Cómo configurar reglas de escalamiento

Qué aprenderás

Qué son las reglas de escalado, qué pueden y qué no pueden hacer, y cómo escribir los disparadores que se transfieren a un humano en los momentos adecuados, sin escalar demasiado o demasiado poco.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, Administrador o Mánager
• Configuración de derivación configurada: consulta Gestionar la configuración del Customer Agent. Cuando se activa una regla de derivación, la derivación se produce después de lo que hayas configurado (ticket de asistencia, reenvío de correo electrónico, etc.).

Qué son las reglas de escalado

Las reglas de derivación son activadores que transfieren inmediatamente una conversación a un ser humano. Cuando el mensaje de un comprador coincida con una de tus reglas, el Customer Agent dejará de generar una respuesta e iniciará el traspaso.

Las reglas de derivación se evalúan antes de que el Customer Agent genere una respuesta. Eso significa que un mensaje que coincida nunca recibe una respuesta Customer Agent, sino que va directamente a un ser humano.

Puedes crear hasta 20 reglas de escalado.

Para qué NO están

Esta es la confusión más común. Las reglas de derivación solo pueden activar un traspaso. No pueden:

• Enseñe al Customer Agent cómo comportarse. Eso es una habilidad. Usa una habilidad para decirle al Customer Agent cómo responder a un tema.
• Evita una escalada. Las reglas solo añaden escalas, no las suprimen. Si quieres que un Customer Agent se encargue de algo en lo que se está intensificando, edita su comportamiento o añade contenido.
• Ruta a diferentes seres humanos en función del tema. Hoy en día, las reglas de derivación utilizan el mismo destino de derivación para cada derivación activada.

Configuración

1. Ve a Customer Agent > Orientación > Reglas de derivación.
2. Haz clic en Añadir regla.
3. Escribe un título breve y descriptivo (por ejemplo, «Informe de productos defectuosos»).
4. Escribe una descripción del activador: descripción en lenguaje natural de cuándo debe activarse la regla. Sé específico.
5. Pulsa Guardar.
6. Prueba la regla en el patio.

Escribir reglas de escalado adecuadas

Las reglas adecuadas son:

• Basado en temas o situaciones: describe de qué está hablando el comprador, no las palabras que usa
• Específicos: los disparadores amplios («cualquier cosa urgente») se disparan con demasiada frecuencia y erosionan la confianza
• Mutuamente excluyente: evita dos reglas que se solapen; consolida lo posible

Una regla se activa cuando el Customer Agent reconoce que la intención del comprador coincide con la descripción del activador. No necesitas enumerar todas las frases posibles: describe la situación, no las palabras clave.

Ejemplos

Los ejemplos a continuación muestran el Título en negrita, la descripción del activador a medida que lo introduzcas y por qué cada uno de ellos obtiene una derivación humana. En conjunto, cubren las situaciones en las que la mayoría de las marcas escalan: problemas con los productos, dinero, seguridad, exposición legal y conversaciones que el agente no debería luchar por mantener.

• Informe de producto defectuoso: el cliente informa de que un artículo ha llegado roto, ha funcionado mal, ha causado daños o ha dejado de funcionar. Por qué escalar: las reclamaciones de productos defectuosos a menudo necesitan garantía, reemplazo o decisiones de reembolso que un humano debe tomar.
• Amenaza legal o problema de cumplimiento: el cliente menciona abogados, demandas, quejas regulatorias (FTC, BBB) o amenaza con acciones legales. Por qué escalar: el lenguaje jurídico necesita un humano, inmediatamente.
• Lastimismo o lenguaje abusivo: los clientes usan palabras malsonantes dirigidas a la marca o al personal, o se convierten en amenazas. Por qué escalar: un ser humano puede reducir o terminar la conversación adecuadamente.
• Solicitud explícita de un clientehumano: el cliente pide directamente hablar con una persona, un agente, un representante o un mánager. Por qué escalar: obligar a alguien que pidió un humano a seguir hablando con un agente erosiona la confianza más rápido que casi cualquier otra cosa.
• Devolución de cargo o disputa de pago: el cliente menciona disputar un cargo, presentar una devolución de cargo, contactar con su banco o que se le cobra por duplicado. Por qué escalar: las disputas de pago son urgentes y conllevan consecuencias financieras; un ser humano debería hacerse cargo de la resolución.
• Reacción alérgica o problema de seguridad: el cliente informa de una reacción física, lesión o problema de seguridad relacionado con un producto. Por qué escalar: cualquier cosa que afecte a la salud o la seguridad necesita el juicio humano y una respuesta documentada, inmediatamente.
• Consulta sobre ventas al por mayor, prensa o asociación: el mensaje es una solicitud de la empresa (pedidos al por mayor o en bloque, prensa, colaboración con influencers o asociación) en lugar de una pregunta de asistencia al comprador. Por qué escalar: pertenecen a un equipo específico, y una respuesta del agente (por muy educada que sea) suele perder la oportunidad.
• Frustración repetida: el cliente expresa frustración más de una vez en la conversación, o el agente ya ha fallado en resolver la misma pregunta dos veces. Por qué escalar: no entres en bucle a un cliente frustrado; un restablecimiento humano salva la relación.

No necesitas los ocho. Empieza con los tres o cuatro que coincidan con tu volumen real de asistencia y, luego, añade reglas a medida que revises las conversaciones escaladas y perdidas en el panel.

Qué ocurre cuando se activa una regla

Customer Agent inmediatamente:

1. Deja de generar una respuesta
2. Deja la conversación en función de la configuración de traspaso.
3. Registra la conversación como Escalada con la regla coincidente para la elaboración de informes

El destino de la derivación (ticket de servicio de asistencia, reenvío de correo electrónico y mensaje personalizado) se configura en Gestionar la configuración del Customer Agent.

Solución de problemas

Síntoma: Una regla no se activa cuando debería.
Causa probable: la descripción del activador es demasiado estrecha o específica para determinadas palabras clave.
Solución: reescribe el activador para describir la situación en lenguaje sencillo. Prueba con varias frases en el patio.

Síntoma: Una regla se dispara con demasiada frecuencia.
Causa probable: la descripción del activador es demasiado amplia o se superpone con otra regla.
Solución: reduce la descripción. Añade excepciones explícitas («no incluye…»). Comprueba si hay solapamiento con otras reglas de derivación.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuántas reglas de escalado puedo tener?
Hasta 20.

¿Qué pasa si el mensaje de un comprador coincide con dos reglas?
El Customer Agent se intensificará en la primera coincidencia. La conversación registra la regla que ha activado la escalada.

¿Puedo deshabilitar una regla sin eliminarla?
Sí. Desactiva la regla; puedes volver a habilitarla en cualquier momento.

Próximos pasos

• Configura los ajustes de derivación para que las escalas lleguen donde quieras
• Haz pruebas en el patio de recreo para ver cómo se activan las reglas en los mensajes reales.
• Monitoriza el panel : revisa las tasas de escalamiento y qué reglas se aplican con mayor frecuencia.

Recursos adicionales