Cómo configurar las reglas de derivación

Objetivos del artículo

Qué son las reglas de derivación, qué pueden y qué no pueden hacer, y cómo escribir activadores que transfieren a un humano en los momentos adecuados, sin derivar demasiado o demasiado poco.

Antes de empezar

Necesitarás lo siguiente:

• Un rol de Propietario, Administrador o Gerente
• Configuración de traspaso configurada: consulta Gestión de la configuración del Agente de Clientes. Cuando se activa una regla de derivación, el traspaso sigue lo que hayas configurado (ticket de Helpdesk, reenvío de correo electrónico, etc.).

Qué son las reglas de derivación

Las reglas de derivación son activadores que transfieren inmediatamente una conversación a un ser humano. Cuando el mensaje de un comprador coincide con una de tus reglas, Agente de Clientes deja de generar una respuesta e inicia el traspaso.

Las reglas de derivación se evalúan antes de que Agente de Clientes genere una respuesta. Eso significa que un mensaje coincidente nunca recibe una respuesta del Agente de Clientes, sino que va directamente a una persona.

Puedes crear hasta 20 reglas de derivación.

Para qué NO están

Esta es la confusión más común. Las reglas de derivación solo pueden activar un traspaso. No pueden:

• Enseña a Agente de Clientes cómo comportarse. Esa es una habilidad. Usa una habilidad para decirle a Agente de Clientes cómo responder a un tema.
• Evita una derivación. Las reglas solo añaden derivaciones; no las suprimen. Si deseas que Agente de Clientes gestione algo en lo que una habilidad está aumentando, edita el comportamiento de la habilidad o añade contenido.
• Enrutar a diferentes humanos según el tema. Hoy en día, las reglas de derivación utilizan el mismo destino de traspaso para cada derivación activada.

Configuralo

1. Ve a Agente de Clientes > Orientación > Reglas de derivación.
2. Haz clic en Añadir regla.
3. Escribe un título: corto y descriptivo (por ejemplo, "Informe de productos defectuosos").
4. Escribe una descripción del activador: descripción en lenguaje natural de cuándo debe activarse la regla. Sé específico.
5. Haz clic en Guardar.
6. Prueba la regla en el patio de recreo.

Escribir reglas de derivación correctas

Las buenas reglas son:

• Basado en temas o situaciones: describe de qué habla el comprador, no las palabras que utiliza
• Específicos: los activadores amplios ("cualquier cosa urgente") se disparan con demasiada frecuencia y erosionan la confianza
• Mutuamente excluyente: evita dos reglas que se superpongan; consolida cuando sea posible

Una regla se activa cuando Agente de Clientes reconoce que la intención del comprador coincide con la descripción del activador. No tienes que enumerar todas las frases posibles: describe la situación, no las palabras clave.

Ejemplos

Los ejemplos siguientes muestran el título en negrita, la descripción del activador tal como lo ingresarías y por qué cada uno gana un traspaso humano. Juntos cubren las situaciones en las que la mayoría de las marcas escalan: problemas con los productos, dinero, seguridad, exposición legal y conversaciones que el agente no debería luchar por mantener.

• Informe de producto defectuoso: el cliente informa que un artículo llegó roto, funcionó mal, causó daños o dejó de funcionar. Por qué derivar la demanda: las reclamaciones de productos defectuosos a menudo necesitan garantía, reemplazo o decisiones de reembolso que un ser humano debe tomar.
• Problema de amenaza legal o cumplimiento: el cliente menciona abogados, demandas, quejas regulatorias (FTC, BBB) o amenaza con acciones legales. Por qué escalar: el lenguaje legal necesita un humano, de inmediato.
• Lenguaje obsceno o abusivo: el cliente utiliza lenguaje obsceno dirigido a la marca o al personal, o se convierte en una amenaza. Por qué escalar: un ser humano puede desescalar o finalizar la conversación adecuadamente.
• Solicitud explícita para un clientehumano: el cliente pide directamente hablar con una persona, agente, representante o gerente. Por qué escalar: obligar a alguien que pidió un humano a seguir hablando con un agente erosiona la confianza más rápido que casi cualquier otra cosa.
• Recargo o disputa de pago: el cliente menciona disputar un cargo, presentar un contracargo, ponerse en contacto con su banco o ser objeto de doble cobro. Por qué escalar: las disputas de pago son urgentes y conllevan consecuencias financieras; un ser humano debería ser el dueño de la resolución.
• Reacción alérgica o problema de seguridad: el cliente informa una reacción física, lesión o problema de seguridad relacionado con un producto. Por qué intensificar: cualquier cosa que afecte a la salud o la seguridad necesita un juicio humano y una respuesta documentada, de inmediato.
• Consulta sobre ventas al por mayor, prensa o asociación: el mensaje es una solicitud comercial: pedidos al por mayor o en lote, prensa, colaboración de influencers o asociación, en lugar de una pregunta de asistencia al comprador. Por qué escalar: estos pertenecen a un equipo específico, y una respuesta de agente (por educada que sea) suele perder la oportunidad.
• Frustración repetida: el cliente expresa frustración más de una vez en la conversación, o el agente ya no ha resuelto la misma pregunta dos veces. Por qué hacer unaderivación: no hagas un bucle con un cliente frustrado; un reinicio humano salva la relación.

No necesitas los ocho. Comienza con los tres o cuatro que coincidan con tu volumen real de asistencia y, a continuación, añade reglas a medida que revises las conversaciones escaladas y perdidas en el panel.

Qué ocurre cuando se activa una regla

Agente de Clientes inmediatamente:

1. Deja de generar una respuesta
2. Transferir la conversación de acuerdo con la configuración de tu traspaso
3. Registra la conversación como intensificada con la regla coincidente para la elaboración de informes

El destino del traspaso (ticket de helpdesk, reenvío de correo electrónico, mensaje personalizado) se establece en la configuración de Gestión de agentes de clientes.

Guía de solución de problemas

Síntoma: Una regla no se activa cuando debería.
Causa probable: la descripción del activador es demasiado estrecha o demasiado específica para palabras clave específicas.
Solución: Vuelve a escribir el activador para describir la situación en lenguaje sencillo. Prueba con varias frases en el patio de juegos.

Síntoma: Una regla se activa con demasiada frecuencia.
Causa probable: la descripción del activador es demasiado amplia o se superpone con otra regla.
Solución: Restringe la descripción. Añade exclusiones explícitas ("no incluye…"). Comprueba si hay superposición con otras reglas de derivación.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas reglas de derivación puedo tener?
Hasta 20.

¿Qué pasa si el mensaje de un comprador coincide con dos reglas?
Agente de Clientes derivará la conversación en la primera coincidencia. La conversación registra la regla que activó la derivación.

¿Puedo desactivar una regla sin eliminarla?
Sí. Desactiva la regla; puedes volver a habilitarla en cualquier momento.

Siguientes pasos

• Configura la configuración del traspaso para que las derivaciones lleguen donde quieras
• Prueba en el patio de recreo para ver cómo las reglas funcionan con mensajes reales
• Monitorea el panel: revisa las tasas de derivación y qué reglas se aplican con más frecuencia

Recursos adicionales