Entender y revisar la capacidad de entrega de SMS

Objetivos del artículo

Conoce los aspectos importantes de la capacidad de entrega de SMS, incluida cómo evaluarla y las mejores prácticas.

Para SMS, la capacidad de entrega se define como si un mensaje de texto llegó correctamente o no al dispositivo móvil de un destinatario. Revisar el rendimiento de SMS con regularidad es clave para maximizar el retorno de la inversión, mantener altas tasas de interacción del cliente y evitar el filtrado de los operadores.

La importancia del consentimiento de SMS

Antes de entrar en la capacidad de entrega, es importante entender el consentimiento de SMS. La mayoría de los países requieren que obtengas el consentimiento explícito de los suscriptores. Esto significa que:

• Debes dejar claro que proporcionar un número de teléfono significa aceptar recibir mensajes de marketing por SMS
• Otras formas de consentimiento (como suscribirse al correo electrónico) no cuentan como consentimiento para SMS

En Klaviyo, alguien debe estar suscrito para recibir un mensaje de texto de tu marca. Si no hay consentimiento de SMS en el perfil del cliente, el número de teléfono se omitirá automáticamente.

Cómo se entrega un mensaje de texto

Hay 3 colaboradores que intervienen en si tus destinatarios reciben o no una mensajería de texto:

1. Tu plataforma de marketing por SMS (p. ej., Klaviyo)
2. El operador inalámbrico (p. ej., AT&T, T-Mobile, Verizon, etc.)
3. El teléfono o dispositivo móvil de la persona

Acuses de recibo de entrega de SMS

La mayoría de las veces, los operadores inalámbricos proporcionan un acuse de entrega (DLR), también llamado informe de entrega, en cuestión de minutos después de que un mensaje de texto se entregue correctamente o falle.

Sin embargo, para un pequeño porcentaje de mensajes, los operadores pueden tardar demasiado en emitir DLR o no proporcionarlos nunca (incluso en casos en los que el destinatario sí recibió tu mensaje). Esto es más común con operadores regionales pequeños, al enviar MMS o durante las horas pico de envío (p. ej., durante Black Friday/Cyber Monday).

Puedes saber si Klaviyo recibió un informe de entrega al revisar la métrica SMS recibidos . El estado de entrega del operador para esa métrica se muestra como:

• Entregado, cuando los operadores confirmaron explícitamente que se entregó un SMS.
• Enviado, si los operadores no confirmaron la entrega ni informaron un error.

Cómo evaluar la capacidad de entrega de SMS en Klaviyo

En el caso de los SMS, la capacidad de entrega se define como si un mensaje de texto llegó correctamente al dispositivo móvil del destinatario.

Revisar con regularidad el rendimiento de SMS es clave para maximizar el retorno de la inversión, mantener altas las tasas de interacción de los clientes y evitar el filtrado de los operadores.

Revisa tus campañas

Supervisa tus tasas para asegurarte de que los suscriptores interactúen con tu audiencia. 

Si tus tasas no están donde quieres, aprovecha segmentos para orientar los mensajes al público adecuado. Además, revisa el contenido y el momento de tu mensaje y hazte las siguientes preguntas:

• ¿He dejado claro a los destinatarios de quién proviene este mensaje?
• ¿Estoy enviando al público correcto?
• ¿Estoy enviando con demasiada frecuencia o no con la suficiente frecuencia?
• ¿El mensaje contiene una URL? ¿Funciona correctamente?
• ¿Los destinatarios saben qué esperar de la URL?
• ¿Qué tan fácil es para los destinatarios cancelar la suscripción?

También recomendamos usar un código corto, si está disponible, ya que es menos probable que las operadoras filtren los mensajes de este tipo de número.

Revisa tus flujos

Con los flujos de SMS, revisa el rendimiento de cada mensaje. Al igual que con las campañas, revisa el contenido del mensaje, incluido el enlace, el texto para cancelar la suscripción, el llamado a la acción, etc.

Además, revisa las divisiones y los retrasos de tiempo que la rodean para asegurarte de que el grupo correcto haya recibido el mensaje cuando correspondía. También, considera si conviene usar Smart Sending preguntándote qué tan importante es que los suscriptores vean el mensaje.

Evalúa las entregas fallidas

Presta atención a las entregas fallidas. Lo ideal es que la tasa de entrega fallida sea lo más baja posible. Si ves muchas entregas fallidas, revisa los motivos de error:

• Dispositivo desconectado significa que el dispositivo ya no está en servicio, lo que puede significar:
  • El número de destino es desconocido o ya no existe.
  • El dispositivo al que intentas llegar no tiene suficiente señal.
  • Hay un problema con el operador móvil.
• Dispositivo no disponible significa que el dispositivo no está en un área de servicio, no acepta mensajes o está apagado. Es similar a un rebote temporal de correo electrónico.
• Infracción del operador significa que el operador de telefonía filtró el mensaje.
• Mensaje bloqueado significa que un proveedor de servicios inalámbricos, el sistema de Klaviyo o el destinatario ha bloqueado el mensaje.
• Dispositivo incapaz de recibir SMS significa que el número es una línea fija o no puede recibir SMS. Klaviyo cancelará la suscripción del número de teléfono automáticamente si este es el motivo del fallo.
• Desconocido significa que el proveedor de servicios inalámbricos no informó por qué no se entregó un mensaje.

Para Dispositivo desconectado o Dispositivo incapaz de recibir SMS, quizá quieras activar la doble confirmación de suscripción para tu lista de SMS, si todavía no está activada, para evitar que números que no funcionan se unan a tus listas.

Si ves Carrier Violation o Message Blocked, revisa el mensaje, el enlace y la página de destino para que no haya ninguna referencia a SHAFT, CBD, etc. Confirma que estás siguiendo todas las mejores prácticas para tus mensajes SMS.

Lo mismo ocurre si el motivo del error es Unknown, ya que el operador no proporcionó más información.

Mejores prácticas para la capacidad de entrega de SMS

Hay varias formas de mejorar o mantener la capacidad de entrega de SMS:

• Envía al menos de 2 a 6 mensajes SMS al mes.
  • Implementa segmentos de interacción para que envíes mensajes de texto a toda tu lista con regularidad.
    
    • Para los suscriptores sin interacciones, envíales un mensaje de texto al menos una vez al mes.
  • Crea otros segmentos segmentados para personalizar tus mensajes. En general, mientras más personalizado sea un mensaje, mejor rendimiento tiene.
• Si quieres el número más confiable, usa un código corto.
  • De lo contrario, asegúrate de que tu número esté verificado o registrado, según el país.
• Sigue las pautas de cumplimiento, ya que estas reglas son, en esencia, la aplicación de las mejores prácticas. Esto incluye lo siguiente:
  • Identificar tu marca en tus SMS, para que los destinatarios sepan de quién proviene el mensaje.
  • Nunca usar ni enlazar a términos relacionados con SHAFT ni a otro contenido prohibido.
  • No hacer envíos nunca durante el horario de silencio de SMS; por lo general, es antes de las 9 a.m. o después de las 8 p.m., pero el horario exacto varía según el país.

Recursos adicionales