Come impostare il tono di voce
Cosa imparerai
Come impostare il tono di voce di Customer Agent usando un predefinito o una descrizione personalizzata e come il tono si integra con il resto delle tue indicazioni.
Prima di iniziare
Ti servirà:
- Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
- Un riepilogo del marchio già definito (consigliato — il tono si basa su di esso)
Che cos’è il tono
Il tone of voice è la personalità e la voce complessive di Customer Agent. Definisce come viene percepita ogni risposta — calorosa o formale, giocosa o più istituzionale — in ogni skill e in ogni canale.
Il tono è una delle quattro leve di guidance, insieme al riepilogo del brand, alle regole di stile della comunicazione e alle regole di escalation. Il tono definisce la vibe. Le regole sullo stile di comunicazione gestiscono la meccanica (lunghezza delle frasi, uso delle emoji, scelte di parole specifiche).
Introduci l'argomento
- Vai a Customer Agent > Guidance > Tone of voice.
- Scegli un preset oppure seleziona Personalizzato per scrivere il tuo.
- Se hai scelto Personalizzato, scrivi la descrizione del tuo tono e fai clic su Salva. La modifica ha effetto immediato.
Usa Anteprima per vedere come suona una risposta di esempio con il tono applicato.
Predefiniti per il tono
Scegli un preset se uno di questi corrisponde al tuo brand. La maggior parte dei brand inizia da qui.
- Neutro — Diretto e informativo. Opzione predefinita. Funziona bene per la maggior parte dei marchi e non intralcia.
- Professional — Formale e cortese. Adatto per il B2B, i servizi finanziari e i brand con un tono misurato.
- Cordiale — caloroso e alla mano. Buono per brand lifestyle, wellness e consumer che vogliono risultare più vicini alle persone.
- Giocoso — Informale e coinvolgente. Ideale per i brand con un’identità divertente ed energica.
Che suono ha ciascun preset
Una persona che fa acquisti chiede: “Dove posso trovare la vostra politica di spedizione?”
- Neutro: "Puoi trovare la nostra politica di spedizione su example.com/shipping."
- Professional: “La nostra politica di spedizione è disponibile su example.com/shipping. Fammi sapere se hai domande.”
- Amichevole: "Sono felice di aiutarti! " "Trovi le nostre informazioni di spedizione su example.com/shipping."
- Giocoso: “Ti ho beccato! I dettagli della spedizione sono qui: example.com/shipping.”
Tono personalizzato
Scegli Personalizzato quando nessuna delle opzioni predefinite si adatta al tuo brand — ad esempio, se la tua voce è molto distintiva o costruita attorno a un acquirente tipo specifico.
Un buon tono personalizzato è:
- Un unico paragrafo, 40-80 parole
- Specifico — aggettivi e analogie concreti, non parole generiche come “amichevole” o “professionale”
- Chiarisci cosa il tuo brand È e NON È — evidenzia la personalità e indica cosa evitare
Esempi di toni personalizzati
Buono:
Parla come un’amica competente che lavora nel settore beauty da 15 anni. Sicura di te, ma mai condiscendente. Usa un linguaggio semplice; quando compaiono i nomi degli ingredienti, spiegali. Non suonare mai come un manuale di chimica. Evita i punti esclamativi, a meno che non siano davvero meritati. Non spingiamo a comprare a tutti i costi; aiutiamo.
Troppo vago (da evitare):
Sii cordiale e disponibile, ma anche professionale. Fai sentire bene i clienti.
La versione vaga non dà al Customer Agent nulla di specifico su cui lavorare. La versione buona gli dà un acquirente tipo, modelli vocali da rispecchiare e cosa evitare.
Come il tono interagisce con altre indicazioni
- Riepilogo del brand fornisce contesto (che cos’è il brand). Il tono dà una voce (come parla).
- Le regole di stile per la comunicazione sono linee guida di scrittura specifiche che si aggiungono al tono. Usa le regole per cose come “mantieni le risposte entro tre frasi” o “usa elenchi puntati quando confronti i prodotti”, aspetti che il solo tono non può imporre.
- Le regole di escalation sostituiscono il tono quando si attivano. I passaggi di consegna seguono la tua configurazione di consegna indipendentemente dal tono.
I prossimi passaggi
- Aggiungi regole di stile della comunicazione per bloccare le regole di scrittura che il solo tono non può imporre
- Configura le regole di escalation per le situazioni che devono essere trasferite a una persona
- Esegui un test nel playground per vedere come suona il tuo tono nelle conversazioni reali