Cómo configurar reglas de escalamiento

Qué aprenderás

Qué son las reglas de escalado, qué pueden y qué no pueden hacer, y cómo escribir los disparadores que se transfieren a un humano en los momentos adecuados, sin escalar demasiado o demasiado poco.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, Administrador o Mánager
• Ajustes de transferencia configurados (consulta Gestionar los ajustes de Customer Agent). Cuando se activa una regla de escalado, la transferencia sigue lo que hayas configurado (ticket del servicio de asistencia, reenvío de email, etc.).

Qué son las reglas de escalado

Las reglas de escalado son activadores para situaciones que necesitan a una persona. Cuando Customer Agent identifica una coincidencia en los mensajes de un comprador, inicia el traspaso que has configurado.

Las reglas de escalado se evalúan antes de que Customer Agent responda a la pregunta del comprador. Cuando una regla activa un escalado, Customer Agent inicia el traspaso en lugar de responder a la pregunta. El comprador aún puede recibir el mensaje de traspaso que hayas configurado.

Puedes crear hasta 20 reglas de escalado.

Para qué no sirven

Esta es la confusión más común. Las reglas de derivación solo pueden activar un traspaso. No pueden:

• Enseñe al Customer Agent cómo comportarse. Eso es una habilidad. Usa una habilidad para decirle al Customer Agent cómo responder a un tema.
• Evita una escalada. Las reglas solo añaden escalas, no las suprimen. Si quieres que un Customer Agent se encargue de algo en lo que se está intensificando, edita su comportamiento o añade contenido.
• Dirige a diferentes personas en función del tema. Las reglas de escalamiento no seleccionan un destino por tema. Usan la configuración de transferencia para el canal de la conversación.

Configuración

1. Ve a Customer Agent. En Compilación, selecciona Guía y, a continuación, desplázate hasta Reglas de escalado.
2. Haz clic en Añadir regla.
3. Escribe un título de hasta 100 caracteres. Que sea corto y descriptivo (p. ej., «Informe de producto defectuoso»).
4. En Describir la regla, introduce una descripción en lenguaje natural de cuándo debe activarse la regla, con un máximo de 500 caracteres. Sé específico.
5. Activa el interruptor de la regla para que su estado sea Habilitada. Las reglas nuevas empiezan deshabilitadas. Guardar una regla habilitada también la aplica a las conversaciones en vivo y a las pruebas.
6. Pulsa Guardar.
7. Abre la barra lateral Previsualización y selecciona su pestaña Previsualización. Envía mensajes de ejemplo que deberían y no deberían activar la regla, y luego consulta el registro de eventos para ver la regla coincidente. Consulta Cómo hacer pruebas de Customer Agent.

Escribir reglas de escalado adecuadas

Las reglas adecuadas son:

• Basado en temas o situaciones: describe de qué está hablando el comprador, no las palabras que usa
• Específicos: los disparadores amplios («cualquier cosa urgente») se disparan con demasiada frecuencia y erosionan la confianza
• Mutuamente excluyentes (evita 2 reglas que se solapen; consolida cuando sea posible)

Una regla se activa cuando Customer Agent reconoce que la intención del comprador coincide con la descripción del activador. No hace falta enumerar todas las formulaciones posibles (describe la situación, no las palabras clave). Customer Agent evalúa los 5 mensajes más recientes de la conversación, incluidos los mensajes tanto del comprador como del agente.

Ejemplos

Los siguientes ejemplos muestran el Título en negrita, el texto de Describe la regla tal y como lo introducirías, y por qué cada uno requiere una transferencia a un agente. En conjunto, abarcan problemas de productos, dinero, seguridad, exposición legal y solicitudes de ayuda humana.

• Informe de producto defectuoso: el cliente informa de que un artículo ha llegado roto, ha funcionado mal, ha causado daños o ha dejado de funcionar. Por qué escalar: las reclamaciones de productos defectuosos a menudo necesitan garantía, reemplazo o decisiones de reembolso que un humano debe tomar.
• Amenaza legal o problema de cumplimiento (el cliente menciona abogados, demandas, reclamaciones ante la FTC o la BBB, o amenaza con emprender acciones legales). Por qué escalar: el lenguaje legal necesita la revisión inmediata de una persona.
• Lastimismo o lenguaje abusivo: los clientes usan palabras malsonantes dirigidas a la marca o al personal, o se convierten en amenazas. Por qué escalar: un ser humano puede reducir o terminar la conversación adecuadamente.
• Solicitud explícita de un clientehumano: el cliente pide directamente hablar con una persona, un agente, un representante o un mánager. Por qué escalar: obligar a alguien que pidió un humano a seguir hablando con un agente erosiona la confianza más rápido que casi cualquier otra cosa.
• Devolución de cargo o disputa de pago: el cliente menciona disputar un cargo, presentar una devolución de cargo, contactar con su banco o que se le cobra por duplicado. Por qué escalar: las disputas de pago son urgentes y conllevan consecuencias financieras; un ser humano debería hacerse cargo de la resolución.
• Reacción alérgica o problema de seguridad: el cliente informa de una reacción física, lesión o problema de seguridad relacionado con un producto. Por qué escalar: cualquier cosa que afecte a la salud o la seguridad necesita el juicio humano y una respuesta documentada, inmediatamente.
• Consulta sobre venta al por mayor, prensa o asociación: el mensaje es una solicitud comercial (venta al por mayor o pedidos al por mayor, prensa, colaboración con influencers o asociación), en lugar de una pregunta de asistencia al comprador. Por qué escalar: estas solicitudes requieren seguimiento por parte del equipo adecuado.
• Frustración repetida: el cliente expresa frustración más de una vez en mensajes recientes o el agente ya no ha logrado resolver la misma pregunta 2 veces en esos mensajes. Por qué escalarlo: una persona puede revisar lo que ya se ha intentado y ayudar al comprador a seguir avanzando.

No necesitas las 8. Empieza con las 3 o 4 que se ajusten a tu volumen real de soporte y, después, añade reglas a medida que revises las conversaciones para ver dónde se produjeron o se necesitaron escalaciones.

Qué ocurre cuando se activa una regla

Customer Agent:

1. Inicia la transferencia en lugar de responder a la pregunta del comprador
2. Usa los ajustes de transferencia para el canal de la conversación
3. Registra el escalamiento y la regla coincidente en los detalles de la conversación

El destino del traspaso y el mensaje para el comprador se establecen en Gestionar la configuración de Customer Agent. Si seleccionas No transferir, Customer Agent muestra tu mensaje personalizado en lugar de enviar la conversación a un servicio de asistencia.

Solución de problemas

Síntoma: una regla no se activa cuando debería.
Causas posibles: la regla está desactivada, no se han guardado los cambios o la descripción del activador es demasiado limitada o demasiado específica para ciertas palabras clave.
Solución: confirma que la regla está habilitada y guardada. Vuelve a redactar el activador para describir la situación con lenguaje sencillo y luego prueba con varias formulaciones en Vista previa.

Síntoma: Una regla se dispara con demasiada frecuencia.
Causa probable: la descripción del activador es demasiado amplia o se superpone con otra regla.
Solución: reduce la descripción. Añade excepciones explícitas («no incluye…»). Comprueba si hay solapamiento con otras reglas de derivación.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuántas reglas de escalado puedo tener?
Hasta 20.

¿Qué ocurre si el mensaje de un comprador coincide con 2 reglas?
Customer Agent evalúa conjuntamente las reglas habilitadas e identifica 1 regla coincidente cuando escala. Evita reglas superpuestas en lugar de depender del orden de estas para determinar qué regla se notifica.

¿Puedo desactivar una regla sin eliminarla?
Sí. Desactiva la regla y, a continuación, haz clic en Guardar. Puedes volver a activarla en cualquier momento activando el interruptor y guardando de nuevo.

Próximos pasos

• Configura los ajustes de traspaso para que los escalados vayan donde quieras
• Prueba en Vista previa para ver cómo responden las reglas a los mensajes de ejemplo de los compradores
• Revisar conversaciones para comprobar si los escalados se produjeron en los momentos adecuados. Usa Analytics para supervisar las tendencias de las conversaciones; no muestra una clasificación de qué reglas de escalado se activan más.