Comprendre les motifs d’échecs SMS et les étapes de résolution

Objectif de cet article

Découvrez les raisons pour lesquelles la livraison des messages SMS peut échouer et les bonnes pratiques pour éviter les échecs.

Recevoir un message d’erreur SMS

Lorsque vous envoyez des SMS avec Klaviyo, il est important de prêter attention à vos livraisons échouées. Dans l’idéal, le taux de livraisons échouées doit être aussi bas que possible. Si vous constatez beaucoup de livraisons échouées, examinez les raisons de l’échec et agissez pour éviter d’autres problèmes de livraison.

Pour afficher ces informations pour une messagerie texte :

1. Accédez au flux SMS ou à la campagne que vous souhaitez consulter.
   • Pour les flux, cliquez sur le message SMS, puis cliquez sur Afficher toutes les analyses sur le côté gauche.
   • Pour les campagnes, passez directement à l’étape 2.
2. Sélectionnez Activité des destinataires.
3. Sélectionnez le menu déroulant Autre.
4. Choisissez Échec de livraison.
5. Examinez la raison de l’échec du message dans la colonne Motif de l’échec.

Appareil déconnecté

L’échec Appareil déconnecté indique que l’appareil du destinataire n’est plus en service.

Si ces erreurs dépassent 5 % du total des envois, suivez les étapes de résolution suivantes :

• Mettez en œuvre un segment d’erreur SMS pour vous assurer que les données non fiables sont exclues des envois de SMS.

Appareil inaccessible

L’échec Appareil inaccessible indique que l’appareil du destinataire n’est pas dans une zone de service, n’accepte pas les messages ou est éteint et ne peut pas recevoir de SMS.

Si ces erreurs dépassent 5 % de l’envoi total, suivez les étapes de résolution suivantes :

• Mettez en place un segment d’erreurs SMS afin de vous assurer que les données peu fiables sont exclues des envois SMS.

Infraction de l’opérateur

Le motif d’échec Violation par l’opérateur indique que votre envoi échoue en raison du filtrage effectué par l’opérateur mobile.

Les opérateurs mobiles filtrent les messages SMS pour 2 raisons principales :

• Protéger leurs clients contre la réception de messages indésirables.
• Respectez les réglementations relatives à l’envoi de SMS vers des téléphones dans un pays spécifique ou sur un certain réseau mobile.

Les opérateurs filtreront les messages qui contiennent des termes liés au sexe, à la haine, à l’alcool, aux armes à feu et au tabac (SHAFT). Les mots SHAFT sont interdits par la CTIA, l’organisme de réglementation qui applique les directives relatives aux messages SMS. De plus, les termes considérés comme des jurons ou liés à des substances contrôlées ou au CBD sont également filtrés.

Si vous constatez que les échecs Violation de l’opérateur dépassent 10 % de votre total d’envois, effectuez les actions suivantes :

• Supprimez tout contenu interdit au préalable qui est classé comme SHAFT ou interdit sur SMS.
• Assurez-vous que le contenu du message SMS ne ressemble pas à du spam (par ex., qu’il ne contienne pas beaucoup de lettres majuscules ni de liens raccourcis bitly, tinyurl ou d’autres tiers).
• Examinez vos taux de désabonnement de campagne SMS récents par rapport à nos benchmarks de campagne SMS et MMS. Si vos taux de désabonnement augmentent ou sont élevés, découvrez comment réduire vos taux de désabonnement SMS.
• Activer le double opt-in pour vous assurer que les utilisateurs savent à quoi ils s’abonnent.
• Examinez le libellé de divulgation SMS afin de vous assurer que le consentement est transparent pour l’utilisateur final.

Une fois que vous avez effectué les actions de résolution recommandées, testez un message SMS via un aperçu.

Si vos problèmes de livraison persistent, vous pouvez contacter l’ équipe d’assistance de Klaviyo.

Message bloqué

Le motif d’échec Message bloqué indique qu’un opérateur mobile, le système de Klaviyo ou le destinataire a bloqué le message. Klaviyo suspendra automatiquement les échecs lorsque l’erreur est renvoyée sous la forme Message blocked, afin que ces erreurs ne se reproduisent pas sur le même numéro.

Si un même numéro reçoit de manière répétée des erreurs Message blocked, cela indique un téléversement manuel continu de numéros. L’origine de ces erreurs est liée au fait que l’opérateur mobile observe un STOP envoyé du téléphone du destinataire vers l’expéditeur, mais qu’il y a une tentative de continuer à envoyer à l’utilisateur dans son état de désinscription.

Si vous constatez que les erreurs Message blocked dépassent 5 % de votre volume total d’envoi, procédez comme suit pour les résoudre :

• Mettez en œuvre un segment d’erreurs SMS pour vous assurer que les données peu fiables sont exclues de vos envois.
• Activez le double opt-in afin d’exiger que les clients confirment leurs abonnements, pour empêcher que des numéros non valides n’entrent dans les listes d’abonnés.
• Évitez de charger des données SMS inconnues.

Appareil incapable de recevoir des SMS

Le motif d’échec Appareil incapable de recevoir des SMS concerne les lignes fixes ou d’autres appareils qui ne peuvent pas recevoir de SMS, car ils ne sont pas conçus pour cela. Klaviyo suspendra automatiquement les échecs pour lesquels l’erreur est renvoyée comme Appareil incapable de recevoir des SMS.

Si vous constatez que les échecs Appareil incapable de recevoir des SMS dépassent 5 % de votre total d’envois, suivez les étapes de résolution suivantes :

• Implémentez un segment d’erreurs SMS pour vous assurer que les données peu fiables sont exclues de vos envois.
• Activez double opt-in afin d’exiger que les clients confirment leurs abonnements, ce qui permet d’empêcher les lignes fixes ou les numéros non éligibles de rejoindre les listes d’abonnés.

Numéro gratuit non enregistré ou numéro non vérifié

L’ erreur de numéro non vérifié indique que les abonnés ne reçoivent pas de messages sur leur appareil parce que votre identifiant d’expéditeur n’a pas été approuvé.

• Assurez-vous que l’identifiant d’expéditeur est Vérifié ou Approuvé dans la section des paramètres SMS de votre compte Klaviyo. Abstenez-vous d’envoyer des SMS via des flux tant que les identifiants d’expéditeur applicables ne sont pas vérifiés.

Une fois que vous avez effectué les actions de résolution recommandées, testez un message SMS via un aperçu.

Si les problèmes de livraison persistent, contactez l’ équipe d’assistance de Klaviyo.

Type de contenu non valide

L’erreur Invalid content type inclut les cas où vous envoyez du contenu (par exemple, un type de fichier image) que les opérateurs ne prennent pas en charge.

Par exemple, les fichiers WebP ne sont pas pris en charge par les opérateurs mobiles. Ce type de fichier est conçu pour fonctionner dans des navigateurs internet et lorsque l’utilisateur est en ligne. Il n’est pas idéal pour tout cas d’utilisation en dehors de celui-ci, y compris lorsqu’il est envoyé via des réseaux mobiles. 

Erreurs inconnues

La raison d’échec Unknown indique que l’opérateur sans fil n’a pas signalé pourquoi un message n’a pas pu être livré.

Si vous constatez que les échecs Inconnus dépassent 10 % de votre total d’envois, vous pouvez contacter l’ équipe d’assistance de Klaviyo.

Les bonnes pratiques pour éviter le filtrage

Pour essayer d’éviter d’être filtré par les opérateurs mobiles ou de rencontrer des échecs d’envoi, il est important de suivre les bonnes pratiques en matière de messagerie SMS. Assurez-vous de personnaliser vos messages et d’apporter de la valeur à vos abonnés.

Consultez nos segments SMS recommandés pour mieux comprendre votre audience et envoyer des messages plus ciblés avec Klaviyo.

Le fait de suivre ces bonnes pratiques peut également améliorer la délivrabilité des SMS :

• Proposez toujours un moyen permettant aux abonnés de se désabonner facilement. Les opérateurs filtrent fortement les messages qui n’incluent pas de mention STOP.
• Activez le double opt-in pour les listes SMS.
• Informez les abonnés de la personne qui envoie le message.
• N’envoyez pas de SMS tôt le matin ou tard le soir, car un message texte envoyé par une entreprise en dehors des heures habituelles peut être perçu comme intrusif.
• Profitez de Smart Sending pour éviter de surcharger les abonnés aux SMS de messages.
• Utilisez un ton personnel pour paraître plus humain.
• Évitez les mots liés à SHAFT.
• Utilisez un numéro d’envoi fiable, comme un numéro abrégé ou un numéro gratuit vérifié.

Ressources supplémentaires