sur un SMS au cours des 150 derniers jours appartiennent à la piste C. Excluez-les de la plupart des campagnes.

Pour ce segment, utilisez les conditions suivantes :

• Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > peut recevoir > marketing par message texte
  Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez abonné. Cliquez à nouveau sur Ajouter un filtre et définissez date d’abonnement > au moins > il y a 30 jours.
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > A cliqué sur SMS > 0 fois > au cours des 150 derniers jours

Recommandations :

• Même si vous devriez exclure ces profils de la plupart de vos campagnes, envoyez-leur un message au moins une fois par mois pour les garder « au chaud ». De plus, vous pouvez les inclure dans des envois plus importants, comme :
  
  • Vos offres promotionnelles majeures (par exemple, Black Friday/Cyber Monday).
  • Lancement de produits importants ou intéressants.
• Utilisez des flux pour envoyer des messages SMS pertinents à ce groupe entre des campagnes occasionnelles.
• Vous pouvez utiliser un flux déclenché par un segment pour ajouter une propriété de profil aux personnes qui entrent plus d’une fois dans la piste C. Définissez Critères de réentrée sur Autoriser la réentrée, puis enregistrez les paramètres du déclencheur. Utilisez la propriété dans un segment distinct afin que la piste C inclue toujours les personnes qui deviennent inactives pour la première fois. Pour en savoir plus sur les flux déclenchés par un segment.

Ajuster les suivis pour un autre calendrier d’envoi

Le tableau ci-dessous montre comment les conditions du suivi A peuvent changer en fonction de votre calendrier d’envoi.

Si vous modifiez les fenêtres de Track A, mettez aussi à jour Tracks B et C. Excluez les nouveaux abonnés des deux parcours, et utilisez la fenêtre de clic du parcours A pour la condition de zéro clic du parcours B. Choisissez une fenêtre de clic plus longue pour la condition au moins une fois du parcours B et la condition de zéro clic du parcours C, en utilisant la même durée pour les deux.

Utilisez vos pistes dans les campagnes

Pour chaque campagne SMS, sélectionnez les segments de piste appropriés sous Envoyer à. Pour exclure une piste d’une audience plus large, ajoutez-la sous Ne pas envoyer à. Par exemple, incluez la piste B une semaine sur deux, et la piste C uniquement dans vos envois occasionnels. Terminez la configuration et la planification de la campagne ; la création des segments ne planifie pas automatiquement les messages. En savoir plus sur l’exclusion de segments des campagnes.

Segment d’erreur SMS

En plus de suivre un calendrier d’envoi basé sur l’engagement par SMS, vous pouvez créer un segment d’erreur SMS afin de collecter les profils qui rencontrent des erreurs de livraison. Excluez ce segment de la plupart des campagnes de façon régulière afin de maintenir une bonne délivrabilité et de mieux utiliser vos dépenses SMS.

Ressources supplémentaires