Come configurare le regole di stile di comunicazione

Cosa imparerai

Cosa sono le regole dello stile di comunicazione, cosa possono e non possono fare e come scrivere regole che influenzino significativamente il modo in cui Customer Agent scrive.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Tono di voce impostato (consigliato: regola il livello sopra il tono)

Cosa sono le regole dello stile di comunicazione

Le regole sullo stile di comunicazione sono linee guida di scrittura specifiche che si applicano a ogni risposta di Customer Agent, a ogni competenza e canale. Laddove il tono imposta l'atmosfera generale, le regole di stile di comunicazione gestiscono i meccanismi: lunghezza della frase, formattazione, scelte di parole specifiche, frasi da evitare.

Puoi creare fino a 20 regole. La maggior parte dei brand ne ha bisogno solo 3-5.

Cosa possono fare le regole

• Sostituisci parole specifiche ("non dire mai "purtroppo")
• Applica il vocabolario ("chiamalo "giro", non "viaggio")
• Vietare frasi specifiche
• Aggiungi clausole di esclusione della responsabilità (ad esempio, "ricorda sempre agli acquirenti di consultare un medico")
• Imposta la formattazione (lunghezza della frase, elenchi di punti elenco, utilizzo delle emoji)

Cosa non possono fare le regole

Questa è la confusione più comune: le regole relative allo stile di comunicazione si basano sul modo in cui Customer Agent scrive, non su ciò che fa. Le regole non possono:

• Cerca i dati dei tuoi clienti
• Controlla l'inventario o lo stato dell'ordine
• Intervenire nei sistemi esterni
• Decidi quale competenza gestisce una richiesta

Se hai bisogno di uno di questi comportamenti, hai bisogno di un'abilità o di uno strumento, non di una regola. Le regole che presuppongono che l'agente possa accedere ai dati dei clienti possono indurlo a fabbricare informazioni: non scrivere mai regole che facciano riferimento alla cronologia degli ordini, ai nomi dei clienti o allo stato dell'account.

Introduci l'argomento

1. Vai a Customer Agent > Guida e scorri fino alla sezione Stile di comunicazione.
2. Fai clic su Aggiungi regola.
3. Scrivi un titolo (fino a 100 caratteri): breve e descrittivo.
4. In Descrivi la regola, inserisci la regola e qualsiasi contesto che Customer Agent deve seguire (fino a 500 caratteri).
5. Attiva l’interruttore della regola in modo che lo stato risulti Abilitato. Le nuove regole iniziano come disabilitate.
6. Clicca su Salva.
7. Apri Playground e invia un messaggio di esempio a una persona cliente su cui dovrebbe agire la regola. Controlla la risposta per verificare la formulazione o la formattazione che hai specificato. Se servono modifiche, torna a Guida, modifica la regola, fai clic su Salva e testa di nuovo.

Regole valide per la scrittura

Le regole del Buono sono:

• Specifico — "Mantieni le risposte sotto tre frasi" batte "sii conciso"
• Utile: formulato come qualcosa che Customer Agent può fare o non fare
• Singolo scopo: una regola per concetto, in modo da poter abilitare, disabilitare ed effettuare il debug in tutta semplicità

Regole vaghe ("sii utile", "accontenta i clienti") non cambiano il comportamento. Duplicano ciò che il tono fa già.

Come strutturare una regola

Una regola ben strutturata ha 3 parti: il comportamento (cosa fare o evitare), le specifiche (le parole, le frasi o i formati esatti — scrivili per esteso) e il perché (una riga di contesto del brand che aiuta l’agente ad applicare la regola in situazioni che non avevi previsto). Usa il titolo come etichetta breve e inserisci tutte e 3 le parti in Descrivi la regola.

Esempi

Gli esempi riportati di seguito provengono da configurazioni reali dei brand e sono organizzati in base a ciò che fanno. Ognuno mostra il Titolo in grassetto, seguito dal testo da inserire in Descrivi la regola. Copia quelli che fanno al caso tuo e adatta i dettagli al tuo brand: la maggior parte dei brand ha bisogno di regole di sole due o tre di queste categorie.

Vocabolario e scelta delle parole

• Supponiamo ospite, mai cliente: fai sempre riferimento alla persona come "ospite", mai "cliente" o "utente". Trattiamo ogni interazione come se fosse entrata nel nostro studio.
• Usa l'inglese britannico: usa l'inglese britannico per tutte le fasi: consegna, resi, codice postale, colore. Non è la spedizione, il codice postale, il colore. Siamo un rivenditore britannico.

Parole e frasi proibite

• Mai dire "purtroppo" — Mai usare la parola "purtroppo" — significa non rispondere. Anticipa ciò che possiamo fare. "Il tuo ordine viene spedito lunedì" batte "Purtroppo non possiamo spedire fino a lunedì."
• Nessun cucciolo di pelliccia o cane - Evita il "bambino di pelliccia", il "cane", il "pupper" e un linguaggio simile e simpatico per gli animali domestici. Parla con clienti come gli adulti alla ricerca di una soluzione durevole per il loro cane.
• Nessun linguaggio del corpo negativo - Non usare mai "aree problematiche", "nascondi", "mimetizza", "correggi", "corretto" o "poco lusinghiero". Descrivi cosa fanno i nostri pezzi (supporto, forma, liscia), senza mai cambiare ciò che un corpo deve cambiare.

Clausole di esclusione della responsabilità e conformità richieste

• Clausola di esclusione della responsabilità della FDA sui benefici del prodotto — Ogni volta che la risposta discute di benefici del prodotto o di assistenza al benessere, aggiungilo alla fine: "Queste dichiarazioni non sono state valutate dalla Food and Drug Administration. Questo prodotto non è destinato a diagnosticare, trattare, curare o prevenire alcuna malattia."
• Nessuna indicazione sulla salute: non affermare o implicare mai che i nostri prodotti trattano, curano o prevengono alcuna condizione. Descrivi gli ingredienti e il modo in cui i clienti usano i prodotti nella loro routine; se ti viene chiesto un consiglio medico, consiglia di consultare un medico.

Formattazione e lunghezza

• Mantieni le risposte entro 3 frasi — Mantieni le risposte entro 3 frasi. Risposte lunghe mettono in difficoltà chi acquista nella chat. Inizia dalla risposta, e offri dettagli solo se chi acquista li chiede.
• Usa le emoji con parsimonia: al massimo un'emoji per risposta e solo quando aggiunge calore. Non usare mai le emoji per le tue scuse o per le escalation.
• Usa elenchi numerati per istruzioni in più passaggi — Quando una risposta include più di 2 passaggi (resi, configurazione, risoluzione dei problemi), formatta i passaggi come elenco numerato anziché come paragrafo.

Comportamento conversazionale

• Termina sempre con una domanda quando la richiesta è a tempo indeterminato: quando l'acquirente sta navigando o è indeciso, termina con una domanda specifica che lo spinge in avanti ("Di quale famiglia di profumi ti occupi di solito?"). Salta questa informazione basandoti su semplici risposte concrete.
• Non scusarti per cose al di fuori del nostro controllo: non scusarti per i ritardi nelle spedizioni causati da vettori, condizioni meteorologiche o tempistiche degli ordini. Fai un bilancio concreto della situazione e offri un percorso da seguire. Riserva le scuse per gli errori che abbiamo effettivamente commesso.
• Rispecchia l'energia dell'acquirente: se l'acquirente scrive messaggi brevi e informali, le risposte devono essere brevi e informali. Se scrivono in modo formale e dettagliato, abbina quello. Non essere mai visibilmente più entusiasta dell'acquirente.

Modifica e disabilitazione delle regole

Per modificare una regola, fai clic sulla freccia accanto al titolo per espanderla. Aggiorna Titolo o Descrivi la regola, poi fai clic su Salva.

Puoi attivare o disattivare qualsiasi regola senza eliminarla. Fai clic su Salva per applicare la modifica. Disattivare una regola è utile per:

• Disabilitazione temporanea di una regola stagionale
• Metti in pausa una regola che sta producendo risultati inaspettati nel parco giochi

Per eliminare completamente una regola, fai clic sulla freccia accanto al suo titolo per espanderla, fai clic sull’icona del cestino, quindi fai clic su Salva.

Quando usare una regola o qualcos'altro

Se non sai a cosa appartengano i nuovi comportamenti:

• Vuoi cambiare l'atmosfera di ogni risposta? → Aggiorna il tono di voce.
• Vuoi applicare una regola di scrittura specifica ovunque? → Aggiungi una regola di stile della comunicazione.
• Vuoi che Customer Agent faccia qualcosa di nuovo (cerca i dati, compii un'azione)? → Crea un'abilità o uno strumento.
• Vuoi che Customer Agent si diffonda in una situazione specifica? → Aggiungi una regola di segnalazione.

Domande frequenti

Quante regole posso avere?
Fino a 20. La maggior parte dei brand ne utilizza 3-5; più di questo, le regole tendono a entrare in conflitto.

Le regole si applicano a tutte le competenze?
Sì. Le regole abilitate sono globali: si applicano a ogni risposta in ogni skill e canale. Le regole disabilitate non si applicano.

Cosa succede se due regole sono in conflitto?
Customer Agent cercherà di seguire entrambi, ma le regole in conflitto producono risultati incoerenti. Rivedi periodicamente le tue regole e consolida o rimuovi i conflitti.

I prossimi passaggi

• Configura le regole di segnalazione per le situazioni che richiedono
• Testa nel parco giochi per vedere come le tue regole influenzano le risposte