カスタマーエージェント設定の管理

このページで学べること

カスタマーエージェントの引継ぎ動作の設定場所、購入者に表示されるハンドオフ設定の変更方法、ハンドオフの無効化方法、チャネルレベルの設定、エージェント名とあいさつ、エージェントを編集できるユーザーの権限について説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、マネージャーなど、カスタマーエージェントの設定を編集する権限を持つロール
• カスタマーエージェントが有効

概要

設定では、会話の動作以外でカスタマーエージェントがどのように動作するか（人間への引き継ぎ方法、どのチャネルをアクティブにするか、エージェントが買い物客に対してどのように自己紹介するかなど）を制御します。

カスタマーエージェントの 「話し方」（口調、コミュニケーションスタイル）または「エスカレーション」（エスカレーションルール）を変更したい場合は、ガイダンスで行います。ガイダンスについて理解するを参照してください。

ハンドオフを設定

ハンドオフ設定では、エスカレーションルールが実行された場合、買い物客が人による対応を求めた場合、またはカスタマーエージェントが回答に必要な情報を持っていない場合など、カスタマーエージェントが会話を解決できないときに何が起こるかを制御します。

2 つの方法：

• ヘルプデスクに送信 — カスタマーエージェントが、選択したヘルプデスクに会話を送信します。買い物客のフォローアップのチャネルは、ヘルプデスクによって異なり、GorgiasまたはZendeskでのウェブチャットの場合はチケットタイプによっても異なります。
• 引き継ぎしない —カスタマーエージェントは、引き継ぎを行う代わりにカスタムメッセージを表示します。ヘルプデスク連携がないけれど、買い物客に明確な次のステップを提示したいときは、これを使用してください。

ヘルプデスクに送信を選択する前に、選択したプロバイダーの設定を完了してください：Klaviyoヘルプデスクを有効化する、GorgiasまたはZendeskの外部連携を接続する、またはサードパーティ用のサポートメールアドレスを準備する必要があります。GorgiasまたはZendeskへのSMSハンドオフでは、その外部連携でSMSでの会話の同期も必要です。また、GorgiasへのWhatsAppハンドオフではWhatsAppでの会話の同期が必要です。

1. [カスタマーエージェント] > [チャネル]に移動します。
2. 更新するチャネルを開き、Handoffセクションに移動して、Send to helpdeskまたはDo not hand offを選択してください。ナビゲーションでは、SMSはテキストメッセージとして表示されます。ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp はそれぞれ別々に設定されます。
3. ヘルプデスクに送信では、ヘルプデスクプロバイダーを選択し、買い物客が受け取るべき引き継ぎメッセージを入力します。サードパーティを選択する場合は、サポート用メールアドレスも入力します。
4. GorgiasまたはZendeskでのウェブチャットの場合は、チケットタイプを選択してください：ライブでは会話がウェブチャット内に保持され、チームはヘルプデスクから返信できます。メールではウェブチャットの会話が終了し、チームはメールでフォローアップできます。
5. 引き継がないの場合は、サポート用メールアドレスなど、買い物客が次に取るべきステップを明確に示す終了メッセージを入力してください。
6. 保存をクリックし、設定が保存されたことを示す確認が表示されるまでお待ちください。
7. ヘルプデスクに送信を選択した場合は、引き継ぎをテストをクリックし、選択したヘルプデスクまたはサポート用メールボックスでテストチケットを確認してください。Klaviyoヘルプデスクの場合は、成功通知のここで表示を使用してください。テストを利用できない場合は、保留中の変更を保存し、チャネルページに表示されているセットアップ手順を完了してください。

ヘルプデスクのオプション

利用可能なヘルプデスクのオプションは、チャネルによって異なります。ウェブチャットの場合：

• Klaviyoヘルプデスク — 会話が受信トレイに届きます。買い物客は、チームとの会話をウェブチャットで継続します。
• サードパーティ — カスタマーエージェントが会話の文字起こしと要約を、選択したサポート用メールアドレスに送信します。これにより、メールを受け付けるあらゆるヘルプデスクに引き継ぐことができます。
• Zendesk—Zendeskチケットが作成されます。チケットタイプでLiveを選択すると、チームはウェブチャットで返信できます。Emailでは、チームがメールでフォローアップします。
• Gorgias — チケットタイプでLiveを選択すると、Gorgiasのウェブチャットチケットが作成され、チームの返信がKlaviyoウェブチャットに表示されます。Emailの場合、チームはメールでフォローアップします。

引き継ぎには会話履歴が含まれるため、チームは購入者とカスタマーエージェントが話した内容を確認できます。GorgiasとZendeskへの引き継ぎでは、購入者を識別するために購入者のメールアドレスも渡されます。

チャネル別の引き継ぎエクスペリエンス

引き継ぎ後に買い物客が体験する内容は、会話が開始されたチャネルによって異なります。

• ウェブチャット — Klaviyoヘルプデスクでは、会話が受信トレイに届き、チームはウェブチャットで返信できます。営業時間と営業時間外メッセージを設定している場合、そのメッセージはチームが対応できないときに買い物客が何を想定すべきかを伝えます。ZendeskまたはGorgiasでは、ライブチケットは会話をウェブチャット内に維持し、メールチケットはその後のやり取りをメールに移します。サードパーティもメールのハンドオフを使用します。
• SMS — Klaviyoヘルプデスク、または接続済みのGorgiasもしくはZendeskのSMS外部連携を使用すると、チームがヘルプデスクで対応している間も、買い物客はSMSでやり取りを継続できます。Third partyを選択すると、引き継ぎではフォローアップにメールが使用されます。
• メール — カスタマーエージェントはKlaviyoヘルプデスクまたはサードパーティのサポート用メールアドレスに引き継ぐことができます。GorgiasとZendeskはメールには対応していません。会話はメールで続きます。
• WhatsApp — ヘルプデスクにチケットが作成され、カスタマーエージェントが買い物客に、担当者が後ほどフォローアップすることを伝えます。

ウェブチャット引き継ぎのための買い物客の特定

Klaviyoヘルプデスクでは、ウェブチャットで担当者に接続して続行する前に、買い物客はサインインする必要があります。代わりに、サードパーティへの引き継ぎで匿名の買い物客にメールアドレスの入力を求めることができます。引き継ぎのためにそのアドレスを提供しても、買い物客が自分のカスタマーアカウントにサインインすることにはなりません。

チャネルごとの引き継ぎ

ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp はそれぞれ別々に設定されます。チャネルごとに異なる引き継ぎ先を使用できます。たとえば、ウェブチャットの引き継ぎ先は Klaviyoヘルプデスクにし、SMS の引き継ぎ先は Zendesk にできます。

チャネルを設定する

カスタマーエージェント > チャネルで、管理するチャネルを開きます。そのページで、次の操作を行えます：

• アクティブなチャネルを確認
• チャネルでカスタマーエージェントを有効にするには起動をクリックし、無効にするにはオフにするをクリックしてください
• チャネルの設定要件を完了してください（例：SMSの場合はklaviyo.com/settings/sms、WhatsAppの場合はklaviyo.com/settings/whatsapp（WhatsAppの場合）

チャネルを一から立ち上げるには、カスタマーエージェントの立ち上げ方法をご覧ください。

カスタマーエージェント名、あいさつ、チャットウィジェットをカスタマイズする

これらの設定を使用して、カスタマーエージェントとウェブチャットの表示方法を購入者向けに変更します：

• エージェント名 — カスタマーエージェント > 設定 > 一般に移動し、名前（例：「Maya」または「Hammerhead Help」）を入力して、保存をクリックしてください。挨拶に古い名前が含まれている場合は、挨拶を個別に更新してください。
• 挨拶 — [カスタマーエージェント]>[チャネル]>[ウェブチャット]に移動します。導入の下で、エージェントが自己紹介する方法を編集し、保存をクリックします。これにより、ウェブチャットのウェルカムメッセージが設定されます。
• チャットウィジェットの外観 — ウェブチャットチャネルページで、チャット体験をブランド化の下にあるオンサイトウィジェットをカスタマイズの横の編集をクリックします。デザインを更新し、変更内容を保存します。カスタマーハブを使用している場合、ウィジェットエディタでも、ロゴやブランドイラストをウィジェットアイコンとしてアップロードできます。

権限

カスタマーエージェントの設定はロールによって制限されています：

• オーナー、管理者、マネージャー — すべての設定を表示および編集できます。
• その他のロール — アクセスは、ユーザーに割り当てられた権限によって異なります。ユーザーがそのデータとレポート作成を表示するにはカスタマーエージェントの表示アクセス権が必要で、設定を変更するには編集アクセス権が必要です。

編集できるユーザーを変更する必要がある場合は、Klaviyo のアカウント設定でユーザーのロールを更新してください。

トラブルシューティング

問題： 引き継ぎメールがヘルプデスクに届きません。
確認： サードパーティで、サポート用メールアドレスを確認し、保存してください。GorgiasまたはZendeskの場合、外部連携が接続されていることを確認し、必要に応じて再接続してください。次に、チャネルページでテストの引き継ぎをクリックし、テストチケットの送信先を確認してください。

症状：チャネルでカスタマーエージェントを起動できません。
確認：引き継ぎ設定を含め、そのチャネルのページに表示されるセットアップ要件を完了してください。GorgiasまたはZendeskへのSMSハンドオフの場合、外部連携でSMSでの会話の同期が有効になっていることを確認してください。設定を保存し、次に開始をクリックしてください。

症状：ウェブチャットの引き継ぎで有人エージェントに接続できません。
確認：チャネルでヘルプデスクに送信が使用されていること、また、買い物客がチャットに表示されるサインインまたはメール識別のプロンプトを完了していることを確認します。該当するキューのヘルプデスクの人員配置を確認してください。

症状： GorgiasまたはZendeskへのウェブチャットの引き継ぎが、ウェブチャットに留まらずメールに切り替わります。
確認： カスタマーエージェント > チャネル > ウェブチャット > 引き継ぎを開き、ヘルプデスクプロバイダーを確認して、チケットタイプでライブを選択してください。保存をクリックし、次に引き継ぎを再度テストしてください。この選択を保存すると、対応するカスタマーハブのウェブチャットの引き継ぎ設定も更新されます。

FAQ

チャネルごとに異なる引き継ぎ先を設定できますか？
はい。各チャネルの引き継ぎは個別に設定されます。

引き継ぎ設定を変更すると、進行中の会話はどうなりますか？
変更は今後の新しいハンドオフに適用されます。すでにエスカレーションされた会話は、元の送信先へのルーティングのままになります。

引き継ぎを一時的に無効にできますか？
[カスタマーエージェント] > [チャネル]でチャネルを開き、[引き継がない]を選択し、[クローズアウトメッセージ]を入力して、[保存]をクリックします。

次の手順

• [エスカレーションルールの設定]で、カスタマーエージェントが引き継ぐタイミングを制御します。
• ヘルプデスクへの引き継ぎについては、変更を保存した後にチャネルのページで引き継ぎをテストをクリックし、テストチケットが目的の送信先に到達したことを確認してください。
• カスタマーエージェント > 分析でハンドオフをモニタリングします：ステータス別を選択し、チームにルーティング済みとマークされた会話を確認します

その他のリソース