Como configurar regras de estilo de comunicação

O que você vai aprender

O que são regras de estilo de comunicação, o que elas podem e não podem fazer e como escrever regras que moldam significativamente a forma como o Customer Agent escreve.

Antes de começar

Você precisará de:

• Uma função Proprietário, Administrador ou Gerente
• Tom de conjunto de voz (recomendado — regras de camada em cima do tom)

O que são regras de estilo de comunicação

As regras de estilo de comunicação são diretrizes de redação específicas que se aplicam a todas as respostas do Customer Agent, em todas as habilidades e canais. Onde o tom define a vibração geral, as regras de estilo de comunicação lidam com a mecânica — comprimento da frase, formatação, escolhas de palavras específicas, frases a serem evitadas.

Você pode criar até 20 regras. A maioria das marcas precisa de apenas 3-5.

Que regras podem fazer

• Substituir palavras específicas (“nunca diga ‘infelizmente’”)
• Aplicar vocabulário (“chame de ‘passeio’, não de ‘viagem’”)
• Proibir frases específicas
• Adicione isenções de responsabilidade (por exemplo, “sempre lembre os compradores de consultar um médico”)
• Definir formatação (comprimento da frase, listas de marcadores, uso de emojis)

O que as regras não podem fazer

Essa é a confusão mais comum — as regras de estilo de comunicação são sobre como o Customer Agent escreve, não sobre o que ele faz. As regras não podem:

• Pesquisar dados do cliente
• Verificar o status do estoque ou do pedido
• Tomar medidas em sistemas externos
• Decida qual habilidade lida com uma solicitação

Se você precisa de qualquer um desses comportamentos, você precisa de uma habilidade ou ferramenta, não de uma regra. As regras que presumem que o agente pode acessar os dados do cliente podem fazer com que ele fabrique informações. Nunca escreva regras que façam referência ao histórico de pedidos, nomes de clientes ou status da conta.

Configure

1. Navegue até Customer Agent > Guidance > Communication style.
2. Clique em Adicionar regra.
3. Escreva um Título (até 100 caracteres) — curto e descritivo.
4. Escreva uma Descrição (até 500 caracteres) — a regra real e qualquer contexto que o Customer Agent precise seguir.
5. Clique em Save.
6. Teste a regra no playground.

Escrever boas regras

Boas regras são:

• Específico — “Mantenha as respostas em três frases” bate “seja conciso”
• Acionável — formulado como algo que o Customer Agent pode claramente fazer ou não fazer
• Propósito único — uma regra por conceito, para que sejam fáceis de ativar, desativar e depurar

Regras vagas (“ser útil”, “deixar os clientes felizes”) não mudam o comportamento. Eles duplicam o que o tom já faz.

Como estruturar uma regra

Uma regra bem estruturada tem três partes: o comportamento (o que fazer ou evitar), as especificidades (as palavras, frases ou formatos exatos — soletre-os) e o motivo (uma linha de contexto de marca que ajuda o agente a aplicar a regra em situações que você não previu). Use o Título como um rótulo curto e coloque as três partes na Descrição.

Exemplos

Os exemplos abaixo são extraídos de configurações reais de marca, organizadas pelo que elas fazem. Cada um mostra o Título em negrito, seguido pela Descrição conforme você insere. Copie as que se encaixam e adapte as especificidades à sua marca — a maioria das marcas precisa de regras de apenas duas ou três dessas categorias.

Vocabulário e escolha de palavras

• Digamos hóspede, nunca cliente — Sempre se refira à pessoa como “hóspede”, nunca “cliente” ou “usuário”. Tratamos cada interação como se elas tivessem entrado em nosso estúdio.
• Use inglês britânico — Use o inglês britânico em todo o conteúdo: delivery, returns, postcode, color. Não shipping, CEP, color. Somos um varejista do Reino Unido.

Palavras e frases proibidas

• Nunca diga “infelizmente” — Nunca use a palavra “infelizmente” — isso sinaliza um não-resposta. Liderar com o que podemos fazer. “Seu pedido é enviado na segunda-feira” bate “Infelizmente, não podemos enviar até segunda-feira”.
• Sem peles de bebê ou cachorro — Evite “peles de bebê”, “cachorro”, “cãozinho” e uma linguagem de estimação fofa semelhante. Fale com clientes como adultos procurando uma solução durável para seu cão.
• Sem linguagem corporal negativa — Nunca use “áreas problemáticas”, “ocultar”, “camuflar”, “corrigir”, “corrigir” ou “não lisonjear”. Descreva o que nossas peças fazem (suporte, forma, liso), nunca o que um corpo precisa mudar.

Isenções de responsabilidade e conformidade necessárias

• Isenção de responsabilidade da FDA sobre benefícios de produtos — Sempre que a resposta discutir benefícios de produtos ou suporte de bem-estar, acrescente isso exatamente no final: “Essas declarações não foram avaliadas pela Food and Drug Administration. Este produto não se destina a diagnosticar, tratar, curar ou prevenir qualquer doença.”
• Nenhuma alegação de saúde — Nunca declare ou implemente que nossos produtos tratam, curam ou previnem qualquer condição. Descreva os ingredientes e como os clientes usam os produtos em sua rotina; se solicitado aconselhamento médico, recomende consultar um médico.

Formatação e comprimento

• Mantenha as respostas em menos de três frases — As respostas longas sobrecarregam os compradores no chat. Liderar com a resposta; oferecer detalhes somente se o comprador pedir por eles.
• Use emojis com moderação — no máximo um emoji por resposta, e somente quando adicionar calor. Nunca use emojis em desculpas ou escalonamentos.
• Usar marcadores para instruções de várias etapas — Sempre que uma resposta envolver mais de duas etapas (devoluções, configuração, resolução de problemas), formate as etapas como uma lista numerada em vez de um parágrafo.

Comportamento conversacional

• Sempre termine com uma pergunta quando a pergunta for aberta — quando o comprador estiver navegando ou indeciso, termine com uma pergunta específica que o faça avançar (“Qual família de perfumes você costuma escolher?”). Pule isso com respostas simples e fatuais.
• Não se desculpe por coisas fora do nosso controle — Não se desculpe pelos atrasos no envio causados pelas operadoras, pelo clima ou pelo tempo do pedido. Apresente a situação de forma fatual e ofereça um caminho a seguir. Peça desculpas pelos erros que cometemos.
• Espelhe a energia do comprador — Se o comprador escrever mensagens curtas e casuais, mantenha as respostas curtas e casuais. Se escreverem formalmente e em detalhes, correspondam a isso. Nunca fique visivelmente mais animado do que o comprador.

Editando e desabilitando regras

Você pode ativar ou desativar qualquer regra sem excluí-la. Útil para:

• Desabilitando temporariamente uma regra sazonal
• Pausar uma regra que está produzindo resultados inesperados no playground

Para excluir totalmente uma regra, clique no ícone de lixo ao lado dela.

Quando usar uma regra em vez de outra coisa

Se você não tem certeza de onde o novo comportamento pertence:

• Quer mudar a vibração de cada resposta? → Atualize o tom de voz.
• Deseja que uma regra de escrita específica seja aplicada em todos os lugares? → Adicione uma regra de estilo de comunicação.
• Quer que o Customer Agent faça algo novo (procure dados, execute uma ação)? → Construa uma habilidade ou ferramenta.
• Deseja que o Customer Agent encaminhe a questão em uma situação específica? → Adicionar uma regra de escalonamento.

Perguntas frequentes

Quantas regras posso ter?
Até 20. A maioria das marcas usa de 3 a 5; mais do que isso e as regras tendem a entrar em conflito.

As regras se aplicam a todas as habilidades?
Sim. As regras são globais — elas se aplicam a todas as respostas em todas as habilidades e canais.

E se duas regras entrarem em conflito?
O Customer Agent tentará seguir ambas, mas regras conflitantes produzem resultados inconsistentes. Revise suas regras periodicamente e consolide ou remova conflitos.

Próximas etapas

• Configure regras de escalonamento para situações que precisam de um assistente
• Teste no playground para ver como suas regras moldam as respostas