Cómo configurar el tono de voz
Objetivos del artículo
Cómo establecer el tono de voz del Agente de Clientes con un ajuste preestablecido o una descripción personalizada, y cómo el tono encaja con el resto de tu Orientación.
Antes de empezar
Necesitarás:
- Un rol de Propietario, Administrador o Gerente
- Un resumen de marca definido (recomendado: el tono se basa en él)
Qué es el tono
El tono de voz es la personalidad y voz general del Agente de Clientes. Define cómo se siente cada respuesta (cálida o formal, juguetona o seria) en todas las habilidades y en todos los canales.
El tono es una de las cuatro palancas de Guía, junto con el resumen de marca, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalamiento. El tono define el ambiente. Las reglas de estilo de comunicación se encargan de la mecánica (longitud de las oraciones, uso de emojis, elecciones de palabras específicas).
Configúralo
- Ve a Agente de Clientes > Orientación > Tono de voz.
- Elige un ajuste preestablecido o selecciona Personalizado para escribir el tuyo.
- Si elegiste Personalizado, escribe la descripción del tono y haz clic en Guardar. El cambio surte efecto inmediatamente.
Usa Vista previa para ver cómo suena una respuesta de ejemplo con el tono aplicado.
Ajustes preestablecidos de tono
Elige un ajuste preestablecido si alguno de estos coincide con tu marca. La mayoría de las marcas empiezan aquí.
- Neutral — Directo e informativo. Opción predeterminada. Funciona bien para la mayoría de las marcas y no estorba.
- Professional — Formal y cortés. Adecuado para B2B, servicios financieros y marcas con una voz medida.
- Amigable — Cálido y accesible. Bueno para marcas de estilo de vida, bienestar y consumo que quieren sentirse cercanas.
- Juguetón — Casual y entusiasta. Adecuado para marcas con una identidad divertida y enérgica.
A qué suena cada preajuste
Un comprador pregunta: “¿Dónde puedo encontrar su política de envíos?”
- Neutral: “Puedes encontrar nuestra política de envíos en example.com/shipping.”
- Professional: “Nuestra política de envíos está disponible en example.com/shipping. Hazme saber si tienes preguntas.”
- Amigable: “¡Con gusto te ayudo! Encontrarás nuestra información de envío en example.com/shipping.”
- Juguetón: “¡Aquí está! Los detalles de envío están aquí: example.com/shipping.”
Tono personalizado
Elige Personalizado cuando ninguno de los ajustes preestablecidos se adapte a tu marca; por ejemplo, si tu voz es muy distintiva o se basa en un modelo específico.
Un buen tono personalizado es:
- Un solo párrafo, 40-80 palabras
- Específico — adjetivos y analogías concretos, no palabras genéricas como “amigable” o “profesional”
- Claridad sobre lo que tu marca ES y NO ES: destaca la personalidad e indica qué se debe evitar
Ejemplos de tonos personalizados
Bueno:
Habla como un amigo bien informado que ha trabajado en belleza durante 15 años. Con seguridad, pero nunca condescendiente. Usa un lenguaje sencillo; explica los nombres de los ingredientes cuando aparezcan. Nunca suenes como un libro de texto de química. Evita los signos de exclamación, a menos que se los ganen. No exageramos para vender; ayudamos.
Demasiado vago (evita):
Sé amable y servicial, pero también profesional. Haz que los clientes se sientan bien.
La versión vaga no le da al Agente de Clientes nada específico con qué trabajar. La buena versión le da un modelo, patrones de voz con los que coincidir y qué evitar.
Cómo interactúa el tono con otras orientaciones
- Resumen de la marca da contexto (qué es la marca). El tono da voz (cómo habla).
- Las reglas de estilo de comunicación son pautas de escritura específicas que se aplican además del tono. Usa reglas para cosas como “mantener las respuestas en menos de tres oraciones” o “usar listas con viñetas al comparar productos”, cosas que el tono por sí solo no puede hacer cumplir.
- Las reglas de escalamiento reemplazan el tono cuando se activan. Las transferencias se realizan según la configuración de transferencia, sin importar el tono.
Siguientes pasos
- Agrega reglas de estilo de comunicación para fijar la mecánica de escritura que el tono por sí solo no puede imponer
- Configura reglas de escalamiento para situaciones que deban transferirse a una persona
- Haz pruebas en el entorno de prueba para ver cómo suena tu tono en conversaciones reales