Comment configurer les règles de remontée

Objectif de cet article

Les règles d’escalade, ce qu’elles peuvent et ne peuvent pas faire, et comment écrire des déclencheurs qui sont transmis à un humain au bon moment, sans escalade excessive ou insuffisante.

Avant de commencer

Vous aurez besoin des éléments suivants :

• Un rôle de propriétaire, d’Administrateur ou de Gestionnaire
• Paramètres de transfert configurés — voir Gestion des paramètres de Customer Agent. Lorsqu’une règle d’escalade se déclenche, le transfert suit ce que vous avez configuré (ticket de helpdesk, transfert d’e-mail, etc.).

Quelles sont les règles d’escalade ?

Les règles d’escalade sont des déclencheurs pour les situations nécessitant une intervention humaine. Lorsque Customer Agent identifie une correspondance dans les messages d’un acheteur, il lance le transfert que vous avez configuré.

Les règles d’escalade sont évaluées avant que Customer Agent ne réponde à la question du client. Lorsqu’une règle déclenche une escalade, Customer Agent lance le transfert au lieu de répondre à la question. Le client peut toujours recevoir le message de transfert que vous avez configuré.

Vous pouvez créer jusqu’à 20 règles d’ escalade.

Ce à quoi ils ne servent pas

C'est la confusion la plus courante. Les règles d’escalade ne peuvent que déclencher un transfert. Ils ne peuvent pas :

• Apprenez au Customer Agent à se comporter. C’est une compétence. Utilisez une compétence pour indiquer au Customer Agent comment répondre à un sujet.
• Évitez une escalade. Les règles n’ajoutent que des escalades ; elles ne les suppriment pas. Si vous souhaitez que le Customer Agent gère un élément dont la compétence est en train de s’aggraver, modifiez son comportement ou ajoutez du contenu.
• Transférez vers différents agents humains en fonction du sujet. Les règles d’escalade ne sélectionnent pas une destination en fonction du sujet. Ils utilisent les paramètres de transfert pour le canal de la conversation.

Transition

1. Accédez à Customer Agent. Sous Créer, sélectionnez Guidage, puis faites défiler jusqu’à Règles d’escalade.
2. Cliquez sur Ajouter une règle.
3. Rédigez un titre de 100 caractères maximum. Soyez bref et descriptif (par exemple : « Rapport de produit défectueux »).
4. Dans Décrire la règle, saisissez une description en langage naturel du moment où la règle doit se déclencher, en utilisant jusqu’à 500 caractères. Soyez précis.
5. Activez le bouton bascule de la règle afin que son statut soit ACTIVÉ. Les nouvelles règles sont désactivées par défaut. L’enregistrement d’une règle activée l’applique aux conversations en direct ainsi qu’aux tests.
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Ouvrez la barre latérale Aperçu et sélectionnez son onglet Aperçu. Envoyez des exemples de messages qui doivent et ne doivent pas déclencher la règle, puis consultez le journal des événements pour vérifier la règle correspondante. Voir Comment tester votre Customer Agent.

Rédiger de bonnes règles de remontée

Les règles de Bon sont les suivantes :

• Basé sur un sujet ou une situation, décrivez ce dont parle l’acheteur, et non les mots qu’il utilise
• Spécifique : les déclencheurs généraux (« toute urgence ») se déclenchent trop souvent et érodent la confiance
• Mutuellement exclusives — évitez 2 règles qui se chevauchent ; consolidez-les lorsque possible

Une règle se déclenche lorsque Customer Agent reconnaît que l’intention de l’acheteur correspond à la description du déclencheur. Vous n’avez pas besoin de lister toutes les formulations possibles — décrivez la situation, pas les mots-clés. Customer Agent évalue les 5 messages les plus récents de la conversation, y compris les messages de l’acheteur et de l’agent.

Exemples

Les exemples ci-dessous présentent le Titre en gras, le texte de Décrire la règle tel que vous le saisiriez, et la raison pour laquelle chacun nécessite un transfert à un humain. Ensemble, ils couvrent les problèmes liés au produit, à l’argent, à la sécurité, au risque juridique, et les demandes d’aide humaine.

• Rapport sur les produits défectueux : le client signale qu’un article est arrivé cassé, en panne, endommagé ou a cessé de fonctionner. Pourquoi une escalade : les réclamations pour produits défectueux nécessitent souvent des décisions de garantie, de remplacement ou de remboursement qu'un humain devrait prendre.
• Menace juridique ou problème de conformité — Le client mentionne des avocats, des poursuites, des plaintes auprès de la FTC ou du BBB, ou menace d’engager une action en justice. Pourquoi escalader : un langage juridique nécessite un humain, immédiatement.
• Insultes ou propos injurieux : le client utilise des injures à l’encontre de la marque ou du personnel, ou des menaces. Pourquoi une escalade : un humain peut désamorcer ou mettre fin à la conversation de manière appropriée.
• Demande explicite d’un contact humain : le client demande directement à parler à une personne, un agent, un représentant ou un gestionnaire. Pourquoi une escalade : forcer quelqu’un qui a demandé un humain à continuer à parler à un agent érode la confiance plus rapidement que presque toute autre chose.
• Conflit de refacturation ou de paiement — Le client mentionne la contestation d’une facturation, le dépôt d’une rétrofacturation, la communication avec sa banque ou la facturation en double. Pourquoi s’envenimer : les litiges en matière de paiement sont urgents et ont des conséquences financières ; la résolution doit être entre les mains d’un être humain.
• Réaction allergique ou problème de sécurité — Le client signale une réaction physique, une blessure ou un problème de sécurité lié à un produit. Pourquoi une escalade : tout ce qui touche à la santé ou à la sécurité nécessite un jugement humain et une réponse documentée, immédiatement.
• Demande concernant la vente en gros, la presse ou un partenariat — Le message est une demande commerciale — vente en gros ou commande en grande quantité, demande presse, collaboration avec un influenceur, ou partenariat — plutôt qu’une question d’assistance pour les acheteurs. Pourquoi escalader : ces demandes nécessitent un suivi de la part de l’équipe appropriée.
• Frustration répétée — Le client exprime sa frustration plus d’une fois dans des messages récents, ou l’agent n’a déjà pas réussi à résoudre la même question 2 fois dans ces messages. Pourquoi faire remonter : un humain peut examiner ce qui a déjà été tenté et aider l’acheteur à avancer.

Vous n’avez pas besoin des 8. Commencez par les 3 ou 4 qui correspondent à votre volume réel de demandes d’assistance, puis ajoutez des règles à mesure que vous examinez les conversations pour voir où des escalades ont eu lieu ou étaient nécessaires.

Que se passe-t-il lorsqu’une règle se déclenche ?

Customer Agent :

1. Commence le transfert au lieu de répondre à la question de l’acheteur
2. Utilise les paramètres de transfert pour le canal de la conversation
3. Enregistre l’escalade et la règle correspondante dans les détails de la conversation

La destination de transfert et le message destiné aux acheteurs sont définis dans Gestion des paramètres de Customer Agent. Si vous sélectionnez Ne pas transmettre, Customer Agent affiche votre message personnalisé au lieu d’envoyer la conversation à un logiciel d’assistance.

Résolution de problèmes

Symptôme : Une règle ne se déclenche pas alors qu’elle le devrait.
Causes possibles : La règle est désactivée, les modifications n’ont pas été enregistrées, ou la description du déclencheur est trop restrictive, ou trop spécifique à certains mots-clés.
Correctif : Vérifiez que la règle est activée et enregistrée. Réécrivez le déclencheur pour décrire la situation en langage clair, puis testez avec plusieurs formulations dans l’Aperçu.

Symptôme : une règle est trop souvent déclenchée.
Cause probable : la description du déclencheur est trop large ou chevauche une autre règle.
Corrigé : Affinez la description. Ajoutez des exclusions explicites (« n’inclut pas… »). Vérifiez les chevauchements avec d’autres règles d’escalade.

FAQ

Combien de règles d’escalade puis-je avoir ?
Jusqu’à 20.

Que se passe-t-il si le message d’un acheteur correspond à 2 règles ?
Customer Agent évalue ensemble les règles activées et identifie 1 règle correspondante lorsqu’il effectue une escalade. Évitez les règles qui se chevauchent plutôt que de vous appuyer sur leur ordre pour déterminer quelle règle est signalée.

Puis-je désactiver une règle sans la supprimer ?
Oui. Désactivez la règle, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez la réactiver à tout moment en activant le bouton et en enregistrant à nouveau.

Prochaines étapes

• Configurer les paramètres de transfert afin que les escalades soient envoyées là où vous le souhaitez
• Tester dans l’aperçu pour voir comment les règles répondent aux exemples de messages des acheteurs
• Examinez les conversations pour vérifier si les escalades se sont produites aux bons moments. Utilisez Analytics pour surveiller les tendances des conversations ; cela n’affiche pas un classement des règles d’escalade qui se déclenchent le plus.