Guía de Klaviyo Helpdesk

Objetivos del artículo

Infórmate sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones del equipo de asistencia en todo el canal, impulsado por los datos que ya tienes en Klaviyo.

¿Qué es Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk reúne tus mensajes de equipo de asistencia en 1 lugar. Cuando los clientes llegan a través de uno de los canales de tu equipo de asistencia, su mensaje crea un "tiquete", que alguien de tu equipo puede ver y responder directamente desde Klaviyo.

¿Quién debería emplear Inbox?

Emplee la bandeja de entrada si:

• Usted cuenta con una persona o un equipo dedicado a gestionar las consultas del equipo de asistencia.
• Desea gestionar las conversaciones del equipo de asistencia desde varios canales en un solo lugar.
• Usa Klaviyo y desea conectar los mensajes del equipo de asistencia con los datos de los clientes (por ejemplo, Klaviyo perfil, eventos y ecommerce actividad).

Términos clave

• Bandeja de entrada
  • Donde se muestran y organizan los tiquetes de los clientes por canal.
• Entrada 
  • Un contenedor para la conversación 1-1 entre su equipo y un cliente.
• Hilo de mensajes 
  • Secuencia de mensajes intercambiados dentro de un mismo tiquete, incluidas las respuestas del cliente y del agente.
• Mensaje entrante
  • Un mensaje de un cliente a su marca (por ejemplo, un suscriptor de SMS envía un mensaje de texto con la palabra «AYUDA» o un visitante del sitio web le envía un mensaje de chat).
• Mensaje saliente
  • Un mensaje enviado desde su marca (por ejemplo, respuestas a tiquetes, flujo, campañas).

Canal compatible para la bandeja de entrada

Reciba los tiquetes del equipo de asistencia desde el siguiente canal:

• Webchat
  • Cuando tienes habilitado el chat sitio web, los mensajes enviados por tus clientes a través de la pestaña de chat de la interfaz de Klaviyo Customer Hub se dirigen a Helpdesk como un nuevo tiquete.
• Correo electrónico
  • Cuando configures el reenvío de email desde la dirección de email dedicada a tu equipo de asistencia (por ejemplo, equipo de asistencia@mycompany.com), Los emails entrantes se convierten en tiquetes del Helpdesk.
• SMS
  • Si empleas Klaviyo SMS, cualquier mensaje enviado a tu número que no incluya una palabra clave aparecerá como un tiquete del Helpdesk.
• Instagram
  • Cuando tengas Instagram activado, los mensajes directos enviados a tu perfil de Instagram crearán entradas en Helpdesk. 
• WhatsApp
  • Si empleas WhatsApp en Klaviyo Marketing, cualquier mensaje enviado a tu número que no incluya una palabra clave aparecerá como un tiquete del Helpdesk

Comportamiento de los tiquetes por canal

Cómo funciona la reapertura de entradas por canal:

• chat sitio web: 
  • Cada conversación crea un nuevo tiquete, incluso si es con la misma persona.
  • Los tiquetes cerrados no se vuelven a abrir.
• email: 
  • Cada hilo de email genera un nuevo tiquete. 
  • Si un cliente responde al hilo de email de un tiquete cerrado, el tiquete se reactivará independientemente del tiempo transcurrido.
• SMS: 
  • Cada persona recibe 1 boleto cuando le envía un mensaje.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona reabrirán su tiquete existente.
• Instagram:

  • Cuando alguien te envíe un mensaje en Instagram o responda a tu historia, Inbox creará un nuevo tiquete.

  • Los mensajes posteriores de la misma persona o compañía se agregarán al tiquete a menos que se cierre. Si no hay ningún tiquete abierto, se creará uno nuevo. 

• WhatsApp: 
  • Cada persona recibe 1 boleto cuando le envía un mensaje.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona reabrirán su tiquete existente.

Puede responder a cualquier cliente a través del chat sitio web o por email cuando abran un tiquete. Sin embargo, para las entradas de SMS, deben ser un suscriptor de marketing por SMS o transaccional para que pueda responderles. Puede emplear la respuesta automática SMS para notificar a los usuarios no suscritos que deben dar de alta antes de recibir respuestas. 

Al responder, no puede: 

• Abra un tiquete con un cliente; él debe enviarle un mensaje primero.
• Emplea Helpdesk con un ID del remitente de marca (también llamado ID alfanumérico del remitente), ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto entrantes.
• Responder a un perfil no autorizado.

Navegar por Helpdesk

Accede a la bandeja de entrada a través del servicio > Helpdesk dentro de Klaviyo. 

Ten en cuenta que Klaviyo Helpdesk muestra los tiquetes no leídos con una insignia y un recuento en la pestaña de Helpdesk pestaña de navegación, que representa los tiquetes no leídos. Puedes desactivar esta notificación en los ajustes generales de la Bandeja de entrada,en Notificación de conversación no leída.

Puede ver los tiquetes en tres vistas principales:

• Mi bandeja de entrada
  • Tiquete abiertos asignados a usted.
• Todos los tickets
  • Todos los tiquetes en su bandeja de entrada, independientemente de su estado. Desde esta vista, puede ordenar los tiquetes empleando varios filtros o realizar acciones masivas.
• Sin asignar
  • Nuevos tiquetes aún sin asignar.
• Spam
  
  • Klaviyo escaneará automáticamente los mensajes entrantes en busca de spam, y los colocará en la vista de spam si no son mensajes legítimos de captación de clientes. También puedes entrar y marcar como no spam. 

También puede crear una vista de tiquetes personalizada basada en sus propios filtros.

Estado de los boletos 

En cualquier vista, puede filtrar por estado del tiquete. Un tiquete puede tener uno de los tres estados siguientes:

• Abrir
  • La conversación está activa o en espera de acción.
• Pausado
  • Oculto temporalmente; puede elegir cuándo desea recibir la alerta de nuevo. 
• Cerrado
  • La conversación se completó y se archivó desde las vistas Mi bandeja de entrada y Sin asignar.

Aprenda a cambiar el estado de un chat. 

Trabajar con tiquetes

Al ver un tiquete, puede:

• Ver los últimos 50 mensajes con el cliente
• Emplee el panel Descripción general para ver las siguientes secciones con información sobre el tiquete y el perfil:
  • Ticket
    • número de identificación
    • Cesionario
    • Fecha y hora de creación del ticket
    • canal (email, SMS o chat sitio web)
    • Etiquetas
  • análisis predictivo ( disponible si su cuenta Klaviyo cumple los criterios de elegibilidad)
    • valor de vida del cliente
    • Número de pedidos
    • riesgo de abandono
    • Fecha prevista para el próximo pedido
    • Número de tiquetes asociados al perfil
  • Actividad 
    • Pedidos recientes (solo Shopify)
      • Al hacer clic en «N.º de pedidos», se muestra una lista con las compras recientes del visitante.
        

        Los agentes pueden editar o cancelar la cantidad de un pedido de un cliente directamente desde la vista del pedido. Estos cambios se almacenarán en Shopify. Para realizar estos cambios, haga clic en los tres puntos y seleccione Editar o Cancelar.

        Si un agente de pedidos edita o cancela la cantidad de un pedido, el cliente recibirá un nuevo email de Shopify con una factura actualizada para el pago o una confirmación del pedido cancelado.

    • Eventos realizados por el perfil
      • Al hacer clic en el botón «N.º de eventos» situado a la derecha, se muestra una lista de los eventos recientes. Puede filtrar esta actividad según la métrica que desee ver y también puede almacenar una vista filtrada.

Configuración y personalización del Helpdesk

Puedes configurar cómo se comporta la Bandeja de Entrada yendo a Helpdesk > Configuración. Allí encontrarás opciones que se aplican globalmente, así como ajustes específicos para cada equipo de canal de asistencia que emplees.

Configuración específica del canal

Dependiendo del canal de asistencia para el que esté empleando Inbox, hay ajustes que puede configurar a través de las pestañas correspondientes en la barra de menú de ajustes.

configuración de tiquetes de email

• email equipo de asistencia y reenvío
  • Convierte los emails entrantes de los clientes en tiquetes del Helpdesk.
    • Recomendación: Configura el reenvío de email desde la dirección de tu equipo de asistencia para dirigir los mensajes directamente a Helpdesk. Más información sobre el uso de Inbox para el email equipo de asistencia.

Configuración de los tiquetes SMS

• Respuesta automática de SMS
  • Envía respuestas automáticas cuando alguien envía un mensaje de texto sin emplear una palabra clave.
    • Recomendación: Configure el autorespondedor para que solo envíe mensajes a perfiles que no dieron su consentimiento y actualice el mensaje con algo como: «{{Organization prefix}}: No podemos responderle porque no dio su consentimiento para recibir SMS. Para obtener ayuda, contáctenos en {{email}}.” 
• Notificaciones por email sobre nuevos mensajes.
  • Reciba una alerta por email cuando reciba un nuevo mensaje de SMS en la bandeja de entrada. 
    • Recomendación: Activa esta opción si plan emplea Helpdesk para el equipo de asistencia al cliente.
• Acortamiento de enlaces
  • Acorta automáticamente cualquier enlace en sus mensajes SMS salientes para emplear menos caracteres y permitir que los ingresos se atribuyan dentro de Klaviyo. Obtenga más información sobre los diferentes tipos de enlaces acortados disponibles.
    • Recomendación: esta configuración está activada de forma predeterminada y debe permanecer así.

configuración de tiquetes sitio web de chat

• Dirección del correo electrónico de asistencia
  • Envía un único email de seguimiento al cliente que se desconecta durante una sesión de chat sitio web si pasan más de 3 minutos desde su última respuesta.
    • Recomendación: Emplee una dirección de email que incluya su nombre de dominio (por ejemplo, support\@yourbusiness.com) para reducir el riesgo de que se marque como spam.
• Horario de oficina y respuestas automáticas del chat sitio web
  • Define la disponibilidad de su equipo para el equipo de asistencia a través del chat sitio web y envía mensajes automáticos al cliente en función de dicha disponibilidad. Aprenda a configurar el horario de atención al público.
    • Recomendación: Establezca un horario claro para gestionar las expectativas y emplee respuestas automáticas para informar a los clientes cuando su equipo no esté disponible.

Clave Helpdesk funciones

• Editar Pedido Shopify o Recargar Subscripción
  • Los agentes pueden editar y cancelar pedidos de Shopify, directamente desde el tiquete. También pueden omitir, cancelar o editar las subscripciones de recarga.
• segmento y etiqueta Enrutamiento
  • Asigna tiquetes al equipo adecuado en función del segmento en el que se encuentra el cliente o de la etiqueta del tiquete
• AI Auto etiqueta
  • Helpdesk etiquetará automáticamente los tiquetes entrantes con etiquetas comunes de ecommerce como Devoluciones, Específico del producto, etc.
• Cierre automático de tickets
  • Cierra automáticamente los tickets después de un periodo determinado sin actividad por parte del cliente. Más información sobre la configuración de cierre automático.
• Asignación de entradas por turnos
  • Distribuir los nuevos tiquetes de manera uniforme entre los miembros del equipo disponibles («en línea»). Más información sobre la asignación de tiquetes para los tiquetes de la bandeja de entrada.
• Macros
  • Respuestas predefinidas y reutilizables que los agentes del equipo de asistencia pueden emplear para responder más rápidamente. Aprenda a crear macros.
• Notas internas
  • Comentarios privados dentro de los tiquetes que solo son visibles para su equipo, no para el cliente. Aprenda a emplear las notas internas.

Elaboración de informes

El panel de elaboración de reportes de Klaviyo Helpdesk resume la actividad y el rendimiento de tu equipo de asistencia. Empléalo para hacer un seguimiento:

• Volumen de entradas
• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo de resolución
• Rendimiento del agente o la etiqueta

Aprenda a monitorear el panel de elaboración de reportes de la bandeja de entrada.

Recursos adicionales

• Cómo cambiar el estado de un ticket
• Cómo cambiar las notificaciones de los tiquetes
• Cómo funciona la facturación de Klaviyo