Cómo configurar reglas de estilo de comunicación

Qué aprenderás

Qué son las reglas de estilo de comunicación, qué pueden y qué no pueden hacer, y cómo escribir reglas que definan de forma significativa cómo escribe el Customer Agent.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, Administrador o Mánager
• Conjunto de tonos de voz (recomendado: reglas superpuestas)

Qué son las reglas de estilo de comunicación

Las reglas de estilo de comunicación son directrices de redacción específicas que se aplican a cada respuesta de los Customer Agent, en cada habilidad y canal. Cuando el tono define el ambiente general, las reglas de estilo de comunicación se encargan de la mecánica: la longitud de la oración, el formato, las elecciones de palabras específicas y las frases que hay que evitar.

Puedes crear hasta 20 reglas. La mayoría de las marcas solo necesitan entre 3 y 5.

Qué pueden hacer las reglas

• Sustituir palabras específicas («nunca digas ‘desafortunadamente’»)
• Aplica el vocabulario («llámalo un ‘viaje’, no un ‘viaje’»)
• Prohíbe frases específicas
• Añade descargos de responsabilidad (por ejemplo, «recuerda siempre a los compradores que consulten con un médico»).
• Establecer formato (longitud de la oración, listas de viñetas, uso de emojis)

Qué reglas no pueden hacer

Esta es la confusión más común: las reglas de estilo de comunicación se refieren a cómo escribe un Customer Agent, no a qué hace. Las reglas no pueden:

• Consulta los datos de los clientes
• Comprobar el inventario o el estado del pedido
• Llevar a cabo acciones en sistemas externos
• Decidir qué habilidad gestiona una solicitud

Si necesitas cualquiera de esos comportamientos, necesitas una habilidad o una herramienta, no una regla. Las reglas que suponen que el agente puede acceder a los datos del cliente pueden hacer que fabrique información. Nunca escriba reglas que hagan referencia al historial de pedidos, los nombres de los clientes o el estado de la cuenta.

Configuración

1. Ve a Customer Agent > Orientación y desplázate hasta la sección Estilo de comunicación.
2. Haz clic en Añadir regla.
3. Escribe un título (hasta 100 caracteres), breve y descriptivo.
4. En Describe la regla, introduce la regla y cualquier contexto que Customer Agent necesite para seguirla (hasta 500 caracteres).
5. Activa el interruptor de la regla para que su estado muestre Activado. Las reglas nuevas empiezan deshabilitadas.
6. Pulsa Guardar.
7. Abre Playground y envía un mensaje de muestra de un cliente al que la regla debería afectar. Comprueba si la respuesta incluye el texto o el formato que especificaste. Si hay que hacer ajustes, vuelve a Orientación, edita la regla, haz clic en Guardar y vuelve a hacer la prueba.

Escribir buenas reglas

Las reglas adecuadas son:

• Específico: «Mantén las respuestas en tres frases» es más o menos «conciso».
• Práctico: se expresa como algo que el Customer Agent puede hacer o no hacer claramente
• Un solo propósito: una regla por concepto, por lo que son fáciles de habilitar, deshabilitar y depurar

Las reglas vagas («sé útil», «haz felices a los clientes») no cambian el comportamiento. Duplican lo que el tono ya hace.

Cómo estructurar una regla

Una regla bien estructurada tiene 3 partes: el comportamiento (qué hacer o evitar), los detalles (las palabras, frases o formatos exactos (especifícalos)), y el por qué (una línea de contexto de marca que ayuda al agente a aplicar la regla en situaciones que no habías previsto). Usa el título como una etiqueta corta e incluye las 3 partes en Describe la regla.

Ejemplos

Los ejemplos siguientes se extraen de configuraciones reales de marcas, organizados según lo que hacen. Cada uno muestra el título en negrita, seguido del texto que debes introducir en Describe la regla. Copia los que encajen y adapta los detalles a tu marca (la mayoría de las marcas solo necesitan reglas de dos o tres de estas categorías).

Vocabulario y elección de palabras

• Por ejemplo, «invitado», «nunca cliente ». Siempre hay que referirse a la persona como «invitado», «nunca cliente» o «usuario». Tratamos cada interacción como si hubieran entrado en nuestro estudio.
• Usa el inglés británico: usa el inglés británico en todas las fases: entrega, devoluciones, código postal y color. No envío, código postal, color. Somos un minorista del Reino Unido.

Palabras y frases prohibidas

• Nunca digas «desafortunadamente» — Nunca uses la palabra «desafortunadamente» — indica una no-respuesta. Lidera con lo que podemos hacer en su lugar. «Tus pedidos se envían el lunes» late «Lamentablemente, no podemos enviar nada hasta el lunes».
• No uses peletería para bebés ni para perros: evita usar el lenguaje de peletería para bebés, perros, títeres y mascotas. Habla con clientes como adultos que buscan una solución duradera para su perro.
• Sin lenguaje corporal negativo: nunca uses «áreas problemáticas», «esconder», «camuflar», «arreglar», «corregir» o «poco favorecedor». Describe lo que hacen nuestras piezas (soporte, forma, liso), nunca lo que un cuerpo necesita cambiar.

Avisos legales y cumplimiento normativo obligatorios

• Descargo de responsabilidad de la FDA sobre los beneficios del producto: cada vez que la respuesta hable sobre los beneficios del producto o el apoyo al bienestar, añádase esto exactamente al final: «Estas declaraciones no han sido evaluadas por la Administración de Alimentos y Medicamentos. Este producto no está destinado a diagnosticar, tratar, curar o prevenir ninguna enfermedad».
• Sin afirmaciones de salud: nunca declare ni dé a entender que nuestros productos tratan, curan o previenen ninguna afección. Describe los ingredientes y cómo los clientes usan los productos en su rutina; si se les pide consejo médico, recomiéndales que consulten con un médico.

Formato y longitud

• Mantén las respuestas por debajo de 3 frases (mantén las respuestas por debajo de 3 frases). Las respuestas largas abruman a los compradores en el chat. Empieza con la respuesta; ofrece detalles solo si el comprador los pide.
• Usa los emojis con moderación: como máximo un emoji por respuesta, y solo cuando añada calor. Nunca uses emojis en disculpas o escaladas.
• Usa listas numeradas para instrucciones de varios pasos (cuando una respuesta incluya más de 2 pasos [devoluciones, configuración, solución de problemas], da formato a los pasos como una lista numerada en lugar de un párrafo).

Comportamiento conversacional

• Termina siempre con una pregunta cuando la consulta esté abierta: cuando el comprador esté navegando o indeciso, termina con una pregunta específica que lo haga avanzar («¿A qué familia de aromas sueles ir?»). Olvídate de las respuestas simples y objetivas.
• No te disculpes por cosas que están fuera de nuestro control: no te disculpes por los retrasos en los envíos causados por las operadoras, el clima o el momento del pedido. Establece la situación de hecho y ofrece un camino a seguir. Reserva tus disculpas por los errores que hemos cometido.
• Refleja la energía del comprador: si escribe mensajes breves e informales, mantén las respuestas breves e informales. Si escriben formalmente y en detalle, concuerden con eso. Nunca te sientas mucho más emocionado que el comprador.

Edición y desactivación de reglas

Para editar una regla, haz clic en la flecha junto a su título para expandirla. Actualiza Título o Describe la regla y, a continuación, haz clic en Guardar.

Puedes activar o desactivar cualquier regla sin eliminarla. Haz clic en Guardar para aplicar el cambio. Desactivar una regla es útil para:

• Deshabilitar temporalmente una regla de temporada
• Pausar una regla que está produciendo resultados inesperados en el patio de recreo

Para eliminar una regla por completo, haz clic en la flecha junto a su título para expandirla, haz clic en el icono de la papelera y, a continuación, haz clic en Guardar.

Cuándo usar una regla o algo más

Si no sabes a dónde pertenece el nuevo comportamiento:

• ¿Quieres cambiar el ambiente de cada respuesta? → Actualiza el tono de voz.
• ¿Quieres que se aplique una regla de escritura específica en todas partes? → Añade una regla de estilo de comunicación.
• ¿Quieres que el Customer Agent haga algo nuevo (buscar datos, actuar)? → Crea una habilidad o herramienta.
• ¿Quieres que Customer Agent escale en una situación específica? → Añade una regla de escalado.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuántas reglas puedo tener?
Hasta 20. La mayoría de las marcas usan entre 3 y 5; más que eso y las reglas tienden a entrar en conflicto.

¿Las reglas se aplican a todas las habilidades?
Sí. Las reglas habilitadas son globales: se aplican a todas las respuestas en todas las habilidades y en todos los canales. Las reglas deshabilitadas no se aplican.

¿Y si entran en conflicto dos reglas?
El Customer Agent intentará seguir ambas, pero las reglas contradictorias producen resultados inconsistentes. Revisa tus reglas periódicamente y consolida o elimina conflictos.

Próximos pasos

• Configura reglas de derivación para situaciones en las que se necesite una
• Prueba en el patio de recreo para ver cómo tus reglas moldean las respuestas