Jak uruchomić Customer Agent w WhatsApp

Czego się dowiesz?

Jak uruchomić Customer Agent w WhatsApp, jakie wymagania Meta i szablonu musisz najpierw spełnić oraz jak specyficzne zasady WhatsApp wpływają na to, jak Customer Agent odpowiada kupującym.

Kilka słów na początek

Potrzebujesz:

• Rola właściciela, administratora lub zarządcy
• Konto WhatsApp Business zweryfikowane przez Meta
• WhatsApp skonfigurowany w Klaviyo w klaviyo.com/settings/whatsapp — w tym połączony numer telefonu i zatwierdzony profil firmy
• Customer Agent włączony, ze skonfigurowanymi treściami i modułem Guidance (przed uruchomieniem uruchom Jak przetestować Customer Agent)
• Ustawienia przekazania skonfigurowane — zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent

Czym WhatsApp różni się od innych kanałów

WhatsApp ma kilka zasad, które wpływają na działanie Customer Agent:

• Bogate wiadomości. WhatsApp obsługuje bogate treści (obrazy, przyciski, listy). Customer Agent używa ich, gdy zwiększa to przejrzystość odpowiedzi.
• Dostępność regionalna. Customer Agent w WhatsApp jest dostępny wszędzie tam, gdzie Twoje konto WhatsApp Business jest zatwierdzone do wysyłania.

Skonfiguruj

1. Potwierdź, że WhatsApp jest skonfigurowany w Klaviyo

Przejdź do klaviyo.com/settings/whatsapp. Potwierdź:

• Twoje konto WhatsApp Business jest połączone i zweryfikowane
• Numer telefonu jest aprowizowany
• Wyświetlana nazwa firmy i profil zostały zatwierdzone

Jeśli brakuje którejś z tych opcji, dokończ konfigurację WhatsApp, zanim przejdziesz dalej.

2. Otwórz stronę uruchamiania Customer Agent

Przejdź do Customer Agent > Uruchom > WhatsApp.

3. Sprawdź ustawienia odbiorców

Wybierz, komu Customer Agent ma odpowiadać w WhatsAppie:

• Segmenty — uwzględnij lub wyklucz określone segmenty Klaviyo
• Słowa kluczowe — ustaw słowa kluczowe dopasowania ścisłego, które zawsze lub nigdy nie powinny wywoływać Customer Agent

4. Skonfiguruj szablony (jeśli dotyczy)

Jeśli Twoja marka używa Klaviyo do wysyłania szablonów WhatsApp, na które Customer Agent ma odpowiadać, upewnij się, że te szablony są zatwierdzone i aktywne w ustawieniach WhatsApp. Customer Agent odczytuje dane z istniejącej biblioteki szablonów — nie tworzy samodzielnie szablonów.

DO USTALENIA: Potwierdź, czy Customer Agent automatycznie generuje szablony odpowiedzi, czy przy uruchomieniu korzysta tylko z szablonów utworzonych przez markę.

5. Potwierdź ustawienia przekazywania

Gdy Customer Agent eskaluje sprawę w WhatsApp, przekazanie następuje zgodnie ze skonfigurowanym miejscem docelowym przekazania (zgłoszenie w systemie helpdesk itp.). Potwierdź te ustawienia w sekcji Ustawienia Customer Agent.

6. Podgląd i włącz

Użyj Podglądu, aby sprawdzić, czy wiadomość wprowadzająca i ton brzmią odpowiednio. Gdy wszystko będzie gotowe, kliknij Włącz.

Customer Agent odpowiada tylko na wiadomości otrzymane po jego włączeniu.

Wiadomości szablonów

WhatsApp rozróżnia dwa typy wiadomości:

• Komunikaty w oknie usługi — wysyłane w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości kupującego. Nie jest wymagany szablon. Customer Agent odpowiada tutaj swobodnie.
• Wiadomości poza oknem — Jeśli od ostatniej wiadomości kupującego minęło więcej niż 24 godziny, WhatsApp wymaga wstępnie zatwierdzonego szablonu, aby odpowiedzieć. Jeśli kupujący wyśle wiadomość uzupełniającą po wygaśnięciu okna, Customer Agent użyje szablonu, jeśli będzie on pasować do sytuacji.

Upewnij się, że najczęstsze wzorce odpowiedzi mają zatwierdzone szablony, jeśli oczekujesz, że Customer Agent będzie obsługiwać opóźnione działania następcze.

Zgodność z przepisami i obsługa danych

WhatsApp ma własne zasady dotyczące zgody i reguły regionalne. Kilka rzeczy, o których warto pamiętać:

• Zgoda — klienci muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości od Twojej firmy za pomocą sekwencji zgodnych z Meta. Customer Agent nie zmienia wymagań dotyczących zgody; działa w ramach zgody, którą udało się zebrać.
• Zasady regionalne — komunikacja biznesowa w WhatsApp podlega regulacjom krajowym. Upewnij się, że komunikacja jest zgodna z lokalnymi przepisami wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci.
• Obsługa danych — rozmowy są przechowywane w profilu Klaviyo kupującego, jeśli taki istnieje. Szczegóły dotyczące zabezpieczeń znajdziesz w artykule Pierwsze kroki z Customer Agent.

Te informacje nie stanowią porady prawnej. Skonsultuj się z prawnikiem, aby uzyskać wskazówki dotyczące obowiązujących przepisów.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Weryfikacja Meta została odrzucona.
Prawdopodobna przyczyna: Informacje w profilu firmy nie spełniają wymagań Meta lub numer telefonu nie kwalifikuje się do weryfikacji.
Rozwiązanie: Zapoznaj się z wymaganiami Meta dotyczącymi weryfikacji firmy. Zaktualizuj profil firmy i prześlij ponownie. Konfiguracja WhatsApp jest obsługiwana w klaviyo.com/settings/whatsapp.

Objaw: Szablon nie został zatwierdzony.
Prawdopodobna przyczyna: Treść szablonu zawiera niedozwolone sformułowania, tekst marketingowy lub nie pasuje do rozpoznanej kategorii.
Rozwiązanie: Zapoznaj się z wytycznymi Meta dotyczącymi szablonów. Edytuj i ponownie prześlij.

Objaw: Customer Agent nie odpowiada na WhatsAppie.
Prawdopodobna przyczyna: Kanał nie został włączony, klient znajduje się w wykluczonym segmencie lub rozmowa rozpoczęła się, zanim Customer Agent zaczął działać.
Rozwiązanie: Potwierdź, że kanał WhatsApp jest włączony w Customer Agent > Uruchom > WhatsApp. Sprawdź ustawienia odbiorców. Customer Agent odpowiada tylko na wiadomości otrzymane po aktywacji.

Objaw: Customer Agent odpowiedział, ale wiadomość nie została dostarczona do kupującego.
Prawdopodobna przyczyna: Odpowiedź poza oknem bez pasującego szablonu lub problem z dostarczeniem po stronie Meta.
Poprawka: Potwierdź, że dostępny jest zatwierdzony szablon dla typu odpowiedzi. Sprawdź status dostarczenia WhatsApp w klaviyo.com/settings/whatsapp.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę użyć tego samego numeru telefonu co mój obecny firmowy numer?
Numer WhatsApp Business musi być używany wyłącznie z WhatsApp. Nie można współdzielić numeru, który jest aktywnie używany do połączeń głosowych lub SMS w innym systemie.

Czy Customer Agent w WhatsApp może działać równolegle z czatem online, e-mailem i SMS?
Tak. Każdy kanał jest konfigurowany osobno i mogą działać w dowolnej kombinacji.

Co się stanie, jeśli kupujący wyśle wiadomość poza godzinami pracy?
Customer Agent odpowiada 24/7. Jeśli potrzebujesz innego działania poza godzinami pracy, odpowiednio skonfiguruj ustawienia przekazania lub reguły eskalacji.

Czy obowiązują limity wiadomości w zależności od regionu?
Tak — Meta i lokalne przepisy mogą nakładać limity. Sprawdź zasady Meta dotyczące WhatsApp Business w Twoim regionie.

Kolejne kroki

• Testuj w WhatsApp — wysyłaj wiadomości na swój numer firmowy i potwierdź, że Customer Agent odpowiada zgodnie z oczekiwaniami
• Monitoruj skuteczność na pulpicie Wyniki
• Ulepszaj moduł Guidance i treści na podstawie tego, co widzisz w rzeczywistych rozmowach

Additional resources