Como configurar regras de escalonamento

O que você vai aprender

O que são regras de escalada, o que elas podem e não podem fazer e como escrever disparadores que são transferidos para um ser humano nos momentos certos — sem escalar muito ou muito pouco.

Antes de começar

Você precisará de:

• Uma função Proprietário, Administrador ou Gerente
• Configurações de transferência configuradas — consulte Gerenciando configurações do Customer Agent. Quando uma regra de escalonamento é acionada, a transferência segue o que você configurou (tíquete de helpdesk, encaminhamento de e-mail etc.).

O que são regras de escalonamento

As regras de escalonamento são disparadores que imediatamente transferem uma conversa para um humano. Quando a mensagem de um comprador corresponde a uma de suas regras, o Customer Agent para de gerar uma resposta e inicia a transferência.

As regras de escalonamento são avaliadas antes que o Customer Agent gere uma resposta. Isso significa que uma mensagem correspondente nunca recebe uma resposta do Customer Agent — ela vai diretamente para um humano.

Você pode criar até 20 regras de escalonamento.

Para o que NÃO servem

Essa é a confusão mais comum. As regras de escalonamento só podem disparar uma transferência. Eles não podem:

• Ensine o Customer Agent a se comportar. Isso é uma habilidade. Use uma habilidade para dizer ao Customer Agent como responder a um tópico.
• Impedir um escalonamento. As regras só adicionam escalonamentos; elas não os suprimem. Se você quiser que o Customer Agent lide com algo que uma habilidade esteja escalando, edite o comportamento da habilidade ou adicione conteúdo.
• Rotear para humanos diferentes com base no tópico. Hoje, as regras de escalonamento usam o mesmo destino de transferência para cada escalonamento disparado.

Configure

1. Navegue até Customer Agent > Guidance > Escalation rules.
2. Clique em Adicionar regra.
3. Escreva um título — curto e descritivo (por exemplo, “Relatório de produto defeituoso”).
4. Escreva uma descrição do disparador — descrição em linguagem natural de quando a regra deve ser acionada. Seja específico.
5. Clique em Save.
6. Teste a regra no playground.

Escrevendo boas regras de escalonamento

Boas regras são:

• Tópico ou baseado em situação — descreva o que o comprador está falando, não as palavras que ele usa
• Específicos — disparadores amplos (“qualquer coisa urgente”) disparam com muita frequência e corroem a confiança
• Mutuamente exclusivo — evite duas regras que se sobrepõem; consolide sempre que possível

Uma regra é acionada quando o Customer Agent reconhece que a intenção do comprador corresponde à descrição do disparador. Você não precisa listar todas as frases possíveis — descrever a situação, não as palavras-chave.

Exemplos

Os exemplos abaixo mostram o Título em negrito, a descrição do Disparador como digitado e por que cada um ganha uma transferência humana. Juntos, eles cobrem as situações que a maioria das marcas aumenta: problemas com produtos, dinheiro, segurança, exposição legal e conversas que o agente não deve lutar para manter.

• Relatório de produto defeituoso — O cliente relata que um item chegou quebrado, com defeito, danificado ou parado de funcionar. Por que aumentar: reclamações de produtos defeituosos geralmente precisam de garantias, substituição ou decisões de reembolso que um humano deve tomar.
• Ameaça legal ou problema de conformidade — o cliente menciona advogados, ações judiciais, reclamações regulatórias (FTC, BBB) ou ameaça uma ação legal. Por que aumentar: a linguagem jurídica precisa de um humano, imediatamente.
• palavrões ou linguagem abusiva — o cliente usa palavrões direcionados à marca ou à equipe, ou se submete a ameaças. Por que escalar: um humano pode desescalar ou encerrar a conversa adequadamente.
• Solicitação explícita de uma pessoa — o cliente pede diretamente para falar com uma pessoa, agente, representante ou gerente. Por que aumentar: forçar alguém que pediu para um humano continuar falando com um agente corrói a confiança mais rápido do que quase qualquer outra coisa.
• Cobrança retroativa ou disputa de pagamento — o cliente menciona contestar uma cobrança, apresentar uma cobrança retroativa, entrar em contato com o banco ou fazer uma cobrança dupla. Por que se agravar: disputas de pagamento são sensíveis ao tempo e acarretam consequências financeiras; um ser humano deve ser o dono da resolução.
• Reação alérgica ou preocupação de segurança — o cliente relata uma reação física, lesão ou problema de segurança relacionado a um produto. Por que escalar: qualquer coisa que toque a saúde ou a segurança precisa de julgamento humano e uma resposta documentada, imediatamente.
• Consulta por atacado, imprensa ou parceria — A mensagem é uma solicitação comercial — pedidos por atacado ou em massa, imprensa, colaboração de influenciadores ou parceria — em vez de uma pergunta de suporte ao comprador. Por que escalar: eles pertencem a uma equipe específica, e uma resposta do agente (por mais educada que seja) geralmente perde a oportunidade.
• Frustração repetida — o cliente expressa frustração mais de uma vez na conversa, ou o agente já não conseguiu resolver a mesma pergunta duas vezes. Por que escalar: não dê uma volta em um cliente frustrado; uma redefinição humana salva o relacionamento.

Você não precisa de todos os oito. Comece com os três ou quatro que correspondem ao seu volume de suporte real e, em seguida, adicione regras à medida que você revisar as conversas encaminhadas e perdidas no painel.

O que acontece quando uma regra é acionada

Customer Agent imediatamente:

1. Pára de gerar uma resposta
2. Tire a conversa de acordo com suas configurações de transferência
3. Registra a conversa como Escalonada com a regra correspondente para relatórios

O destino de transferência (tíquete de helpdesk, encaminhamento de e-mail, mensagem personalizada) é definido nas configurações de Gerenciamento do Customer Agent.

Solução de problemas

Sintoma: Uma regra não está sendo acionada quando deveria.
Causa provável: a descrição do disparador é muito estreita ou muito específica para palavras-chave específicas.
Correção: Reescreva o disparador para descrever a situação em linguagem simples. Teste com várias frases no playground.

Sintoma: Uma regra está sendo acionada com muita frequência.
Causa provável: a descrição do disparador é muito ampla ou se sobrepõe a outra regra.
Correção: Limite a descrição. Adicione esculturas explícitas (“não inclui…”). Verifique se há sobreposição com outras regras de escalonamento.

Perguntas frequentes

Quantas regras de escalonamento posso ter?
Até 20.

E se a mensagem de um comprador corresponder a duas regras?
O Customer Agent encaminhará na primeira correspondência. A conversa registra a regra que disparou o escalonamento.

Posso desativar uma regra sem excluí-la?
Sim. Desative a regra; você pode reativá-la a qualquer momento.

Próximas etapas

• Defina as configurações de transferência para que os encaminhamentos cheguem onde você quiser
• Teste no playground para ver como as regras são disparadas em mensagens reais
• Monitorar o painel — verifique as taxas de escalonamento e as regras que mais disparam

Recursos adicionais