WhatsApp でカスタマーエージェントを開始する方法

このページで学べること

WhatsAppでカスタマーエージェントを起動する方法、起動前に設定すべき内容、およびWhatsApp固有のルールがカスタマーエージェントのお客様への応答にどのように影響するかについて説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• Meta によって認証済みの WhatsApp Business アカウント
• klaviyo.com/settings/whatsapp で Klaviyo に設定された WhatsApp（接続済みの電話番号と承認済みのビジネス プロファイルを含む）
• カスタマーエージェントが有効になっており、コンテンツとガイダンスが設定されています（リリース前にカスタマーエージェントのテスト方法に従ってください）。
• 引き継ぎ設定は構成済みです — カスタマーエージェント設定の管理を参照してください

WhatsApp が他のチャネルと異なる点

WhatsApp には、カスタマーエージェントの動作に影響するルールがいくつかあります：

• リッチメッセージング。WhatsAppは画像やボタンなどのリッチコンテンツをサポートしています。カスタマーエージェントは、引き継ぎを提案する際に[担当者に相談]ボタンを含めることができます。
• 地域対応状況。WhatsApp のカスタマーエージェントは、WhatsApp Business アカウントが送信を承認されている地域で利用できます。

設定

1. Klaviyo で WhatsApp が構成されていることを確認します

klaviyo.com/settings/whatsapp に移動します。確認：

• WhatsApp Business アカウントは接続され、認証されています
• 電話番号がプロビジョニングされました
• ビジネスの表示名とプロファイルが承認されました

これらのいずれかが不足している場合は、続行する前にWhatsAppの設定を完了してください。

2. WhatsAppチャネルページを開きます

[カスタマーエージェント] > [チャネル] > [WhatsApp] に移動します。

3. オーディエンスの設定を確認する

はじめにで、カスタマーエージェントを使用するユーザーを選択を開き、オーディエンスのオプションを選択してください：

• 全員 — リスト、セグメント、キーワードの制限なしで、買い物客がカスタマーエージェントとの会話を開始できるようにします。
• 特定のリストとセグメント — Klaviyoのリストとセグメントを含める、または除外します。
• 特定のキーワード — カスタマーエージェントの会話を開始するために、完全一致のキーワードを含める、または除外します。一致では大文字と小文字は区別されません。たとえば、「help me」は「HELP ME,」には一致しますが、「please help me」には一致しません。

オーディエンス設定を変更したら、保存をクリックしてください。

4番目：キャンペーンとフローテンプレートを確認（該当する場合）

ブランドが、買い物客に返信を促すWhatsAppキャンペーンまたはフローを送信している場合は、コンテンツ>テンプレート>WhatsApp：保存済みでそれらのテンプレートが承認されていることを確認してください。カスタマーエージェントは対象となる買い物客の返信に応答します。テンプレートライブラリから返信を選択することはありません。WhatsAppテンプレートの作成方法をご覧ください。

5. ハンドオフ設定を確認する

カスタマーエージェント > チャネル > WhatsAppで、引き継ぎセクションを確認してください。ヘルプデスクに送信を選択して送信先を設定するか、引き継がないを選択して購入者の次のステップを含むカスタムメッセージを入力してください。カスタマーエージェント設定の管理をご覧ください。

ハンドオフ設定を変更した後、保存をクリックしてください。起動する前に、選択したヘルプデスクに対するセットアッププロンプトをすべて完了してください。

6. プレビューして有効にする

1. プレビューを開き、サイドバーでプレビュータブを選択します。チャネルとしてWhatsAppを選択し、テストプロファイルを使用してサンプルの応答とトーンを確認します。
2. 準備ができたら、WhatsAppチャネルページで起動をクリックしてください。

カスタマーエージェントは、有効化した後に受信したメッセージにのみ応答します。

テンプレート メッセージ

WhatsAppでは、メッセージを2種類に区別しています：

• サービスウィンドウ メッセージ — 買い物客の最後のメッセージから 24 時間以内に送信されます。テンプレートは不要です。新しいショッパーメッセージが届くたびにこのウィンドウが更新されるため、前回のやり取りから24時間以上経過していても、カスタマーエージェントが返信できます。
• ウィンドウ外メッセージ — 新しいショッパーメッセージがないまま24時間以上経過した場合、WhatsAppでは、ショッパーに再度連絡するために事前承認済みテンプレートが必要です。カスタマーエージェントは、遅延したフォローアップに一致するテンプレートを自動で選択しません。

サポートチームがウィンドウ終了後にフォローアップする必要がある場合は、担当者向けのフォローアップテンプレートを設定してください。WhatsApp会話を延長する方法をご覧ください。サービスウィンドウを再開するには、買い物客が返信する必要があります。

コンプライアンスとデータの取り扱い

WhatsApp には、独自の同意および地域ルールがあります。注意すべき点がいくつかあります。

• 同意 — 顧客からの受信メッセージにより、会話形式の返信のための24時間のウィンドウが開きます。これは、WhatsAppマーケティングの購読にはなりません。マーケティングメッセージまたはトランザクションメッセージを送信する前に適切なオプトインを取得し、Metaの要件および適用される法令を遵守してください。WhatsAppの同意収集を理解するをご覧ください。
• 地域別ルール — WhatsApp のビジネスメッセージングは国によって規制されています。買い物客がどこにいても、メッセージングが現地のルールに準拠していることを確認してください。
• データの取り扱い — 購入者の Klaviyo プロファイルがある場合、会話はプロファイルに紐づけて保存されます。セキュリティの詳細についてはカスタマーエージェントのスタートガイドを参照してください。

この情報は法的助言ではありません。適用される法律に関するガイダンスについては、法務顧問にご相談ください。

トラブルシューティング

症状: Meta の認証が却下されました。
考えられる原因: ビジネスプロファイル情報が Meta の要件と一致していないか、電話番号が対象外です。
修正: Meta の ビジネス認証の要件をご確認ください。ビジネスプロファイルを更新し、再送信してください。WhatsApp の設定は klaviyo.com/settings/whatsapp で行います。

症状: テンプレートが承認されませんでした。
考えられる原因: テンプレートの内容に禁止されている表現が含まれているか、選択したカテゴリに適合していません。
修正: テンプレート承認ガイドラインを確認してください。編集して再送信してください。

問題：カスタマーエージェントが WhatsApp で返信しません。
考えられる原因：チャネルがオフになっている、買い物客がオーディエンス設定を満たしていない、自動化がメッセージを処理している、または買い物客にアクティブなヘルプデスクチケットがあります。
修正案： [カスタマーエージェント] > [チャネル] > [WhatsApp]でチャネルがオンになっていることを確認してください。オーディエンス設定と、アクティブな自動化またはヘルプデスクの会話を確認してください。有効化後に新しいテストメッセージを送信してください。

問題：カスタマーエージェントは応答しましたが、メッセージが購入者に配信されませんでした。
考えられる原因：24時間のサービスウィンドウが期限切れになった、会話への同意が取り消された、または配信に問題があった可能性があります。
修正：購入者が最後にメッセージを送信した日時を確認し、klaviyo.com/settings/whatsappでアカウントが接続されていることを確認してください。ウィンドウが閉じた後にチームが購入者に連絡する必要がある場合は、フォローアップテンプレートプロセスを使用してください。ライブラリにテンプレートを追加しても、カスタマーエージェントが失敗した返信を再送信することはありません。

FAQ

既存のビジネス回線と同じ電話番号を使用できますか？
WhatsAppの電話番号要件を満たす既存のビジネス番号を接続できます。番号は同時に1つのWhatsAppプロバイダーでのみアクティブにできます。すでに別の場所で登録されている場合は、移行してください。Klaviyo SMSの送信元番号は使用できません。WhatsApp用の電話番号を取得する方法をご覧ください。

WhatsAppのカスタマーエージェントは、ウェブチャット、メール、SMSと併用できますか？
はい、可能です。各チャネルは個別に設定され、任意の組み合わせで実行できます。

営業時間外に買い物客がメッセージを送信した場合、どうなりますか？
カスタマーエージェントは24時間365日応答します。カスタマーエージェントがエスカレーションした場合に、買い物客がチームからの返信予定を把握できるよう、引き継ぎメッセージを見直してください。

地域ごとのメッセージ上限はありますか？
はい。Meta および現地の規制により、上限が課される場合があります。お住まいの地域の Meta の WhatsApp Business ポリシーを確認してください。

次の手順

• WhatsAppでテスト — ビジネス番号にメッセージを送信し、カスタマーエージェントが想定どおりに応答することを確認します。
• カスタマーエージェントの分析ページでパフォーマンスをモニタリングします
• 実際の会話で確認した内容に基づいて、Guidance とコンテンツを反復改善する

その他のリソース