Så konfigurerar du regler för kommunikationsstil

Du kommer att lära dig

Vad regler för kommunikationsstil är, vad de kan och inte kan göra och hur man skriver regler som på ett meningsfullt sätt formar hur Customer Agent skriver.

Innan du börjar

Du behöver:

• En ägare, administratör eller chef- roll
• Tonläge (rekommenderas – regellager ovanpå tonen)

Vilka regler för kommunikationsstil är

Regler för kommunikationsstil är specifika skrivriktlinjer som gäller för varje Customer Agent-svar, för varje färdighet och kanal. Där tonen sätter den övergripande stämningen hanterar kommunikationsstilreglerna mekaniken – meningslängd, formatering, specifika ordval, fraser att undvika.

Du kan skapa upp till 20 regler. De flesta varumärken behöver bara 3–5.

Vad regler kan göra

• Ersätt specifika ord (”säg aldrig ”tyvärr”)
• Tillämpa vokabulär (”kalla det en ”resa”, inte en ”resa”)
• Förbjud specifika fraser
• Lägg till ansvarsfriskrivningar (t.ex. ”påminn alltid kunderna om att rådgöra med en läkare”)
• Ange formatering (meningslängd, punktlista, emoji-användning)

Vad regler inte kan göra

Detta är den vanligaste förvirringen – regler för kommunikationsstil handlar om hur Customer Agent skriver, inte vad den gör. Regler kan inte:

• Slå upp kunddata
• Kontrollera lager- eller beställningsstatus
• Vidta åtgärder i externa system
• Bestäm vilken färdighet som ska hantera en begäran

Om du behöver något av dessa beteenden behöver du en färdighet eller ett verktyg, inte en regel. Regler som förutsätter att agenten kan komma åt kunddata kan leda till att den fabricerar information – skriv aldrig regler som hänvisar till orderhistorik, kundnamn eller kontostatus.

Konfigurera

1. Navigera till Customer Agent > Vägledning > Kommunikationsstil.
2. Klicka på Lägg till regel.
3. Skriv en titel (upp till 100 tecken) – kort och beskrivande.
4. Skriv en beskrivning (upp till 500 tecken) – den faktiska regeln och det sammanhang som Customer Agent behöver för att följa den.
5. Klicka på Spara.
6. Testa regeln på lekplatsen.

Skriva bra regler

Bra regler är:

• Specifikt – ”Behåll svar under tre meningar” slår ”var kortfattad”
• Handlingsbart – formulerat som något Customer Agent tydligt kan göra eller inte göra
• Enkelriktat – en regel per koncept, så att de är lätta att aktivera, inaktivera och felsöka

Vaga regler (”vara till hjälp”, ”göra kunderna glada”) ändrar inte beteendet. De duplicerar det som tonen redan gör.

Så här strukturerar du en regel

En välstrukturerad regel har tre delar: beteendet (vad du ska göra eller undvika), specifikationerna (de exakta orden, fraserna eller formaten – skriv ut dem) och varför (en rad varumärkessammanhang som hjälper agenten att tillämpa regeln i situationer du inte förväntade dig). Använd titeln som en kort etikett och lägg till alla tre delarna i beskrivningen.

Exempel

Exemplen nedan är hämtade från verkliga varumärkeskonfigurationer, organiserade efter vad de gör. Varje titel visas i fetstil följt av beskrivningen när du matar in den. Kopiera de som passar och anpassa specifikationerna till ditt varumärke – de flesta varumärken behöver regler från endast två eller tre av dessa kategorier.

Ordförråd och ordval

• Säg gäst, aldrig kund – referera alltid till personen som en ”gäst”, aldrig ”kund” eller ”användare”. Vi behandlar varje interaktion som om de gått in i vår studio.
• Använd brittisk engelska – Använd brittisk engelska genomgående: delivery, returns, postcode, color. Inte shipping, postnummer, color. Vi är en brittisk återförsäljare.

Förbjudna ord och fraser

• Säg aldrig ”tyvärr” – använd aldrig ordet ”tyvärr” – det signalerar ett nej-svar. Leda med vad vi kan göra istället. ”Din beställning skickas på måndag” slår ”Tyvärr kan vi inte skicka förrän på måndag.”
• Ingen pälsbebis eller hund – Undvik ”pälsbebis”, ”hund”, ”pupper” och liknande sött sällskapsdjursspråk. Prata med kunder som vuxna som letar efter en hållbar lösning för sin hund.
• Inget negativt kroppsspråk – Använd aldrig ”problemområden”, ”hud”, ”kamouflage”, ”fix”, ”korrekt” eller ”osmickrande”. Beskriv vad våra bitar gör (stöd, form, slät), aldrig vad en kropp behöver för att förändras.

Obligatoriska ansvarsfriskrivningar och efterlevnad

• FDA-friskrivning om produktfördelar – Varje gång svaret diskuterar produktfördelar eller friskvårdsstöd ska detta läggas till exakt i slutet: ”Dessa påståenden har inte utvärderats av Food and Drug Administration. Denna produkt är inte avsedd att diagnostisera, behandla, bota eller förebygga någon sjukdom.”
• Inga hälsopåståenden – Ange eller antyd aldrig att våra produkter behandlar, botar eller förhindrar något tillstånd. Beskriv ingredienserna och hur kunderna använder produkterna i sina rutiner. Om du ombeds att ge medicinsk rådgivning, rekommendera att du rådgör med en läkare.

Formatering och längd

• Håll svaren under tre meningar – långa svar överväldigar kunderna i chatten. Led med svaret; erbjud endast detaljer om kunden ber om dem.
• Använd emojis sparsamt – högst en emoji per svar, och endast när det tillför värme. Använd aldrig emojis i ursäkter eller eskaleringar.
• Använd punkter för flerstegsinstruktioner – Om ett svar omfattar mer än två steg (returer, konfiguration, felsökning) ska du formatera stegen som en numrerad lista istället för ett stycke.

Samtalsbeteende

• Sluta alltid med en fråga när förfrågan är öppen – när kunden surfar eller är osäker, avsluta med en specifik fråga som flyttar dem framåt (”Vilken doftfamilj brukar du välja?”). Hoppa över detta på enkla faktasvar.
• Be inte om ursäkt för saker som ligger utanför vår kontroll – Be inte om ursäkt för leveransförseningar som orsakas av operatörer, väder eller beställningstider. Redovisa situationen i sak och erbjuda en väg framåt. Reservera ursäkter för misstag som vi faktiskt har gjort.
• Spegla kundens energi – om kunden skriver korta, ovarsamma meddelanden ska svaren vara korta och ovarsamma. Om de skriver formellt och i detalj, matcha det. Var aldrig märkbart mer förväntansfull än kunden.

Redigera och inaktivera regler

Du kan slå på eller av en regel utan att ta bort den. Bra för:

• Inaktivera en säsongsregel tillfälligt
• Pausa en regel som ger oväntade resultat på lekplatsen

Om du vill ta bort en regel helt och hållet klickar du på papperskorgen bredvid den.

När ska man använda en regel eller något annat?

Om du inte är säker på var det nya beteendet hör hemma:

• Vill du ändra stämningen i varje svar? → Uppdatera röstens ton.
• Vill du ha en specifik skrivregel som tillämpas överallt? → Lägg till en kommunikationsstilregel.
• Vill du att Customer Agent ska göra något nytt (söka efter data, vidta en åtgärd)? → Bygg en färdighet eller ett verktyg.
• Vill du att Customer Agent ska eskalera i en specifik situation? → Lägg till en eskaleringsregel.

Vanliga frågor

Hur många regler kan jag ha?
Upp till 20. De flesta varumärken använder 3–5, fler än så och reglerna tenderar att strida mot varandra.

Gäller reglerna för alla färdigheter?
Ja. Reglerna är globala – de gäller för varje svar över varje färdighet och kanal.

Vad händer om två regler står i konflikt?
Customer Agent kommer att försöka följa båda, men motstridiga regler ger inkonsekventa resultat. Se över dina regler regelbundet och konsolidera eller ta bort konflikter.

Kommande steg

• Konfigurera eskaleringsregler för situationer som kräver en mänsklig
• Testa på lekplatsen för att se hur dina regler formar svaren

Additional resources