Cómo definir tu tono de voz
Qué aprenderás
Cómo configurar el tono de voz de Customer Agent con un ajuste preestablecido o una descripción personalizada, y cómo encaja el tono con el resto de tu orientación.
Antes de empezar
Necesitarás:
- Un rol de Propietario, Administrador o Mánager
- Un resumen de marca en vigor (recomendado; el tono se basa en él)
Qué tono es
El tono de voz es la personalidad y la voz generales de Customer Agent. Define cómo se siente cada respuesta (cálida o formal, divertida o seria) en cada habilidad y cada canal.
El tono es una de las cuatro palancas de orientación, junto con el resumen de marca, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalada. El tono marca el ambiente. Las reglas de estilo de comunicación se encargan de la mecánica (la longitud de las frases, el uso de emojis y la elección de palabras específicas).
Configuración
- Ve a Customer Agent > Guidance > Tone of voice.
- Elige un ajuste predefinido o selecciona Personalizado para escribir el tuyo.
- Si elegiste Personalizado, escribe la descripción del tono y haz clic en Guardar. El cambio se aplica inmediatamente.
Usa Vista previa para ver cómo suena una respuesta de muestra con el tono aplicado.
Preajustes de tono
Elige un ajuste predefinido si alguno de estos coincide con tu marca. La mayoría de las marcas empiezan aquí.
- Neutral: directo e informativo. Opción predeterminada. Funciona bien para la mayoría de las marcas y no estorba.
- Professional (formal y cortés). Adecuado para B2B, servicios financieros y marcas con una voz mesurada.
- Amigable — Cálido y cercano. Bueno para marcas de estilo de vida, bienestar y de consumo que quieren parecer cercanas.
- Juguetón (informal y entusiasta). Adecuado para marcas con una identidad divertida y enérgica.
A qué suena cada ajuste predeterminado
Un comprador pregunta: «¿Dónde puedo encontrar vuestra política de envíos?»
- Neutro: «Puedes encontrar nuestra política de envíos en example.com/shipping.»
- Professional: «Nuestra política de envíos está disponible en example.com/shipping. Hazme saber si tienes preguntas».
- Amable: «Te ayudaré con mucho gusto! Encontrarás nuestra información de envíos en example.com/shipping.»
- Juguetón: «¡Te pillé! Los detalles del envío están aquí: example.com/shipping.»
Tono personalizado
Elige Personalizado cuando ninguno de los valores predefinidos se ajuste a tu marca; por ejemplo, si tu voz es muy distintiva o se basa en un modelo específico.
Un buen tono personalizado es:
- Un único párrafo, 40-80 palabras
- Específico (adjetivos y analogías concretos, no palabras genéricas como «amigable» o «profesional»)
- Claro sobre lo que tu marca ES y NO ES (resalta la personalidad y anota qué evitar)
Ejemplos de tonos personalizados
Bueno:
Habla como una amiga experta que lleva 15 años trabajando en belleza. Seguro, pero nunca condescendiente. Usa un lenguaje sencillo; explica los nombres de los ingredientes cuando aparezcan. No suenes nunca como un libro de texto de química. Evita los signos de exclamación a menos que se los ganen. No exageramos; ayudamos.
Demasiado impreciso (evitar):
Sé amable y servicial, pero también profesional. Haz que los clientes se sientan bien.
La versión imprecisa no le da al Customer Agent nada específico con lo que trabajar. La versión correcta le da un modelo, patrones de voz que debe igualar y lo que debe evitar.
Cómo interactúa el tono con otras guías
- Resumen de la marca proporciona contexto (qué es la marca). El tono aporta voz (cómo habla).
- Las reglas de estilo de comunicación son directrices de redacción específicas que se añaden al tono. Usa reglas para cosas como «mantener las respuestas por debajo de tres frases» o «usar listas con viñetas al comparar productos» (cosas que el tono por sí solo no puede imponer).
- Las reglas de escalación anulan el tono cuando se activan. Los traspasos siguen tu configuración de traspaso independientemente del tono.
Próximos pasos
- Añade reglas de estilo de comunicación para fijar los mecanismos de escritura que el tono por sí solo no puede imponer
- Configura reglas de escalado para situaciones que deban derivarse a una persona
- Prueba en el playground para ver cómo suena tu tono en conversaciones reales