So konfigurierst du Regeln für den Kommunikationsstil

Übersicht

Was sind Regeln für den Kommunikationsstil, was können und was nicht und wie schreibt man Regeln, die das Schreiben von Customer Agent sinnvoll beeinflussen?

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Kontoinhaber -, Administrator- oder Manager- Rolle
• Tonfall der Stimme eingestellt (empfohlen – Regelebene über Tonfall)

Was sind Regeln für den Kommunikationsstil?

Regeln für den Kommunikationsstil sind spezifische Schreibrichtlinien, die für jede Reaktion der Customer Agent*innen auf jede Fähigkeit und jeden Kanal gelten. Wo der Ton die allgemeine Stimmung bestimmt, regeln die Kommunikationsstile die Mechanik – Satzlänge, Formatierung, bestimmte Wortwahl, zu vermeidende Formulierungen.

Du kannst bis zu 20 Regeln erstellen. Die meisten Marken benötigen nur 3–5.

Was Regeln bewirken können

• Ersetze bestimmte Wörter („Sag nie „leider“).
• Vokabular durchsetzen („nennen wir es eine Fahrt, keine Reise“)
• Bestimmte Formulierungen verbieten
• Füge Disclaimer hinzu (z. B. „Erinnere deine Kund*innen immer daran, einen Arzt aufzusuchen“).
• Formatierung festlegen (Satzlänge, Aufzählungslisten, Emoji-Verwendung)

Was Regeln nicht können

Das ist die häufigste Verwirrung. Bei den Regeln für den Kommunikationsstil geht es darum, wie Customer Agent schreibt, nicht was er tut. Regeln können nicht:

• Suche nach Kundendaten
• Prüfe den Bestand oder Bestellstatus
• Triff Maßnahmen in externen Systemen
• Entscheiden, welche Qualifikation eine Anfrage bearbeitet

Wenn du eines dieser Verhaltensweisen benötigst, brauchst du eine Fähigkeit oder ein Tool, keine Regel. Regeln, die davon ausgehen, dass der Agent auf Kundendaten zugreifen kann, können dazu führen, dass er Informationen fabriziert. Schreibe niemals Regeln, die auf die Bestellhistorie, Kundennamen oder den Kontostatus verweisen.

Vorbereitung

1. Navigiere zu Customer Agent > Anleitung > Kommunikationsstil.
2. Klicke auf Regel hinzufügen.
3. Schreibe einen Titel (bis zu 100 Zeichen) – kurz und beschreibend.
4. Schreibe eine Beschreibung (bis zu 500 Zeichen) – die eigentliche Regel und jeder Kontext-Customer Agent muss ihr folgen.
5. Klicke auf Speichern.
6. Teste die Regel auf dem Spielplatz.

Gute Regeln schreiben

Gute Regeln sind:

• Konkret: „Halte die Antworten unter drei Sätzen“ ist besser als „sei kurz“.
• Umsetzbar – formuliert als etwas, das Customer Agent eindeutig tun oder nicht tun kann
• Ein Zweck: eine Regel pro Konzept, sodass sie einfach aktiviert, deaktiviert und gedebuggt werden können

Vage Regeln („Sei hilfreich“, „Mach Kund*innen glücklich“) ändern das Verhalten nicht. Sie duplizieren, was der Ton bereits tut.

So strukturierst du eine Regel

Eine gut strukturierte Regel besteht aus drei Teilen: dem Verhalten (was du tun oder vermeiden solltest), den Besonderheiten (die genauen Wörter, Formulierungen oder Formate – buchstabiere sie aus) und dem Warum (eine Zeile Markenkontext, die dem Support-Mitarbeiter hilft, die Regel in Situationen anzuwenden, die du nicht vorhergesehen hast). Verwende den Titel als kurze Bezeichnung und füge alle drei Teile in die Beschreibung ein.

Beispiele

Die folgenden Beispiele basieren auf echten Markenkonfigurationen, die nach ihren Aktivitäten organisiert sind. Jede Zeile zeigt den Titel fett, gefolgt von der Beschreibung, wie du sie eingegeben hast. Kopiere die, die zu deiner Marke passen, und passe sie an – die meisten Marken benötigen Regeln aus nur zwei oder drei dieser Kategorien.

Wortschatz und Wortwahl

• Sag Gast, nie Kunde – bezeichne die Person immer als „Gast“, nie als „Kunde“ oder „Benutzer“. Wir behandeln jede Interaktion so, als wären sie in unser Studio gekommen.
• Verwende britisches Englisch – verwende britisches Englisch für alle Sprachen: Zustellung, Retouren, Postleitzahl, Farbe. Nicht Versand, Postleitzahl, Farbe. Wir sind ein britischer Einzelhändler.

Verbotene Wörter und Sätze

• Sag niemals „leider“ – verwende niemals das Wort „leider“ – es signalisiert ein Nein. Beginne mit dem, was wir stattdessen tun können. „Deine Bestellung wird am Montag versendet“ schlägt: „Leider können wir erst am Montag versenden.“
• Kein Pelzbaby oder Hund – Vermeide „Pelzbaby“, „Hund“, „Pupper“ und ähnliche süße Tiersprache. Sprich mit Kund*innen wie Erwachsenen, die eine dauerhafte Lösung für ihren Hund suchen.
• Keine negative Körpersprache – verwende niemals „Problembereiche“, „verstecken“, „tarnen“, „fixieren“, „korrigieren“ oder „unschmeichelhaft“. Beschreibe, was unsere Stücke tun (stützen, formen, glatt), nie, was ein Körper ändern muss.

Erforderliche Disclaimer und Compliance

• FDA-Disclaimer zu Produktvorteilen – Füge immer dann, wenn die Antwort Produktvorteile oder Wellness-Support bespricht, diesen Punkt genau am Ende hinzu: „Diese Aussagen wurden von der Food and Drug Administration nicht bewertet. Dieses Produkt ist nicht dazu bestimmt, Krankheiten zu diagnostizieren, zu behandeln, zu heilen oder zu verhindern.“
• Keine gesundheitsbezogenen Angaben – Gib niemals an oder impliziere, dass unsere Produkte Krankheiten behandeln, heilen oder verhindern. Beschreibe die Inhaltsstoffe und wie Kund*innen Produkte in ihrer Routine verwenden. Wenn du um medizinische Beratung gebeten wirst, solltest du einen Arzt aufsuchen.

Formatierung und Länge

• Halte deine Antworten unter drei Sätzen – lange Antworten überfordern deine Kund*innen im Chat. Gib die Antwort ein. Gib Details nur an, wenn der Käufer sie fragt.
• Setze Emojis sparsam ein – höchstens ein Emoji pro Antwort und nur, wenn es Wärme hinzufügt. Verwende Emojis niemals bei Entschuldigungen oder Eskalationen.
• Verwende Aufzählungszeichen für mehrstufige Anweisungen. Wenn eine Antwort mehr als zwei Schritte umfasst (Retouren, Einrichtung, Fehlerbehebung), formatiere die Schritte als nummerierte Liste statt als Absatz.

Gesprächsverhalten

• Beende deine Anfrage immer mit einer Frage, wenn die Anfrage unbefristet ist. Wenn Kund*innen surfen oder unentschlossen sind, beende sie mit einer bestimmten Frage, die sie weiterbringt („Für welche Duftfamilie suchst du normalerweise?“). Überspringe dies bei einfachen sachlichen Antworten.
• Entschuldige dich nicht für Dinge, die sich unserer Kontrolle entziehen – entschuldige dich nicht für Versandverzögerungen, die durch Spediteure, Wetter oder Bestellzeitpunkte verursacht werden. Erkläre die Situation sachlich und biete einen Weg nach vorn. Entschuldige dich für die Fehler, die wir tatsächlich gemacht haben.
• Spiegle die Energie der Kund*innen – Wenn Kund*innen kurze, lockere Nachrichten schreiben, halte die Antworten kurz und locker. Wenn sie formal und detailliert schreiben, passen sie das an. Sei nie spürbar aufgeregter als deine Kund*innen.

Regeln bearbeiten und deaktivieren

Du kannst jede Regel aktivieren oder deaktivieren, ohne sie zu löschen. Nützlich für:

• Saisonale Regel vorübergehend deaktivieren
• Pausieren einer Regel, die unerwartete Ergebnisse auf dem Spielplatz bringt

Um eine Regel vollständig zu löschen, klickst du auf das Papierkorbsymbol daneben.

Wann ist eine Regel besser als etwas Anderes?

Wenn du dir nicht sicher bist, wo das neue Verhalten hingehört:

• Möchtest du die Stimmung jeder Antwort ändern? → Aktualisiere den Tonfall.
• Möchtest du überall eine bestimmte Schreibregel anwenden? → Füge eine Regel für den Kommunikationsstil hinzu.
• Möchtest du, dass Customer Agent etwas Neues macht (Daten abrufen, Maßnahmen ergreifen)? → Erstelle eine Fertigkeit oder ein Tool.
• Möchtest du, dass Customer Agent in einer bestimmten Situation eskaliert? → Füge eine Eskalationsregel hinzu.

FAQ

Wie viele Regeln kann ich haben?
Bis zu 20. Die meisten Marken verwenden 3–5; mehr als das und die Regeln neigen zu Konflikten.

Gelten die Regeln für alle Kompetenzen?
Ja. Regeln sind global – sie gelten für jede Antwort über alle Fähigkeiten und Kanäle hinweg.

Was ist, wenn zwei Regeln im Widerspruch zueinander stehen?
Der Customer Agent wird versuchen, beides zu befolgen, aber widersprüchliche Regeln führen zu inkonsistenten Ergebnissen. Überprüfe deine Regeln regelmäßig und konsolidiere oder entferne Konflikte.

Nächste Schritte

• Eskalationsregeln für Situationen konfigurieren, in denen ein Mensch benötigt wird
• Teste auf dem Spielplatz, um zu sehen, wie deine Regeln die Antworten beeinflussen

Additional resources