Come configurare le regole di stile di comunicazione

Cosa imparerai

Cosa sono le regole dello stile di comunicazione, cosa possono e non possono fare e come scrivere regole che influenzino significativamente il modo in cui Customer Agent scrive.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Tono di voce impostato (consigliato: regola il livello sopra il tono)

Cosa sono le regole dello stile di comunicazione

Le regole sullo stile di comunicazione sono linee guida di scrittura specifiche che si applicano a ogni risposta di Customer Agent, a ogni competenza e canale. Laddove il tono imposta l'atmosfera generale, le regole di stile di comunicazione gestiscono i meccanismi: lunghezza della frase, formattazione, scelte di parole specifiche, frasi da evitare.

Puoi creare fino a 20 regole. La maggior parte dei brand ne ha bisogno solo 3-5.

Cosa possono fare le regole

• Sostituisci parole specifiche ("non dire mai "purtroppo")
• Applica il vocabolario ("chiamalo "giro", non "viaggio")
• Vietare frasi specifiche
• Aggiungi clausole di esclusione della responsabilità (ad esempio, "ricorda sempre agli acquirenti di consultare un medico")
• Imposta la formattazione (lunghezza della frase, elenchi di punti elenco, utilizzo delle emoji)

Cosa non possono fare le regole

Questa è la confusione più comune: le regole relative allo stile di comunicazione si basano sul modo in cui Customer Agent scrive, non su ciò che fa. Le regole non possono:

• Cerca i dati dei tuoi clienti
• Controlla l'inventario o lo stato dell'ordine
• Intervenire nei sistemi esterni
• Decidi quale competenza gestisce una richiesta

Se hai bisogno di uno di questi comportamenti, hai bisogno di un'abilità o di uno strumento, non di una regola. Le regole che presuppongono che l'agente possa accedere ai dati dei clienti possono indurlo a fabbricare informazioni: non scrivere mai regole che facciano riferimento alla cronologia degli ordini, ai nomi dei clienti o allo stato dell'account.

Introduci l'argomento

1. Vai su Customer Agent > Guidance > Communication style.
2. Fai clic su Aggiungi regola.
3. Scrivi un titolo (fino a 100 caratteri): breve e descrittivo.
4. Scrivi una descrizione (fino a 500 caratteri): la regola vera e propria e qualsiasi contesto Customer Agent deve seguirla.
5. Clicca su Salva.
6. Testa la regola nel parco giochi.

Regole valide per la scrittura

Le regole del Buono sono:

• Specifico — "Mantieni le risposte sotto tre frasi" batte "sii conciso"
• Utile: formulato come qualcosa che Customer Agent può fare o non fare
• Singolo scopo: una regola per concetto, in modo da poter abilitare, disabilitare ed effettuare il debug in tutta semplicità

Regole vaghe ("sii utile", "accontenta i clienti") non cambiano il comportamento. Duplicano ciò che il tono fa già.

Come strutturare una regola

Una regola ben strutturata si divide in tre parti: il comportamento (cosa fare o evitare), le specifiche (le parole, le frasi o i formati esatti) e il motivo (una riga di contesto del brand che aiuta l'agente ad applicare la regola in situazioni impreviste). Utilizza il titolo come etichetta breve e inserisci tutte e tre le parti nella descrizione.

Esempi

Gli esempi qui di seguito sono tratti da configurazioni reali del brand, organizzate in base a ciò che fanno. Ciascuna mostra il Titolo in grassetto, seguito dalla Descrizione mentre lo inserisci. Copia quelli che si adattano e adattano le specifiche al tuo brand: la maggior parte dei brand ha bisogno di regole solo per due o tre di queste categorie.

Vocabolario e scelta delle parole

• Supponiamo ospite, mai cliente: fai sempre riferimento alla persona come "ospite", mai "cliente" o "utente". Trattiamo ogni interazione come se fosse entrata nel nostro studio.
• Usa l'inglese britannico: usa l'inglese britannico per tutte le fasi: consegna, resi, codice postale, colore. Non è la spedizione, il codice postale, il colore. Siamo un rivenditore britannico.

Parole e frasi proibite

• Mai dire "purtroppo" — Mai usare la parola "purtroppo" — significa non rispondere. Anticipa ciò che possiamo fare. "Il tuo ordine viene spedito lunedì" batte "Purtroppo non possiamo spedire fino a lunedì."
• Nessun cucciolo di pelliccia o cane - Evita il "bambino di pelliccia", il "cane", il "pupper" e un linguaggio simile e simpatico per gli animali domestici. Parla con clienti come gli adulti alla ricerca di una soluzione durevole per il loro cane.
• Nessun linguaggio del corpo negativo - Non usare mai "aree problematiche", "nascondi", "mimetizza", "correggi", "corretto" o "poco lusinghiero". Descrivi cosa fanno i nostri pezzi (supporto, forma, liscia), senza mai cambiare ciò che un corpo deve cambiare.

Clausole di esclusione della responsabilità e conformità richieste

• Clausola di esclusione della responsabilità della FDA sui benefici del prodotto — Ogni volta che la risposta discute di benefici del prodotto o di assistenza al benessere, aggiungilo alla fine: "Queste dichiarazioni non sono state valutate dalla Food and Drug Administration. Questo prodotto non è destinato a diagnosticare, trattare, curare o prevenire alcuna malattia."
• Nessuna indicazione sulla salute: non affermare o implicare mai che i nostri prodotti trattano, curano o prevengono alcuna condizione. Descrivi gli ingredienti e il modo in cui i clienti usano i prodotti nella loro routine; se ti viene chiesto un consiglio medico, consiglia di consultare un medico.

Formattazione e lunghezza

• Mantieni le risposte sotto tre frasi: le risposte lunghe travolgono gli acquirenti nella chat. Comunica con la risposta: offri i dettagli solo se l'acquirente li richiede.
• Usa le emoji con parsimonia: al massimo un'emoji per risposta e solo quando aggiunge calore. Non usare mai le emoji per le tue scuse o per le escalation.
• Utilizza i punti elenco per le istruzioni in più passaggi: ogni volta che una risposta prevede più di due passaggi (resi, configurazione, risoluzione dei problemi), formatta i passaggi come un elenco numerato invece di un paragrafo.

Comportamento conversazionale

• Termina sempre con una domanda quando la richiesta è a tempo indeterminato: quando l'acquirente sta navigando o è indeciso, termina con una domanda specifica che lo spinge in avanti ("Di quale famiglia di profumi ti occupi di solito?"). Salta questa informazione basandoti su semplici risposte concrete.
• Non scusarti per cose al di fuori del nostro controllo: non scusarti per i ritardi nelle spedizioni causati da vettori, condizioni meteorologiche o tempistiche degli ordini. Fai un bilancio concreto della situazione e offri un percorso da seguire. Riserva le scuse per gli errori che abbiamo effettivamente commesso.
• Rispecchia l'energia dell'acquirente: se l'acquirente scrive messaggi brevi e informali, le risposte devono essere brevi e informali. Se scrivono in modo formale e dettagliato, abbina quello. Non essere mai visibilmente più entusiasta dell'acquirente.

Modifica e disabilitazione delle regole

Puoi attivare o disattivare qualsiasi regola senza eliminarla. Utile per:

• Disabilitazione temporanea di una regola stagionale
• Metti in pausa una regola che sta producendo risultati inaspettati nel parco giochi

Per eliminare completamente una regola, fai clic sull'icona del cestino accanto.

Quando usare una regola o qualcos'altro

Se non sai a cosa appartengano i nuovi comportamenti:

• Vuoi cambiare l'atmosfera di ogni risposta? → Aggiorna il tono di voce.
• Vuoi applicare una regola di scrittura specifica ovunque? → Aggiungi una regola di stile della comunicazione.
• Vuoi che Customer Agent faccia qualcosa di nuovo (cerca i dati, compii un'azione)? → Crea un'abilità o uno strumento.
• Vuoi che Customer Agent si diffonda in una situazione specifica? → Aggiungi una regola di segnalazione.

Domande frequenti

Quante regole posso avere?
Fino a 20. La maggior parte dei brand ne utilizza 3-5; più di questo, le regole tendono a entrare in conflitto.

Le regole si applicano a tutte le abilità?
Sì. Le regole sono globali e si applicano a ogni risposta in ogni abilità e canale.

Cosa succede se due regole sono in conflitto?
Customer Agent cercherà di seguire entrambi, ma le regole in conflitto producono risultati incoerenti. Rivedi periodicamente le tue regole e consolida o rimuovi i conflitti.

I prossimi passaggi

• Configura le regole di segnalazione per le situazioni che richiedono
• Testa nel parco giochi per vedere come le tue regole influenzano le risposte