Guide till Klaviyo Inkorg

Du kommer att lära dig

Läs mer om Klaviyo Inbox, som är ett centraliserat helpdeskverktyg för hantering av support -konversationer över olika kanaler.

Vad är Klaviyo Inbox?

Klaviyo Inbox samlar alla dina e-postmeddelanden från support på ett ställe. När kund nå ut via en av dina support kanal, deras meddelande skapar en "biljett", som någon i ditt team kan se och svara på direkt från Klaviyo.

Vem bör använda Inbox?

Använd Inbox om:

• Du har en dedikerad person eller ett team som hanterar förfrågningar om support.
• Du vill hantera konversationer på support från flera kanaler på ett och samma ställe.
• Du använder Klaviyo och vill koppla support -meddelanden till kunddata (t.ex. Klaviyo profil, evenemang och e-handelsaktivitet).

Nyckelbegrepp

• Inkorg
  • Var kundbiljetter visas och organiseras efter kanal.
• Bilj ett 
  • En behållare för 1-1-konversationer mellan ditt team och en kund.
• Meddelandetråd 
  • Sekvensen av meddelanden som utbyts inom en enskild ärende, inklusive både kundens och agentens svar.
• Inkommande meddelande
  • Ett meddelande från en kund till ditt varumärke (t.ex. en sms-prenumerant som skickar ”HJÄLP” eller en besökare på webbplatsen som skickar ett webbchattmeddelande).
• Utgående meddelande
  • Ett meddelande som skickas från ditt varumärke (t.ex. biljettsvar, flöde, kampanjer).

Stödda kanaler för inkorg

Supportärenden i inkorgen från följande kanal:

• Webbchatt
  • När du har aktiverat Webbchatt skickas meddelanden som skickas från din kund via chattfliken i Klaviyo Customer Hub-gränssnittet till Inbox som ett nytt ärende.
• E-post
  • När du ställer in vidarebefordran av e-post från din dedikerade support e-postadress (t.ex. support@mycompany.com), inkommande e-postmeddelanden konverteras till biljetter i inkorgen.
• Sms
  • Om du använder Klaviyo SMS visas alla meddelanden som skickas till ditt nummer och som inte innehåller ett Nyckelord som biljetter i inkorgen.

Biljettbeteende per kanal

Hur återöppning av biljetter fungerar per kanal:

• Webbchatt: 
  • Varje konversation skapar ett nytt ärende, även för samma person.
  • Stängda ärenden öppnas inte igen.
• e-post: 
  • Varje e-posttråd genererar en ny biljett. 
  • Om en kund svarar på en stängd tickets e-posttråd kommer ticket att återaktiveras oavsett hur mycket tid som har gått.
• sms: 
  • Varje person får 1 biljett när de skickar ett meddelande till dig.
  • Efterföljande meddelanden från samma person öppnar den befintliga ärendet igen.

Du kan svara på alla kundförfrågningar via Webbchatt eller e-post när de öppnar ett ärende. För sms-biljetter måste de dock vara prenumeranter på sms-marknadsföring eller transaktionsmeddelanden för att du ska kunna svara. Du kan använda den automatiska SMS-svararen för att meddela icke-prenumeranter att de måste anmäla sig innan de kan få svar. 

När du svarar får du inte: 

• Öppna ett ärende med en kund; de måste skicka ett meddelande till dig först.
• Använd Inbox med ett varumärkt avsändar-ID (även kallat alfanumeriskt avsändar-ID), eftersom denna typ av nummer inte kan ta emot inkommande textmeddelanden.
• Svara på en profil som inte har gett sitt samtycke.

Navigera i inkorgen

Öppna inkorgen via konversationer > Inbox inom Klaviyo. 

Observera att Klaviyo Inbox visar olästa biljetter med en röd markering och ett antal på fliken Inbox, som representerar olästa biljetter. Du kan inaktivera denna avisering i Inbox allmänna inställningar under Avisering om olästa konversationer.

Du kan visa biljetter i tre huvudvyer:

• Min inkorg
  • Öppna ärenden som tilldelats dig.
• Alla ärenden
  • Alla biljetter i din inkorg, oavsett status. Du kan sortera biljetter med hjälp av olika filter eller utföra massåtgärder från den här vyn.
• Ej tilldelad
  • Nya biljetter som ännu inte tilldelats.

Du kan också skapa en anpassad biljettvy baserad på dina egna filter.

Biljettstatus 

I alla vyer kan du filtrera efter biljettstatus. En biljett kan ha en av tre statusar:

• Öppen
  • Konversationen är aktiv eller väntar på åtgärd.
• Snoozat
  • Tillfälligt dold; du kan välja när du vill få en påminnelse igen. 
• Stängt
  • Konversationen är avslutad och arkiveras från vyerna Min inkorg och Otilldelade.

Lär dig hur du ändrar status för en chatt. 

Arbeta med ärenden

När du visar en biljett kan du:

• Visa de senaste 50 meddelandena med kund
• Använd översiktspanelen för att se följande avsnitt med information om biljetten och profilen:
  • Ärende
    • ID-nummer
    • Mottagare
    • Datum och tid för skapandet av ärendet
    • kanal (e-post, sms eller webbchatt)
    • Etiketter
  • prediktiv analys ( tillgänglig om ditt Klaviyo -konto uppfyller kvalificeringskriterierna)
    • kundlivstidsvärde
    • Antal beställningar
    • Risk för kundbortfall
    • Förväntat datum för nästa beställning
    • Antal biljetter kopplade till profilen
  • Aktivitet 
    • Senaste beställningar (endast Shopify)
      • Om du klickar på Antal beställningar kommer du till en lista över besökarens senaste köp.
        

        Agenter kan redigera eller avbryta en kunds orderkvantitet direkt från ordervyn. Dessa ändringar sparas i Shopify. För att göra dessa ändringar, klicka på de tre punkterna och välj Redigera eller Avbryt.

        Om en orderagent redigerar eller avbeställer en orders kvantitet får kunden ett nytt e-postmeddelande från Shopify med antingen en uppdaterad faktura för betalning eller en bekräftelse på den avbeställda ordern.

    • Händelser som tagits av profilen
      • Klicka på knappen med antalet händelser till höger för att visa en lista över senaste händelser. Du kan filtrera denna aktivitet utifrån det mättal du vill se och även spara en filtrerad vy.

Inställningar och anpassning av inkorg

Du kan konfigurera hur Inbox ska fungera genom att gå till Inbox- > inställningar. Där hittar du alternativ som gäller globalt, samt inställningar som är specifika för varje kanal du använder på support.

kanalspecifika inställningar

Beroende på vilken support -kanal du använder Inbox för finns det inställningar som du kan konfigurera via motsvarande kanalflikar i inställningsmenyn.

Inställningar för e-postbiljetter

• e-post support och vidarebefordran
  • Omvandlar inkommande kund-e-post till biljetter i inkorgen.
    • Rekommendation: Ställ in vidarebefordran av e-post från din support -adress så att meddelanden skickas direkt till Inbox. Läs mer om hur du använder Inbox för e-post support.

Inställningar för SMS-biljetter

• sms-autosvar
  • Skickar automatiska svar när någon skickar ett sms utan att använda ett Nyckelord.
    • Rekommendation: Ställ in autosvaret så att det endast skickas till profiler som inte har gett sitt samtycke, och uppdatera meddelandet till något i stil med: ”{{Organization prefix}}: Vi kan inte svara eftersom du inte har samtyckt till att ta emot sms. För hjälp, kontakta oss på {{email}}.” 
• e-postmeddelanden om nya meddelanden
  • Få ett e-postmeddelande när du får ett nytt sms-meddelande i inkorgen. 
    • Rekommendation: Aktivera den här inställningen om du prenumererar på att använda Inbox för kund support.
• Länkförkortning
  • Förkortar automatiskt alla länkar i dina utgående sms-meddelanden för att använda färre tecken och möjliggöra att inkomst kan tillskrivas inom Klaviyo. Läs mer om de olika typerna av förkortade länkar som finns tillgängliga.
    • Rekommendation: Denna inställning är aktiverad som standard och bör förbli aktiverad.

Webbchatt-biljettinställningar

• Supportmejladress
  • Skickar ett enda uppföljningsmeddelande till kunder som går offline under en webbchatt om mer än 3 minuter har gått sedan ditt senaste svar.
    • Rekommendation: Använd en e-postadress som innehåller ditt domännamn (t.ex. support@yourbusiness.com) för att minska risken att meddelandet flaggas som skräppost.
• Kontorstider och automatiska svar via Webbchatt
  • support Definierar ditt teams tillgänglighet för kundtjänst via Webbchatt och skickar automatiska meddelanden till kund baserat på den tillgängligheten. Lär dig hur du konfigurerar kontorstider.
    • Rekommendation: Ange tydliga öppettider för att hantera förväntningar och använd autosvar för att informera kunderna när ditt team är offline.

Viktiga funktioner i inkorg

• Automatiskt stängda ärenden
  • Stäng ärenden automatiskt efter en viss period utan aktivitet från kunden. Läs mer om inställningar för automatisk stängning.
• Round robin-biljettfördelning
  • Fördela nya biljetter jämnt mellan tillgängliga (”online”) teammedlemmar. Läs mer om tilldelning av biljetter för biljetter i inkorgen.
• Makron
  • support Förskrivna, återanvändbara svar som kundtjänstmedarbetare kan använda för att svara snabbare. Lär dig hur du skapar makron.
• Interna anteckningar
  • Privata kommentarer i ärenden som endast är synliga för ditt team, inte för kunden. Lär dig hur du använder interna anteckningar.

Rapportering

Rapporteringsinstrumentpanelen i Klaviyo Inbox sammanfattar din aktivitet och prestanda på support. Använd den för att spåra:

• Biljettvolym
• Första responstid
• Upplösningstid
• Agent- eller etikettprestanda

Lär dig hur du övervakar instrumentpanelen för inkorgsrapportering.

Ytterligare resurser

• Så här ändrar du statusen för ett ärende
• Hur du ändrar dina aviseringar för biljetter
• Förstå hur Klaviyo-fakturering fungerar