カスタマーエージェント設定の管理

このページで学べること

カスタマーエージェントの引継ぎ動作の設定場所、購入者に表示されるハンドオフ設定の変更方法、ハンドオフの無効化方法、チャネルレベルの設定、エージェント名とあいさつ、エージェントを編集できるユーザーの権限について説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• カスタマーエージェントが有効

概要

設定では、会話の動作以外でカスタマーエージェントがどのように動作するか（人間への引き継ぎ方法、どのチャネルをアクティブにするか、エージェントが買い物客に対してどのように自己紹介するかなど）を制御します。

カスタマーエージェントの 「話し方」（口調、コミュニケーションスタイル）または「エスカレーション」（エスカレーションルール）を変更したい場合は、ガイダンスで行います。「カスタマーエージェントのガイダンスについて理解する」を参照してください。

ハンドオフを設定

ハンドオフ設定では、カスタマーエージェントが会話を解決できない場合（エスカレーションルールが実行された場合、または買い物客が人による対応を求めた場合）に何が起こるかを制御します。

これらの設定を確認または変更するには、カスタマーエージェント> 設定に移動します。

そこから、更新したいチャネルの 引き継ぎ セクションを開きます。ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp は別々に設定されるため、変更はそのチャネルにのみ適用されます。

そのセクションを使用して、選択したチャネルの引き継ぎ動作と、買い物客向けの引き継ぎ言語を更新します。

2 つの方法：

• ヘルプデスクにチケットを送信 —カスタマーエージェントがチケットを作成し、使用しているヘルプデスクに応じて購入者の体験を引き続き管理します。
• 引き継ぎしない —カスタマーエージェントは、引き継ぎを行う代わりにカスタムメッセージを表示します。ヘルプデスク連携がないけれど、買い物客に明確な次のステップを提示したいときは、これを使用してください。

チャネルの引継ぎを無効にするには、[カスタマーエージェント] > [設定] のまま、そのチャネルの引継ぎ方法を [引継ぎしない] に設定します。

次に、引き継ぎの代わりに買い物客に表示したいカスタムメッセージを入力します。これは、ハンドオフが無効になっているときに買い物客に表示される言語を変更する場所でもあります。

ヘルプデスクのオプション

動作はヘルプデスクによって異なります：

• Klaviyoヘルプデスク — 会話が受信トレイに届きます。買い物客は、チームとの会話をウェブチャットで継続します。
• Zendesk — Zendesk チケットが作成されます。チケットがオープンされている間、ウェブチャットは買い物客が引き続き利用できます。
• Gorgias — Gorgias のウェブチャットチケットが作成されます。買い物客はウェブチャットにとどまり、Gorgias からのチームの返信が Klaviyo のウェブチャットに配信されます。

各ヘルプデスクは、会話の書き起こし、タイムスタンプ、訪問者のメールアドレス、チケットに紐づく Klaviyo プロファイル ID を受け取ります。

チャネル別の引き継ぎエクスペリエンス

引き継ぎ後に買い物客が体験する内容は、会話が開始されたチャネルによって異なります。

• ウェブチャット — 買い物客はウェブチャットに留まります。Klaviyoヘルプデスクでは、会話は受信トレイに届き、対応可能なエージェントが引き継ぎます。営業時間外は、自動返信または営業時間メッセージが代わりに表示されます。Zendesk または Gorgias では、そのヘルプデスクでチケットが作成され、チームの返信が Klaviyo のウェブチャットに返されるため、買い物客はチャネルを切り替える必要がありません。
• SMS — ヘルプデスクにチケットが作成され、カスタマーエージェントが購入者に担当者がフォローアップすることを伝えます。購入者は SMS で会話を続け、チームはヘルプデスク内でチケットに対応します。
• メール — ヘルプデスクでチケットが作成され、会話はメールで継続されます。
• WhatsApp — ヘルプデスクにチケットが作成され、カスタマーエージェントが買い物客に、担当者が後ほどフォローアップすることを伝えます。

ウェブチャットの引き継ぎには認証済みの顧客が必要です

ウェブチャットで人間のエージェントに引き継ぐには、ショッパーが認証済みの顧客アカウントにサインインしている必要があります。匿名の買い物客は、ウェブチャットで人間との会話を継続できません。メールアドレスを提供するか、サインインする必要があります。

チャネルごとの引き継ぎ

ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp はそれぞれ別々に設定されます。チャネルごとに異なる引き継ぎ先を使用できます。たとえば、ウェブチャットの引き継ぎ先は Klaviyoヘルプデスクにし、SMS の引き継ぎ先は Zendesk にできます。

チャネルを設定する

各チャネルにはそれぞれのトグルと設定があります。このセクションでは、次の操作を行えます：

• アクティブなチャネルを確認
• チャネルをオン/オフに切り替える
• チャネルのセットアップを開きます（該当する設定ページにリダイレクトされます。たとえば、SMS の場合は klaviyo.com/settings/sms、WhatsApp の場合は klaviyo.com/settings/whatsapp）。（WhatsApp の場合）

チャネルを一から立ち上げるには、「カスタマーエージェントの立ち上げ方法」をご覧ください。

一般設定を構成する

ここには、ブランド レベルの設定がいくつかあります：

• エージェント名 —カスタマーエージェントがショップ利用者に自己紹介する方法（例： “Maya” または “Hammerhead Help”）。あいさつ文、およびカスタマーエージェントが名前で自分自身を言及する箇所に影響します。
• 挨拶 — 買い物客が会話を開いたときにカスタマーエージェントが表示する最初のメッセージ。
• アバター — チャット ウィジェットに表示される、購入者向けの画像。ロゴまたはブランドのイラストをアップロードします。

権限

カスタマーエージェントの設定はロールによって制限されています：

• オーナー、管理者、マネージャー — すべての設定を表示および編集できます。
• その他の役割 — 会話データとレポート作成を表示できますが、設定は編集できません。

編集できるユーザーを変更する必要がある場合は、Klaviyo のアカウント設定でユーザーの役割を更新してください。

トラブルシューティング

問題： 引き継ぎメールがヘルプデスクに送信されません。
考えられる原因：ヘルプデスクの外部連携が接続されていないか、接続の有効期限が切れています。
修正方法： Klaviyo でヘルプデスクの外部連携を開きます。期限切れの場合は再接続します。テスト用サイドバーでサンプルの会話をエスカレーションしてテストしてください。

症状：チャネルの切り替えが反映されません。
考えられる原因：チャネルに必要な前提条件が満たされていない（例：双方向 SMS 送信者が設定されていない）か、変更がまだ伝播していません。
修正：チャネルの設定ページを確認します。前提条件を確認してください。切り替えが同じ状態のままの場合は、ページを更新してください。

症状: ウェブチャットの引き継ぎが人間のエージェントに届きません。
考えられる原因: ショッパーがサインインしていないか、ヘルプデスクに対応可能な人間のエージェントがいません。
修正：引き継ぎ前に、買い物客がサインインできる、またはメールアドレスを提供できることを確認してください。該当するキューのヘルプデスクの人員配置を確認します。

問題： Gorgias または Zendesk へのウェブチャットの引き継ぎが、ウェブチャットに留まらずメールに切り替わります。
考えられる原因：カスタマーエージェントのウェブチャット引き継ぎで選択したヘルプデスクと、カスタマーハブ > 拡張機能の下で選択したヘルプデスクが一致していない可能性があります。2つが競合すると、カスタマーエージェントはフォールバックとして、メールで引継ぎを行います。
修正方法： 両方を同じヘルプデスクに設定してから、引き継ぎを再度テストしてください。

FAQ

チャネルごとに異なる引き継ぎ先を設定できますか？
はい。各チャネルの引き継ぎは個別に設定されます。

引き継ぎ設定を変更すると、進行中の会話はどうなりますか？
変更は今後の新しいハンドオフに適用されます。すでにエスカレーションされた会話は、元の送信先へのルーティングのままになります。

引継ぎを一時的に無効にできますか？
そのチャネルの[カスタマーエージェント] > [設定] で引継ぎ方法を「引き継ぎしない」に設定し、その代わりに買い物客に表示したいメッセージを追加します。

次の手順

• [エスカレーションルールの設定] で、カスタマーエージェントがいつ引き継ぐかを制御します
• テスト サイドバーで[テスト] して、想定どおりに引き継ぎが機能することを確認します。
• パフォーマンスダッシュボードで エスカレーション率を監視 する

その他のリソース