Como entender os motivos de falha de SMS e as etapas de resolução

O que você vai aprender

Entenda os motivos pelos quais a entrega de mensagens de SMS pode falhar e as melhores práticas para evitar falhas.

Receber uma mensagem de erro de SMS

Ao enviar SMS com a Klaviyo, é importante prestar atenção nas suas entregas com falha. O ideal é que a taxa de entrega com falha seja a mais baixa possível. Se você estiver vendo muitas entregas com falha, revise os motivos da falha e tome medidas para evitar novos problemas de entrega.

Para ver essas informações para uma mensagem de texto:

1. Vá até o fluxo ou a campanha de SMS que você quer analisar.
   • Para fluxos, clique na mensagem de SMS e, em seguida, clique em Ver todas as análises no lado esquerdo.
   • Para campanhas, vá direto para a etapa 2.
2. Selecione Atividade do destinatário.
3. Selecione o menu suspenso Outro.
4. Escolha Falha na entrega.
5. Revise o motivo da falha da mensagem na coluna Motivo da falha.

Dispositivo desconectado

A falha Dispositivo desconectado indica que o dispositivo do destinatário não está mais em serviço.

Se esses erros excederem 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:

• Implemente um segmento de erros de SMS para garantir que dados não confiáveis sejam excluídos dos envios de SMS.

Dispositivo inacessível

A falha Dispositivo inacessível indica que o dispositivo do destinatário não está em uma área de serviço, não está aceitando mensagens ou está desligado e não consegue receber SMS.

Se esses erros excederem 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:

• Implemente um segmento de erro de SMS para garantir que dados não confiáveis sejam excluídos dos envios de SMS.

Violação da operadora

O motivo de falha Violação da operadora indica que seu envio está falhando devido à filtragem da operadora de telefonia móvel.

As operadoras de telefonia móvel filtram mensagens de SMS por 2 motivos principais:

• Proteja os clientes deles de receber mensagens de spam.
• Atenda às regulamentações para enviar SMS para celulares em um país específico ou em uma determinada rede móvel.

As operadoras vão filtrar mensagens que contenham termos relacionados a sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco (SHAFT). As palavras SHAFT são proibidas pela CTIA, o órgão regulador que aplica diretrizes para mensagens de SMS. Além disso, termos que sejam considerados ou relacionados a palavrões, substâncias controladas ou CBD também são filtrados.

Se você estiver vendo falhas de violação da operadora que excedam 10% do total de envios, faça o seguinte:

• Remova qualquer conteúdo proibido previamente classificado como SHAFT ou proibido no SMS.
• Garanta que o conteúdo da mensagem de SMS não se assemelhe a spam (por exemplo, contenha muitas letras maiúsculas ou inclua links encurtados de terceiros, como bitly, tinyurl ou outros).
• Analise suas taxas recentes de cancelamento de inscrição de campanha de SMS em relação aos nossos benchmarks de campanha de SMS e MMS. Se suas taxas de cancelamento de inscrição estiverem aumentando ou forem altas, saiba como reduzir suas taxas de cancelamento de inscrição de SMS.
• Ative a inscrição em duas etapas para garantir que os usuários saibam no que estão se inscrevendo.
• Revise a linguagem de divulgação de SMS para garantir que o consentimento seja transparente para o usuário final.

Depois de concluir as ações de resolução recomendadas, teste uma mensagem de SMS em uma prévia.

Se os seus problemas de entrega persistirem, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Klaviyo.

Mensagem bloqueada

O motivo de falha Mensagem bloqueada indica que uma operadora, o sistema da Klaviyo ou o destinatário bloqueou a mensagem. A Klaviyo vai suprimir automaticamente as falhas em que o erro é retornado como Mensagem bloqueada, para que esses erros não ocorram novamente no mesmo número.

Se um único número estiver recebendo repetidamente erros de Mensagem bloqueada, isso indica um upload manual contínuo de números. A origem desses erros está relacionada ao provedor de telefonia móvel observar um STOP do aparelho do destinatário para o remetente, mas há uma tentativa de continuar enviando para o usuário no estado de cancelamento.

Se você estiver vendo erros de Mensagem bloqueada acima de 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:

• Implemente um segmento de erro de SMS para garantir que dados não confiáveis sejam excluídos dos seus envios.
• Ative a inscrição em duas etapas para exigir que os clientes confirmem as inscrições e evitar que números inválidos entrem nas listas de assinantes.
• Evite fazer upload de dados de SMS desconhecidos.

Dispositivo impedido de receber SMS

O motivo de falha Dispositivo incapaz de receber SMS está relacionado a linhas fixas ou outros dispositivos que não conseguem receber SMS, pois não foram projetados para isso. A Klaviyo vai suprimir automaticamente as falhas em que o erro é retornado como Device incapable of receiving SMS.

Se você estiver vendo falhas de Dispositivo incapaz de receber SMS que excedem 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:

• Implemente um segmento de erros de SMS para garantir que dados não confiáveis sejam excluídos dos seus envios.
• Ative a inscrição em duas etapas para exigir que os clientes confirmem as inscrições e, assim, impedir que linhas fixas ou números inelegíveis entrem nas listas de assinantes.

Número gratuito não registrado ou número não verificado

O erro de número não verificado indica que os assinantes não estão recebendo mensagens no dispositivo porque seu ID do remetente não foi aprovado.

• Garanta que o ID do remetente esteja Verificado ou Aprovado na seção de configurações de SMS da sua conta da Klaviyo. Evite enviar SMS por meio de fluxos até que os IDs do remetente aplicáveis sejam verificados.

Depois de concluir as ações de resolução recomendadas, teste uma mensagem de SMS em uma prévia.

Se os problemas de entrega persistirem, entre em contato com a equipe de suporte do Klaviyo.

Tipo de conteúdo inválido

O erro Tipo de conteúdo inválido ocorre quando você envia algum conteúdo (por exemplo, um tipo de arquivo de imagem) que as operadoras não oferecem suporte.

Por exemplo, arquivos WebP não são compatíveis com operadoras móveis. Esse tipo de arquivo foi projetado para funcionar em navegadores de internet e enquanto o usuário estiver online. Ele não é ideal para nenhum caso de uso fora disso, inclusive para envio via redes móveis. 

Erros desconhecidos

O motivo de falha Desconhecido indica que a operadora sem fio não informou por que uma mensagem não pôde ser entregue.

Se você estiver vendo falhas Desconhecidas ultrapassarem 10% do seu envio total, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Klaviyo.

Práticas recomendadas para não ser filtrado

Para tentar evitar ser filtrado por operadoras de celular ou ter falhas de envio, é importante seguir as melhores práticas de mensagens por SMS. Certifique-se de personalizar suas mensagens e oferecer valor aos seus assinantes.

Confira nossos segmentos de SMS recomendados para entender melhor seu público e enviar mensagens mais direcionadas com o Klaviyo.

Seguir estas boas práticas também pode levar a uma melhor entrega de SMS:

• Sempre ofereça uma forma de os assinantes cancelarem o cadastro com facilidade. As operadoras filtram bastante as mensagens que não incluem linguagem de STOP.
• Habilite a inscrição em duas etapas para listas de SMS.
• Informe aos assinantes quem está enviando a mensagem.
• Não envie mensagens de SMS muito cedo pela manhã ou tarde da noite, pois uma mensagem de texto de uma empresa fora do horário comercial pode ser vista como intrusiva.
• Aproveite as vantagens do Smart Sending para evitar sobrecarregar os assinantes de SMS com mensagens.
• Use um tom pessoal para soar mais humano.
• Evite palavras relacionadas a SHAFT.
• Use um número de envio confiável, como um código curto ou um número gratuito verificado.

Recursos adicionais