Comment nettoyer les listes de diffusion pour les SMS

Objectif de cet article

Découvrez quand et comment nettoyer vos listes de diffusion pour les SMS, et pourquoi il est important de le faire. 

Le nettoyage des listes de diffusion pour les SMS permet de s’assurer que les messages sont envoyés à des profils qui peuvent recevoir des SMS. La transmission d’un SMS peut échouer pour un certain nombre de raisons, et il est important d’exclure de vos envois habituels les profils qui rencontrent régulièrement des erreurs. Dès lors qu’un profil n’est pas en mesure de recevoir un message pendant une période prolongée, vous pouvez envisager de supprimer son consentement pour l’envoi de SMS.

Pourquoi nettoyer les listes de diffusion pour les SMS ?

Les opérateurs de téléphonie mobile n’évaluent pas les performances de vos SMS comme le font les fournisseurs de messagerie, ce qui signifie que le nettoyage des listes n’a pas la même importance pour les SMS que pour les e-mails.

Tant que vous avez le consentement d’un profil, vous pouvez continuer à lui envoyer des SMS. Toutefois, veillez à inclure dans vos SMS un moyen de se désabonner, et ce régulièrement (à savoir au moins une fois par mois).

Cependant, il peut arriver que vous souhaitiez désabonner des profils des SMS. Plus précisément, il est conseillé de désabonner les profils qui n’ont pas pu recevoir de SMS depuis plusieurs mois. 

Il est recommandé d’exclure de votre liste les profils qui rencontrent des erreurs de transmission, et ce pour deux raisons principales : 

• Une meilleure délivrabilité des SMS
  L’envoi de messages à des profils rencontrant déjà des erreurs peut être perçu négativement par les opérateurs et les amener à bloquer vos envois. 
• Une utilisation plus efficace de vos crédits SMS
  L’envoi de messages à des profils qui rencontrent des erreurs est décompté de vos crédits SMS, même si les destinataires risquent de ne pas recevoir vos messages.

Comment nettoyer une liste de diffusion pour les SMS 

Voici la meilleure façon de nettoyer une liste pour les SMS : 

1. Créez un segment d’erreur SMS pour collecter les profils qui ne peuvent pas recevoir de messages et les exclure des envois.
   Ces profils peuvent encore recevoir des messages des flux et des conversations par SMS. 
2. Envoyez une campagne par SMS à ce groupe au moins une fois par mois pour le garder « au chaud ».
   Si possible, ne choisissez que les campagnes qui vous rapportent le plus, comme les soldes ou d’autres promotions importantes. Excluez ce segment de toutes les autres campagnes. 
3. Créez un autre segment pour collecter les profils qui ne sont pas en mesure de recevoir un message pendant une période prolongée (de 3 à 6 mois).
4. Supprimez le consentement aux SMS pour les profils du segment d’erreur SMS à long terme ou excluez-les de tous les futurs envois de campagne.

Double opt-in

Pour que votre liste SMS ne comporte plus de profils qui ne peuvent pas recevoir de SMS en raison d’erreurs, il est fortement recommandé de tirer parti du double opt-in. Le double opt-in est un processus par lequel un nouvel abonné doit confirmer son inscription avant d’être abonné à une liste. Les profils qui ne sont pas en mesure de recevoir le SMS de confirmation (en raison d’un numéro de téléphone non valide, d’appareils comme les téléphones fixes qui ne peuvent pas recevoir de SMS, etc.) ne seront pas ajoutés à votre liste, ce qui contribue à maintenir une liste propre. 

De plus, le double opt-in empêche les clients de s’abonner avec un numéro non valide (par exemple, un numéro comportant une faute de frappe ou ne pouvant pas recevoir de messages, comme un téléphone fixe). Les clients ne pourront pas non plus soumettre le numéro de quelqu’un d’autre sans l’autorisation écrite expresse requise pour les SMS. 

Créer un segment d’erreur SMS 

Pour identifier les contacts SMS non engagés, utilisez le segment suivant : 

• Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de SMS > peut recevoir > SMS
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins une fois au cours des 30 derniers jours
  où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins une fois au cours des 30 derniers jours
  où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 1 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Numéro de téléphone mobile non valide
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Erreur inconnue

Dans de nombreux cas, les erreurs liées aux SMS sont temporaires. Il n’est donc pas judicieux de retirer immédiatement les destinataires des listes d’abonnés. 

Cas de figure où Klaviyo supprime automatiquement le consentement 

Notez que Klaviyo peut parfois supprimer automatiquement le consentement pour l’envoi de SMS pour un numéro afin de vous aider à conserver des listes SMS propres. Klaviyo supprime automatiquement le consentement dans les cas suivants :

En général, une personne est automatiquement désabonnée des SMS pour les raisons ci-dessous :

• L’abonné s’est désabonné. 
• L’abonné a changé de numéro de téléphone ou d’opérateur.
• L’abonné est connu pour engager des poursuites.
• Klaviyo a identifié un numéro de téléphone fixe.
• Les opérateurs de téléphonie mobile bloquent un message.

Exclure le segment d’erreur des envois

Une fois que vous avez créé votre segment d’erreur SMS, excluez-le de la plupart des campagnes par SMS de façon régulière.

Au fur et à mesure que les clients quitteront le segment, ils seront de nouveau inclus dans les envois SMS. S’ils rencontrent une autre erreur, ils seront réintégrés au segment d’erreur et seront de nouveau exclus des envois. 

Garder les contacts « au chaud » 

Même si vous devez exclure les contacts SMS non engagés de la plupart de vos envois réguliers, il est important de leur envoyer de temps en temps un message pour les garder « au chaud ». 

Dans le cas des contacts SMS, le terme « au chaud » signifie que vous devez continuer à suivre un calendrier d’envoi régulier, pour que votre audience reçoive régulièrement des messages de votre part. 

Même si l’engagement ne doit pas forcément être fréquent, l’envoi d’un message au moins une fois par mois peut permettre d’empêcher les contacts de devenir inactifs et d’oublier votre marque. Les contacts qui reçoivent un SMS après une longue période sans envoi sont plus susceptibles de se désabonner ou de signaler vos messages, ce qui entraîne des problèmes de délivrabilité et augmente la probabilité que vos messages soient filtrés par les opérateurs. 

Par exemple, imaginons que vous ayez un groupe d’abonnés aux SMS à qui vous n’avez pas envoyé de message depuis 3 mois. Si vous leur envoyez un message à l’occasion du Black Friday, certains pourront réagir de manière négative et se désabonner de vos SMS ou les signaler comme du spam. 

Pour éviter que les contacts non engagés se « refroidissent » au fil du temps :

• Incluez vos contacts SMS non engagés dans 1 ou 2 envois par mois, en fonction de la fréquence de vos envois. 
• Ces campagnes doivent porter sur les messages les plus importants du mois, tels que des lancements de produits et des promotions importantes. 
• Appuyez-vous sur vos flux pour réengager les contacts. 

Identifier les profils associés à des erreurs à long terme

Bien que la plupart des erreurs liées aux SMS soient temporaires, lorsqu’un profil rencontre des erreurs de transmission pendant une période prolongée, il est peu probable qu’il puisse à nouveau recevoir des messages. Vous pouvez collecter ces profils à l’aide du segment ci-dessous. 

• Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de SMS > peut recevoir > SMS
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > SMS Reçu > zéro fois au cours des 26 dernières semaines
  ET
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois au cours des 26 dernières semaines
  où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois au cours des 26 dernières semaines
  où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Appareil inaccessible
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 2 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Appareil déconnecté
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 1 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Numéro de téléphone mobile non valide
  OU
• Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Échec de la Livraison d’un SMS au moins 5 fois depuis toujours
  où Type d’échec équivaut à Erreur inconnue

Retirer le consentement pour l’envoi de SMS 

Lorsqu’un contact SMS ne génère plus de chiffre d’affaires pour votre entreprise dans Klaviyo parce qu’il ne peut plus recevoir de messages pendant une période prolongée, vous avez deux possibilités : 

• Gardez-le comme abonné et continuez à lui envoyer régulièrement des SMS.
• Ou supprimez complètement le consentement pour l’envoi de SMS.

Si vous préférez, vous pouvez conserver le consentement pour l’envoi de SMS pour vos profils SMS et les exclure des envois. Vous aurez ainsi la possibilité de leur envoyer des SMS s’ils interagissent de nouveau avec vous à l’avenir. Cependant, vous devriez continuer à leur envoyer des messages tous les mois afin de maintenir votre relation avec eux et de réduire le risque qu’ils se désabonnent ou qu’ils signalent un message comme étant du spam. Le fait de continuer à leur envoyer des messages peut également vous aider à déterminer si une erreur était temporaire ou permanente. 

Si vous choisissez de supprimer le consentement pour l’envoi de SMS malgré tout, vous ne pourrez plus envoyer de SMS à un contact tant qu’il ne se sera pas réabonné.

Une fois que vous avez créé votre segment d’erreur à long terme, supprimez le consentement pour l’envoi de SMS des profils inclus en suivant les étapes ci-dessous : 

1. Dans votre segment, sélectionnez Gérer le segment.
2. Sélectionnez Exporter le segment au format CSV.
3. Dans l’assistant d’exportation, cochez les options Phone Number et Country.
4. Cliquez sur Démarrer l’exportation.
5. Dans le coin inférieur gauche de Klaviyo, cliquez sur le nom de votre marque.
6. Cliquez sur Paramètres > Autre > Gestion des profils.
7. Descendez jusqu’à la section Importer les désabonnements aux SMS. 
8. Cliquez sur Parcourir les fichiers et importez votre fichier CSV de contacts SMS à désabonner.
9. Cliquez sur Désinscrire les numéros de téléphone.
10. Confirmez votre sélection dans la fenêtre modale en cliquant sur Désinscrire les numéros de téléphone.

Ce processus peut prendre quelques minutes. 

Conclusion

Une fois que vous avez terminé de désabonner les contacts qui ne peuvent pas recevoir de messages en raison d’erreurs, il ne vous restera plus que ceux qui peuvent recevoir des SMS.

Ressources complémentaires 

Comment créer un flux final 

Comment augmenter les taux de clics sur les SMS

Comprendre la gestion active des profils dans Klaviyo