Cómo usar y revisar la capacidad de entrega de los SMS
Qué aprenderás
Aprende los aspectos importantes de la capacidad de entrega de SMS, incluido cómo evaluarla y las prácticas recomendadas.
En el caso de los SMS, la capacidad de entrega indica si un mensaje de texto ha llegado o no al dispositivo móvil de un destinatario. Revisar periódicamente el rendimiento de los SMS es clave para maximizar el ROI, mantener una tasa de interacción con los clientes elevada y evitar que las operadoras excluyan los mensajes.
La importancia del consentimiento de SMS
Antes de pasar a la capacidad de entrega, es importante entender el consentimiento para enviar SMS. En la mayoría de países, debes obtener el consentimiento explícito de los suscriptores. Esto significa que:
- Debes dejar claro que proporcionar un número de teléfono implica aceptar recibir mensajes de marketing por SMS
- Otras formas de consentimiento (como aceptar recibir email) no cuentan como consentimiento para SMS
En Klaviyo, alguien debe haber dado su consentimiento para recibir un mensaje de texto de tu marca. Si no hay consentimiento de SMS en el perfil del cliente, el número de teléfono se omitirá automáticamente.
Cómo se entrega un mensaje de texto
Hay tres colaboradores involucrados en si tus destinatarios reciben o no una mensajería de texto:
- Tu plataforma de marketing por SMS (p. ej., Klaviyo)
- El proveedor de telefonía móvil (p. ej., AT&T, T-Mobile, Verizon, etc.)
- El teléfono o el dispositivo móvil de la persona
Plataforma de marketing por SMS
La plataforma de marketing por SMS es donde creas y envías tus mensajes. La plataforma puede realizar determinadas comprobaciones antes de que un mensaje se envíe a los destinatarios. Klaviyo, por ejemplo, te impedirá enviar mensajes a cualquier persona que no haya dado su consentimiento para SMS. Klaviyo también comprobará el contenido del mensaje para ver si contiene algún término no conforme, en concreto los relacionados con el sexo, el odio, el alcohol, las armas de fuego o el tabaco (SHAFT), así como con actividades o sustancias ilegales, como el CBD o el cáñamo.
Operadoras inalámbricas
Si el mensaje supera las comprobaciones de la plataforma de marketing por SMS, pasa a los operadores móviles. Los operadores realizarán sus propias comprobaciones y volverán a buscar términos SHAFT/ilegales en el mensaje, la URL o la página de destino enlazada, así como el tipo de remitente que eres (por ejemplo, el tipo de número de envío, el compromiso, la tasa de bajas, etc.). Cada operador tiene sus propios criterios para estas comprobaciones y filtrará los mensajes SMS y MMS según lo considere oportuno. En ocasiones, los operadores proporcionarán un motivo de la entrega fallida, pero no siempre es así. En ocasiones, ni siquiera confirman la entrega o el fallo para evitar que la gente aprenda más sobre sus comprobaciones y cómo eludirlas.
Dispositivo móvil de una persona
El componente final de la capacidad de entrega es el dispositivo del destinatario. Una vez que el operador inalámbrico lo apruebe, el mensaje debería llegar al teléfono de la persona. Sin embargo, podría no entregarse si, por ejemplo, el teléfono está apagado o en una ubicación sin servicio. Los dispositivos Android también pueden filtrar los mensajes a una carpeta de spam, en lugar de mostrarlos en la bandeja de entrada principal de SMS.
Confirmaciones de entrega de SMS
La mayoría de las veces, los operadores inalámbricos proporcionan un acuse de recibo de entrega (DLR), también llamado informe de entrega, en cuestión de minutos tras el éxito o el error de un mensaje de texto.
Sin embargo, en un pequeño porcentaje de los mensajes, los operadores pueden retrasarse muchísimo a la hora de emitir DLR o no proporcionarlos nunca (incluso en casos en los que el destinatario sí recibió tu mensaje). Esto es más común con operadores regionales pequeños, al enviar MMS o durante las horas punta de envío (p. ej., durante Black Friday/Cyber Monday).
Puedes saber si Klaviyo recibió un informe de entrega mirando la métrica SMS recibidos . El Estado de entrega del operador de esa métrica se muestra como:
- Entregado, cuando los operadores confirmaron explícitamente que se entregó un SMS.
- Enviado, si los operadores no confirmaron la entrega ni indicaron ningún error.
Cómo evaluar la capacidad de entrega de SMS en Klaviyo
En el caso de los SMS, la capacidad de entrega indica si los mensajes de texto llegan o no a los dispositivos móviles de los destinatarios.
Revisar periódicamente el rendimiento de los SMS es clave para maximizar el ROI, mantener una tasa de interacción con los clientes elevada y evitar que las operadoras excluyan los mensajes.
Revisar tus campañas
Supervisa tus tasas para asegurarte de que los suscriptores interactúan con tu audiencia.
Si tus tasas no están donde quieres, aprovecha los segmentos para dirigir los mensajes al público adecuado. Además, revisa el contenido y el momento de tu mensaje y plantéate las siguientes preguntas:
- ¿He dejado claro a los destinatarios de quién procedía este mensaje?
- ¿Estoy enviando a la audiencia adecuada?
- ¿Envío con demasiada frecuencia/no con la suficiente frecuencia?
- ¿El mensaje contiene una URL? ¿Funciona correctamente?
- ¿Los destinatarios saben qué esperar de la URL?
- ¿Qué facilidad tienen los destinatarios para darse de baja?
También recomendamos usar un código corto, si está disponible, ya que es menos probable que los operadores filtren mensajes de este tipo de número.
Revisar tus flujos
Con los flujos de SMS, revisa el rendimiento por mensaje. Al igual que con tus campañas, revisa el contenido del mensaje, incluidos el enlace, el texto de cancelación de suscripción, la llamada a la acción (CTA), etc.
Además, revisa las divisiones y los retrasos de tiempo del flujo para asegurarte de que el grupo adecuado haya recibido tu mensaje cuando correspondía. Además, plantéate si usar Smart Sending o no preguntándote lo importante que es para los suscriptores ver el mensaje.
Evalúa tus entregas fallidas
Presta atención a tus entregas fallidas. Idealmente, la tasa de entregas fallidas debería ser lo más baja posible. Si estás viendo muchas entregas fallidas, revisa los motivos del fallo:
- Dispositivo desconectado significa que el dispositivo ya no está en servicio, lo que puede significar:
- El número de destino es desconocido o ya no existe.
- El dispositivo al que intentas llegar no tiene suficiente señal.
- Hay un problema con la operadora móvil.
- Dispositivo inalcanzable significa que el dispositivo no está en un área de servicio, no acepta mensajes o el dispositivo está apagado. Es similar a un rebote temporal para el email.
- Infracción del operador significa que el operador de telefonía filtró el mensaje.
- Mensaje bloqueado significa que un operador inalámbrico, el sistema de Klaviyo o el destinatario han bloqueado el mensaje.
- Dispositivo incapaz de recibir SMS significa que el número es un teléfono fijo o que no puede recibir SMS. Klaviyo dará de baja automáticamente el número de teléfono si este es el motivo del error.
- Desconocido significa que el operador inalámbrico no informó del motivo por el que no se entregó un mensaje.
Para Dispositivo desconectado o Dispositivo incapaz de recibir SMS, puede que te convenga activar la doble confirmación de registro para tu lista de SMS, si aún no lo está, para evitar que se unan a tus listas números que no funcionan.
Si ves Infracción del operador o Mensaje bloqueado, revisa tu mensaje, enlace y página de destino para que no haya referencias a SHAFT, CBD, etc. Comprueba que sigues todas las prácticas recomendadas para tus mensajes SMS.
Lo mismo ocurre si el motivo del error es Unknown, ya que el operador no ha proporcionado más información.
Prácticas recomendadas para la capacidad de entrega de SMS
Hay varias formas de mejorar o mantener tu capacidad de entrega de SMS:
- Envía al menos 2-6 mensajes SMS al mes.
- Implementa segmentos de compromiso para que envíes mensajes de texto a toda tu lista con regularidad.
- Para los suscriptores sin interacción, envíales un mensaje de texto al menos una vez al mes.
- Crea otros segmentos dirigidos para personalizar tus mensajes. En general, cuanto más personalizado sea un mensaje, mejor funciona.
- Implementa segmentos de compromiso para que envíes mensajes de texto a toda tu lista con regularidad.
- Si quieres el número más fiable, utiliza un código corto.
- De lo contrario, asegúrate de que tu número esté verificado o registrado, según el país.
- Sigue las directrices de conformidad, ya que estas normas son esencialmente la aplicación de las prácticas recomendadas. Esto incluye:
- Identificar tu marca en tu SMS para que los destinatarios sepan quién envía el mensaje.
- No usar nunca ni enlazar a términos relacionados con SHAFT u otro contenido prohibido.
- No enviar nunca durante las horas de silencio de SMS; por lo general, es antes de las 9 a. m. o después de las 8 p. m., pero las horas exactas varían según el país.