Klaviyo 받은 편지함 안내

학습 내용

Klaviyo Inbox에 대해 알아보세요. Klaviyo Inbox는 다양한 채널을 통해 진행되는 지원 대화 관리를 위한 중앙 집중형 헬프데스크 도구입니다.

Klaviyo Inbox란 무엇인가요?

Klaviyo Inbox는 고객 지원 메시지를 한 곳에 모아 제공합니다. 고객이 귀사의 지원 채널 중 하나를 통해 연락을 시도할 때, 그들의 메시지는 "티켓"으로 생성되며, 귀사 팀의 구성원이 Klaviyo 내에서 직접 확인하고 답변할 수 있습니다.

Inbox는 누구에게 적합한가요?

다음 경우에 Inbox를 사용하세요:

• 귀사에는 지원 문의 사항을 전담으로 관리하는 담당자나 팀이 있습니다.
• 여러 채널에서 발생하는 지원 대화를 한 곳에서 관리하고 싶으신가요?
• Klaviyo를 사용하고 있으며, 지원 메시지를 고객 데이터(예: Klaviyo 프로필, 이벤트, 전자상거래 활동 등)와 연결하고 싶으신가요?

주요 용어

• 받은 편지함
  • 고객 티켓이 채널별로 표시되고 정리되는 곳입니다.
• 티 켓 
  • 팀과 고객 간의 1대1 대화용 컨테이너.
• 메시지 스레드 
  • 단일 티켓 내에서 고객과 에이전트 간의 모든 메시지 교환 순서.
• 인바운드 메시지
  • 고객이 브랜드에 보내는 메시지(예: SMS 구독자가 "HELP"라고 텍스트 메시지를 보내거나 웹사이트 방문자가 웹 채팅 메시지를 전송하는 경우).
• 발신 메시지
  • 귀사 브랜드에서 발송된 메시지(예: 티켓 답변, 워크플로우, 캠페인).

Inbox에서 지원하는 채널

인박스(Inbox)는 다음 채널에서 티켓을 지원합니다:

• 웹 채팅
  • 웹 채팅이 활성화되어 있을 때, 고객이 Klaviyo 고객 허브 인터페이스의 채팅 탭을 통해 전송한 메시지는 새로운 티켓으로 Inbox로 전송됩니다.
• 이메일
  • 전용 지원 이메일 주소(예: 지원@mycompany.com)에서 이메일 전달을 설정할 때, 수신된 이메일은 인박스 티켓으로 변환됩니다.
• SMS
  • Klaviyo SMS를 사용 중이라면, 번호로 전송된 메시지 중 키워드가 포함되지 않은 메시지는 인박스 티켓으로 표시됩니다.

채널별 티켓 행동

채널별 티켓 재개방 방식:

• 웹 채팅: 
  • 각 대화는 새로운 티켓을 생성합니다. 동일한 사람과의 대화라도 예외는 없습니다.
  • 닫힌 티켓은 다시 열리지 않습니다.
• 이메일: 
  • 각 이메일 스레드는 새로운 티켓을 생성합니다. 
  • 고객이 닫힌 티켓의 이메일 스레드에 답변을 남기면, 시간이 얼마나 지났든 상관없이 티켓이 재활성화됩니다.
• SMS: 
  • 각 사용자가 메시지를 보낼 때마다 1장의 티켓이 지급됩니다.
  • 동일한 사용자로부터 전송된 후속 메시지는 기존 티켓을 재개합니다.

고객이 티켓을 열면 웹 채팅이나 이메일로 답변할 수 있습니다. 그러나 SMS 티켓의 경우, 해당 사용자가 귀사의 SMS 마케팅 또는 거래용 구독자여야만 응답이 가능합니다. SMS 자동 응답 기능을 사용하여 구독자가 아닌 사용자에게 답변을 받기 전에 구독을 신청해야 한다는 알림을 보낼 수 있습니다. 

답변 시 다음을 할 수 없습니다: 

• 고객과 티켓을 생성하세요; 고객이 먼저 메시지를 보내야 합니다.
• 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)와 함께 Inbox를 사용하세요. 이 유형의 번호는 수신 문자 메시지를 받을 수 없습니다.
• 동의하지 않은 프로필에 답변하기.

수신함 탐색

대화 창을 통해 수신함 액세스 > Klaviyo 내 수신함. 

참고로 Klaviyo 인박스에서는 미읽은 티켓에 빨간색 배지와 카운트가 인박스 탐색 탭에 표시되며, 이는 미읽은 티켓을 나타냅니다. 이 알림은 '수신함' 일반 설정의 '미읽은 대화 알림'에서 비활성화할 수 있습니다.

티켓을 3가지 주요 보기에서 확인할 수 있습니다:

• 내 받은 편지함
  • 당신에게 할당된 티켓을 열기.
• 모든 티켓
  • 이메일 수신함 내 모든 티켓, 상태와 관계없이. 이 화면에서 티켓을 다양한 필터로 정렬하거나 일괄 작업을 수행할 수 있습니다.
• 할당되지 않음
  • 새로 생성된 티켓이 아직 할당되지 않았습니다.

사용자 정의 필터를 기반으로 맞춤형 티켓 보기를 생성할 수 있습니다.

티켓 상태 

어떤 보기에서도 티켓 상태로 필터링할 수 있습니다. 티켓은 3가지 상태 중 1개를 가질 수 있습니다:

• 열기
  • 대화는 활성 상태이거나 대기 중입니다.
• 대화 일시 중지됨
  • 일시적으로 숨겨졌습니다. 다시 알림을 받을 시점을 선택할 수 있습니다. 
• 종료됨
  • 대화가 완료되었으며, '내 받은 편지함' 및 '미분류' 보기에서 보관되었습니다.

채팅 상태를 변경하는 방법을 알아보세요. 

티켓을 처리하는 작업

티켓을 확인할 때 다음을 수행할 수 있습니다:

• 고객과 주고받은 최근 50개의 메시지를 확인하세요.
• 개요 패널을사용하여 티켓 및 프로필에 대한 정보를 포함하는 다음 섹션을 확인할 수 있습니다:
  • 티켓
    • ID 번호
    • 수탁자
    • 티켓 생성 날짜 및 시간
    • 채널 (이메일, SMS 또는 웹 채팅)
    • 태그
  • 예측 분석 ( Klaviyo 계정이 자격 요건을 충족하는 경우 이용 가능합니다)
    • 고객 생애 가치
    • 주문 수
    • 이탈률 위험
    • 예상 다음 주문일
    • 프로필과 연결된 티켓 수
  • 활동 
    • 최근 주문 (Shopify 전용)
      • 주문 수를 클릭하면 방문자의 최근 구매 내역 목록으로 이동합니다.
        

        에이전트는 주문 화면에서 고객의 주문 수량을 직접 편집하거나 취소할 수 있습니다. 이 변경 사항은 Shopify에 저장됩니다. 이 변경 사항을 적용하려면 3개의 점을 클릭하고 '편집' 또는 '취소'를 선택하세요.

        주문 담당자가 주문 수량을 편집하거나 취소하면 고객은 Shopify로부터 업데이트된 결제 청구서 또는 취소된 주문 확인 이메일을 받게 됩니다.

    • 프로필에서 수행한 이벤트
      • 오른쪽의 이벤트 수 버튼을 클릭하면 최근 이벤트 목록이 표시됩니다. 이 활동을 원하는 지표에 따라 필터링할 수 있으며, 필터링된 보기를 저장할 수도 있습니다.

수신함 설정 및 맞춤 설정

Inbox의 동작 방식을 설정하려면 Inbox > 설정으로 이동하세요. 거기서 전 세계적으로 적용되는 옵션과 함께 사용 중인 각 지원 채널에 특화된 설정을 찾을 수 있습니다.

채널별 설정

사용 중인 지원 채널에 따라 Inbox에서 해당 채널 탭을 통해 설정 메뉴 바에서 설정을 구성할 수 있습니다.

이메일 티켓 설정

• 이메일 지원 및 전달
  • 수신된 고객 이메일을 인박스 티켓으로 변환합니다.
    • 추천: 지원 이메일 주소에서 이메일 전달을 설정하여 메시지가 직접 수신함으로 전달되도록 하세요. 이메일 지원을 위해 Inbox를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

SMS 티켓 설정

• SMS 자동 응답 시스템
  • 키워드를 사용하지 않고 메시지를 보낼 경우 자동으로 응답을 전송합니다.
    • 추천: 자동 응답기를 비동의 프로필에만 전송되도록 설정하고, 메시지를 다음과 같이 업데이트하세요: “{{Organization prefix}}: SMS 수신을 동의하지 않으셨기 때문에 답변드릴 수 없습니다. 도움이 필요하시면 {{email}} 으로 연락해 주시기 바랍니다. 
• 새 메시지에 대한 이메일 알림
  • 인박스에서 새로운 SMS 메시지를 수신할 때 이메일 알림을 받습니다. 
    • 추천: 요금제에 따라 고객 지원을 위해 Inbox를 사용하려면 이 설정을 켜세요.
• 링크 단축
  • 아웃바운드 SMS 메시지에 포함된 모든 링크를 자동으로 단축하여 더 적은 문자를 사용하도록 하며, Klaviyo 내에서 수익을 추적할 수 있도록 합니다. 다양한 종류의 짧은 링크에 대해 자세히 알아보세요.
    • 권장 사항: 이 설정은 기본적으로 활성화되어 있으며, 계속 활성화된 상태로 유지해야 합니다.

웹 채팅 티켓 설정

• 지원 이메일 주소
  • 웹 채팅 세션 중 고객이 오프라인 상태가 되면, 마지막 응답 후 3분이 경과한 경우 해당 고객에게 단일 후속 이메일을 전송합니다.
    • 추천: 스팸으로 분류될 위험을 줄이기 위해 도메인 이름이 포함된 이메일 주소(예: support@yourbusiness.com)를 사용하세요.
• 사무실 운영 시간 및 웹 채팅 자동 응답 시스템
  • 팀의 웹 채팅을 통한 지원 가능 시간을 정의하고, 해당 가능 시간에 따라 고객에게 자동 메시지를 전송합니다. 사무실 근무 시간을 설정하는 방법을 배우세요.
    • 추천 사항: 명확한 업무 시간을 설정하여 고객의 기대치를 관리하고, 팀이 오프라인 상태일 때 고객에게 알리기 위해 자동 응답 시스템을 활용하세요.

주요 인박스 기능

• 티켓 자동 닫기
  • 설정된 기간 동안 고객의 활동이 없으면 티켓을 자동으로 종료합니다. 자동 닫기 설정 알아보기.
• 라운드 로빈 티켓 배정
  • 사용 가능한 ("온라인") 팀 회원들에게 새로운 티켓을 균등하게 분배하세요. 인박스 티켓의 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.
• 매크로
  • 사전에 작성된 재사용 가능한 응답은 에이전트가 더 빠르게 답변할 수 있도록 지원합니다. 매크로를 만드는 방법을 배우세요.
• 내부 메모
  • 티켓 내의 개인 댓글은 고객이 볼 수 없으며, 해당 팀원만 확인할 수 있습니다. 내부 메모를 사용하는 방법을 배우세요.

보고

Klaviyo Inbox의 보고 대시보드는 지원 활동 및 성과를 요약합니다. 이 기능을 사용하여 추적하세요:

• 티켓 수
• 첫 번째 응답 시간
• 해결 시간
• 에이전트 또는 태그 성능

인박스 보고 대시보드를 모니터링하는 방법을 배우세요.

추가 리소스

• 티켓 상태를 변경하는 방법
• 티켓 알림 설정 변경 방법
• 클라비요 청구 작동 방식 이해하기