Comprendre les raisons des défaillances du SMS et les étapes de résolution

Vous apprendrez

Découvrez les raisons pour lesquelles la livraison de messages SMS peut échouer et les meilleures pratiques pour éviter les échecs.

Réception d'un message d'erreur SMS

Lorsque vous envoyez des SMS avec Klaviyo, il est important de faire attention aux échecs de livraison. Idéalement, le taux d'échec des livraisons devrait être aussi bas que possible. Si vous constatez un grand nombre d'échecs de livraison, examinez les raisons de ces échecs et prenez des mesures pour éviter d'autres problèmes de livraison.

Pour afficher ces informations pour un message texte :

1. Naviguez jusqu'au flux de SMS ou à la campagne que vous souhaitez consulter.
   • Pour les flux, cliquez sur le message SMS, puis sur Afficher toutes les analyses dans la partie gauche.
   • Pour la campagne, passez directement à l'étape 2.
2. Sélectionnez l'activité du destinataire.
3. Sélectionnez le menu déroulant Autre.
4. Sélectionnez Échec de la livraison.
5. Examinez la raison de l'échec du message dans la colonne Raison de l'échec.

Dispositif déconnecté 

Le message d'erreur " Appareil déconnecté" indique que l'appareil du destinataire n'est plus en service.

Si ces erreurs dépassent 5 % de l'envoi total, prenez les mesures de résolution suivantes :

• Mettez en place un segment d'erreur SMS pour garantir que les données non fiables sont exclues des envois de SMS.

Dispositif inaccessible

L'échec " Appareil inaccessible " indique que l'appareil du destinataire ne se trouve pas dans une zone de service, qu'il n'accepte pas les messages ou que l'appareil est éteint et ne peut pas recevoir de SMS. 

Si ces erreurs dépassent 5 % de l'envoi total, prenez les mesures de résolution suivantes :

• Mettez en place un segment d'erreur SMS pour garantir que les données non fiables sont exclues des envois de SMS.

Infraction commise par le transporteur 

La raison de l'échec de la violation de l' opérateur indique que votre envoi échoue en raison du filtrage de l'opérateur mobile.

Les opérateurs de téléphonie mobile filtrent les SMS pour deux raisons principales :

• Protéger leurs clients contre la réception de messages non sollicités.
• Respecter les réglementations relatives à l'envoi de SMS à des téléphones situés dans un pays donné ou sur un réseau mobile donné.

Les opérateurs filtreront les messages contenant des termes liés au sexe, à la haine, à l'alcool, aux armes à feu et au tabac (SHAFT). Les mots SHAFT sont interdits par la CTIA, l'organisme de réglementation qui applique les directives relatives aux messages SMS. En outre, les termes considérés comme blasphématoires ou liés à des substances contrôlées ou au CBD sont filtrés de la même manière.

Si vous constatez que les violations de Carrier dépassent 10 % de vos envois totaux, prenez les mesures suivantes : 

• Supprimez tout contenu interdit préalablement classé comme SHAFT ou interdit sur SMS.
• Assurez-vous que le contenu du message SMS ne ressemble pas à du spam (par exemple, s'il contient de nombreuses majuscules ou des liens raccourcis bitly, tinyurl ou d'autres tiers).
• Examinez les taux de désinscription de vos récentes campagnes SMS par rapport à nos critères de référence pour les campagnes SMS et MMS. Si vos taux de désinscription sont élevés ou en augmentation, apprenez à réduire vos taux de désinscription par SMS.
• Activez le double opt-in pour vous assurer que les utilisateurs sont conscients de ce à quoi ils s'abonnent.
• Réviser le langage de divulgation des SMS pour s'assurer que le consentement est transparent pour l'utilisateur final.

Une fois que vous avez effectué les actions de résolution recommandées, testez un message SMS à l'aide d'une prévisualisation.

Si vos problèmes de livraison persistent, vous pouvez contacter l'équipe d'assistance de Klaviyo.

Message bloqué

Le motif d'échec Message bloqué indique qu'un opérateur de téléphonie mobile, le système de Klaviyo ou le destinataire a bloqué le message. Klaviyo supprimera automatiquement les échecs où l'erreur est renvoyée comme Message bloqué, afin que ces erreurs ne se reproduisent pas sur le même numéro. 

Si un seul numéro reçoit de façon répétée des erreurs de message bloqué, cela signifie qu'il y a un téléchargement manuel continu des numéros. L'origine de ces erreurs est liée au fait que le fournisseur de services mobiles observe un STOP de l'appareil du destinataire à l'expéditeur, mais qu'il y a une tentative de poursuivre l'envoi à l'utilisateur dans son état de désactivation. 

Si vous constatez que les erreurs de messages bloqués dépassent 5 % de vos envois totaux, prenez les mesures de résolution suivantes : 

• Mettez en place un segment d'erreur SMS pour vous assurer que les données non fiables sont exclues de vos envois. 
• Activez le double opt-in pour exiger des clients qu'ils confirment leur abonnement afin d'éviter que des numéros non valides n'entrent dans les listes d'abonnés. 
• Abstenez-vous de télécharger des données SMS inconnues.

Appareil incapable de recevoir des SMS

Le motif de défaillance " Appareil incapable de recevoir des SMS" concerne les téléphones fixes ou d'autres appareils qui ne peuvent pas recevoir de SMS car ils ne sont pas conçus à cet effet. Klaviyo supprimera automatiquement les échecs lorsque l'erreur est renvoyée en tant qu'appareil incapable de recevoir des SMS. 

Si vous constatez que les échecs de l'appareil incapable de recevoir des SMS dépassent 5 % de vos envois totaux, prenez les mesures de résolution suivantes : 

• Mettez en place un segment d'erreur SMS pour vous assurer que les données non fiables sont exclues de vos envois. 
• Activez le double opt-in pour exiger des clients qu'ils confirment leur inscription afin d'empêcher les lignes fixes ou les numéros inéligibles de s'inscrire sur les listes d'abonnés.

Numéro gratuit non enregistré ou numéro non vérifié 

L'erreur Numéro non vérifié indique que les abonnés ne reçoivent pas de messages sur leur appareil parce que votre ID d'expéditeur n'a pas été approuvé. 

• Assurez-vous que l'ID de l'expéditeur est vérifié ou approuvé dans la section des paramètres SMS de votre compte Klaviyo. Abstenez-vous d'envoyer des SMS via les flux jusqu'à ce que les identifiants d'expéditeur applicables soient vérifiés.

Une fois que vous avez effectué les actions de résolution recommandées, testez un message SMS à l'aide d'une prévisualisation.

Si les problèmes de livraison persistent, contactez l'équipe d'assistance de Klaviyo.

Type de contenu non valide

L'erreur de type de contenu invalide se produit lorsque vous envoyez un contenu (par exemple, un type de fichier image) que les transporteurs n'assistent pas. 

Par exemple, les fichiers WebP ne sont pas pris en charge par les opérateurs de téléphonie mobile. Ce type de fichier est conçu pour fonctionner sur les navigateurs internet et lorsque l'utilisateur est en ligne. Il n'est pas idéal pour tout autre cas d'utilisation, y compris l'envoi via des réseaux mobiles.  

Erreurs inconnues 

Le motif d'échec inconnu indique que l'opérateur sans fil n'a pas signalé la raison pour laquelle un message n'a pas pu être délivré.

Si les échecs inconnus dépassent 10 % de vos envois, vous pouvez contacter l'équipe d'assistance de Klaviyo. 

Meilleures pratiques pour ne pas être filtré

Pour éviter d'être filtré par les opérateurs de téléphonie mobile ou de subir des échecs d'envoi, il est important de suivre les meilleures pratiques en matière d'envoi de SMS. Veillez à personnaliser vos messages et à apporter de la valeur à vos abonnés.

Consultez nos segments SMS recommandés pour mieux comprendre votre audience et envoyer des messages plus ciblés avec Klaviyo. 

Le respect de ces bonnes pratiques peut également permettre d'améliorer la diffusion des SMS : 

• Prévoyez toujours un moyen pour les abonnés de se désabonner facilement. Les opérateurs filtrent fortement les messages qui ne contiennent pas le langage STOP.
• Activez le double opt-in pour les listes de SMS.
• Faites savoir aux abonnés qui envoie le message.
• N'envoyez pas de SMS tôt le matin ou tard le soir, car un message envoyé par une entreprise en dehors des heures de bureau peut être perçu comme intrusif.
• Tirez parti de l'envoi intelligent pour éviter de surcharger les abonnés de messages SMS.
• Utilisez un ton personnel pour paraître plus humain.
• Évitez les mots liés à SHAFT.
• Utilisez un numéro d'envoi fiable, tel qu'un numéro court ou un numéro vert vérifié.

Ressources complémentaires 

Comprendre les paramètres du SMS

Guide pour la rédaction de SMS

Contenu interdit des SMS et MMS aux États-Unis