So startest du Customer Agent auf WhatsApp

Übersicht

Wie du Customer Agent auf WhatsApp einführst, welche Meta- und Vorlage-Anforderungen du zuerst erfüllen musst und wie sich die spezifischen Regeln von WhatsApp auf die Reaktion von Customer Agent*innen auswirken.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Kontoinhaber -, Administrator- oder Manager- Rolle
• Ein mit Meta verifiziertes WhatsApp Business-Konto
• WhatsApp in Klaviyo unter klaviyo.com/settings/whatsapp konfiguriert – einschließlich einer verbundenen Telefonnummer und eines genehmigten Unternehmensprofils
• Customer Agent aktiviert, Inhalt und Anleitung konfiguriert (Customer Agent vor dem Start testen)
• Konfigurierte Übergabeeinstellungen – siehe Customer Agent-Einstellungen verwalten

Wie sich WhatsApp von anderen Kanälen unterscheidet

WhatsApp hat einige Regeln, die sich auf die Funktionsweise von Customer Agent auswirken:

• Rich Messaging WhatsApp unterstützt Rich Content (Bilder, Schaltflächen, Listen). Customer Agent verwendet diese, wenn sie eine Antwort übersichtlicher machen.
• Regionale Verfügbarkeit. WhatsApp-Customer Agent ist überall dort verfügbar, wo der Versand deines WhatsApp Business-Kontos genehmigt wurde.

Vorbereitung

1. Bestätige, dass WhatsApp in Klaviyo konfiguriert ist

Navigiere zu klaviyo.com/settings/whatsapp. Bestätigen:

• Dein WhatsApp Business-Konto ist verbunden und verifiziert
• Es wurde eine Telefonnummer bereitgestellt
• Dein Anzeigename für dein Unternehmen und dein Profil wurden genehmigt.

Wenn du etwas davon verpasst, schließe die WhatsApp-Einrichtung ab, bevor du fortfährst.

2. Öffne die Customer Agent-Startseite

Navigiere zu Customer Agent > Start > WhatsApp.

3. Zielgruppeneinstellungen überprüfen

Wähle aus, an wen Customer Agent*innen auf WhatsApp antworten sollen:

• Segmente – bestimmte Klaviyo-Segmente ein- oder ausschließen
• Schlüsselworte : Lege Schlüsselworte fest, die immer oder nie einen Customer Agent auslösen sollen

4. Konfiguriere Vorlagen (falls zutreffend)

Wenn deine Marke Klaviyo zum Senden von WhatsApp-Vorlagen verwendet, auf die der Customer Agent antworten sollte, musst du bestätigen, dass diese Vorlagen genehmigt wurden und in deinen WhatsApp-Einstellungen aktiv sind. Customer Agent liest aus deiner bestehenden Vorlagenbibliothek – sie erstellt keine Vorlagen von sich aus.

Noch festzulegen: Bestätige, ob der Customer Agent bei der Markteinführung automatisch Vorlagen für die Antwortgenerierung generiert oder nur von der Marke verfasste Antworten verwendet.

5. Übergabeeinstellungen bestätigen

Wenn der Customer Agent über WhatsApp eskaliert, folgt die Übergabe deinem konfigurierten Übergabeziel (Helpdesk-Ticket usw.). Bestätige diese Einstellungen in den Customer Agent-Verwaltungseinstellungen.

6. Vorschau anzeigen und aktivieren

Verwende die Vorschau, um zu überprüfen, ob deine Einführungsnachricht und dein Ton richtig aussehen. Wenn du bereit bist, klicke auf Aktivieren.

Der Customer Agent antwortet nur auf Nachrichten, die er erhalten hat , nachdem du ihn aktiviert hast.

Vorlage-Nachrichten

WhatsApp unterscheidet zwei Arten von Nachrichten:

• Service-Fenster-Nachrichten – innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Käufers gesendet Keine Vorlage erforderlich. Customer Agent antwortet hier frei.
• Nachrichten außerhalb des Zeitfensters: Wenn seit der letzten Nachricht des Käufers mehr als 24 Stunden vergangen sind, ist für WhatsApp eine vorab genehmigte Vorlage erforderlich. Wenn Kund*innen nach Ablauf des Zeitfensters eine Follow-up-Nachricht senden, verwendet der Customer Agent eine Vorlage, wenn eine dieser Situationen entspricht.

Stelle sicher, dass deine häufigsten Antwortmuster genehmigte Vorlagen haben, wenn du erwartest, dass Customer Agent verzögerte Follow-ups abwickelt.

Compliance und Datenverarbeitung

WhatsApp hat seine eigene Einwilligung und regionale Regeln. Ein paar Dinge, die du beachten solltest:

• Einwilligung: Käufer müssen sich über Meta-konforme Flows für Nachrichten aus deinem Unternehmen anmelden. Der Customer Agent ändert nichts an den Einwilligungsanforderungen. Er funktioniert mit jeder Einwilligung, die du eingeholt hast.
• Regionale Regeln – WhatsApp-Nachrichten für Unternehmen sind je nach Land reguliert. Stelle sicher, dass deine Nachrichten den lokalen Regeln entsprechen, unabhängig davon, wo sich deine Kund*innen befinden.
• Datenverarbeitung: Unterhaltungen werden anhand des Klaviyo-Profils des Käufers gespeichert, sofern vorhanden. Unter Erste Schritte mit Customer Agent findest du Sicherheitsdetails.

Diese Informationen sind keine Rechtsberatung. Konsultiere deinen Rechtsbeistand für Hinweise zu den geltenden Gesetzen.

Fehlerbehebung

Symptom: Die Meta-Verifizierung wurde abgelehnt.
Wahrscheinliche Ursache: Die Informationen im Unternehmensprofil entsprechen nicht den Anforderungen von Meta, oder die Telefonnummer ist nicht berechtigt.
Lösung: Überprüfe Metas Anforderungen für die Unternehmensverifizierung. Aktualisiere dein Unternehmensprofil und reiche es erneut ein. Die WhatsApp-Einrichtung wird in klaviyo.com/settings/whatsapp durchgeführt.

Symptom: Eine Vorlage wurde nicht genehmigt.
Wahrscheinlicher Grund: Der Inhalt der Vorlage enthält verbotene Formulierungen, Marketingtexte oder Inhalte, die nicht in eine anerkannte Kategorie passen.
Fix: Überprüfe die Richtlinien von Meta zur Vorlage. Bearbeite und übermittle es erneut.

Symptom: Customer Agent antwortet nicht auf WhatsApp.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kanal wurde nicht aktiviert, der Käufer befindet sich in einem ausgeschlossenen Segment oder die Unterhaltung hat vor dem Liveschalten des Customer Agenten begonnen.
Fix: Bestätige, dass der WhatsApp-Kanal im Customer Agent > Start > WhatsApp aktiviert ist. Prüfe die Zielgruppeneinstellungen. Der Customer Agent antwortet nur auf Nachrichten, die nach der Aktivierung eingegangen sind.

Symptom: Customer Agent hat geantwortet, aber die Nachricht wurde nicht an die Käufer*in zugestellt.
Wahrscheinliche Ursache: Antwort außerhalb des Fensters ohne passende Vorlage oder ein Zustellproblem auf Metas Seite.
Behebung: Bestätige, dass eine genehmigte Vorlage für den Antworttyp verfügbar ist. Prüfe den WhatsApp-Zustellstatus unter klaviyo.com/settings/whatsapp.

FAQ

Kann ich dieselbe Telefonnummer wie in meinem bestehenden Geschäftsbereich verwenden?
Eine WhatsApp Business-Nummer darf ausschließlich mit WhatsApp verwendet werden. Du kannst keine Nummer teilen, die aktiv für Sprachanrufe oder SMS in einem anderen System verwendet wird.

Kann Customer Agent auf WhatsApp neben Web-Chat, E-Mail und SMS funktionieren?
Ja. Jeder Kanal ist separat konfiguriert und kann in jeder Kombination ausgeführt werden.

Was passiert, wenn Kund*innen außerhalb der Geschäftszeiten Nachrichten senden?
Customer Agent antwortet 24/7. Wenn du außerhalb der Geschäftszeiten ein anderes Verhalten möchtest, konfiguriere die Übergabeeinstellungen oder Eskalationsregeln entsprechend.

Gibt es regionale Nachrichtenlimits?
Ja – Meta und deine lokalen Vorschriften können Limits auferlegen. Sieh dir die WhatsApp Business-Richtlinien von Meta für deine Region an.

Nächste Schritte

• Mit WhatsApp testen: Sende Nachrichten an deine Unternehmensnummer und bestätige, dass die Customer Agent*innen wie erwartet antworten.
• Performance im Performance-Dashboardüberwachen
• Iteration anhand von Anleitungen und Inhalten basierend auf dem, was du in echten Unterhaltungen siehst

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