Comment configurer les règles de remontée

Objectif de cet article

Les règles d’escalade, ce qu’elles peuvent et ne peuvent pas faire, et comment écrire des déclencheurs qui sont transmis à un humain au bon moment, sans escalade excessive ou insuffisante.

Avant de commencer

Vous aurez besoin des éléments suivants :

• Un rôle de propriétaire, d’Administrateur ou de Gestionnaire
• Paramètres de transfert configurés : voir Gérer les paramètres du Customer Agent. Lorsqu’une règle d’escalade se déclenche, le transfert suit ce que vous avez configuré (ticket d’assistance, transfert d’e-mail, etc.).

Quelles sont les règles d’escalade ?

Les règles d’escalade sont des déclencheurs qui transmettent immédiatement une conversation à un humain. Lorsque le message d’un acheteur correspond à l’une de vos règles, le Customer Agent cesse de générer une réponse et commence le transfert.

Les règles d’escalade sont évaluées avant que le Customer Agent ne génère une réponse. Cela signifie qu’un message correspondant n’obtient jamais de réponse Customer Agent. Il est envoyé directement à un humain.

Vous pouvez créer jusqu’à 20 règles d’ escalade.

À quoi ils ne servent PAS

C'est la confusion la plus courante. Les règles d’escalade ne peuvent que déclencher un transfert. Ils ne peuvent pas :

• Apprenez au Customer Agent à se comporter. C’est une compétence. Utilisez une compétence pour indiquer au Customer Agent comment répondre à un sujet.
• Évitez une escalade. Les règles n’ajoutent que des escalades ; elles ne les suppriment pas. Si vous souhaitez que le Customer Agent gère un élément dont la compétence est en train de s’aggraver, modifiez son comportement ou ajoutez du contenu.
• Itinéraire vers différents êtres humains en fonction du sujet. Aujourd’hui, les règles d’escalade utilisent la même destination pour chaque escalade déclenchée.

Transition

1. Accédez à Customer Agent > Conseils > Règles d’escalade.
2. Cliquez sur Ajouter une règle.
3. Rédigez un titre, court et descriptif (par exemple, « Rapport sur les produits défectueux »).
4. Rédigez une description du déclencheur, c’est-à-dire une description en langage naturel du moment où la règle doit être activée. Soyez précis.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Testez la règle dans le terrain de jeu.

Rédiger de bonnes règles de remontée

Les règles de Bon sont les suivantes :

• Basé sur un sujet ou une situation, décrivez ce dont parle l’acheteur, et non les mots qu’il utilise
• Spécifique : les déclencheurs généraux (« toute urgence ») se déclenchent trop souvent et érodent la confiance
• Exclusivité mutuelle : évitez deux règles qui se chevauchent et consolidez-les si possible

Une règle se déclenche lorsque le Customer Agent reconnaît que l’intention de l’acheteur correspond à la description du déclencheur. Vous n’avez pas besoin d’énumérer toutes les phrases possibles : décrivez la situation, pas les mots-clés.

Exemples

Les exemples ci-dessous montrent le titre en gras, la description du déclencheur au fur et à mesure que vous le saisissez et la raison pour laquelle chacun d’eux est transféré par un humain. Ensemble, ils couvrent les situations auxquelles la plupart des marques sont confrontées : problèmes liés aux produits, argent, sécurité, exposition légale et conversations que l’agent ne doit pas se battre pour garder.

• Rapport sur les produits défectueux : le client signale qu’un article est arrivé cassé, en panne, endommagé ou a cessé de fonctionner. Pourquoi une escalade : les réclamations pour produits défectueux nécessitent souvent des décisions de garantie, de remplacement ou de remboursement qu'un humain devrait prendre.
• Menace juridique ou problème de conformité : le client mentionne des avocats, des poursuites, des plaintes réglementaires (FTC, BBB) ou menace de poursuites judiciaires. Pourquoi une escalade : le langage juridique a besoin d'un humain, immédiatement.
• Insultes ou propos injurieux : le client utilise des injures à l’encontre de la marque ou du personnel, ou des menaces. Pourquoi une escalade : un humain peut désamorcer ou mettre fin à la conversation de manière appropriée.
• Demande explicite d’un contact humain : le client demande directement à parler à une personne, un agent, un représentant ou un gestionnaire. Pourquoi une escalade : forcer quelqu’un qui a demandé un humain à continuer à parler à un agent érode la confiance plus rapidement que presque toute autre chose.
• Conflit de refacturation ou de paiement — Le client mentionne la contestation d’une facturation, le dépôt d’une rétrofacturation, la communication avec sa banque ou la facturation en double. Pourquoi s’envenimer : les litiges en matière de paiement sont urgents et ont des conséquences financières ; la résolution doit être entre les mains d’un être humain.
• Réaction allergique ou problème de sécurité — Le client signale une réaction physique, une blessure ou un problème de sécurité lié à un produit. Pourquoi une escalade : tout ce qui touche à la santé ou à la sécurité nécessite un jugement humain et une réponse documentée, immédiatement.
• Demande d’informations sur les ventes en gros, dans la presse ou en partenariat — Le message est une demande d’entreprise — commande en gros ou en masse, presse, collaboration avec un influenceur ou partenariat — plutôt qu’une question d’assistance aux acheteurs. Pourquoi une escalade : ces réponses appartiennent à une équipe spécifique, et une réponse d'agent (aussi polie soit-elle) perd généralement l'occasion.
• Frustration répétée : le client exprime sa frustration plus d’une fois dans la conversation, ou l’agent n’a pas réussi à résoudre la même question deux fois. Pourquoi une escalade : ne mettez pas en boucle un client frustré, une réinitialisation humaine sauve la relation.

Vous n’avez pas besoin des huit. Commencez par les trois ou quatre qui correspondent à votre volume d’assistance réel, puis ajoutez des règles au fur et à mesure que vous examinez les conversations croissantes et manquées sur le tableau de bord.

Que se passe-t-il lorsqu’une règle se déclenche ?

Customer Agent immédiatement :

1. Arrête de générer une réponse
2. Désactivez la conversation en fonction de vos paramètres de transfert
3. Enregistre la conversation comme Escalade avec la règle correspondante pour le reporting

La destination du transfert (ticket d’assistance, transfert d’e-mail, message personnalisé) est définie dans les paramètres de gestion du Customer Agent.

Résolution de problèmes

Symptôme : une règle ne se déclenche pas au moment opportun.
Cause probable : la description du déclencheur est trop étroite ou trop spécifique à des mots-clés particuliers.
Corrigé : Réécrivez le déclencheur pour décrire la situation en langage clair. Testez avec plusieurs phrasés dans la cour de récréation.

Symptôme : une règle est trop souvent déclenchée.
Cause probable : la description du déclencheur est trop large ou chevauche une autre règle.
Corrigé : Affinez la description. Ajoutez des exclusions explicites (« n’inclut pas… »). Vérifiez les chevauchements avec d’autres règles d’escalade.

FAQ

Combien de règles d’escalade puis-je avoir ?
Jusqu’à 20.

Que faire si le message d’un acheteur respecte deux règles ?
Le mot de Customer Agent augmentera lors du premier match. La conversation enregistre la règle qui a déclenché l’escalade.

Puis-je désactiver une règle sans la supprimer ?
Oui. Désactivez la règle par Bouton bascule. Vous pouvez la réactiver à tout moment.

Prochaines étapes

• Configurez les paramètres de transfert pour que les escalades aillent là où vous le souhaitez
• Testez dans l’aire de jeux pour voir comment les règles s’appliquent aux messages réels
• Suivez le tableau de bord : examinez les taux d’escalade et les règles les plus efficaces.

Ressources supplémentaires