Comment nettoyer les listes de diffusion pour les SMS
Objectif de cet article
Apprenez à nettoyer les listes pour SMS, notamment pourquoi le nettoyage des listes est important, comment nettoyer les listes et quand nettoyer vos listes.
Le nettoyage des listes de diffusion pour les SMS permet de s’assurer que les messages sont envoyés à des profils qui peuvent recevoir des SMS. La transmission d’un SMS peut échouer pour un certain nombre de raisons, et il est important d’exclure de vos envois habituels les profils qui rencontrent régulièrement des erreurs. Dès lors qu’un profil n’est pas en mesure de recevoir un message pendant une période prolongée, vous pouvez envisager de supprimer son consentement pour l’envoi de SMS.
Pourquoi nettoyer les listes de diffusion pour les SMS ?
Les opérateurs de téléphonie mobile n’évaluent pas les performances de vos SMS comme le font les fournisseurs de messagerie, ce qui signifie que le nettoyage des listes n’a pas la même importance pour les SMS que pour les e-mails.
Tant que vous avez le consentement d’un profil, vous pouvez continuer à lui envoyer des SMS. Toutefois, veillez à inclure dans vos SMS un moyen de se désabonner, et ce régulièrement (à savoir au moins une fois par mois).
Ces exigences peuvent varier en fonction de la législation locale dans différents pays.
Cependant, il peut arriver que vous souhaitiez désabonner des profils des SMS. Concrètement, il est judicieux de cibler les profils qui ne reçoivent tout simplement pas de SMS sur une période de plusieurs mois.
Nous vous recommandons de nettoyer votre liste des profils qui rencontrent des erreurs de livraison pour deux raisons principales :
- Meilleure délivrabilité SMS
Les envois à des profils qui rencontrent déjà des erreurs peuvent être considérés négativement par les opérateurs et les amener à bloquer vos envois. - Une utilisation plus efficace de vos dépenses SMS
L’envoi à des profils qui rencontrent des erreurs utilise toujours vos dépenses disponibles, mais il se peut qu’ils ne puissent pas recevoir vos messages.
Comment nettoyer une liste SMS
La meilleure façon de nettoyer une liste pour SMS est :
- Créez un segment d’erreur SMS pour collecter les profils qui ne peuvent pas recevoir de messages et les exclure des envois.
L’exclusion de ce segment d’une campagne n’exclut pas ses membres des flux ni des Conversations par SMS. Ces exclusions ne suppriment pas le consentement aux SMS. - Envoyez une campagne par SMS à ce groupe au moins une fois par mois pour le garder « au chaud ».
Si possible, ne choisissez que les campagnes qui vous rapportent le plus, comme les soldes ou d’autres promotions importantes. Excluez ce segment de toutes les autres campagnes. - Créez un autre segment pour collecter les profils qui ne sont pas en mesure de recevoir un message pendant une période prolongée (de 3 à 6 mois).
- Supprimez le consentement au marketing par SMS des profils du segment d’erreur SMS à long terme, ou conservez leur consentement et excluez-les des campagnes régulières tout en vérifiant régulièrement si la délivrabilité s’est rétablie.
Double opt-in
Pour que votre liste SMS ne comporte plus de profils qui ne peuvent pas recevoir de SMS en raison d’erreurs, il est fortement recommandé de tirer parti du double opt-in. Le double opt-in est un processus par lequel un nouvel abonné doit confirmer son inscription avant d’être abonné à une liste. Les profils qui ne sont pas en mesure de recevoir le SMS de confirmation (p. ex., numéros de téléphone non valides, appareils tels qu’un téléphone fixe qui n’est pas en mesure de recevoir des SMS, etc.) ne seront pas ajoutés à votre liste, ce qui aide à maintenir une liste propre.
Le double opt-in aide également à éviter les abonnements effectués avec un numéro mal saisi ou le numéro de quelqu’un d’autre. Une personne peut envoyer un numéro, mais la personne qui reçoit le SMS de confirmation doit confirmer l’abonnement avant que ce numéro ne soit abonné.
Pour les pays où vous n’utilisez qu’un identifiant d’expéditeur dédié, Klaviyo ignore la confirmation du double opt-in SMS, car l’identifiant d’expéditeur ne peut pas recevoir de réponses. Dans ces pays, l’étape de confirmation ne protège pas la qualité de la liste.
En savoir plus sur le double opt-in.
Créer un segment d’erreur SMS
Pour identifier les abonnés SMS présentant des erreurs de livraison, créez un segment d’erreurs SMS :
- Accédez à Audience > Listes et segments et sélectionnez Créer > Segment.
- Saisissez un nom, par exemple Erreurs SMS. Si une boîte de dialogue de dénomination s’ouvre, cliquez sur Créer un segment pour continuer vers le générateur.
- Ajoutez les conditions ci-dessous. Utilisez AND entre la condition de consentement et les conditions d’erreur, et OR entre les conditions d’erreur.
- Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > La personne peut recevoir du marketing par message texte
ET - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins une fois au cours des 30 derniers jours
où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins une fois au cours des 30 derniers jours
où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 1 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Numéro de téléphone mobile non valide
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Erreur inconnue
Cliquez sur Créer un segment.
Dans de nombreux cas, les erreurs SMS sont temporaires, vous ne devez donc pas contacter quelqu’un immédiatement.
Lorsque Klaviyo supprime automatiquement le consentement
Notez que Klaviyo peut parfois supprimer automatiquement le consentement pour l’envoi de SMS pour un numéro afin de vous aider à conserver des listes SMS propres. Klaviyo supprime automatiquement le consentement dans les cas suivants :
- L’abonné s’est désabonné.
- L’opérateur indique que le numéro d’un abonné a été désactivé, par exemple après un changement de numéro ou d’opérateur.
- L’abonné est connu pour engager des poursuites.
- Klaviyo a identifié un numéro de téléphone fixe.
- Klaviyo reçoit une erreur de distribution Numéro de mobile non valide ou Appareil incapable de recevoir des SMS.
- Klaviyo reçoit une erreur de délivrabilité Message bloqué. Une violation du transporteur est une erreur différente et ne supprime pas automatiquement le consentement.
En savoir plus sur les cas de figure où Klaviyo supprime automatiquement le consentement pour l’envoi de SMS.
Exclure le segment d’erreur des envois
Une fois que vous avez créé votre segment d’erreur SMS, excluez-le de la plupart des campagnes par SMS de façon régulière.
Les profils qui ne correspondent qu’à une condition d’erreur sur 30 jours peuvent quitter le segment une fois que cette erreur ne tombe plus dans la période, à condition qu’ils ne remplissent aucune des autres conditions d’erreur. Les profils qui répondent à une condition définie sur toute la période ne sortent pas simplement parce que le temps passe ou qu’un message ultérieur est envoyé. Les profils qui quittent le segment peuvent être inclus dans de futures campagnes s’ils sont toujours abonnés et dans l’audience sélectionnée de la campagne.
Garder les contacts « au chaud »
Même si vous devez exclure les abonnés SMS de votre segment d’erreurs de la plupart de vos envois réguliers, il est important de leur envoyer de temps en temps un SMS afin de garder les contacts « au chaud ».
En ce qui concerne les contacts SMS, le terme « chaleureux » fait référence au maintien d’un calendrier d’envoi cohérent avec votre audience (c’est-à-dire de sorte qu’ils reçoivent régulièrement des messages de votre part).
Même si l’engagement ne doit pas forcément être fréquent, l’envoi d’un message au moins une fois par mois peut permettre d’empêcher les contacts de devenir inactifs et d’oublier votre marque. Les contacts qui reçoivent un SMS après une longue période sans envoi ont plus de chances de - ou de signaler vos SMS, ce qui entraîne des problèmes de délivrabilité et une plus grande probabilité d'être filtrés par les opérateurs.
Par exemple, imaginons que vous ayez un groupe d’abonnés aux SMS à qui vous n’avez pas envoyé de message depuis 3 mois. Si vous leur envoyez un message par Black Friday, certains peuvent réagir négativement et se désabonner de vos SMS, ou signaler vos messages comme spam.
Pour éviter que les abonnés de votre segment d’erreurs se « refroidissent » au fil du temps :
- Incluez les abonnés SMS dans votre segment d’erreurs dans 1 ou 2 envois par mois, en fonction de la fréquence de vos envois.
- Ces campagnes doivent être les messages les plus importants du mois, comme les lancements de produits et les ventes importantes
- Appuyez-vous sur vos flux pour réengager vos contacts.
Identifier les profils associés à des erreurs à long terme
Lorsqu’un profil rencontre des erreurs de livraison pendant plusieurs mois, sans aucune livraison réussie, envisagez de supprimer son consentement au marketing par SMS. Créez un autre segment en suivant les étapes ci-dessus, avec les conditions ci-dessous. Utilisez AND entre la condition de consentement, la condition SMS reçus, et le groupe de conditions d’erreur. Utilisez OU au sein du groupe d’erreurs.
- Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > La personne peut recevoir du marketing par message texte
ET - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > SMS Reçu > zéro fois au cours des 26 dernières semaines
ET - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois au cours des 26 dernières semaines
où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois au cours des 26 dernières semaines
où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 1 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Numéro de téléphone mobile non valide
OU - Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois depuis toujours
où Type d’échec équivaut à Erreur inconnue
Avant de se désabonner de ces profils, consultez leur historique de messages. Des abonnés plus récents peuvent également correspondre à ce segment, et des conditions définies sur l’ensemble de la période peuvent correspondre à des erreurs datant de plus de 26 semaines. Vérifiez que les profils que vous supprimez ont rencontré des problèmes de délivrabilité répétés sur la période que vous comptez examiner.
Supprimer le consentement pour l’envoi de SMS
Lorsqu’un profil n’a pas été en mesure de recevoir des messages pendant une période prolongée, vous avez deux possibilités :
- Conservez leur consentement SMS, excluez-les des campagnes habituelles, et envoyez occasionnellement des messages pour vérifier si la délivrabilité est rétablie.
- Supprimer le consentement au marketing par SMS
Si vous préférez, vous pouvez conserver le consentement SMS sur vos profils SMS et les exclure des campagnes habituelles. Vous aurez ainsi la possibilité de leur envoyer des SMS s’ils interagissent de nouveau avec vous à l’avenir. Cependant, vous devriez continuer à leur envoyer des messages tous les mois afin de maintenir votre relation avec eux et de réduire le risque qu’ils se désabonnent ou qu’ils signalent un message comme étant du spam. Le fait de continuer à leur envoyer des messages peut également aider à déterminer si une erreur était temporaire ou permanente.
Si vous choisissez plutôt de supprimer le consentement pour l’envoi de SMS, vous ne pourrez plus envoyer de marketing par SMS à un contact, à moins qu’il ne se réabonne.
Une fois que vous avez créé votre segment d’erreur à long terme, supprimez le consentement pour l’envoi de SMS des profils inclus en suivant les étapes suivantes :
Votre compte doit être configuré pour SMS et activé. Vous avez également besoin de l’autorisation d’exporter des profils et de modifier les paramètres du compte.
La suppression du consentement au marketing par SMS empêche ces profils de recevoir du marketing par SMS, sauf s’ils se réabonnent. Passez en revue les membres du segment et le fichier CSV avant de confirmer la désinscription.
- Dans votre segment, sélectionnez Gérer le segment.
- Sélectionnez Exporter au format CSV.
- Dans l’assistant d’exportation, sélectionnez les champs Numéro de téléphone et Pays.
- Cliquez sur Démarrer l’exportation. Attendez que le fichier CSV soit téléchargé avant de continuer.
- Vérifiez que le fichier CSV comporte 1 colonne de numéros de téléphone nommée Phone Number ou Phone Numbers. Conservez Country pour les numéros sans indicatif international, ou incluez l’indicatif dans chaque numéro, par exemple +17823746561. Le fichier ne doit pas dépasser 50 Mo.
- Dans le coin inférieur gauche de Klaviyo, cliquez sur le nom de votre marque.
- Cliquez sur Paramètres > Autre > Gestion des profils.
- Faites défiler jusqu’à la section Importer les désabonnements aux messages texte.
- Importez votre fichier CSV de contacts SMS à désabonner dans le champ Se désabonner des messages texte.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Confirmez votre sélection dans la fenêtre modale en cliquant sur Se désabonner des numéros de téléphone.
Ce processus peut prendre quelques minutes. Consultez l’historique des importations pour connaître l’état et le nombre d’enregistrements importés. Si des enregistrements ont été ignorés, ouvrez les détails de la ligne et sélectionnez Télécharger les enregistrements ignorés. Corrigez les problèmes de données, puis importez le fichier corrigé.
Résultat
Une fois terminé, les contacts traités avec succès par l’importation ne recevront plus de marketing par SMS, sauf s’ils se réabonnent. Continuez à examiner les erreurs de délivrabilité, et à nettoyer régulièrement vos listes SMS, puisque le fait de désabonner ces contacts ne garantit pas la délivrabilité à toutes les personnes qui restent.
Ressources supplémentaires
- Comment créer un flux final
Apprenez à mettre en place un flux final conçu pour retirer progressivement les clients qui n’interagissent plus avec votre marque. Vous pouvez utiliser ces flux comme une dernière tentative pour les reconquérir, puis supprimer ou suspendre tous ceux qui ne réagissent pas. Vous verrez également comment cette définition de segment d’extinction recommandée se connecte au segment d’extinction prédéfini Sunset (E-mail) dans la bibliothèque de segments. Cela vous aidera à maintenir une liste propre et à éviter que les clients inactifs soient pris en compte dans votre abonnement Klaviyo.
- Comment augmenter les taux de clics sur les SMS
Apprenez à améliorer les taux de clics (CR) de vos SMS et découvrez les benchmarks de performances pour les campagnes et les flux.
- Comprendre la gestion des profils actifs dans Klaviyo
Découvrez comment gérer les profils actifs dans votre compte Klaviyo et réduire le nombre de profils facturables en suspendant ceux qui ne se sont pas engagés avec votre entreprise pendant une période prolongée.