エスカレーション ルールを設定する方法
このページで学べること
エスカレーション ルールとは何か、できることとできないこと、そしてエスカレーションしすぎたり足りなかったりしないように、適切なタイミングで人間に引き継ぐトリガーを作成する方法を説明します。
始める前に
必要なもの：
- オーナー、管理者、または マネージャー のロール
- 引き継ぎ設定は構成済みです — カスタマーエージェント設定の管理を参照してください。エスカレーションルールが発動すると、引き継ぎは構成済みの内容（ヘルプデスクチケット、メール転送など）に従います。
エスカレーションルールとは
エスカレーションルールは、人の対応が必要な状況のトリガーです。カスタマーエージェントがショッパーのメッセージで一致を検出すると、設定した引き継ぎが開始されます。
エスカレーションルールは、カスタマーエージェントが買い物客の質問に回答する前に評価されます。ルールがエスカレーションをトリガーすると、カスタマーエージェントは質問に回答する代わりに引き継ぎを開始します。買い物客は、設定した引き継ぎメッセージを引き続き受け取ることができます。
エスカレーションルールは最大 20 件まで作成できます。
用途ではないもの
これが最もよくある混乱です。エスカレーション ルールは、引き継ぎのみをトリガーできます。次のことはできません：
- カスタマーエージェントの動作を指導。これはスキルによって行われます。スキルを使用して、カスタマーエージェントがトピックにどのように応答するかを指定します。
- エスカレーションを防ぐ。ルールはエスカレーションを追加するだけで、エスカレーションを防ぐことはできません。スキルが現在エスカレーションしている内容をカスタマーエージェントに処理させたい場合は、スキルの動作を編集するか、コンテンツを追加してください。
- トピックに基づいて担当者を振り分けます。エスカレーションルールでは、トピックによって送信先は選択されません。会話のチャネルの引き継ぎ設定が使用されます。
設定
- [カスタマーエージェント]に移動します。[ビルド]で[ガイダンス]を選択し、[エスカレーションルール]までスクロールします。
- [ルールを追加] をクリックします。
- 最大100文字のタイトルを入力してください。短く、内容が分かるようにしてください（例：「不良品の報告」）。
- ルールの説明で、ルールをいつ起動するかについて、最大500文字で自然言語による説明を入力してください。具体的に記載してください。
- ルールのトグルをオンにして、ステータスが有効になるようにします。新しいルールは無効の状態で開始します。有効なルールを保存すると、テストだけでなく実際の会話にも適用されます。
- [保存] をクリックします。
- プレビューサイドバーを開き、プレビュータブを選択してください。ルールをトリガーするものとしないもののサンプルメッセージを送信し、次に一致したルールについてイベントログを確認してください。カスタマーエージェントをテストする方法をご覧ください。
適切なエスカレーションルールの作成
良いルールは次のとおりです：
- トピックまたは状況ベース — 買い物客が使う言葉ではなく、何について話しているかを説明します
- 具体的 — 広範なトリガー（“緊急のものは何でも”）は頻繁に発火しすぎて信頼を損ないます
- 相互排他 — 重複する2つのルールは避け、可能な場合は統合してください。
カスタマーエージェントが、購入者の意図がトリガーの説明と一致すると認識すると、ルールが実行されます。想定されるすべての言い回しを列挙する必要はありません。キーワードではなく状況を説明してください。カスタマーエージェントは、買い物客とエージェントの両方からのメッセージを含め、会話内の直近5件のメッセージを評価します。
例
以下の例では、タイトルが太字で表示され、ルールの説明のテキストは入力する内容どおりに示されており、それぞれが人の担当者への引き継ぎ対象となる理由も説明しています。これらを合わせることで、商品の問題、金銭、安全性、法的リスク、人による支援の依頼をカバーできます。
- 不良品の報告 — 顧客が、商品が破損して届いた、誤作動した、損害を引き起こした、または動かなくなったと報告します。エスカレーションする理由：不良品に関する申し立ては、多くの場合、保証、交換、または返金の判断が必要となり、人が対応する必要があります。
- 法的措置の示唆またはコンプライアンス上の問題 — 顧客が弁護士、訴訟、FTCまたはBBBへの苦情に言及する、または法的措置を示唆しています。エスカレーションする理由：法的な表現には、直ちに担当者による対応が必要です。
- 罵倒や攻撃的な言葉 — 顧客がブランドやスタッフに向けて暴言を使ったり、脅迫へとエスカレーションしたりします。エスカレーションする理由：人が適切に沈静化する、または会話を終了できます。
- 人間への明示的な依頼 — 顧客が人、担当者、代表者、またはマネージャーと話したいと直接依頼する。エスカレーションする理由：人間を求めた相手にエージェントとの会話を続けさせると、ほぼ何よりも早く信頼が損なわれます。
- チャージバックまたは支払いの異議申し立て — 顧客が請求への異議申し立て、チャージバックの申請、銀行への連絡、または二重請求について言及しています。エスカレーションする理由：支払いの異議申し立ては時間的制約があり、金銭的な影響も伴うため、人が解決まで担当する必要があります。
- アレルギー反応または安全上の懸念 — 顧客が、製品に関連する身体的な反応、けが、または安全上の問題を報告しています。エスカレーションする理由：健康や安全に関わる内容には、人による判断と文書化された対応が直ちに必要です。
- 卸売、プレス、またはパートナーシップに関するお問い合わせ — メッセージが、購入者向けサポートの質問ではなく、卸売または大量注文、プレス、インフルエンサーとのコラボレーション、またはパートナーシップに関するビジネス上の依頼である場合。エスカレーションする理由：これらの依頼には、適切なチームによるフォローアップが必要です。
- 繰り返されるフラストレーション—顧客が直近のメッセージで複数回フラストレーションを示している、または担当者が同じ質問の解決にそのメッセージ内ですでに2回失敗している。エスカレーションする理由：人間がすでに試した内容を確認し、購入者が次に進めるようサポートできます。
8つすべてを用意する必要はありません。実際のサポート量に合う3つまたは4つから始めて、会話を確認しながらエスカレーションが発生した、または必要だった箇所を把握したうえで、ルールを追加してください。
ルールが実行されると何が起こるか
カスタマーエージェント：
- 購入者の質問に回答する代わりに引き継ぎを開始します
- 会話のチャネルの引き継ぎ設定を使用します
- 会話の詳細に、エスカレーションと一致したルールを記録します。
引き継ぎ先と購入者向けメッセージは、カスタマーエージェント設定の管理で設定します。引き継ぎしないを選択すると、カスタマーエージェントは会話をヘルプデスクに送信する代わりに、カスタムメッセージを表示します。
トラブルシューティング
症状： ルールが発火するはずなのに発火しません。
考えられる原因： ルールが無効になっている、変更が保存されていない、またはトリガーの説明が狭すぎる／特定のキーワードに対して具体的すぎます。
修正方法： ルールが有効になっていて、保存されていることを確認します。トリガーを、状況が平易な言葉で伝わるように書き直し、次に[プレビュー]で複数の言い回しを使ってテストしてください。
症状：ルールが頻繁に発火しています。
考えられる原因：トリガーの説明が広すぎるか、別のルールと重複しています。
修正：説明を絞り込みます。明示的な除外条件（「…を含まない」）を追加します。他のエスカレーション ルールとの重複を確認します。
FAQ
エスカレーション ルールはいくつ設定できますか？
最大 20 件です。
買い物客のメッセージが2つのルールに一致した場合はどうなりますか？
カスタマーエージェントは有効なルールをまとめて評価し、エスカレーション時に一致したルールを1つ特定します。報告されるルールを順序で判断するのではなく、ルールが重複しないようにしてください。
ルールを削除せずに無効化できますか？
はい。ルールをオフに切り替え、保存をクリックしてください。トグルをオンに切り替えて再度保存すると、いつでも再有効化できます。