톤 오브 보이스를 설정하는 방법

학습 내용

프리셋 또는 사용자 지정 설명을 사용해 고객 에이전트의 음성 톤을 설정하는 방법과, 톤이 나머지 가이던스와 어떻게 어울리는지 알아보세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할
• 브랜드 요약이 준비되어 있어요(권장 — 톤이 이를 기반으로 구축돼요).

어조란 무엇인가요

톤 오브 보이스는 고객 에이전트의 전반적인 성격과 목소리예요. 이는 모든 스킬과 모든 채널 전반에서 모든 응답이 어떻게 느껴지는지(따뜻한지, 격식 있는지, 장난스러운지, 딱딱한지)를 결정해요.

톤은 브랜드 요약, 커뮤니케이션 스타일 규칙, 에스컬레이션 규칙과 함께 4가지 Guidance 레버 중 하나예요. 톤은 분위기를 정해요. 커뮤니케이션 스타일 규칙은 메커니즘 (문장 길이, 이모지 사용, 특정 단어 선택)을 처리해요.

설정하기

1. 고객 에이전트 > 안내 > 어조로 이동해 주세요.
2. 사전 설정을 선택하거나 사용자 지정을 선택해 직접 작성하세요.
3. 사용자 지정을 선택했다면, 톤 설명을 작성한 다음 저장을 클릭하세요. 변경사항은 즉시 적용돼요.

미리 보기를 사용하면 톤이 적용된 샘플 응답이 어떻게 들리는지 확인할 수 있어요.

톤 사전 설정

이 중 브랜드에 맞는 항목이 있으면 프리셋을 선택하세요. 대부분의 브랜드는 여기서 시작해요.

• 중립 — 직설적이고 정보 전달 위주예요. 기본 옵션이에요. 대부분의 브랜드에 잘 맞고, 방해가 되지 않아요.
• Professional ― 격식 있고 정중한 톤이에요. B2B, 금융 서비스, 그리고 차분한 목소리를 가진 브랜드에 적합해요.
• 친근한 — 따뜻하고 친근한 톤이에요. 좋음 — 친근한 느낌을 주고 싶은 라이프스타일, 웰니스 및 소비자 브랜드에 적합해요.
• 유쾌한 ― 캐주얼하고 열정적이에요. 재미있고 에너지 넘치는 아이덴티티를 가진 브랜드에 적합해요.

각 프리셋이 어떻게 들리는지

쇼핑객이 묻습니다: “배송 정책은 어디에서 확인할 수 있나요?”

• 중립: “배송 정책은 example.com/shipping.에서 확인할 수 있어요.”
• Professional: “배송 정책은 example.com/shipping에서 확인할 수 있어요. 궁금한 점이 있으면 알려주세요.”
• 친절: “기꺼이 도와드릴게요! 배송 정보는 example.com/shipping에서 확인할 수 있어요.”
• 재치 있게: “잡았다! 배송 정보는 여기 있어요: example.com/shipping.”

사용자 지정 톤

프리셋 중에 브랜드에 맞는 것이 없다면 Custom을 선택하세요. 예를 들어, 음성 톤이 매우 독특하거나 특정 페르소나를 중심으로 구성된 경우가 이에 해당해요.

좋은 맞춤형 톤은 다음과 같아요:

• 단락 1개, 40~80단어
• 구체적 — “친근한”, “전문적인” 같은 일반적인 단어가 아니라, 구체적인 형용사와 비유를 사용해요.
• 브랜드가 무엇이고 무엇이 아닌지 명확히 하기 — 개성을 분명히 드러내고, 피해야 할 점도 함께 알려 주세요.

사용자 지정 톤 예시

좋음:

뷰티 업계에서 15년 일해 온, 믿을 만한 친구처럼 말해 주세요. 자신감은 있게, 하지만 절대 잘난 척하지는 마세요. 쉬운 말로 쓰고, 성분명이 나오면 의미를 설명해 주세요. 화학 교과서처럼 들리면 안 돼요. 느낌표는 꼭 필요할 때만 쓰고, 그 외에는 쓰지 마세요. 우리는 과하게 팔지 않고, 도움이 되는 정보를 제공해요.

너무 모호함(피하세요):

친절하고 도움이 되도록 하되, 전문적인 태도를 유지해요. 고객이 기분 좋게 느끼도록 해요.

모호한 버전은 고객 에이전트가 작업할 수 있는 구체적인 정보가 없어요. 좋은 버전은 페르소나, 맞춰야 할 말투 패턴, 피해야 할 사항을 제공해요.

톤이 다른 안내와 상호작용하는 방식

• 브랜드 요약은 브랜드가 무엇인지(what)에 대한 맥락을 제공해요. 톤은 브랜드가 어떻게 말하는지(how)를 결정해요.
• 커뮤니케이션 스타일 규칙은 톤에 더해 적용되는 구체적인 작성 가이드라인이에요. “응답을 세 문장 이내로 유지하기” 또는 “제품을 비교할 때 글머리 기호 목록 사용하기”처럼, 톤만으로는 강제할 수 없는 항목에 규칙을 사용하세요.
• 에스컬레이션 규칙은 실행되면 톤을 재정의합니다. 핸드오프는 톤과 관계없이 핸드오프 구성에 따라 진행됩니다.

다음 단계

• 커뮤니케이션 스타일 규칙 추가로 톤만으로는 강제할 수 없는 작성 메커니즘을 고정해 주세요.
• 사람에게 이관해야 하는 상황을 위해 에스컬레이션 규칙을 설정해 주세요.
• 실제 대화에서 톤이 어떻게 들리는지 확인하려면 플레이그라운드에서 테스트 해 보세요.