Guide till Klaviyo Helpdesk

Du kommer att lära dig

Läs mer om Klaviyo Helpdesk, som hjälper dig att hantera support konversationer över hela kanalen, med hjälp av de data som du redan har i Klaviyo.

Vad är Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk samlar dina support meddelanden på 1 plats. När kunder hör av sig via någon av dina support kanaler skapas ett "ärende" som någon i ditt team kan se och svara på direkt från Klaviyo.

Vem bör använda Inbox?

Använd Inbox om:

• Du har en dedikerad person eller ett team som hanterar förfrågningar om support.
• Du vill hantera konversationer på support från flera kanaler på ett och samma ställe.
• Du använder Klaviyo och vill koppla support -meddelanden till kunddata (t.ex. Klaviyo profil, evenemang och e-handelsaktivitet).

Nyckelbegrepp

• Inkorg
  • Var kundbiljetter visas och organiseras efter kanal.
• Bilj ett 
  • En behållare för 1-1-konversationer mellan ditt team och en kund.
• Meddelandetråd 
  • Sekvensen av meddelanden som utbyts inom en enskild ärende, inklusive både kundens och agentens svar.
• Inkommande meddelande
  • Ett meddelande från en kund till ditt varumärke (t.ex. en sms-prenumerant som skickar ”HJÄLP” eller en besökare på webbplatsen som skickar ett webbchattmeddelande).
• Utgående meddelande
  • Ett meddelande som skickas från ditt varumärke (t.ex. biljettsvar, flöde, kampanjer).

Stödda kanaler för inkorg

Supportärenden i inkorgen från följande kanal:

• Webbchatt
  • När du har aktiverat Webbchatt skickas meddelanden som skickas från dina kunder via chattfliken i Klaviyo Customer Hub-gränssnittet till Helpdesk som ett nytt ärende.
• E-post
  • När du ställer in vidarebefordran av e-post från din dedikerade support-e-postadress (t.ex. support@mycompany.com), inkommande e-postmeddelanden omvandlas till Helpdesk-ärenden.
• Sms
  • Om du använder Klaviyo SMS visas alla meddelanden som skickas till ditt nummer och som inte innehåller en Nyckelord som en Helpdesk -biljett.
• Instagram
  • När du har aktiverat Instagram kommer direktmeddelanden som skickas till din Instagram-profil att skapa Helpdesk-ärenden. 
• WhatsApp
  • Om du använder WhatsApp på Klaviyo Marketing visas alla meddelanden som skickas till ditt nummer som inte innehåller en Nyckelord som en Helpdesk -biljett

Biljettbeteende per kanal

Hur återöppning av biljetter fungerar per kanal:

• Webbchatt: 
  • Varje konversation skapar ett nytt ärende, även för samma person.
  • Stängda ärenden öppnas inte igen.
• e-post: 
  • Varje e-posttråd genererar en ny biljett. 
  • Om en kund svarar på en stängd tickets e-posttråd kommer ticket att återaktiveras oavsett hur mycket tid som har gått.
• sms: 
  • Varje person får 1 biljett när de skickar ett meddelande till dig.
  • Efterföljande meddelanden från samma person öppnar den befintliga ärendet igen.
• Instagram:

  • När någon skickar ett meddelande till dig på Instagram eller svarar på din story skapar Inbox ett nytt ärende.

  • Efterföljande meddelanden från samma person eller företag kommer att läggas till ärendet om det inte stängs. Om det inte finns några öppna ärenden kommer ett nytt ärende att skapas. 

• WhatsApp: 
  • Varje person får 1 biljett när de skickar ett meddelande till dig.
  • Efterföljande meddelanden från samma person öppnar den befintliga ärendet igen.

Du kan svara på alla kundförfrågningar via Webbchatt eller e-post när de öppnar ett ärende. För sms-biljetter måste de dock vara prenumeranter på sms-marknadsföring eller transaktionsmeddelanden för att du ska kunna svara. Du kan använda den automatiska SMS-svararen för att meddela icke-prenumeranter att de måste anmäla sig innan de kan få svar. 

När du svarar får du inte: 

• Öppna ett ärende med en kund; de måste skicka ett meddelande till dig först.
• Använd Helpdesk med ett varumärkt avsändar-ID (även kallat alfanumeriskt avsändar-ID), eftersom denna typ av nummer inte kan ta emot inkommande textmeddelande.
• Svara på en profil som inte har gett sitt samtycke.

Navigera genom Helpdesk

Öppna inkorgen via Service > Helpdesk inom Klaviyo. 

Observera att Klaviyo Helpdesk visar olästa ärenden med ett märke och antal på Helpdesk-navigeringsfliken, vilket representerar olästa ärenden. Du kan inaktivera detta meddelande i Inkorgens allmänna inställningar under Meddelande om oläst konversation.

Du kan visa biljetter i tre huvudvyer:

• Min inkorg
  • Öppna ärenden som tilldelats dig.
• Alla ärenden
  • Alla biljetter i din inkorg, oavsett status. Du kan sortera biljetter med hjälp av olika filter eller utföra massåtgärder från den här vyn.
• Ej tilldelad
  • Nya biljetter som ännu inte tilldelats.
• Skräppost
  
  • Klaviyo kommer automatiskt att skanna inkommande meddelanden för skräppost och placera dem i skräppostvyn om de inte är legitima kundmeddelanden. Du kan också gå in och markera att det inte är skräppost. 

Du kan också skapa en anpassad biljettvy baserad på dina egna filter.

Biljettstatus 

I alla vyer kan du filtrera efter biljettstatus. En biljett kan ha en av tre statusar:

• Öppen
  • Konversationen är aktiv eller väntar på åtgärd.
• Snoozat
  • Tillfälligt dold; du kan välja när du vill få en påminnelse igen. 
• Stängt
  • Konversationen är avslutad och arkiveras från vyerna Min inkorg och Otilldelade.

Lär dig hur du ändrar status för en chatt. 

Arbeta med ärenden

När du visar en biljett kan du:

• Visa de senaste 50 meddelandena med kund
• Använd översiktspanelen för att se följande avsnitt med information om biljetten och profilen:
  • Ärende
    • ID-nummer
    • Mottagare
    • Datum och tid för skapandet av ärendet
    • kanal (e-post, sms eller webbchatt)
    • Etiketter
  • prediktiv analys ( tillgänglig om ditt Klaviyo -konto uppfyller kvalificeringskriterierna)
    • kundlivstidsvärde
    • Antal beställningar
    • Risk för kundbortfall
    • Förväntat datum för nästa beställning
    • Antal biljetter kopplade till profilen
  • Aktivitet 
    • Senaste beställningar (endast Shopify)
      • Om du klickar på Antal beställningar kommer du till en lista över besökarens senaste köp.
        

        Agenter kan redigera eller avbryta en kunds orderkvantitet direkt från ordervyn. Dessa ändringar sparas i Shopify. För att göra dessa ändringar, klicka på de tre punkterna och välj Redigera eller Avbryt.

        Om en orderagent redigerar eller avbeställer en orders kvantitet får kunden ett nytt e-postmeddelande från Shopify med antingen en uppdaterad faktura för betalning eller en bekräftelse på den avbeställda ordern.

    • Händelser som tagits av profilen
      • Klicka på knappen med antalet händelser till höger för att visa en lista över senaste händelser. Du kan filtrera denna aktivitet utifrån det mättal du vill se och även spara en filtrerad vy.

Helpdesk inställningar och anpassning

Du kan konfigurera hur Inbox beter sig genom att gå till Helpdesk > Settings. Där hittar du alternativ som gäller globalt samt inställningar som är specifika för varje support kanal som du använder.

kanalspecifika inställningar

Beroende på vilken support -kanal du använder Inbox för finns det inställningar som du kan konfigurera via motsvarande kanalflikar i inställningsmenyn.

Inställningar för e-postbiljetter

• e-post support och vidarebefordran
  • Omvandlar inkommande kundmejl till Helpdesk-ärenden.
    • Rekommendation: Konfigurera vidarebefordran av e-post från din adress support så att meddelanden skickas direkt till Helpdesk. Läs mer om hur du använder Inbox för e-post support.

Inställningar för SMS-biljetter

• sms-autosvar
  • Skickar automatiska svar när någon skickar ett sms utan att använda ett Nyckelord.
    • Rekommendation: Ställ in autosvaret så att det endast skickas till profiler som inte har gett sitt samtycke, och uppdatera meddelandet till något i stil med: ”{{Organization prefix}}: Vi kan inte svara eftersom du inte har samtyckt till att ta emot sms. För hjälp, kontakta oss på {{email}}.” 
• e-postmeddelanden om nya meddelanden
  • Få ett e-postmeddelande när du får ett nytt sms-meddelande i inkorgen. 
    • Rekommendation: Aktivera den här inställningen om du vill använda Helpdesk för kunden support.
• Länkförkortning
  • Förkortar automatiskt alla länkar i dina utgående sms-meddelanden för att använda färre tecken och möjliggöra att inkomst kan tillskrivas inom Klaviyo. Läs mer om de olika typerna av förkortade länkar som finns tillgängliga.
    • Rekommendation: Denna inställning är aktiverad som standard och bör förbli aktiverad.

Webbchatt-biljettinställningar

• Supportmejladress
  • Skickar ett enda uppföljningsmeddelande till kunder som går offline under en webbchatt om mer än 3 minuter har gått sedan ditt senaste svar.
    • Rekommendation: Använd en e-postadress som innehåller ditt domännamn (t.ex. support@yourbusiness.com) för att minska risken att meddelandet flaggas som skräppost.
• Kontorstider och automatiska svar via Webbchatt
  • support Definierar ditt teams tillgänglighet för kundtjänst via Webbchatt och skickar automatiska meddelanden till kund baserat på den tillgängligheten. Lär dig hur du konfigurerar kontorstider.
    • Rekommendation: Ange tydliga öppettider för att hantera förväntningar och använd autosvar för att informera kunderna när ditt team är offline.

Viktiga funktioner i Helpdesk

• Redigera Shopify Order eller ladda upp prenumeration
  • Agenter kan redigera och avbeställa Shopify-ordrar direkt från ärendet. De kan också hoppa över, avbryta eller redigera laddningsprenumerationer.
• segment och etikett Routing
  • Tilldela ärenden till rätt team baserat på segment där kunden befinner sig eller på ärendets etikett
• AI Auto etikett
  • Helpdesk kommer automatiskt att etikettera inkommande ärenden med vanliga e-handelsetiketter som returer, produktspecifika och mer
• Automatiskt stängda ärenden
  • Stäng ärenden automatiskt efter en viss period utan aktivitet från kunden. Läs mer om inställningar för automatisk stängning.
• Round robin-biljettfördelning
  • Fördela nya biljetter jämnt mellan tillgängliga (”online”) teammedlemmar. Läs mer om tilldelning av biljetter för biljetter i inkorgen.
• Makron
  • support Förskrivna, återanvändbara svar som kundtjänstmedarbetare kan använda för att svara snabbare. Lär dig hur du skapar makron.
• Interna anteckningar
  • Privata kommentarer i ärenden som endast är synliga för ditt team, inte för kunden. Lär dig hur du använder interna anteckningar.

Rapportering

Rapporteringsinstrumentpanelen i Klaviyo Helpdesk sammanfattar din support aktivitet och prestation. Använd den för att spåra:

• Biljettvolym
• Första responstid
• Upplösningstid
• Agent- eller etikettprestanda

Lär dig hur du övervakar instrumentpanelen för inkorgsrapportering.

Ytterligare resurser

• Så här ändrar du statusen för ett ärende
• Hur du ändrar dina aviseringar för biljetter
• Förstå hur Klaviyo-fakturering fungerar