Jak uruchomić Customer Agent w WhatsApp

Czego się dowiesz?

Jak uruchomić Customer Agent w WhatsApp, co skonfigurować przed uruchomieniem i jak konkretne zasady WhatsApp wpływają na to, jak Customer Agent odpowiada kupującym.

Kilka słów na początek

Potrzebujesz:

• Rola właściciela, administratora lub zarządcy
• Konto WhatsApp Business zweryfikowane przez Meta
• WhatsApp skonfigurowany w Klaviyo w klaviyo.com/settings/whatsapp — w tym połączony numer telefonu i zatwierdzony profil firmy
• Włączony Customer Agent, ze skonfigurowaną zawartością i wskazówkami (przed uruchomieniem postępuj zgodnie z Jak przetestować Customer Agent)
• Skonfigurowano ustawienia przekazania — zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent

Czym WhatsApp różni się od innych kanałów

WhatsApp ma kilka zasad, które wpływają na działanie Customer Agent:

• Rozbudowane wiadomości. WhatsApp obsługuje rozbudowane treści, takie jak obrazy i przyciski. Customer Agent może zawierać przycisk „Porozmawiaj z człowiekiem”, gdy oferuje przekazanie rozmowy.
• Dostępność regionalna. Customer Agent w WhatsApp jest dostępny wszędzie tam, gdzie Twoje konto WhatsApp Business jest zatwierdzone do wysyłania.

Skonfiguruj

1. Potwierdź, że WhatsApp jest skonfigurowany w Klaviyo

Przejdź do klaviyo.com/settings/whatsapp. Potwierdź:

• Twoje konto WhatsApp Business jest połączone i zweryfikowane
• Numer telefonu jest aprowizowany
• Wyświetlana nazwa firmy i profil zostały zatwierdzone

Jeśli brakuje Ci któregokolwiek z tych elementów, dokończ konfigurację WhatsApp przed kontynuowaniem.

2. Otwórz stronę kanału WhatsApp

Przejdź do Customer Agent > Kanały > WhatsApp.

3. Sprawdź ustawienia odbiorców

W sekcji Wprowadzenie otwórz Wybierz, kto będzie korzystać z Twojego Customer Agent i wybierz opcję odbiorców:

• Wszyscy — pozwól klientom rozpocząć rozmowę z Customer Agent bez ograniczeń listy, segmentu ani słowa kluczowego.
• Określone listy i segmenty — uwzględnij lub wyklucz listy i segmenty Klaviyo.
• Określone słowa kluczowe — uwzględnij lub wyklucz słowa kluczowe dopasowane dokładnie, aby rozpocząć rozmowę Customer Agent. Dopasowanie ignoruje wielkość liter. Na przykład „help me” pasuje do „HELP ME”, ale nie do „please help me”.

Kliknij Zapisz po zmianie ustawień odbiorców.

4. Przejrzyj szablony kampanii i sekwencji (jeśli dotyczy)

Jeśli Twoja marka wysyła kampanie WhatsApp lub sekwencje, które zapraszają kupujących do odpowiedzi, potwierdź, że te szablony są zatwierdzone w Zawartość > Szablony > WhatsApp: zapisane. Customer Agent odpowiada na kwalifikujące się odpowiedzi kupujących; nie wybiera odpowiedzi z Twojej biblioteki szablonów. Dowiedz się jak utworzyć szablon WhatsApp.

5. Potwierdź ustawienia przekazywania

W sekcji Customer Agent > kanał > WhatsApp przejrzyj sekcję Przekazanie. Wybierz Wyślij do działu pomocy i skonfiguruj miejsce docelowe lub wybierz Nie przekazuj i wpisz niestandardową wiadomość z następnym krokiem dla kupującego. Zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent.

Kliknij Zapisz po zmianie ustawień przekazania. Uzupełnij wszystkie monity konfiguracji dla wybranego systemu helpdesk przed uruchomieniem.

6. Podgląd i włącz

1. Otwórz Podgląd i wybierz kartę Podgląd na pasku bocznym. Wybierz WhatsApp jako kanał i użyj profilu testowego, aby sprawdzić przykładowe odpowiedzi i ton.
2. Gdy będziesz gotowy(-a), kliknij Uruchom na stronie kanału WhatsApp.

Customer Agent odpowiada tylko na wiadomości otrzymane po jego włączeniu.

Wiadomości szablonów

WhatsApp rozróżnia 2 typy wiadomości:

• Wiadomości w oknie obsługi — wysyłane w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości kupującego. Nie jest wymagany żaden szablon. Każda nowa wiadomość kupującego odświeża to okno, więc Customer Agent może odpowiedzieć, nawet jeśli poprzednia wymiana miała miejsce ponad 24 godziny temu.
• Wiadomości poza oknem — Jeśli minęły ponad 24 godziny bez nowej wiadomości od kupującego, WhatsApp wymaga wstępnie zatwierdzonego szablonu, aby ponownie skontaktować się z kupującym. Customer Agent nie wybiera automatycznie pasującego szablonu dla opóźnionej wiadomości uzupełniającej.

Jeśli Twój zespół wsparcia musi odezwać się ponownie po zamknięciu okna, skonfiguruj dla niego szablon wiadomości follow-up. Zobacz Jak wydłużyć rozmowy WhatsApp. Aby ponownie otworzyć okno obsługi, kupujący musi odpowiedzieć.

Zgodność z przepisami i obsługa danych

WhatsApp ma własne zasady dotyczące zgody i reguły regionalne. Kilka rzeczy, o których warto pamiętać:

• Zgoda — Przychodząca wiadomość od kupującego otwiera 24-godzinne okno na odpowiedzi konwersacyjne. To nie subskrybuje ich do marketingu WhatsApp. Zbierz odpowiednią zgodę (opt-in) przed wysyłaniem wiadomości marketingowych lub transakcyjnych oraz przestrzegaj wymagań Meta i obowiązujących przepisów prawa. Zobacz Informacje dotyczące pozyskiwania zgód WhatsApp.
• Zasady regionalne — komunikacja biznesowa w WhatsApp podlega regulacjom krajowym. Upewnij się, że komunikacja jest zgodna z lokalnymi przepisami wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci.
• Obsługa danych — Rozmowy są przechowywane przy profilu Klaviyo kupującego, jeśli taki istnieje. Zobacz Pierwsze kroki z Customer Agent, aby poznać szczegóły dotyczące zabezpieczeń.

Te informacje nie stanowią porady prawnej. Skonsultuj się z prawnikiem, aby uzyskać wskazówki dotyczące obowiązujących przepisów.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Weryfikacja Meta została odrzucona.
Prawdopodobna przyczyna: Informacje w profilu firmy nie spełniają wymagań Meta lub numer telefonu nie kwalifikuje się do weryfikacji.
Rozwiązanie: Zapoznaj się z wymaganiami Meta dotyczącymi weryfikacji firmy. Zaktualizuj profil firmy i prześlij ponownie. Konfiguracja WhatsApp jest obsługiwana w klaviyo.com/settings/whatsapp.

Objaw: Szablon nie został zatwierdzony.
Prawdopodobna przyczyna: Zawartość szablonu zawiera zabronione sformułowania lub nie pasuje do wybranej kategorii.
Rozwiązanie: Zapoznaj się z wytycznymi dotyczącymi zatwierdzania szablonów. Edytuj i prześlij ponownie.

Objaw: Customer Agent nie odpowiada na WhatsApp.
Prawdopodobna przyczyna: Kanał jest wyłączony, kupujący nie spełnia ustawień odbiorców, automatyzacja obsługuje wiadomość lub kupujący ma aktywne zgłoszenie w helpdesku.
Rozwiązanie: Potwierdź, że kanał jest włączony w Customer Agent > kanał > WhatsApp. Sprawdź ustawienia odbiorców oraz wszelką aktywną automatyzację lub rozmowę z helpdeskiem. Po aktywacji wyślij nową wiadomość testową.

Objaw: Customer Agent odpowiedział, ale wiadomość nie dotarła do kupującego.
Prawdopodobna przyczyna: Okno usługi 24-godzinne wygasło, cofnięto zgodę na konwersację lub wystąpił problem z dostarczeniem.
Rozwiązanie: Sprawdź, kiedy kupujący ostatnio wysłał do Ciebie wiadomość, i potwierdź, że Twoje konto jest połączone w klaviyo.com/settings/whatsapp. Jeśli Twój zespół musi skontaktować się z kupującym po zamknięciu okna, skorzystaj z procesu szablonu wiadomości uzupełniającej. Dodanie szablonu do Twojej biblioteki nie spowoduje, że Customer Agent wyśle ponownie nieudaną odpowiedź.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę użyć tego samego numeru telefonu co moja obecna linia firmowa?
Możesz podłączyć istniejący numer firmowy, który spełnia wymagania WhatsAppa dotyczące numerów telefonu. Numer może być aktywny jednocześnie tylko u jednego dostawcy WhatsApp; przeprowadź migrację, jeśli jest już zarejestrowany gdzie indziej. Nie możesz użyć numeru do wysyłki Klaviyo SMS. Zobacz Jak uzyskać numer telefonu do użycia w WhatsAppie.

Czy Customer Agent w WhatsApp może działać równolegle z czatem online, e-mailem i SMS?
Tak. Każdy kanał jest konfigurowany osobno i mogą działać w dowolnej kombinacji.

Co się stanie, jeśli klient napisze poza godzinami pracy?
Customer Agent odpowiada 24/7. Sprawdź wiadomość przekazania, aby klienci wiedzieli, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi od Twojego zespołu, jeśli Customer Agent eskaluje sprawę.

Czy obowiązują limity wiadomości w zależności od regionu?
Tak — Meta i lokalne przepisy mogą nakładać limity. Sprawdź zasady Meta dotyczące WhatsApp Business w Twoim regionie.

Kolejne kroki

• Testuj w WhatsApp — wysyłaj wiadomości na swój numer firmowy i potwierdź, że Customer Agent odpowiada zgodnie z oczekiwaniami
• Monitoruj skuteczność na stronie Analityka w Customer Agent
• Ulepszaj moduł Guidance i treści na podstawie tego, co widzisz w rzeczywistych rozmowach

Dodatkowe źródła