Regels voor communicatiestijlen configureren

Wat je leert

Wat regels voor communicatiestijlen zijn, wat ze wel en niet kunnen doen, en hoe je regels schrijft die betekenisvol bepalen hoe de Klantenserviceagent schrijft.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol van eigenaar, Beheerder of manager
• Tone of voice ingesteld (aanbevolen — regellaag bovenop tone)

Wat regels voor communicatiestijlen zijn

Regels voor communicatiestijlen zijn specifieke schrijfrichtlijnen die van toepassing zijn op elke reactie van de Klantenserviceagent, in elke vaardigheid en elk kanaal. Waar de toon de algehele sfeer bepaalt, regelen regels voor communicatiestijl het volgende: zinslengte, opmaak, specifieke woordkeuzes en te vermijden zinnen.

Je kunt maximaal 20 regels maken. De meeste merken hebben er slechts 3-5 nodig.

Wat regels kunnen doen

• Vervang specifieke woorden ('Zeg nooit 'helaas'")
• Dwing de woordenschat af (noem het een 'ritje' en geen 'ritje'")
• Specifieke zinnen verbieden
• disclaimers toevoegen (zoals 'herinner shoppers er altijd aan om een dokter te raadplegen')
• Opmaak instellen (zinslengte, opsommingstekens, emoji-gebruik)

Wat regels niet kunnen doen

Dit is de meest voorkomende verwarring — regels voor communicatiestijlen gaan over hoe Klantenserviceagent schrijft, niet wat het doet. Regels kunnen niet:

• Klantgegevens opzoeken
• Voorraad- of bestelstatus controleren
• Acties ondernemen in externe systemen
• Beslissen welke vaardigheid een verzoek behandelt

Als je een van die gedragingen nodig hebt, heb je een vaardigheid of tool nodig, geen regel. Regels die ervan uitgaan dat de agent toegang heeft tot klantgegevens, kunnen ervoor zorgen dat de agent informatie verzint. Schrijf nooit regels die verwijzen naar de bestelgeschiedenis, klantnamen of accountstatus.

Instellen

1. Ga naar Klantenserviceagent > Begeleiding > Communicatiestijl.
2. Klik op Regel toevoegen.
3. Schrijf een titel (tot 100 tekens) — kort en beschrijvend.
4. Schrijf een beschrijving (tot 500 tekens) — de werkelijke regel en de eventuele context die de Klantenserviceagent nodig heeft om deze te volgen.
5. Klik op Opslaan.
6. Test de regel in de Playground.

Goede regels schrijven

goede regels zijn:

• Specifiek — 'Houd reacties onder drie zinnen' dan 'wees beknopt'
• Waarop actie kan worden ondernomen — geformuleerd als iets wat de Klantenserviceagent duidelijk wel of niet kan doen
• Universeel: één regel per concept, dus gemakkelijk in-, uit te schakelen en te debuggen

Vage regels ('wees behulpzaam', 'maak klanten blij') veranderen het gedrag niet. Ze dupliceren wat de toon al doet.

Een regel structureren

Een goed opgebouwde regel bestaat uit drie delen: het gedrag (wat te doen of te vermijden), de specifieke kenmerken (de exacte woorden, zinnen of indelingen — spel ze) en het waarom (één regel merkcontext die de agent helpt bij het toepassen de regel in situaties die je niet had verwacht). Gebruik de Titel als een kort label en zet alle drie de delen in de Beschrijving.

Voorbeelden

De voorbeelden hieronder zijn gebaseerd op echte merkconfiguraties, georganiseerd op basis van wat ze doen. Elk toont de titel in vet, gevolgd door de beschrijving zoals je deze invoert. Kopieer de regels die bij je merk passen en pas de specifieke kenmerken van je merk aan. De meeste merken hebben regels van slechts twee of drie van deze categorieën nodig.

Woordenschat en woordkeuze

• Zeg gast, nooit klant - Noem de persoon altijd 'gast', nooit 'klant' of 'gebruiker'. We behandelen elke interactie alsof ze onze studio binnenlopen.
• Gebruik Brits Engels – Gebruik overal Brits Engels: delivery, returns, postcode, color. Niet shipping, postcode, color. We zijn een Britse retailer.

Verboden woorden en zinnen

• Zegnooit 'helaas'. Gebruik nooit het woord 'helaas'. Dit geeft een nee-antwoord aan. Toonaangevend met wat we in plaats daarvan kunnen doen. 'Je bestelling wordt maandag verzonden' is beter dan 'Helaas kunnen we pas maandag verzenden'.
• Geen vacht, baby of hondenspeeltje — Vermijd 'bontcadeautjes', 'doggo', 'pupper' en soortgelijke leuke hondentaal. Praat met klanten als volwassenen die op zoek zijn naar een duurzame oplossing voor hun hond.
• Geen negatieve lichaamstaal — Gebruik nooit 'probleemgebieden', 'verbergen', 'camouflage', 'oplossen', 'corrigeren' of 'niet vleiend'. Beschrijf wat onze onderdelen doen (ondersteunen, vormen, gladmaken), en nooit wat een lichaam nodig heeft om te veranderen.

Vereiste disclaimers en compliance

• FDA-disclaimer over productvoordelen — Telkens wanneer in het antwoord productvoordelen of welzijnsondersteuning wordt besproken, voeg je dit precies aan het einde toe: 'Deze verklaringen zijn niet geëvalueerd door de Food and Drug Administration. Dit product is niet bedoeld voor het diagnosticeren, behandelen, genezen of voorkomen van een ziekte.
• Geen gezondheidsclaims — Verklaar of impliceer nooit dat onze producten een aandoening behandelen, genezen of voorkomen. ingrediënten te beschrijven en hoe klanten producten in hun dagelijkse leven gebruiken; als je om medisch advies wordt gevraagd, raad dan aan om een arts te raadplegen.

Opmaak en lengte

• Houd reacties onder drie zinnen — Lange reacties overspoelen shoppers in de chat. Lead met het antwoord; alleen gegevens aan als de shopper daarom vraagt.
• Ga spaarzaam om met emoji's — Maximaal één emoji per reactie, en alleen als het extra warm is. Gebruik nooit emoji's in excuses of escalaties.
• Gebruik opsommingstekens voor instructies in meerdere stappen — Wanneer een antwoord uit meer dan twee stappen bestaat (retouren, instellingen, probleemoplossing), maak de stappen dan op als een genummerde lijst in plaats van een alinea.

Gespreksgedrag

• Eindig altijd met een vraag als de vraag een open einde heeft. Als de shopper aan het rondkijken is of nog geen beslissing heeft genomen, eindig dan met een specifieke vraag die hem of haar verder helpt ('Voor welke geurfamilie kies je meestal?'). Sla dit bij de eenvoudige feitelijke antwoorden over.
• Onze excuses niet voor dingen buiten onze controle — Excuses niet voor vertragingen in de verzending die worden veroorzaakt door de vervoerder, het weer of de timing van de bestelling. Geef de situatie feitelijk weer en bied een oplossing voor de toekomst. Onze excuses voor fouten die we daadwerkelijk hebben gemaakt.
• Volg de energie van de shopper — Als de shopper korte, casual berichten schrijft, houd de antwoorden dan kort en casual. Als ze formeel en gedetailleerd schrijven, pas dat dan aan. Wees nooit merkbaar enthousiaster dan de shopper.

Regels bewerken en uitschakelen

Je kunt elke regel aan- of uitzetten zonder deze te verwijderen. Nuttig voor:

• Tijdelijk uitschakelen van een seizoensregel
• Een regel pauzeren die onverwachte resultaten oplevert in de Playground

Als je een regel volledig wilt verwijderen, klik je op het prullenbakpictogram ernaast.

Een regel gebruiken vs. iets anders?

Als je niet zeker weet waar nieuw gedrag thuis hoort:

• Wil je de sfeer van elke reactie veranderen? → Tone of voice bijwerken.
• Wil je overal een specifieke schrijfregel toepassen? → Voeg een regel voor communicatiestijlen toe.
• Wil je dat Klantenserviceagent iets nieuws doet (gegevens opzoeken, een actie ondernemen)? → Bouw een vaardigheid of tool.
• Wil je dat Klantenserviceagent in een specifieke situatie escaleert? → Voeg een escalatieregel toe.

Veelgestelde vragen

Hoeveel regels kan ik hebben?Tot 20. De meeste merken gebruiken 3-5; meer dan dat en regels zijn vaak conflicterend.

Gelden de regels voor alle vaardigheden?Ja. Regels zijn algemeen en gelden voor elk antwoord in elke vaardigheid en elk kanaal.

Wat als twee regels conflicteren?Klantenserviceagent probeert beide te volgen, maar conflicterende regels leiden tot inconsistente resultaten. Bekijk je regels regelmatig en consolideer of verwijder conflicten.

Volgende stappen

• Escalatieregels configureren voor situaties waarin een mens nodig is
• Test in de Playground om te zien hoe je regels reacties bepalen

Extra hulpbronnen