So startest du Customer Agent auf WhatsApp

Übersicht

So startest du Customer Agent auf WhatsApp, was du vor dem Start konfigurieren musst und wie sich WhatsApps spezifische Regeln darauf auswirken, wie Customer Agent auf Shopper*innen antwortet.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Kontoinhaber -, Administrator- oder Manager- Rolle
• Ein mit Meta verifiziertes WhatsApp Business-Konto
• WhatsApp in Klaviyo unter klaviyo.com/settings/whatsapp konfiguriert – einschließlich einer verbundenen Telefonnummer und eines genehmigten Unternehmensprofils
• Customer Agent aktiviert, mit konfigurierten Inhalten und Anleitung (folge Anleitung zum Testen deines Customer Agent vor dem Launch)
• Übergabeeinstellungen konfiguriert – siehe Verwalten der Customer Agent-Einstellungen

Wie sich WhatsApp von anderen Kanälen unterscheidet

WhatsApp hat einige Regeln, die sich auf die Funktionsweise von Customer Agent auswirken:

• Rich Messaging. WhatsApp unterstützt Rich Content wie Bilder und Buttons. Customer Agent kann bei einem Handoff einen Button „Mit einer Person sprechen“ einfügen.
• Regionale Verfügbarkeit. WhatsApp-Customer Agent ist überall dort verfügbar, wo der Versand deines WhatsApp Business-Kontos genehmigt wurde.

Vorbereitung

1. Bestätige, dass WhatsApp in Klaviyo konfiguriert ist

Navigiere zu klaviyo.com/settings/whatsapp. Bestätigen:

• Dein WhatsApp Business-Konto ist verbunden und verifiziert
• Es wurde eine Telefonnummer bereitgestellt
• Dein Anzeigename für dein Unternehmen und dein Profil wurden genehmigt.

Wenn dir etwas davon fehlt, schließe die WhatsApp-Einrichtung ab, bevor du fortfährst.

2. Öffne die WhatsApp-Kanalseite

Navigiere zu Customer Agent > Kanäle > WhatsApp.

3. Zielgruppeneinstellungen überprüfen

Öffne in Einführung Auswählen, wer deinen Customer Agent verwenden wird und wähle eine Zielgruppenoption aus:

• Alle — Kund*innen erlauben, eine Customer Agent-Konversation ohne Einschränkungen für Liste, Segment oder Schlüsselwort zu starten.
• Bestimmte Listen und Segmente – Klaviyo-Listen und -Segmente ein- oder ausschließen.
• Spezifische Schlüsselwörter — exakte Übereinstimmungs-Schlüsselwörter einschließen oder ausschließen, um eine Customer Agent-Konversation zu starten. Bei der Übereinstimmung wird die Groß- und Kleinschreibung ignoriert. Zum Beispiel stimmt „help me“ mit „HELP ME“ überein, aber nicht mit „please help me“.

Klicke nach dem Ändern der Zielgruppeneinstellungen auf Speichern.

4. Kampagnen- und Flow-Vorlagen überprüfen (falls zutreffend)

Wenn deine Marke WhatsApp-Kampagnen oder Flows sendet, die Kund*innen zum Antworten auffordern, bestätige, dass diese Vorlagen unter Inhalt > Vorlagen > WhatsApp: gespeichert genehmigt sind. Customer Agent antwortet auf berechtigte Kund*innenantworten; er wählt keine Antwort aus deiner Vorlagenbibliothek aus. Erfahre wie du eine WhatsApp-Vorlage erstellst.

5. Übergabeeinstellungen bestätigen

Unter Customer Agent > Kanal > WhatsApp überprüfe den Abschnitt Übergabe. Wähle An den Helpdesk senden aus und konfiguriere das Ziel, oder wähle Nicht übergeben aus und gib eine benutzerdefinierte Nachricht mit dem nächsten Schritt der Käufer*in ein. Siehe Customer-Agent-Einstellungen verwalten.

Klicke nach dem Ändern der Übergabeeinstellungen auf Speichern. Schließe alle Einrichtungsaufforderungen für dein ausgewähltes Helpdesk ab, bevor du startest.

6. Vorschau anzeigen und aktivieren

1. Öffne Vorschau und wähle in der Seitenleiste den Tab Vorschau aus. Wähle WhatsApp als Kanal aus und verwende ein Test-Profil, um Beispielantworten und den Ton zu prüfen.
2. Wenn du bereit bist, klicke auf der WhatsApp-Kanalseite auf Starten.

Der Customer Agent antwortet nur auf Nachrichten, die er erhalten hat , nachdem du ihn aktiviert hast.

Vorlage-Nachrichten

WhatsApp unterscheidet zwischen 2 Arten von Nachrichten:

• Servicefenster-Nachrichten — Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht der Kund*in gesendet. Keine Vorlage erforderlich. Jede neue Nachricht einer Kund*in aktualisiert dieses Fenster, sodass Customer Agent antworten kann, auch wenn der vorherige Austausch länger als 24 Stunden her ist.
• Nachrichten außerhalb des Zeitfensters — Wenn mehr als 24 Stunden ohne eine neue Nachricht von Käufer*innen vergangen sind, erfordert WhatsApp eine vorab genehmigte Vorlage, um die Käufer*innen erneut zu kontaktieren. Customer Agent wählt nicht automatisch eine passende Vorlage für eine verzögerte Nachverfolgung aus.

Wenn dein Support-Team nach dem Schließen des Fensters nachfassen muss, konfiguriere dafür eine Follow-up-Vorlage. Siehe So verlängerst du WhatsApp-Unterhaltungen. Die Shopper*innen müssen antworten, um das Servicefenster wieder zu öffnen.

Compliance und Datenverarbeitung

WhatsApp hat seine eigene Einwilligung und regionale Regeln. Ein paar Dinge, die du beachten solltest:

• Einwilligung – Eine eingehende Nachricht eines*einer Käufer*in öffnet ein 24-Stunden-Fenster für konversationelle Antworten. Dadurch abonnieren sie nicht WhatsApp-Marketing. Hole die entsprechende Einwilligung ein, bevor du Marketing- oder Transaktionsnachrichten sendest, und befolge Metas Anforderungen sowie die geltenden Gesetze. Siehe Informationen zum Einholen der WhatsApp-Einwilligung.
• Regionale Regeln – WhatsApp-Nachrichten für Unternehmen sind je nach Land reguliert. Stelle sicher, dass deine Nachrichten den lokalen Regeln entsprechen, unabhängig davon, wo sich deine Kund*innen befinden.
• Datenverarbeitung — Konversationen werden dem Klaviyo Profil der Käufer*innen zugeordnet, sofern eines vorhanden ist. Sieh dir Erste Schritte mit Customer Agent an, um Sicherheitsdetails zu erhalten.

Diese Informationen sind keine Rechtsberatung. Konsultiere deinen Rechtsbeistand für Hinweise zu den geltenden Gesetzen.

Fehlerbehebung

Symptom: Die Meta-Verifizierung wurde abgelehnt.
Wahrscheinliche Ursache: Die Informationen im Unternehmensprofil entsprechen nicht den Anforderungen von Meta, oder die Telefonnummer ist nicht berechtigt.
Lösung: Überprüfe Metas Anforderungen für die Unternehmensverifizierung. Aktualisiere dein Unternehmensprofil und reiche es erneut ein. Die WhatsApp-Einrichtung wird in klaviyo.com/settings/whatsapp durchgeführt.

Symptom: Eine Vorlage wurde nicht genehmigt.
Wahrscheinliche Ursache: Der Inhalt der Vorlage enthält verbotene Formulierungen oder passt nicht zur ausgewählten Kategorie.
Lösung: Sieh dir die Richtlinien zur Vorlagenfreigabe an. Bearbeite sie und reiche sie erneut ein.

Symptom: Customer Agent antwortet nicht auf WhatsApp.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kanal ist deaktiviert, Kund*innen entsprechen nicht deinen Zielgruppeneinstellungen, eine Automatisierung bearbeitet die Nachricht oder Kund*innen haben ein aktives Helpdesk-Ticket.
Behebung: Bestätige, dass der Kanal in Customer Agent > Kanal > WhatsApp aktiviert ist. Prüfe die Zielgruppeneinstellungen und alle aktiven Automatisierungen oder Helpdesk-Konversationen. Sende nach der Aktivierung eine neue Testnachricht.

Symptom: Customer Agent hat geantwortet, aber die Nachricht wurde nicht an den Shopper zugestellt.
Wahrscheinliche Ursache: Das 24-Stunden-Servicefenster ist abgelaufen, die Konversationseinwilligung wurde widerrufen oder es gab ein Zustellproblem.
Lösung: Prüfe, wann die Shopper*in dir zuletzt geschrieben hat, und bestätige, dass dein Konto unter klaviyo.com/settings/whatsapp verbunden ist. Wenn dein Team die Shopper*in kontaktieren muss, nachdem das Fenster geschlossen wurde, verwende den Follow-up-Vorlagenprozess. Wenn du deiner Bibliothek eine Vorlage hinzufügst, sendet Customer Agent keine fehlgeschlagene Antwort erneut.

FAQ

Kann ich dieselbe Telefonnummer wie meine bestehende Geschäftsnummer verwenden?
Du kannst eine bestehende Geschäftsnummer verbinden, die die Anforderungen von WhatsApp an Telefonnummern erfüllt. Eine Nummer kann jeweils nur bei 1 WhatsApp-Anbieter aktiv sein; migriere sie, wenn sie bereits woanders registriert ist. Du kannst deine Klaviyo SMS-Absendernummer nicht verwenden. Siehe So erhältst du eine Telefonnummer für WhatsApp.

Kann Customer Agent auf WhatsApp neben Web-Chat, E-Mail und SMS funktionieren?
Ja. Jeder Kanal ist separat konfiguriert und kann in jeder Kombination ausgeführt werden.

Was passiert, wenn ein*e Käufer*in außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht sendet?
Customer Agent antwortet rund um die Uhr. Überprüfe deine Übergabenachricht, damit Käufer*innen wissen, wann sie mit einer Antwort von deinem Team rechnen können, wenn Customer Agent eskaliert.

Gibt es regionale Nachrichtenlimits?
Ja – Meta und deine lokalen Vorschriften können Limits auferlegen. Sieh dir die WhatsApp Business-Richtlinien von Meta für deine Region an.

Nächste Schritte

• Mit WhatsApp testen: Sende Nachrichten an deine Unternehmensnummer und bestätige, dass die Customer Agent*innen wie erwartet antworten.
• Überwache die Performance auf der Seite Analytics in Customer Agent
• Iteration anhand von Anleitungen und Inhalten basierend auf dem, was du in echten Unterhaltungen siehst

Weitere Ressourcen