Cómo definir tu tono de voz

Qué aprenderás

Cómo configurar el tono de voz de Customer Agent con un ajuste preestablecido o una descripción personalizada, y cómo encaja el tono con el resto de tu orientación.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador o Mánager
• Un resumen de marca en vigor (recomendado; el tono se basa en él)

Qué tono es

El tono de voz es la personalidad y la voz generales de Customer Agent. Define cómo se siente cada respuesta (cálida o formal, divertida o seria) en cada habilidad y cada canal.

El tono es una de las cuatro palancas de orientación, junto con el resumen de marca, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalada. El tono marca el ambiente. Las reglas de estilo de comunicación se encargan de la mecánica (la longitud de las frases, el uso de emojis y la elección de palabras específicas).

Configuración

1. Ve a Customer Agent > Orientación y, a continuación, busca la sección Voz y tono.
2. Elige un ajuste predefinido o selecciona Personalizado para escribir el tuyo.
3. Si has elegido Personalizado, escribe una descripción del tono de hasta 500 caracteres.
4. Haz clic en Guardar para aplicar el tono predefinido o personalizado. El tono guardado se aplica a las respuestas posteriores.
5. Si la barra lateral está cerrada, haz clic en Preview para abrirla. Selecciona la pestaña Preview y, luego, envía preguntas de ejemplo para ver cómo suenan las respuestas con el tono guardado.

Preajustes de tono

Elige un ajuste predefinido si alguno de estos coincide con tu marca. La mayoría de las marcas empiezan aquí.

• Neutral: directo e informativo. Opción predeterminada. Funciona bien para la mayoría de las marcas y no estorba.
• Professional (formal y cortés). Adecuado para B2B, servicios financieros y marcas con una voz mesurada.
• Amigable — Cálido y cercano. Bueno para marcas de estilo de vida, bienestar y de consumo que quieren parecer cercanas.
• Juguetón (informal y entusiasta). Adecuado para marcas con una identidad divertida y enérgica.

A qué suena cada ajuste predeterminado

Un comprador pregunta: «¿Dónde puedo encontrar vuestra política de envíos?»

• Neutro: «Puedes encontrar nuestra política de envíos en example.com/shipping.»
• Professional: «Nuestra política de envíos está disponible en example.com/shipping. Hazme saber si tienes preguntas».
• Amable: «Te ayudaré con mucho gusto! Encontrarás nuestra información de envíos en example.com/shipping.»
• Juguetón: «¡Te pillé! Los detalles del envío están aquí: example.com/shipping.»

Tono personalizado

Elige Personalizado cuando ninguno de los valores predefinidos se ajuste a tu marca; por ejemplo, si tu voz es muy distintiva o se basa en un modelo específico.

Un buen tono personalizado es:

• Un solo párrafo, idealmente de 40 a 80 palabras, con un máximo de 500 caracteres
• Específico (adjetivos y analogías concretos, no palabras genéricas como «amigable» o «profesional»)
• Claro sobre lo que tu marca ES y NO ES (resalta la personalidad y anota qué evitar)

Ejemplos de tonos personalizados

Bueno:

Habla como una amiga experta que lleva 15 años trabajando en belleza. Seguro, pero nunca condescendiente. Usa un lenguaje sencillo; explica los nombres de los ingredientes cuando aparezcan. No suenes nunca como un libro de texto de química. Evita los signos de exclamación a menos que se los ganen. No exageramos; ayudamos.

Demasiado impreciso (evitar):

Sé amable y servicial, pero también profesional. Haz que los clientes se sientan bien.

La versión imprecisa no le da al Customer Agent nada específico con lo que trabajar. La versión correcta le da un modelo, patrones de voz que debe igualar y lo que debe evitar.

Cómo interactúa el tono con otras guías

• Resumen de la marca proporciona contexto (qué es la marca). El tono aporta voz (cómo habla).
• Las reglas de estilo de comunicación son directrices de redacción específicas que se superponen al tono. Usa reglas para cosas como «mantener las respuestas por debajo de 3 frases» o «usar listas con viñetas al comparar productos». Activa y guarda las reglas que quieres que use Customer Agent y, a continuación, prueba las respuestas.
• Las reglas de escalación anulan el tono cuando se activan. Los traspasos siguen tu configuración de traspaso independientemente del tono.

Próximos pasos

• Añade y habilita reglas de estilo de comunicación para dar a Customer Agent pautas de redacción específicas
• Configura reglas de escalado para situaciones que deban derivarse a una persona
• Haz pruebas en la barra lateral de vista previa para ver cómo suena el tono en conversaciones de ejemplo. Consulta Cómo hacer pruebas de Customer Agent.

Recursos adicionales