エスカレーション ルールを設定する方法

このページで学べること

エスカレーション ルールとは何か、できることとできないこと、そしてエスカレーションしすぎたり足りなかったりしないように、適切なタイミングで人間に引き継ぐトリガーを作成する方法を説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• 引き継ぎ設定は構成済みです — カスタマーエージェント設定の管理を参照してください。エスカレーションルールが発動すると、引き継ぎは構成済みの内容（ヘルプデスクチケット、メール転送など）に従います。

エスカレーションルールとは

エスカレーションルールは、会話を即座に人間の担当者へ引き継ぐトリガーです。購入者からのメッセージがいずれかのルールに一致すると、カスタマーエージェントは応答の生成を停止し、引き継ぎを開始します。

エスカレーションルールは、カスタマーエージェントが応答を生成する前に評価されます。つまり、該当するメッセージにはカスタマーエージェントから返信されず、人間に直接送られます。

エスカレーションルールは最大 20 件まで作成できます。

これは対象外です

これが最もよくある混乱です。エスカレーション ルールは、引き継ぎのみをトリガーできます。次のことはできません：

• カスタマーエージェントの動作を指導。これはスキルによって行われます。スキルを使用して、カスタマーエージェントがトピックにどのように応答するかを指定します。
• エスカレーションを防ぐ。ルールはエスカレーションを追加するだけで、エスカレーションを防ぐことはできません。スキルが現在エスカレーションしている内容をカスタマーエージェントに処理させたい場合は、スキルの動作を編集するか、コンテンツを追加してください。
• トピックに基づいて、異なる担当者にルーティングします。現在、エスカレーション ルールでは、トリガーされたすべてのエスカレーションに同じハンドオフ先が使用されます。

設定

1. [カスタマーエージェント] > [ガイダンス] > [エスカレーションルール] に移動します。
2. [ルールを追加] をクリックします。
3. [タイトル]を作成します。短く説明的にしてください（例：「不良品レポート」）。
4. トリガーの説明を記述します。これは、ルールがいつ起動するかを自然言語で説明したものです。具体的に記述してください。
5. [保存] をクリックします。
6. プレイグラウンドでルールをテストします。

適切なエスカレーションルールの作成

良いルールは次のとおりです：

• トピックまたは状況ベース — 買い物客が使う言葉ではなく、何について話しているかを説明します
• 具体的 — 広範なトリガー（“緊急のものは何でも”）は頻繁に発火しすぎて信頼を損ないます
• 相互排他 — 重複する2つのルールは避け、可能な場合は統合してください

カスタマーエージェントが、購入者の意図がトリガーの説明と一致すると認識すると、ルールが実行されます。想定されるすべての言い回しを列挙する必要はありません。キーワードではなく状況を説明してください。

例

以下の例では、タイトルは太字で、トリガーの説明は入力する形のまま示し、各例が有人への引き継ぎの対象となる理由を説明しています。これらは、ほとんどのブランドがエスカレーションする状況（商品に関する問題、金銭、安全性、法的リスク、エージェントが引き留めようとすべきでない会話）を網羅しています。

• 不良品の報告 — 顧客が、商品が破損して届いた、誤作動した、損害を引き起こした、または動かなくなったと報告します。エスカレーションする理由：不良品に関する申し立ては、多くの場合、保証、交換、または返金の判断が必要となり、人が対応する必要があります。
• 法的な脅しまたはコンプライアンスの問題 — 顧客が弁護士、訴訟、規制当局への苦情（FTC、BBB）について言及する、または法的措置を示唆します。エスカレーションする理由：法的な言い回しは人の対応が必要であり、直ちに対応する必要があります。
• 罵倒や攻撃的な言葉 — 顧客がブランドやスタッフに向けて暴言を使ったり、脅迫へとエスカレーションしたりします。エスカレーションする理由：人が適切に沈静化する、または会話を終了できます。
• 人間への明示的な依頼 — 顧客が人、担当者、代表者、またはマネージャーと話したいと直接依頼する。エスカレーションする理由：人間を求めた相手にエージェントとの会話を続けさせると、ほぼ何よりも早く信頼が損なわれます。
• チャージバックまたは支払いの異議申し立て — お客様が請求への異議申し立て、チャージバックの申請、銀行への連絡、または二重請求について言及しています。エスカレーションする理由：支払いの異議申し立ては時間的制約があり、金銭的な影響も伴うため、人が解決まで担当する必要があります。
• アレルギー反応または安全上の懸念 — お客様が、製品に関連する身体的な反応、けが、または安全上の問題を報告しています。エスカレーションする理由：健康や安全に関わる内容には、人による判断と文書化された対応が直ちに必要です。
• 卸売、プレス、またはパートナーシップに関するお問い合わせ — メッセージは、購入者のサポートに関する質問ではなく、卸売または大量注文、プレス、インフルエンサーとのコラボレーション、またはパートナーシップに関するビジネス上の依頼です。エスカレーションする理由：これらは特定のチームが対応すべきであり、エージェントの回答（どれほど丁寧であっても）では、通常は機会損失につながります。
• 繰り返されるフラストレーション — 顧客が会話の中で複数回フラストレーションを表明している、または担当者が同じ質問を 2 回解決できていない。エスカレーションする理由：フラストレーションを感じている顧客を堂々巡りにしないでください。人間によるリセットが関係性を保ちます。

8 つすべては必要ありません。実際のサポート量に合う 3～4 つから始め、その後ダッシュボードでエスカレーションされた会話と見逃した会話を確認しながらルールを追加します。

ルールが実行されると何が起こるか

カスタマーエージェントは直ちに以下を行います。

1. 応答の生成を停止
2. ハンドオフ設定に従って会話を引き継ぎます。
3. レポート作成用に、一致したルールで会話を エスカレーション済み として記録します

引き継ぎ先（ヘルプデスクチケット、メール転送、カスタムメッセージ）は、カスタマーエージェント設定の管理で設定します。

トラブルシューティング

症状： ルールが実行されるはずのときに実行されません。
考えられる原因：トリガーの説明が狭すぎるか、特定のキーワードに限定されすぎています。
修正： トリガーを、状況が平易な言葉で伝わるように書き直してください。プレイグラウンドで複数の言い回しをテストしてください。

症状：ルールが頻繁に発火しています。
考えられる原因：トリガーの説明が広すぎるか、別のルールと重複しています。
修正：説明を絞り込みます。明示的な除外条件（「…を含まない」）を追加します。他のエスカレーション ルールとの重複を確認します。

FAQ

エスカレーション ルールはいくつ設定できますか？
最大 20 件です。

買い物客のメッセージが2つのルールに一致した場合はどうなりますか？
カスタマーエージェントは最初に一致した内容でエスカレーションします。会話には、エスカレーションをトリガーしたルールがログとして記録されます。

削除せずにルールを無効にできますか？
はい。ルールをオフに切り替えてください。いつでも再度有効にできます。

次の手順

• エスカレーションが希望する宛先に届くように、ハンドオフ設定を構成します
• 実際のメッセージでルールがどのように発動するかを確認するには、プレイグラウンドでテストしてください。
• ダッシュボードをモニタリング — エスカレーション率と、最も頻繁に発火するルールを確認します。