コミュニケーション スタイル ルールを設定する方法

このページで学べること

コミュニケーションスタイルルールとは何か、出来ることと出来ないこと、そして、カスタマーエージェントの応答の仕方に効果的なルールの書き方を説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• トーン オブ ボイス設定（推奨 — ルールがトーンの上に適用されます）

コミュニケーションスタイル ルールとは

コミュニケーションスタイルのルールは、すべてのスキルとチャネルにわたるすべてのカスタマーエージェントの応答に適用される、応答スタイルに関するガイドラインです。トーンが全体の雰囲気を決めるのに対し、コミュニケーションスタイルのルールは応答で出力される文章のスタイル（文の長さ、書式設定、特定の単語の選び方、避けるべきフレーズ）を扱います。

最大 20 個のルール を作成できます。ほとんどのブランドでは 3～5 個だけで十分です。

ルールでできること

• 特定の単語を置き換える（「『unfortunately』は絶対に使わない」）
• 用語を統一する（「trip」ではなく「ride」と呼ぶ）
• 特定のフレーズを禁止する
• 免責事項を追加します（例: “常に買い物客に医師に相談するよう促す”）
• 書式を設定（文の長さ、箇条書きリスト、絵文字の使用）

ルールでできないこと

これは最もよくある混乱です。コミュニケーション スタイル ルールは、Customer Agent が「何を」するかではなく、「どのように」書くかに関するものです。ルールで できない こと：

• 顧客データを検索する
• 在庫状況または注文状況を確認
• 外部システムでアクションを実行する
• どのスキルがリクエストを処理するかを決定する

これらの動作のいずれかが必要な場合、ルールではなくスキルまたはツールが必要です。エージェントが顧客データにアクセスできることを前提とするルールは、情報を捏造する原因となる可能性があります。注文履歴、顧客名、またはアカウントのステータスに言及するルールは絶対に作成しないでください。

設定

1. カスタマーエージェント> ガイダンス > コミュニケーションスタイル に移動します。
2. [ルールを追加] をクリックします。
3. タイトル（最大 100 文字）を入力します。短く、説明的にしてください。
4. 説明（最大 500 文字）を記述します。実際のルールと、カスタマーエージェントがそれに従うために必要なコンテキストを含めてください。
5. [保存] をクリックします。
6. プレイグラウンドでルールをテストします。

適切なルールの作成

良いルールは次のとおりです：

• 具体的 — 「回答は 3 文以内にしてください」は「簡潔にしてください」よりも優れています
• 実行可能 — カスタマーエージェントが実行出来ることと出来ないことを明確に定義
• 単一目的 — 概念ごとにルールが 1 つなので、有効化、無効化、デバッグが容易です

曖昧なルール（「役に立つ」「顧客を幸せにする」）では行動は変わりません。それらは、トーンがすでに担っていることを重複させています。

ルールの構成方法

構造化されたルールは 3 つの要素で構成されます：行動（すべきこと／避けるべきこと）、具体的な内容（正確な単語、フレーズ、または形式。明確に書き出す）、そして 理由（エージェントが想定外の状況でもルールを適用できるようにする、ブランド背景の 1 行）。Title を短いラベルとして使用し、Description に 3 つの要素をすべて記載してください。

例

以下の例は、実際のブランドの設定から引用しており、内容別に整理されています。各例では、タイトル が太字で表示され、その後に入力時のとおりの 説明 が続きます。適切なものをコピーして、詳細を自社ブランドに合わせて調整してください。多くのブランドでは、これらのカテゴリのうち 2 つまたは 3 つのルールのみが必要です。

用語と語彙の選択

• 顧客ではなく、必ずゲストと呼ぶ — その人のことは常に「ゲスト」と呼び、「customer」や「user」とは呼ばないでください。あらゆるやり取りを、相手がスタジオに足を踏み入れたかのように扱います。
• イギリス英語を使用する — 全体を通してイギリス英語を使用してください：delivery、returns、postcode、color。shipping ではなく、郵便番号、color。英国の小売業者です。

禁止されている単語とフレーズ

• 「残念ながら」は絶対に使わない — 「残念ながら」という言葉は絶対に使わないでください。回答できない印象を与えます。代わりにできることから書き始めます。“注文は月曜日に発送されます” のほうが “残念ながら月曜日まで発送できません” よりも良いです。
• Fur baby や doggo は使用しない — 「fur baby」「doggo」「pupper」など、幼い印象のペット表現は避けてください。犬向けの長く使える解決策を探している大人として、顧客に話しかけてください。
• ネガティブなボディランゲージは使用しない — “problem areas,” “hide,” “camouflage,” “fix,” “correct,” または “unflattering.” は決して使用しないでください。アイテムが何をするか（サポート、整える、なめらかにする）を説明し、身体が何を変える必要があるかは決して述べないでください。

必須の免責事項とコンプライアンス

• 製品の効能に関する FDA 免責事項 — 応答で製品の効能やウェルネス サポートについて言及する場合は、末尾に必ず次の文言をそのまま追加してください: “These statements have not been evaluated by the Food and Drug Administration.This product is not intended to diagnose, treat, cure, or prevent any disease.”
• 健康に関する主張は禁止 — 自社製品がいかなる症状も治療、治癒、または予防すると述べたり示唆したりしないでください。成分と、お客様が日常のルーティンで商品をどのように使用するかを説明します；医療的なアドバイスを求められた場合は、医師への相談を推奨します。

書式設定と長さ

• 回答は 3 文以内にしてください。長い回答はチャットで買い物客を圧倒してしまいます。まずは回答を提示し、買い物客から求められた場合にのみ詳細を伝えてください。
• 絵文字は控えめに使用してください — 1 回の回答につき絵文字は最大 1 つまでとし、温かみを加える場合にのみ使用してください。謝罪やエスカレーションでは、絵文字は使用しないでください。
• 複数ステップの手順には箇条書きを使用してください — 回答に 2 つを超えるステップ（返品、設定、トラブルシューティング）が含まれる場合は、段落ではなく番号付きリストとして手順をフォーマットしてください。

会話行動

• 問い合わせが自由回答の場合は、必ず質問で終えてください — 買い物客が閲覧中または迷っている場合は、次の行動につながる具体的な質問を1つ添えて締めくくります（「普段はどの香りの系統を選びますか？」など）。単純な事実に基づく回答では、これは省略してください。
• 自分たちで制御できないことについて謝罪しない — 配送業者、天候、注文タイミングが原因の配送遅延について謝罪しないでください。状況を事実に基づいて説明し、今後の進め方を提示します。実際にこちらに過失があった場合にのみ、謝罪します。
• 購入者の熱量に合わせる — 購入者が短くカジュアルなメッセージを書く場合は、返信も短くカジュアルにします。相手が丁寧で詳しい文面で書いてきた場合は、それに合わせます。購入者より明らかに興奮した調子にならないようにします。

ルールの編集と無効化

どのルールも、削除せずにオン/オフを切り替えられます。次の用途に便利です:

• 季節的なルールを一時的に無効にする
• プレイグラウンドで予期しない結果が出ているルールを一時停止する

ルールを完全に削除するには、その横にあるゴミ箱アイコンをクリックしてください。

ルールとそれ以外を使い分けるタイミング

新しい行動をどこに入れるべきか分からない場合：

• すべての応答の 雰囲気 を変更したい場合は？→ トーンを更新します。
• 特定のライティングルールを全体に適用しますか？→ コミュニケーションスタイルルールを追加します。
• カスタマーエージェントにさせたい新しい作業（データの参照、アクションの実行）がありますか？→ スキルまたはツールを作成してください。
• 特定の状況の場合、カスタマーエージェントがエスカレーションを行うように設定したいですか？→ エスカレーションルールを追加してください。

FAQ

ルールはいくつまで設定できますか？
最大 20 個です。ほとんどのブランドは 3～5 個を使用します。それ以上になるとルールが競合しやすくなります。

ルールはすべてのスキルに適用されますか？
はい。ルールはグローバルです — すべてのスキルとチャネルにわたるすべての回答に適用されます。

2つのルールが競合した場合はどうなりますか？
カスタマーエージェントは両方に従おうとしますが、競合するルールは結果の不整合を招きます。ルールを定期的に見直し、競合するルールを統合するか削除してください。

次の手順

• 人手が必要な状況に備えてエスカレーションルールを設定する
• プレイグラウンドでテストして、ルールが応答をどのように形作るかを確認する