Come impostare il tono di voce

Cosa imparerai

Come impostare il tono di voce di Customer Agent usando un predefinito o una descrizione personalizzata e come il tono si integra con il resto delle tue indicazioni.

Prima di iniziare

Ti servirà:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Un riepilogo del marchio già definito (consigliato — il tono si basa su di esso)

Che cos’è il tono

Il tone of voice è la personalità e la voce complessive di Customer Agent. Definisce come viene percepita ogni risposta — calorosa o formale, giocosa o più istituzionale — in ogni skill e in ogni canale.

Il tono è una delle quattro leve di guidance, insieme al riepilogo del brand, alle regole di stile della comunicazione e alle regole di escalation. Il tono definisce la vibe. Le regole sullo stile di comunicazione gestiscono la meccanica (lunghezza delle frasi, uso delle emoji, scelte di parole specifiche).

Introduci l'argomento

1. Vai a Customer Agent > Guida, poi trova la sezione Voce e tono.
2. Scegli un preset oppure seleziona Personalizzato per scrivere il tuo.
3. Se hai scelto Personalizzato, scrivi una descrizione del tono fino a 500 caratteri.
4. Fai clic su Salva per applicare il tuo tono predefinito o personalizzato. Il tono salvato si applica alle risposte successive.
5. Se la barra laterale è chiusa, fai clic su Anteprima per aprirla. Seleziona la scheda Anteprima, poi invia domande di esempio per vedere come suonano le risposte con il tono salvato.

Predefiniti per il tono

Scegli un preset se uno di questi corrisponde al tuo brand. La maggior parte dei brand inizia da qui.

• Neutro — Diretto e informativo. Opzione predefinita. Funziona bene per la maggior parte dei marchi e non intralcia.
• Professional — Formale e cortese. Adatto per il B2B, i servizi finanziari e i brand con un tono misurato.
• Cordiale — caloroso e alla mano. Buono per brand lifestyle, wellness e consumer che vogliono risultare più vicini alle persone.
• Giocoso — Informale e coinvolgente. Ideale per i brand con un’identità divertente ed energica.

Che suono ha ciascun preset

Una persona che fa acquisti chiede: “Dove posso trovare la vostra politica di spedizione?”

• Neutro: "Puoi trovare la nostra politica di spedizione su example.com/shipping."
• Professional: “La nostra politica di spedizione è disponibile su example.com/shipping. Fammi sapere se hai domande.”
• Amichevole: "Sono felice di aiutarti! " "Trovi le nostre informazioni di spedizione su example.com/shipping."
• Giocoso: “Ti ho beccato! I dettagli della spedizione sono qui: example.com/shipping.”

Tono personalizzato

Scegli Personalizzato quando nessuna delle opzioni predefinite si adatta al tuo brand — ad esempio, se la tua voce è molto distintiva o costruita attorno a un acquirente tipo specifico.

Un buon tono personalizzato è:

• Un unico paragrafo, idealmente di 40–80 parole, con un massimo di 500 caratteri
• Specifico — aggettivi e analogie concreti, non parole generiche come “amichevole” o “professionale”
• Chiarisci cosa il tuo brand È e NON È — evidenzia la personalità e indica cosa evitare

Esempi di toni personalizzati

Buono:

Parla come un’amica competente che lavora nel settore beauty da 15 anni. Sicura di te, ma mai condiscendente. Usa un linguaggio semplice; quando compaiono i nomi degli ingredienti, spiegali. Non suonare mai come un manuale di chimica. Evita i punti esclamativi, a meno che non siano davvero meritati. Non spingiamo a comprare a tutti i costi; aiutiamo.

Troppo vago (da evitare):

Sii cordiale e disponibile, ma anche professionale. Fai sentire bene i clienti.

La versione vaga non dà al Customer Agent nulla di specifico su cui lavorare. La versione buona gli dà un acquirente tipo, modelli vocali da rispecchiare e cosa evitare.

Come il tono interagisce con altre indicazioni

• Riepilogo del brand fornisce contesto (che cos’è il brand). Il tono dà una voce (come parla).
• Le regole di stile di comunicazione sono linee guida di scrittura specifiche che si aggiungono al tono. Usa regole per aspetti come “mantenere le risposte entro 3 frasi” o “usare elenchi puntati quando confronti i prodotti”. Attiva e salva le regole che vuoi che Customer Agent utilizzi, quindi testa le risposte.
• Le regole di escalation sostituiscono il tono quando si attivano. I passaggi di consegna seguono la tua configurazione di consegna indipendentemente dal tono.

I prossimi passaggi

• Aggiungi e abilita le regole sullo stile di comunicazione per fornire a Customer Agent linee guida di scrittura specifiche
• Configura le regole di escalation per le situazioni che devono essere trasferite a una persona
• Esegui un test nella barra laterale di anteprima per vedere come suona il tuo tono in conversazioni di esempio. Consulta Come eseguire un test del tuo Customer Agent.

Risorse aggiuntive