トーン オブ ボイスを設定する方法

このページで学べること

プリセットまたはカスタムの説明を使用してカスタマーエージェントのトーン・オブ・ボイスを設定する方法と、トーンがガイダンスの他の要素とどのように適合するかについて説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• ブランド概要が用意されている（推奨 — トーンはそれを基に構築されます）

トーンとは

トーンは、カスタマーエージェントの全体的な個性と話し方です。トーンは、すべてのスキルとすべてのチャネルにおいて、あらゆる応答がどのように感じられるか（温かいかフォーマルか、カジュアルか真面目か）を形作ります。

トーンは、ブランドサマリー、コミュニケーション スタイル ルール、エスカレーション ルールと並ぶ 4 つのガイダンス レバーの 1 つです。トーンは 雰囲気 を決めます。コミュニケーション スタイル ルールは 仕組み（文の長さ、絵文字の使用、特定の単語の選び方）を扱います。

設定

1. [カスタマーエージェント]>[ガイダンス]>[トーン]の順に進みます。
2. プリセットを選択するか、独自に作成する場合は カスタム を選択してください。
3. カスタムを選択した場合は、トーンの説明を記入し、保存をクリックします。変更は直ちに有効になります。

[プレビュー]を使用して、トーンを適用したサンプル応答がどのように聞こえるかを確認します。

トーンプリセット

これらのいずれかがブランドに当てはまる場合は、プリセットを選択してください。ほとんどのブランドはここから始めます。

• ニュートラル — 簡潔で情報提供に特化したスタイル。デフォルトのオプション。ほとんどのブランドに適しており、要点を押さえた内容になります。
• Professional — フォーマルで礼儀正しいスタイル。B2B、金融サービス、落ち着いた語り口のブランドに適しています。
• フレンドリー — 温かく、親しみやすいスタイル。親しみやすい印象にしたい、ライフスタイル、ウェルネス、消費者向けブランドに適しています。
• 遊び心のある — カジュアルで熱意のあるスタイル。楽しくエネルギッシュなアイデンティティを持つブランドに最適です。

各プリセットがどのような印象になるか

買い物客からの質問：「送料ポリシーはどこで確認できますか？」

• ニュートラル：「配送ポリシーは example.com/shipping. でご確認いただけます。」
• Professional: “配送ポリシーは example.com/shipping でご覧いただけます。ご不明な点があればお知らせください。”
• フレンドリー：“お手伝いします！example.com/shipping. に配送情報が記載されています。”
• 遊び心：「やったね！配送情報はこちら: example.com/shipping.」

カスタム トーン

プリセットがブランドに合わない場合は [カスタム]を選択します。たとえば、ボイスが非常に独特である場合や、特定のペルソナに基づいている場合です。

適切なカスタムトーンの例：

• 単一の段落、40～80 語
• 具体的 — 「フレンドリー」や「プロフェッショナル」のような一般的な言葉ではなく、具体的な形容詞や比喩
• ブランドの「あるべき姿」と「あるべきでない姿」を明確にする — パーソナリティを明示し、避けるべき点も記載する

カスタム トーンの例

良い：

美容業界で 15 年働いてきた知識豊富な友人のように話してください。自信に満ちていながら、決して見下すような話し方はしないでください。平易な言葉を使用し、原材料名が出てきたら説明します。化学の教科書のような言い回しは避けてください。必要性がある場合を除き、感嘆符は使用しないでください。過度に売り込まず、役立つ情報を提供します。

曖昧すぎる（避ける）：

フレンドリーで親切でありながら、プロフェッショナルでもあること。顧客に良い気分になってもらう。

あいまいな指示では、カスタマーエージェントが作業に使える具体的な情報が何も得られません。良い指示では、ペルソナ、一致させるべき話し方のパターン、避けるべきことが提示されています。

トーンが他のガイダンスとどのように連携するか

• ブランド概要は文脈（ブランドが何であるか）を示します。トーンは声（ブランドがどのように話すか）を示します。
• コミュニケーション スタイル ルールは、トーンに重ねて適用される具体的な文章作成ガイドラインです。「回答は 3 文以内にする」や「商品を比較する場合は箇条書きを使用する」など、トーンだけでは強制できないことに対してルールを使用します。
• エスカレーション ルールは、発動した場合にトーンを上書きします。引き継ぎは、トーンに関係なく引き継ぎ設定に従います。

次の手順

• 文章のトーンだけでは強制できない書き方の仕組みを固定するには、[コミュニケーション スタイル ルールを追加] をクリックしてください
• 人間の担当者に引き継ぐべき状況のために、エスカレーション ルールを設定します。
• プレイグラウンドでテストして、実際の会話でトーンがどのように聞こえるかを確認します。

その他のリソース