Como entender os motivos de falha de SMS e as etapas de resolução
O que você vai aprender
Entenda os motivos pelos quais a entrega de mensagens de SMS pode falhar e as melhores práticas para evitar falhas.
Receber uma mensagem de erro de SMS
Ao enviar SMS com a Klaviyo, é importante prestar atenção nas suas entregas com falha. O ideal é que a taxa de entrega com falha seja a mais baixa possível. Se você estiver vendo muitas entregas com falha, revise os motivos da falha e tome medidas para evitar novos problemas de entrega.
Para ver essas informações para uma mensagem de texto:
- Vá até o fluxo ou a campanha de SMS que você quer analisar.
- Para fluxos, clique na mensagem de SMS e selecione Ver detalhes na seção Desempenho.
- Para campanhas, vá direto para a etapa 2.
- Selecione Atividade do destinatário.
- Selecione Falhou.
- Revise o motivo da falha da mensagem na coluna Motivo da falha.
Dispositivo desconectado
A falha Dispositivo desconectado indica que o dispositivo do destinatário não está mais em serviço.
Se esses erros excederem 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:
- Crie um segmento de erro de SMS e exclua-o de campanhas de SMS. Continue permitindo que assinantes qualificados recebam fluxos e Conversas por SMS.
Dispositivo inacessível
A falha Dispositivo inacessível indica que o dispositivo do destinatário não está em uma área de serviço, não está aceitando mensagens ou está desligado e não consegue receber SMS.
Se esses erros excederem 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:
- Crie um segmento de erros de SMS e exclua-o das campanhas de SMS. Continue permitindo que assinantes qualificados recebam fluxos e Conversas por SMS.
Violação da operadora
O motivo de falha Violação da operadora indica que seu envio está falhando devido à filtragem da operadora de telefonia móvel.
As operadoras de telefonia móvel filtram mensagens de SMS por 2 motivos principais:
- Proteja os clientes deles de receber mensagens de spam.
- Atenda às regulamentações para enviar SMS para celulares em um país específico ou em uma determinada rede móvel.
A filtragem de mensagens SMS pode variar de país para país e entre diferentes redes móveis (por exemplo, Verizon, AT&T etc.).
As operadoras filtram conteúdo proibido, incluindo conteúdo relacionado a sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco (SHAFT), além de palavrões e substâncias controladas. Algumas categorias restritas, como álcool, são permitidas apenas em países com suporte e com a verificação de idade e a configuração de envio obrigatórias. Confira o guia de conteúdo proibido para SMS e MMS para conhecer as regras que se aplicam ao seu negócio, incluindo restrições de CBD. A CTIA é uma associação comercial do setor de telecomunicações sem fio que publica diretrizes de mensagens.
Se você estiver vendo falhas de violação da operadora que excedam 10% do total de envios, faça o seguinte:
- Remova conteúdo proibido para sua empresa e para os países para os quais você envia.
- Garanta que o conteúdo da mensagem de SMS não pareça spam (por exemplo, não tenha muitas letras maiúsculas nem inclua links encurtados de terceiros, como bitly, tinyurl ou outros).
- Analise suas taxas recentes de cancelamento de inscrição de campanha de SMS em relação aos nossos benchmarks de campanha de SMS e MMS. Se suas taxas de cancelamento de inscrição estiverem aumentando ou forem altas, saiba como reduzir suas taxas de cancelamento de inscrição de SMS.
- Ative a inscrição em duas etapas para garantir que os usuários saibam no que estão se inscrevendo. Os textos de confirmação são ignorados em países onde você usa um ID de remetente com marca.
- Revise a linguagem de divulgação de SMS para garantir que o consentimento seja transparente para o usuário final.
Depois de concluir as ações de resolução recomendadas, teste uma mensagem de SMS em uma prévia.
Não se esqueça de testar isso com uma prévia de SMS, em vez de uma campanha.
Se os seus problemas de entrega persistirem, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Klaviyo.
Mensagem bloqueada
O motivo da falha Mensagem bloqueada indica que uma operadora de telefonia, a Klaviyo ou o destinatário bloqueou a mensagem. A Klaviyo remove automaticamente o consentimento de marketing por SMS do perfil afetado quando recebe esse erro.
Se o mesmo número receber repetidamente erros de Message blocked, verifique se as importações de listas ou as integrações estão restaurando o consentimento de SMS depois que a inscrição do perfil foi cancelada. Verifique o histórico de consentimento do perfil antes de enviar novamente. Por exemplo, alguém que respondeu STOP precisa aceitar novamente antes que você envie mais mensagens de marketing por SMS para essa pessoa.
Se você estiver vendo erros de Mensagem bloqueada acima de 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:
- Use um segmento de erro de SMS para excluir assinantes com outros erros recorrentes de entrega das campanhas de SMS.
- Para países em que seu número de envio pode receber respostas, ative a inscrição em duas etapas para exigir que os clientes confirmem as inscrições e impedir que números inválidos entrem nas listas de assinantes.
- Evite fazer upload de dados de SMS desconhecidos.
Dispositivo impedido de receber SMS
O motivo de falha Dispositivo incapaz de receber SMS está relacionado a linhas fixas ou outros dispositivos que não conseguem receber SMS. O Klaviyo remove automaticamente o consentimento de marketing por SMS do perfil afetado quando recebe esse erro.
Se você estiver vendo falhas de Dispositivo incapaz de receber SMS que excedem 5% do total de envios, siga estas etapas de resolução:
- Use um segmento de erro de SMS para excluir assinantes com outros erros recorrentes de entrega das campanhas de SMS.
- Para países em que seu número de envio pode receber respostas, ative a inscrição em duas etapas para exigir que os clientes confirmem as inscrições e, assim, impedir que linhas fixas ou números inelegíveis entrem nas listas de assinantes.
Número não cadastrado ou número gratuito não verificado
Os motivos de falha Número não registrado e Número gratuito não verificado indicam que o seu número de envio não concluiu o registro ou a verificação necessários.
- Acesse Configurações > mensagem de texto > Informações do remetente e verifique se o seu número de envio está com atividade. Conclua a verificação do número gratuito ou o cadastro do ID de remetente com marca, conforme necessário, antes de enviar campanhas ou ativar mensagens de fluxo de SMS.
Depois de concluir as ações de resolução recomendadas, teste uma mensagem de SMS em uma prévia.
Não se esqueça de testar isso com uma prévia de SMS, em vez de uma campanha.
Se os problemas de entrega persistirem, entre em contato com a equipe de suporte do Klaviyo.
Tipo de conteúdo inválido
O erro Tipo de conteúdo inválido indica que uma operadora não oferece suporte ao formato de conteúdo na sua mensagem, como um tipo de arquivo de imagem.
Por exemplo, WebP não é um formato de entrega de MMS compatível. Use uma imagem JPG, PNG ou GIF em vez disso. Ao enviar um arquivo WebP estático para a biblioteca de imagens do Klaviyo, você pode convertê-lo em PNG; arquivos WebP animados não são compatíveis.
Erro desconhecido
O motivo da falha Erro desconhecido significa que não há um motivo específico de falha disponível. Isso pode acontecer quando a operadora de telefonia móvel não fornece essas informações ou quando a Klaviyo não consegue mais recuperar os detalhes da falha, como depois que um perfil é excluído.
Se você estiver vendo falhas de Erro desconhecido acima de 10% do total de envios, entre em contato com a equipe de suporte da Klaviyo.
Práticas recomendadas para não ser filtrado
Para ajudar a evitar a filtragem pela operadora e falhas de envio, é importante seguir as práticas recomendadas para mensagens de SMS. Garanta que você esteja personalizando suas mensagens e oferecendo valor aos seus assinantes.
Confira nossos segmentos de SMS recomendados para entender melhor seu público e enviar mensagens mais direcionadas com o Klaviyo.
Seguir estas boas práticas também pode levar a uma melhor entrega de SMS:
- Sempre ofereça uma forma para que os assinantes possam cancelar a inscrição facilmente. Inclua instruções de STOP quando seu número de envio puder receber respostas. Para IDs de remetente com marca, use um link para cancelamento de inscrição, porque os destinatários não podem responder.
- Habilite a inscrição em duas etapas para listas de SMS.
- Informe aos assinantes quem está enviando a mensagem.
- Não envie mensagens de SMS muito cedo pela manhã ou tarde da noite, pois uma mensagem de texto de uma empresa fora do horário comercial pode ser vista como intrusiva.
- Aproveite as vantagens do Smart Sending para evitar sobrecarregar os assinantes de SMS com mensagens.
- Use um tom pessoal para soar mais humano.
- Evite conteúdo proibido para o seu negócio e para os países para os quais você envia.
- Use um número de envio confiável, como um código curto ou um número gratuito verificado.
Recursos adicionais
- Entendendo as métricas de SMS
Saiba mais sobre as métricas de SMS que são inseridas no Klaviyo, como o que elas são, onde encontrá-las e o que significam.
- Entendendo o conteúdo proibido para SMS e MMS
Saiba quais conteúdos não são permitidos para marketing por SMS.