Comment configurer les règles de style de communication

Objectif de cet article

Définition des règles de style de communication, ce qu’elles peuvent et ne peuvent pas faire, et comment rédiger des règles qui influencent de manière significative la façon dont le Customer Agent écrit.

Avant de commencer

Vous aurez besoin des éléments suivants :

• Un rôle de propriétaire, d’Administrateur ou de Gestionnaire
• Ton du ton (recommandé — règle superposée au ton)

Définition des règles de style de communication

Les règles de style de communication sont des règles d’écriture spécifiques qui s’appliquent à chaque réponse du Customer Agent, à chaque compétence et à chaque canal. Lorsque le ton définit l’ambiance générale, les règles de style de communication gèrent les mécanismes : longueur des phrases, formatage, choix de mots spécifiques, phrases à éviter.

Vous pouvez créer jusqu’à 20 règles. La plupart des marques n’en ont besoin que de 3 à 5.

Ce que les règles peuvent faire

• Remplacer des mots spécifiques (« ne jamais dire « malheureusement »)
• Appliquez le vocabulaire (« appelez cela un « trajet » et non un « voyage »).
• Interdire des phrases spécifiques
• Ajoutez des mentions légales (par exemple, « rappelez toujours aux acheteurs de consulter un médecin »).
• Définir le formatage (longueur de la phrase, listes à puces, utilisation d’emoji)

Ce que les règles ne peuvent pas faire

Il s’agit de la confusion la plus courante : les règles de style de communication concernent la façon dont le Customer Agent écrit, et non ce qu’ il fait. Les règles ne peuvent pas:

• Recherchez les données clients
• Vérifier le stock ou le statut de la commande
• Effectuer des actions dans des systèmes externes
• Choisissez la compétence qui traite une demande

Si vous avez besoin de l’un de ces comportements, vous avez besoin d’une compétence ou d’un outil, et non d’une règle. Les règles qui supposent que l’agent peut accéder aux données clients peuvent entraîner la fabrication d’informations. N’écrivez jamais de règles qui font référence à l’historique des commandes, aux noms des clients ou au statut du compte.

Transition

1. Accédez à Customer Agent > Conseils > Style de communication.
2. Cliquez sur Ajouter une règle.
3. Rédigez un titre (jusqu’à 100 caractères), court et descriptif.
4. Rédigez une description (jusqu’à 500 caractères). La règle réelle et tout Customer Agent de contexte doivent la respecter.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Testez la règle dans le terrain de jeu.

Rédiger de bonnes règles

Les règles de Bon sont les suivantes :

• Spécifique : « Gardez les réponses sous trois phrases » vaut « soyez concis ».
• Actionnable — formulé comme quelque chose que le Customer Agent peut faire ou ne pas faire
• À usage unique : une règle par concept, ce qui facilite l’activation, la désactivation et le débogage

Les règles vagues (« soyez utile », « faites plaisir aux clients ») ne modifient pas votre comportement. Ils reproduisent ce que le ton fait déjà.

Comment structurer une règle

Une règle bien structurée comporte trois parties : le comportement (ce qu’il faut faire ou éviter), les spécificités (les mots, expressions ou formats exacts) et le pourquoi (une ligne de contexte de marque qui aide l’agent à appliquer la règle dans des situations que vous n’avez pas anticipées). Utilisez le titre comme libellé abrégé et placez les trois parties dans la description.

Exemples

Les exemples ci-dessous sont tirés de configurations de marques réelles, organisées par ce qu’elles font. Chaque élément affiche le titre en gras, suivi de la description au fur et à mesure que vous le saisissez. Copiez celles qui correspondent le mieux à votre marque et adaptez-les à vos besoins. La plupart des marques n’ont besoin de règles que pour deux ou trois de ces catégories.

Choix du vocabulaire et des mots

• Parlez d’invité, jamais de client. Désignez toujours la personne comme un « invité », jamais « client » ou « utilisateur ». Nous traitons chaque interaction comme s’ils étaient entrés dans notre studio.
• Utilisez l’anglais britannique — utilisez l’anglais britannique partout : delivery, returns, postcode, color. Pas shipping, code postal, color. Nous sommes un détaillant britannique.

Mots et expressions interdits

• Ne dites jamais « malheureusement » — N'utilisez jamais le mot « malheureusement » — cela signifie une non-réponse. Conduisez avec ce que nous pouvons faire à la place. « Votre commande est expédiée le lundi » vaut « Malheureusement, nous ne pouvons pas expédier avant le lundi ».
• Pas de bébé en fourrure ou de chien - Évitez « bébé en fourrure », « chien », « marionnette » et le langage similaire pour les animaux de compagnie. Parlez à des clients comme des adultes qui recherchent une solution durable pour leur chien.
• Pas de langage corporel négatif — N’utilisez jamais « zones problématiques », « masquer », « camoufler », « corriger », « correct » ou « peu flatteur ». Décrivez ce que font nos pièces (support, forme, lisse), jamais ce qu'un corps a besoin de changer.

Mentions légales requises et conformité

• Avertissement de la FDA sur les avantages du produit — Chaque fois que la réponse parle des avantages du produit ou du soutien au bien-être, ajoutez ceci exactement à la fin : « Ces énoncés n'ont pas été évalués par la Food and Drug Administration. Ce produit n’est pas destiné à diagnostiquer, traiter, guérir ou prévenir une maladie. »
• Aucune allégation santé — N'affirmez jamais ou n'insinuez jamais que nos produits traitent, guérissent ou préviennent une condition quelconque. Décrivez les ingrédients et la façon dont les clients utilisent les produits dans leur routine. Si vous leur demandez des conseils médicaux, recommandez de consulter un médecin.

Formatage et longueur

• Limitez les réponses à trois phrases : les réponses longues submergent les acheteurs sur le chat. Donnez l’exemple en répondant à la question. N’offrez des détails que si l’acheteur vous les demande.
• Utilisez les emojis avec parcimonie, au maximum un emoji par réponse, et seulement lorsqu’il ajoute de la chaleur. N’utilisez jamais d’emojis pour vous excuser ou faire des escalades.
• Utiliser des puces pour les instructions à plusieurs étapes : chaque fois qu’une réponse implique plus de deux étapes (retours, configuration, résolution de problèmes), formater les étapes sous forme de liste numérotée au lieu d’un paragraphe.

Comportement conversationnel

• Terminez toujours par une question lorsque l’enquête est ouverte — Lorsque l’acheteur navigue ou est indécis, terminez par une question spécifique qui l’incite à aller de l’avant (« Quelle famille de senteurs préférez-vous habituellement ? »). Ignorez cela pour les réponses factuelles simples.
• Ne vous excusez pas pour des choses qui échappent à notre contrôle — Ne vous excusez pas pour les retards d’expédition causés par les transporteurs, la météo ou le moment de la commande. Présentez la situation de manière factuelle et proposez une voie à suivre. Veuillez nous excuser pour les erreurs que nous avons commises.
• Reflétez l’énergie de l’acheteur : si l’acheteur écrit des messages courts et décontractés, gardez des réponses courtes et décontractées. S'ils écrivent officiellement et en détail, faites-le. Ne soyez jamais plus excité que l’acheteur.

Modification et désactivation des règles

Vous pouvez activer ou désactiver n’importe quelle règle sans la supprimer. Utile pour :

• Désactiver temporairement une règle saisonnière
• Suspendre une règle qui produit des résultats inattendus dans le terrain de jeu

Pour supprimer entièrement une règle, cliquez sur l’icône de la corbeille à côté.

Quand utiliser une règle ou autre chose ?

Si vous n’êtes pas sûr de la place du nouveau comportement :

• Vous souhaitez modifier l’ ambiance de chaque réponse ? → Mettez à jour le ton de votre voix.
• Vous souhaitez appliquer une règle d’écriture spécifique partout ? → Ajoutez une règle de style de communication.
• Vous voulez que le Customer Agent fasse quelque chose de nouveau (rechercher des données, effectuer une action) ? → Développez une compétence ou un outil.
• Vous voulez que le Customer Agent passe à la vitesse supérieure dans une situation spécifique ? → Ajoutez une règle d’escalade.

FAQ

Combien de règles puis-je avoir ?Jusqu’à 20. La plupart des marques en utilisent 3 à 5, et plus encore, et les règles ont tendance à entrer en conflit.

Les règles s’appliquent-elles à toutes les compétences ?Oui. Les règles sont globales : elles s’appliquent à chaque réponse, quelle que soit la compétence ou le canal.

Et si deux règles entrent en conflit ?Le Customer Agent tentera de suivre les deux, mais les règles contradictoires ne donnent pas les mêmes résultats. Vérifiez régulièrement vos règles et consolidez ou supprimez les conflits.

Prochaines étapes

• Configurer des règles d’escalade pour les situations qui nécessitent une intervention humaine
• Testez dans le terrain de jeu pour voir comment vos règles façonnent les réponses

Ressources supplémentaires