WhatsApp でカスタマーエージェントを開始する方法

このページで学べること

WhatsApp でカスタマーエージェントを起動する方法、事前に満たす必要がある Meta とテンプレートの要件、および WhatsApp 固有のルールがカスタマーエージェントの購入者への応答方法にどのように影響するかについて説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• Meta によって認証済みの WhatsApp Business アカウント
• klaviyo.com/settings/whatsapp で Klaviyo に設定された WhatsApp（接続済みの電話番号と承認済みのビジネス プロファイルを含む）
• カスタマーエージェントが有効になっており、コンテンツとガイダンスが設定されています（リリース前に カスタマーエージェントのテスト方法を実行してください）
• 引き継ぎ設定を構成しました。詳細については、カスタマーエージェント設定の管理をご覧ください。

WhatsApp が他のチャネルと異なる点

WhatsApp には、カスタマーエージェントの動作に影響するルールがいくつかあります：

• リッチメッセージング。WhatsApp はリッチコンテンツ（画像、ボタン、リスト）をサポートしています。カスタマーエージェントは、応答の明確さが増す場合にこれらを使用します。
• 地域対応状況。WhatsApp のカスタマーエージェントは、WhatsApp Business アカウントが送信を承認されている地域で利用できます。

設定

1. Klaviyo で WhatsApp が構成されていることを確認します

klaviyo.com/settings/whatsapp に移動します。確認：

• WhatsApp Business アカウントは接続され、認証されています
• 電話番号がプロビジョニングされました
• ビジネスの表示名とプロファイルが承認されました

いずれかが不足している場合は、続行する前に WhatsApp の設定を完了してください。

2.カスタマーエージェントの起動ページを開く

[カスタマーエージェント] > [起動] > [WhatsApp] に移動します。

3. オーディエンスの設定を確認する

WhatsApp でカスタマーエージェントが誰に返信すべきかを選択してください：

• セグメント — 特定の Klaviyo セグメントを含める、または除外する
• キーワード —カスタマーエージェントを常にトリガーする、またはトリガーしない完全一致キーワードを設定します

4. テンプレートを設定 （該当する場合）

ブランドが Klaviyo を使用してカスタマーエージェントが返信すべき WhatsApp テンプレートを送信している場合は、それらのテンプレートが WhatsApp 設定で承認済みかつアクティブであることを確認してください。カスタマーエージェントは既存のテンプレートライブラリから読み取ります。テンプレートを独自に作成することはありません。

TBD:カスタマーエージェントがローンチ時に応答テンプレートを自動生成するのか、ブランド作成のもののみを使用するのかを確認してください。

5. ハンドオフ設定を確認する

カスタマーエージェントが WhatsApp でエスカレーションすると、引き継ぎは設定済みの引き継ぎ先（ヘルプデスクチケットなど）に従います。カスタマーエージェントの設定管理 でこれらの設定を確認してください。

6. プレビューして有効にする

[プレビュー] を使用して、導入メッセージとトーンが適切かどうかを確認します。準備ができたら、[オンにする] をクリックします。

カスタマーエージェントは、有効化した後に受信したメッセージにのみ応答します。

テンプレート メッセージ

WhatsApp では、メッセージを 2 種類に区別しています。

• サービスウィンドウ メッセージ — 買い物客の最後のメッセージから 24 時間以内に送信されます。テンプレートは不要です。ここではカスタマーエージェントが自由に返信します。
• ウィンドウ外メッセージ — ショッパーの前回のメッセージから 24 時間以上経過している場合、WhatsApp では返信に事前承認済みテンプレートが必要です。ウィンドウの期限切れ後にショッパーがフォローアップを送信した場合、状況に一致するテンプレートがあれば、カスタマーエージェントはそれを使用します。

カスタマーエージェントに遅延フォローアップを処理させる予定がある場合は、最も一般的な応答パターンに承認済みテンプレートが用意されていることを確認してください。

コンプライアンスとデータの取り扱い

WhatsApp には、独自の同意および地域ルールがあります。注意すべき点がいくつかあります。

• 同意 — 買い物客は、Meta 準拠のフローを通じて、ビジネスからのメッセージの受信にオプトインする必要があります。カスタマーエージェントは同意要件を変更しません。収集済みの同意の範囲内で動作します。
• 地域別ルール — WhatsApp のビジネスメッセージングは国によって規制されています。買い物客がどこにいても、メッセージングが現地のルールに準拠していることを確認してください。
• データの取り扱い — 購入者の Klaviyo プロファイルがある場合、会話はプロファイルに紐づけて保存されます。セキュリティの詳細については カスタマーエージェントを始める を参照してください。

この情報は法的助言ではありません。適用される法律に関するガイダンスについては、法務顧問にご相談ください。

トラブルシューティング

症状: Meta の認証が却下されました。
考えられる原因: ビジネスプロファイル情報が Meta の要件と一致していないか、電話番号が対象外です。
修正: Meta の ビジネス認証の要件をご確認ください。ビジネスプロファイルを更新し、再送信してください。WhatsApp の設定は klaviyo.com/settings/whatsapp で行います。

症状：テンプレートが承認されませんでした。
考えられる原因：テンプレートのコンテンツに禁止されている言語やマーケティングコピーが含まれている、または認識されるカテゴリに当てはまりません。
修正：Meta のテンプレートガイドラインを確認してください。編集して再送信してください。

問題：カスタマーエージェントが WhatsApp で返信しません。
考えられる原因： チャネルがオンになっていない、買い物客が除外セグメントに含まれている、またはカスタマーエージェントの公開前に会話が開始された。
修正案： [カスタマーエージェント] > [起動] > [WhatsApp]でWhatsAppチャネルがオンになっていることを確認してください。オーディエンスの設定を確認してください。カスタマーエージェントは、有効化後に受信したメッセージにのみ応答します。

問題：カスタマーエージェントは応答しましたが、メッセージが購入者に配信されませんでした。
考えられる原因： 一致するテンプレートがないウィンドウ外応答、または Meta 側での配信の問題です。
修正案： 応答タイプに対応する承認済みテンプレートが利用可能であることを確認してください。klaviyo.com/settings/whatsappでWhatsAppの配信ステータスを確認してください。

FAQ

既存のビジネス用回線と同じ電話番号を使用できますか？
WhatsApp Business 番号は、WhatsApp 専用として使用する必要があります。別のシステムで音声通話または SMS に使用されている番号を共有することはできません。

WhatsAppのカスタマーエージェントは、ウェブチャット、メール、SMSと併用できますか？
はい、可能です。各チャネルは個別に設定され、任意の組み合わせで実行できます。

営業時間外に買い物客がメッセージを送信した場合、どうなりますか？
カスタマーエージェントは24時間365日応答します。営業時間外に異なる動作にしたい場合は、引き継ぎ設定またはエスカレーションルールを適宜設定してください。

地域ごとのメッセージ上限はありますか？
はい。Meta および現地の規制により、上限が課される場合があります。お住まいの地域の Meta の WhatsApp Business ポリシーを確認してください。

次の手順

• WhatsAppでテスト — ビジネス番号にメッセージを送信し、カスタマーエージェントが想定どおりに応答することを確認します。
• パフォーマンスを監視して、パフォーマンス ダッシュボードで確認します
• 実際の会話で確認した内容に基づいて、Guidance とコンテンツを反復改善する

その他のリソース