Información sobre el consentimiento en los perfiles
Qué aprenderás
Aprende a comprender el consentimiento en los perfiles y las prácticas recomendadas para el cumplimiento normativo de los correos electrónicos y SMS.
Las reglas relacionadas con el consentimiento de los clientes varían según el correo electrónico y los SMS. Es crucial entender estas diferencias para cumplir con las leyes internacionales y mantener una relación positiva con tus clientes.
Visualización del estado de consentimiento de un perfil
Para ver si un perfil puede recibir mensajes y ha dado su consentimiento, ve a su perfil.
En la parte superior de la pestaña Detalles de la página de un perfil, verás el estado de consentimiento del perfil y su capacidad para recibir mensajes por canal. Los diferentes estados que puedes ver son:
El registro de consentimiento más antiguo que se puede establecer en Klaviyo es el 1 de enero de 1990. Si ves que esta fecha está establecida como marca de tiempo para un registro de consentimiento en Klaviyo, es porque se estableció una fecha anterior y la marca de tiempo se actualizó a la fecha de consentimiento mínima posible en el sistema.
- Suscrito
El estado Suscrito (representado por una marca de verificación verde) indica que el perfil ha dado su consentimiento explícito para recibir contenido de marketing y se puede contactar con él a través del canal.
- Dado de Baja
Dado de baja (representado por un indicador rojo) significa que el perfil no puede recibir marketing a través del canal porque se ha dado de baja explícitamente. Ten en cuenta que el estado de consentimiento y el de supresión son independientes. Por ejemplo, un perfil que está suscrito puede suprimirse manualmente.
- Nunca se ha suscrito
Nunca se ha suscrito (representado por un signo de exclamación amarillo) significa que el perfil no se ha suscrito ni se ha dado de baja del contenido de marketing por correo electrónico. Pueden recibir correos electrónicos, ya que no están suprimidos (por ejemplo, un correo electrónico de flujo de carrito abandonado), pero debes tener cuidado al ponerte en contacto con ellos.
El consentimiento para enviar SMS se divide en Marketing por SMS y SMS transaccional. En ambos casos, los perfiles deben dar su consentimiento expreso para recibir mensajes. Los perfiles con el estado Dado de baja o Nunca se ha suscrito para SMS no podrán recibir mensajes a través del canal hasta que se registren y tendrán un indicador rojo. Actualmente, si alguien se da de baja del Marketing por SMS, también se da de baja de los mensajes transaccionales (y viceversa).
Al ampliar un canal, puedes ver más detalles sobre el estado de suscripción del perfil.
Si un perfil no puede recibir mensajes porque está suprimido, hay detalles sobre su supresión en la parte inferior del canal cuando se amplía.
Las denuncias por bajas y spam no se muestran como motivo de supresión en esta sección. Si existen esas supresiones, el perfil siempre tendrá un estado de consentimiento de baja.
Para obtener más información sobre la supresión y darse de baja, consulta nuestra guía sobre perfiles suprimidos en Klaviyo.
Perfiles que nunca se han suscrito
Hay ciertos métodos para añadir un perfil que da como resultado un estado de consentimiento de Nunca se ha suscrito. Si este es el caso y la persona no está suprimida, el perfil muestra un signo de exclamación amarillo para ese canal. Por ejemplo, los suscriptores que proporcionaron su información al iniciar un pago sin suscribirse al marketing por correo electrónico tendrían un estado de consentimiento de Nunca se ha suscrito.
Solo puedes enviar emails a estos perfiles; no puedes enviarles marketing por SMS, SMS transaccional ni mensajes de Mobile Push. Y, incluso con email, debes tener cuidado al ponerte en contacto con ellos. Dependiendo de la normativa local, es posible que se te permita enviar emails a estos perfiles si crees que tienen consentimiento implícito. Asegúrate de usar buenas prácticas de limpieza de listas y de tener en cuenta el compromiso de cada contacto al decidir si enviarles.
Klaviyo te recomienda que solo envíes correos electrónicos a los perfiles que hayan dado su consentimiento expreso para proteger tu capacidad de entrega y reputación como remitente.
Consentimiento de seguimiento abierto
El seguimiento abierto es independiente del consentimiento para enviar contenido de marketing. Controla si Klaviyo registra las aperturas de correo electrónico de los destinatarios y no afecta a si pueden recibir tus mensajes.
Cuando el seguimiento para abrir está habilitado para tu cuenta y un destinatario tiene un valor de seguimiento explícito para abrir, una fila de seguimiento para abrir correos electrónicos aparece en la lista de canales de la pestaña Detalles, con el estado Suscrito (las aperturas se registran) o Dado de baja (las aperturas no se registran). Esta fila es de solo lectura. Estableces el seguimiento abierto a través de una importación o el API, no en el perfil en sí.
Si un destinatario no se ha configurado como Suscrito o Dado de Baja, no aparecerá ninguna fila de seguimiento de apertura de correo electrónico en su perfil. La ausencia de una fila no significa que el seguimiento esté desactivado, sino que aún no se ha registrado ninguna opción explícita. Mientras tanto, Klaviyo sigue registrando sus aperturas de forma predeterminada.
Para saber cómo gestionar estos controles, consulta Cómo gestionar el seguimiento de aperturas.
Cuando alguien se suscribe a una de tus listas (por ejemplo, a través de un formulario de registro), su estado de consentimiento se marca como Suscrito en Klaviyo. Esto da como resultado la creación de su perfil en tu cuenta (si aún no existe) y una marca de verificación verde que representa su estado de suscripción.
Consentimiento frente a estado de supresión
En Klaviyo, hay 2 conceptos clave para entender a qué contactos se puede llegar (es decir, el estado de supresión) y qué contactos han dado su consentimiento para recibir contenido de marketing (es decir, el estado de consentimiento).
Los estados de supresión y consentimiento son independientes. Por ejemplo, un perfil de correo electrónico que ha dado su consentimiento y está suscrito puede ser suprimido por un usuario de la cuenta y conservar su estado de consentimiento. Esto permite suprimir perfiles con fines de facturación y revocar la supresión en una fecha posterior sin tener que volver a dar su consentimiento.
Debido a esta diferencia entre los estados de supresión y consentimiento, cuando exportas la propiedad de consentimiento para marketing por correo electrónico de una lista o segmento, es posible que veas « Suscrito» para un cliente que está suprimido. Para obtener el estado de supresión, exporta también la propiedad Supresiones de correo electrónico.
RGPD
En algunos casos, las leyes internacionales afectarán al consentimiento para el email. Un ejemplo claro de esto es el RGPD, que regula a los residentes de la UE. Para obtener información sobre cómo seguir cumpliendo la normativa y acceder al consentimiento adecuado para los clientes de la UE, consulta nuestro artículo sobre cómo recopilar consentimiento conforme al RGPD.
Prácticas recomendadas
Lo recomendable es tener habilitada la doble confirmación de registro en tu cuenta. Esto significa que, cuando un cliente se suscriba a través de un formulario de registro u otro método de suscripción, recibirá un email de confirmación para verificar que quiere suscribirse. La doble confirmación de registro garantiza que mantengas una buena capacidad de entrega y evites las trampas de spam que afectan negativamente a tu reputación como remitente.
Klaviyo también exige que incluyas un enlace para darse de baja en todos tus emails. Esto lo exige la ley estadounidense y garantiza una experiencia fluida para tus clientes, lo que mejora la capacidad de entrega de email. Siempre es mejor que alguien se dé de baja de tu contenido en lugar de marcarlo como spam. También puedes personalizar tu enlace para darse de baja para que se adapte al estilo y las necesidades de tu empresa.
Marketinges por SMS y mensajes transaccionales
El consentimiento para enviar SMS se recopila por separado del consentimiento para enviar email. Si tienes el consentimiento para enviar email para un perfil, eso no significa que puedas enviar legalmente a ese mismo contacto mensajería de texto, y viceversa.
Para enviar un mensaje SMS a un perfil, debes recopilar su consentimiento para SMS. Puedes solicitar el consentimiento para SMS en una página de destino de tu sitio, pedir a los visitantes del sitio web que se suscriban en un formulario de registro o solicitarlo a los suscriptores de email en una campaña. Para obtener más información sobre cómo conseguir el consentimiento para SMS, consulta nuestra guía para recopilar suscriptores de SMS.
El marketing por SMS incluye la posibilidad de enviar mensajes transaccionales a un perfil, pero no ocurre lo contrario. Si alguien solo tiene el consentimiento transaccional de SMS, solo puede recibir mensajes de flujo transaccional o conversacionales de SMS.
Una vez que el Consentimiento para enviar SMS es proporcionado por un perfil, verás otra marca de verificación verde que indica su estado de consentimiento junto a su número de teléfono en la pestaña Detalles de la página del perfil.
El consentimiento para enviar SMS solo está asociado al número de teléfono específico que ha dado su consentimiento. Si el número de teléfono de un perfil cambia después de la suscripción inicial, el cliente debe volver a suscribirse con el nuevo número.
Prácticas recomendadas
Al igual que el correo electrónico, se recomienda la doble confirmación de registro para el Marketing por SMS, aunque no para los mensajes transaccionales de SMS. Esto confirmará que el número de teléfono del destinatario es legítimo, te proporcionará un registro de consentimiento y permitirá a los destinatarios del mensaje de texto darse de baja si cambian de opinión.
Que un destinatario marque un mensaje de texto como spam tiene mayores consecuencias que que un destinatario marque un email como spam. Si los destinatarios te denuncian como spam, puedes enfrentarte a multas cuantiosas. Las leyes de consentimiento por SMS dependen del país. Para cumplir con sus leyes, Klaviyo requiere que envíes determinadas respuestas de palabras clave a los clientes. Estas respuestas de palabras clave son gratuitas y se pueden editar. Ten en cuenta que las palabras clave opcionales, como las palabras clave de suscripción personalizadas, no son gratuitas.
Notificaciones push para móviles
Para enviar una notificación push a un perfil, primero debes recopilar su consentimiento explícito.
El consentimiento para enviar notificaciones push se recopila aparte del consentimiento para enviar correo electrónico y SMS. Si has dado tu consentimiento para otro canal, eso no significa que puedas enviar notificaciones push a ese contacto hasta que acepte específicamente recibir notificaciones push.
Una vez que un perfil otorgue su consentimiento, verás una marca de verificación verde que indica su estado de consentimiento en su página de perfil.
Prácticas recomendadas
Para recopilar el consentimiento de los clientes, debes proporcionarles una indicación en la pantalla de permisos durante la primera notificación push con la aplicación móvil. Se recomienda que la indicación de la pantalla de permisos incluya un texto de consentimiento que proporcione la siguiente información y les permita registrarse o darse de baja:
- Qué tipos de notificaciones envía tu marca
Incluye detalles sobre las diferentes notificaciones push que tu marca planea enviar (por ejemplo, cambios en la cuenta, recordatorios y descuentos especiales). - Por qué los usuarios deberían suscribirse
Incluye información sobre por qué un cliente debe conceder permisos (por ejemplo, para recibir actualizaciones importantes o acceso anticipado a las rebajas).
Obtén más información sobre cómo recopilar el consentimiento de notificación push y las prácticas recomendadas.
Actualiza las suscripciones y supresiones
También puedes actualizar las suscripciones y supresiones de los destinatarios en la pestaña Detalles de la página del perfil.
Volver a suscribir o eliminar supresiones de un perfil
Si un perfil se ha dado de baja o ha marcado un correo como spam, puedes volver a suscribirlo si es necesario. Asegúrate de que este perfil quiera suscribirse y recibir contenido de marketing antes de volver a suscribirse.
Para volver a suscribir un perfil al que no se puede contactar porque se ha dado de baja o ha marcado un correo como spam, haz clic en el menú situado junto al indicador de consentimiento del perfil:
También puedes eliminar las supresiones de perfiles que puedan suprimirse de listas específicas.
Cuando un perfil se suprime de una lista específica, puedes eliminar esa supresión específica de la lista al seleccionar Eliminar para la lista apropiada.
Klaviyo no admite el envío de marketing por SMS o notificaciones push para móviles a perfiles que tengan el estado de consentimiento « Nunca se ha suscrito». Para recibir SMS, un perfil debe suscribirse al canal.
Suprimir o dar de baja un perfil
También puedes suprimir y dar de baja un perfil en la pestaña Detalles. Para ello, haz clic en el menú situado junto al indicador de consentimiento de un perfil:
Eventos de suscripción
Cuando un perfil da su consentimiento para recibir contenido de marketing, Klaviyo establece un evento en el perfil para capturarlo. Este evento se establece cuando el perfil se suscribe correctamente a un canal y nunca se ha suscrito, dado de baja o suprimido manualmente.
Dependiendo del canal al que se haya suscrito un perfil, estos eventos son:
- Suscrito a marketing por email
- Suscrito al marketing por SMS
- Suscrito a los SMS Transaccionales
Si un perfil se añade a una lista cuando se suscribe, el evento Suscrito a la lista también aparecerá en su línea temporal de eventos.
Antes del 29 de marzo de 2024, el evento Suscrito al marketing por correo electrónico solo se emitía cuando un perfil se suscribía al marketing por correo electrónico sin ser añadido a una lista. Las bajas de eventos demarketing por correo electrónico solo se emitirán a partir del 29 de marzo de 2024.
Cuando los perfiles se dan de baja, los eventos también se capturan en su cronograma de eventos para reflejar esto. El evento Clicado y Dado de Baja de Correo Electrónico se emite cuando un perfil hace clic en el enlace para dar de baja de un correo electrónico para darse de baja del contenido de marketing por correo electrónico. Este evento solo se establece cuando un perfil toma medidas para darse de baja haciendo clic en el enlace de un correo electrónico.
El evento Dado de Baja de Marketing por Correo Electrónico también se configura cada vez que a un perfil se le elimina el consentimiento para recibir marketing por correo electrónico, incluso cuando se hace manualmente para un perfil por un usuario de tu cuenta o a través de las API de Klaviyo.
Además, si un perfil se elimina de una lista al darse de baja, el evento Dado de Baja de la Lista también aparecerá en su línea de tiempo de eventos.
Para el Marketing por SMS, el evento Dado de Baja para SMS se establece cada vez que se da de baja un perfil para el canal SMS.
Puedes usar estos eventos de suscripción para saber cuándo se han registrado y desactivado los perfiles de un canal, y puedes segmentarlos para crear grupos de perfiles con fechas de suscripción o baja similares.
Si se envían eventos de suscripción a tu cuenta con una marca de tiempo en el pasado, no se activarán los flujos. Para que las suscripciones activen flujos, el indicador historical_import debe estar configurado como false (es decir, el valor predeterminado) al hacer solicitudes a través del punto de conexión de API de Klaviyo Suscribirse perfiles y la fecha de suscripción se configurará como la fecha actual.
Seguimiento en el sitio
Si activas el seguimiento básico en tu sitio web, podrás recopilar información útil sobre la actividad de navegación que se puede aprovechar para personalizar aún más tu marketing.
Cuando añades seguimiento en el sitio a tu sitio, Klaviyo solo realiza el seguimiento de la actividad de navegación de los «navegadores conocidos»; es decir, navegadores que han visitado, interactuado y han sido identificados (o «con cookies») al menos una vez antes. Klaviyo no realizará el seguimiento de navegadores anónimos.
Hay 2 formas principales en las que Klaviyo puede identificar a los clientes y enviarles cookies para que se les pueda hacer un seguimiento durante todas las visitas futuras a tu página y se pueda hacer un seguimiento de su comportamiento en el sitio:
Los visitantes se identificarán cuando:
- Enviar un formulario de registro de Klaviyo
- Haz clic en un enlace de un correo electrónico de Klaviyo.
Para los usuarios de Shopify, según la configuración de privacidad de tus clientes, es posible que Klaviyo no pueda realizar un seguimiento de los eventos en el sitio de los visitantes de tu tienda en la UE, el EEE, el Reino Unido y Suiza, a menos que hayan dado su consentimiento.
Recursos adicionales
- Understanding the difference between email and SMS
Learn how email and SMS differ as as well as when to use each channel.
- Understanding SMS consent collection
Learn about SMS consent, including what counts as SMS consent, how you can collect it, and how resubscribes work. SMS consent refers to whether someone is opted in (i.e., if they have agreed to receive marketing text messages from your brand).
- Frequently asked questions about GDPR
Learn about frequently asked questions regarding GDPR to help you be compliant.