Cómo funciona el consentimiento en los perfiles
Objetivos del artículo
Aprende a comprender el consentimiento en los perfiles y las mejores prácticas para el cumplimiento de las normas de correo electrónico y SMS.
Las normas sobre el consentimiento del cliente varían entre el correo electrónico y los SMS. Es crucial entender estas diferencias para cumplir con las leyes internacionales y mantener una relación positiva con tus clientes.
Ver el estado de consentimiento de un perfil
Para ver si un perfil puede recibir mensajes y dio su consentimiento, navega hasta su perfil.
En la parte superior de la pestaña Detalles de la página de un perfil, verás el estado de consentimiento del perfil y su capacidad para recibir mensajes por canal. Los diferentes estados que puedes ver son:
El registro de consentimiento más antiguo que se puede establecer en Klaviyo es el 1 de enero de 1990. Si ves que esta fecha se establece como marca de tiempo para un registro de consentimiento en Klaviyo, esto se debe a que se estableció una fecha anterior y la marca de tiempo se actualizó con la fecha de consentimiento mínima posible en el sistema.
- Con suscripción
El estado Suscripción (representado por una marca de verificación verde) indica que el perfil dio su consentimiento explícito para recibir marketing y se puede contactar a través del canal.
- Se canceló la suscripción
Cancelar la suscripción (representada por un indicador rojo) significa que el perfil no puede recibir marketing a través del canal porque se dio de baja explícitamente. Ten en cuenta que el estado de consentimiento y el de supresión son independientes entre sí. Por ejemplo, un perfil suscrito puede suprimirse manualmente.
- Nunca se suscribió
Nunca se suscribió (representado por un signo de exclamación amarillo) significa que el perfil no se suscribió ni canceló su registro para recibir marketing por correo electrónico. Pueden recibir correos electrónicos porque no están suprimidos (por ejemplo, un correo electrónico de flujo de carrito abandonado), pero debes tener precaución al contactarlos.
El consentimiento para enviar SMS se divide en marketing por SMS y SMS transaccionales. En ambos casos, los perfiles deben dar su consentimiento explícito para recibir mensajes. Los perfiles con un estado de Suscripción cancelada o Nunca se suscribió para SMS no podrán recibir mensajes a través del canal hasta que se registren y tendrán un indicador rojo. Actualmente, si alguien cancela su registro para recibir marketing por SMS, también se excluye de los mensajes transaccionales (y viceversa).
Si expandes un canal, puedes ver más detalles sobre el estado de suscripción del perfil.
Si un perfil no puede recibir mensajes porque está suprimido, hay detalles sobre su supresión en la parte inferior del canal cuando se expande.
Las cancelaciones de suscripción y las denuncias por spam no se muestran como motivos de supresión en esta sección. Si hubo este tipo de supresión, el perfil siempre tendrá como estado de consentimiento el de suscripción cancelada.
Para obtener más información sobre la supresión y cancelar la suscripción, consulta nuestra guía sobre perfiles suprimidos en Klaviyo.
Perfiles que nunca se suscribieron
Hay ciertos métodos para añadir un perfil que da como resultado un estado de consentimiento de Nunca se suscribió. Si este es el caso y la persona no está suprimida, el perfil muestra un signo de exclamación amarillo para ese canal. Por ejemplo, los suscriptores que proporcionaron su información al iniciar un proceso de pago sin registrarse para recibir marketing por correo electrónico tendrían el estado de consentimiento Nunca se suscribió.
Solo puedes enviar correos electrónicos a estos perfiles; no puedes enviarles marketing por SMS, SMS transaccionales ni mensajes de Mobile Push. E incluso con el correo electrónico, se recomienda tener precaución al contactarlos. Dependiendo de la normativa local, es posible que se te permita enviar correos electrónicos a estos perfiles si crees que tienen consentimiento implícito. Asegúrate de usar buenas prácticas de limpieza de listas y considera la interacción de cada contacto al decidir si enviarles.
Klaviyo te recomienda que solo uses perfiles de correo electrónico con consentimiento explícito para proteger tu capacidad de entrega y reputación de remitente.
Abrir consentimiento de seguimiento
El consentimiento para abrir el seguimiento es independiente del consentimiento para enviar marketing. Controla si Klaviyo registra las aperturas de correos electrónicos de los destinatarios y no afecta si pueden recibir tus mensajes.
Cuando el seguimiento de aperturas está habilitado para tu cuenta y un destinatario tiene un valor de consentimiento de seguimiento de aperturas explícito, aparece una fila de seguimiento de aperturas por correo electrónico en la lista de canales, en la pestaña Detalles, con el estado Suscripción activa (las aperturas se registran) o Suscripción cancelada (las aperturas no se registran). Esta fila es de solo lectura. Puedes establecer el consentimiento para el seguimiento de aperturas a través de una importación o la API, no en el perfil en sí.
Si un destinatario no se configuró como Suscripto o Cancelado de la suscripción, no aparecerá ninguna fila de seguimiento de aperturas de correo electrónico en su perfil. La ausencia de una fila no significa que el seguimiento esté desactivado, significa que aún no se ha registrado ninguna opción explícita; mientras tanto, Klaviyo sigue registrando sus aperturas por defecto.
Para saber cómo administrar estos controles, consulta Cómo administrar el seguimiento de aperturas.
Correo electrónico
Cuando alguien se suscribe a una de tus listas (por ejemplo, mediante un formulario de registro), su estado de consentimiento se marca como Suscripción activa en Klaviyo. Esto da como resultado la creación de su perfil en tu cuenta (si aún no existe) y una marca de verificación verde que representa su estado de suscripción.
Estado de consentimiento vs. estado de supresión
En Klaviyo, hay 2 conceptos clave para entender qué contactos son accesibles (es decir, el estado de supresión) y qué contactos han dado su consentimiento para recibir marketing (es decir, el estado de consentimiento).
Los estados de supresión y consentimiento son independientes entre sí. Por ejemplo, un perfil de correo electrónico que dio su consentimiento y está suscrito puede ser suprimido por un usuario de la cuenta y conservar su estado de consentimiento. Esto permite suprimir perfiles con fines de facturación y anular su supresión en una fecha posterior sin tener que volver a dar su consentimiento.
Debido a esta diferencia entre los estados de supresión y consentimiento, cuando exportas la propiedad de consentimiento para enviar marketing por correo electrónico de una lista o segmento, es posible que veas que el cliente se suscribió a un cliente suprimido. Para obtener el estado de supresión, exporta también la propiedad Supresiones de correo electrónico.
RGPD
En algunos casos, las leyes internacionales afectarán el consentimiento para enviar correos electrónicos. Un ejemplo principal de esto es el GDPR, que aplica a los residentes de la UE. Para obtener información sobre cómo mantener el cumplimiento y obtener el consentimiento adecuado para los clientes de la UE, consulta nuestro artículo sobre recopilar consentimiento conforme al RGPD.
Práctica recomendada
Como práctica recomendada, activa la doble confirmación de suscripción en la cuenta. Esto significa que, cuando un cliente se suscribe mediante un formulario de registro u otro método de suscripción, recibirá un correo electrónico de confirmación para verificar que quiere suscribirse. La doble confirmación de suscripción garantiza que mantengas una buena capacidad de entrega y evites trampas de spam que afecten negativamente tu reputación de remitente.
Klaviyo también exige que incluyas un enlace de cancelación de suscripción en todos los correos electrónicos. Esto es obligatorio por la ley de EE. UU. y garantiza una experiencia fluida para tus clientes, lo que mejora la capacidad de entrega de los correos electrónicos. Siempre es mejor que alguien cancele la suscripción al contenido en lugar de marcarlo como spam. También puedes personalizar el enlace de cancelación de suscripción para que se adapte al estilo y las necesidades de tu negocio.
Marketing por SMS y mensajes transaccionales
El consentimiento de SMS se recopila por separado del consentimiento de correo electrónico. Si tienes el consentimiento de correo electrónico para un perfil, eso no significa que puedas enviar legalmente mensajes de texto a ese mismo contacto y viceversa.
Para enviar un mensaje SMS a un perfil, debes recopilar su consentimiento para SMS. Puedes solicitar el consentimiento para SMS en una página de destino de tu sitio, pedirles a los visitantes del sitio web que se suscriban en un formulario de registro o solicitarlo a suscriptores de correo electrónico en una campaña. Para obtener más información sobre cómo obtener el consentimiento para SMS, consulta nuestra guía para recopilar suscriptores de SMS.
El consentimiento para enviar marketing por SMS incluye la capacidad de enviar mensajes transaccionales a un perfil, pero no ocurre lo contrario. Si alguien solo tiene consentimiento para enviar SMS transaccionales, solo puede recibir mensajes de flujo transaccional o mensajes conversacionales por SMS.
Una vez que un perfil haya dado su consentimiento para enviar SMS, verás otra marca de verificación verde que indica su estado de consentimiento junto a su número de teléfono en la pestaña Detalles de la página del perfil.
El consentimiento para enviar SMS solo se asocia con el número de teléfono específico que se suscribe. Si el número de teléfono de un perfil cambia después de la suscripción inicial, el cliente debe suscribirse de nuevo con el nuevo número.
Mejores prácticas
Al igual que el correo electrónico, la doble confirmación de suscripción para el marketing por SMS es muy recomendable, aunque no para SMS transaccionales. Esto confirmará que el número de teléfono del destinatario es legítimo, te proporcionará un registro de consentimiento y permitirá que los destinatarios de mensajes de texto cancelen su registro si cambian de opinión.
Que un destinatario marque un mensaje de texto como spam tiene mayores consecuencias que que un destinatario marque un correo electrónico como spam. Si los destinatarios te reportan como spam, puedes estar sujeto a multas cuantiosas. Las leyes de consentimiento de SMS dependen del país. Para cumplir con sus leyes, Klaviyo requiere que envíes ciertas respuestas de palabras clave a los clientes. Estas respuestas de palabras clave son gratuitas y se pueden editar. Ten en cuenta que las palabras clave opcionales, como las palabras clave de suscripción personalizadas, no son gratuitas.
Notificaciones push de dispositivo móvil
Para enviar una notificación push a un perfil, primero debes recopilar su consentimiento explícito.
El consentimiento para enviar notificaciones push se recopila por separado del consentimiento para enviar correos electrónicos y SMS. Si tienes consentimiento para un canal diferente, eso no significa que puedas enviarle notificaciones push a ese contacto hasta que se registre específicamente para recibir notificaciones push.
Una vez que un perfil otorgue su consentimiento, verás una marca de verificación verde que indica su estado de consentimiento en su página de perfil.
Mejores prácticas
Para obtener el consentimiento para enviar notificaciones push, debes proporcionarles a los clientes una indicación en la pantalla de permisos durante su primera interacción con tu aplicación móvil. Es una buena práctica que en la solicitud de la pantalla de permisos incluyas un texto de consentimiento que contenga la siguiente información y les permita registrarse o cancelar su registro:
- Qué tipos de notificaciones te envía tu marca
Incluye detalles sobre las diferentes notificaciones push que tu marca planea enviar (por ejemplo, cambios en la cuenta, recordatorios y descuentos especiales). - Por qué los usuarios deben registrarse
Incluye información sobre por qué un cliente debe proporcionar permisos (por ejemplo, para recibir actualizaciones importantes o acceso anticipado a ofertas).
Más información sobre cómo recopilar el consentimiento para notificaciones push y las mejores prácticas.
Actualizando suscripciones y supresiones
También puedes actualizar las suscripciones y supresiones de un destinatario en la pestaña Detalles de la página del perfil.
Volver a suscribir o eliminar supresiones de un perfil
Si un perfil canceló su suscripción o marcó un correo electrónico como spam, puedes volver a suscribirlo si es necesario. Asegúrate de que a este perfil le gustaría suscribirse y recibir marketing antes de volver a suscribirse.
Para volver a suscribir un perfil al que no se puede acceder porque canceló la suscripción o marcó un correo electrónico como spam, haz clic en el menú situado junto al indicador de consentimiento del perfil:
También puedes eliminar las supresiones de perfiles que puedan suprimirse de listas específicas.
Cuando se suprime un perfil de una lista específica, puedes eliminar esa supresión específica de la lista seleccionando Eliminar para la lista correspondiente.
Klaviyo no admite el envío de marketing por SMS o notificaciones push de dispositivo móvil a perfiles que tengan el estado de consentimiento Nunca se suscribió. Para recibir mensajes SMS, un perfil debe registrarse en el canal.
Suprimir o cancelar la suscripción de un perfil
También puedes suprimir y cancelar la suscripción de un perfil en la pestaña Detalles. Para ello, haz clic en el menú situado junto al indicador de consentimiento de un perfil:
Eventos de suscripción
Cuando un perfil da su consentimiento para recibir marketing, Klaviyo establece un evento en el perfil para capturarlo. Este evento se establece cuando el perfil se suscribe correctamente a un canal y anteriormente nunca se suscribió, canceló la suscripción ni se suprimió manualmente.
Según el canal al que se suscribió un perfil, estos eventos son:
- Con suscripción al marketing por correo electrónico
- Con suscripción al marketing por SMS
- Con Suscripción a SMS Transaccional
Si un perfil se añade a una lista cuando se suscribe, el evento Se suscribió a la lista también aparecerá en su línea de tiempo del evento.
Antes del 29 de marzo de 2024, el evento Se suscribió al marketing por correo electrónico solo se emitía cuando un perfil se suscribió al marketing por correo electrónico sin ser añadido a una lista. Las cancelaciones de suscripción de eventos demarketing por correo electrónico solo se emiten a partir del 29 de marzo de 2024.
Cuando los perfiles cancelan su suscripción, los eventos también se capturan en su cronología de eventos para reflejar esto. El evento Se hizo clic y se canceló la suscripción al correo electrónico se emite cuando un perfil hace clic en el enlace de cancelación de suscripción en un correo electrónico para cancelar la suscripción al marketing por correo electrónico. Este evento solo se establece cuando un perfil realiza una acción para cancelar su suscripción haciendo clic en el enlace de un correo electrónico.
El evento Cancelaste la suscripción al marketing por correo electrónico también se establece cada vez que se elimina el consentimiento para enviar marketing por correo electrónico a un perfil, lo que incluye cuando un usuario lo realiza manualmente para un perfil en tu cuenta o a través de las API de Klaviyo.
Además, si un perfil se elimina de una lista cuando cancela su suscripción, el evento Se canceló la suscripción a la lista también aparecerá en su línea de tiempo del evento.
En el caso del marketing por SMS, el evento Suscripción cancelada para SMS se establece cada vez que se cancela la suscripción de un perfil al canal de SMS.
Puedes usar estos eventos de suscripción para comprender cuándo los perfiles se registraron y cancelaron su suscripción a un canal, y puedes segmentarlos para crear grupos de perfiles con fechas de suscripción o cancelación de suscripción similares.
Si los eventos de suscripción se envían a la cuenta con una marca de tiempo en el pasado, los flujos no se activarán. Para que las suscripciones activen flujos, la marca historical_import debe configurarse como false (es decir, el valor predeterminado) al hacer solicitudes a través del punto de conexión de la interfaz de programación de aplicaciones (API) Suscribirse a perfiles de Klaviyo, y la fecha de suscripción se establecerá en la fecha actual.
Seguimiento en el sitio
Al habilitar el seguimiento básico en tu sitio web, puedes recopilar información útil sobre la actividad de navegación que puedes aprovechar para personalizar aún más tu marketing.
Cuando agregas el seguimiento en el sitio a tu sitio, Klaviyo solo rastrea la actividad de navegación de los "navegadores conocidos"; es decir, navegadores que han visitado, han tenido con interacciones y se han identificado (o se les han "asignado cookies") al menos una vez antes. Klaviyo no realizará el seguimiento de los navegadores anónimos.
Hay 2 formas principales en que Klaviyo puede identificar a tus clientes y enviarles cookies para que sean rastreados durante todas tus visitas futuras a tu página y se pueda realizar un seguimiento de su comportamiento en el sitio:
Un visitante será identificado cuando:
- Envía un formulario de registro de Klaviyo
- Haz clic en un enlace de un correo electrónico de Klaviyo
Para los usuarios de Shopify, según la configuración de privacidad del cliente, es posible que Klaviyo no realice un seguimiento de los eventos en el sitio de los visitantes de tu tienda en la UE, el EEE, Reino Unido y Suiza, a menos que hayan dado su consentimiento.
Recursos adicionales
- Comprender la diferencia entre correo electrónico y SMS
Descubre en qué se diferencian el correo electrónico y los SMS, y cuándo tienes que utilizar cada canal.
- Comprender la recopilación de consentimiento para enviar SMS
Obtén información sobre el consentimiento por SMS, incluido qué se considera consentimiento por SMS, cómo puedes recopilarlo y cómo funcionan las nuevas suscripciones. El consentimiento de SMS se refiere a si alguien está suscrito (es decir, si ha aceptado recibir mensajes de texto de marketing de tu marca).
- Preguntas frecuentes sobre el RGPD
Consulta las preguntas frecuentes sobre el RGPD para ayudarte a cumplir con la normativa.