Så ställer du in din tonalitet

Du kommer att lära dig

Så ställer du in Customer Agents tonalitet med hjälp av en förinställning eller en anpassad beskrivning, och hur tonen passar ihop med resten av din Guidance.

Innan du börjar

Du behöver:

• En roll som Ägare, Administratör eller Chef
• En varumärkessammanfattning på plats (rekommenderas – tonen bygger på den)

Vilken ton är

Tonläge är Customer Agents övergripande personlighet och röst. Det formar hur varje svar känns – varmt eller formellt, lekfullt eller strikt – i varje färdighet och i varje kanal.

Tonalitet är en av fyra vägledningsreglage, tillsammans med varumärkessammanfattning, regler för kommunikationsstil och eskaleringsregler. Tonalitet sätter känslan. Regler för kommunikationsstil hanterar mekaniken (meningslängd, emojianvändning, specifika ordval).

Ställ in det

1. Gå till Customer Agent > Vägledning och leta sedan upp avsnittet Röst och ton.
2. Välj en förinställning eller välj Anpassad för att skriva din egen.
3. Om du valde Anpassad skriver du en tonbeskrivning på upp till 500 tecken.
4. Klicka på Spara för att använda din förinställda eller anpassade ton. Den sparade tonen används för efterföljande svar.
5. Om sidofältet är stängt klickar du på Förhandsgranska för att öppna det. Välj fliken Förhandsgranska och skicka sedan exempel på frågor för att se hur svaren låter med den sparade tonen.

Förinställningar för ton

Välj en förinställning om någon av dessa passar ditt varumärke. De flesta varumärken börjar här.

• Neutral – Direkt och informativ. Standardalternativ. Fungerar bra för de flesta varumärken och är inte i vägen.
• Professional – Formell och artig. Passar för B2B, finansiella tjänster och varumärken med en återhållsam tonalitet.
• Vänlig — Varm och tillmötesgående. Bra för livsstils-, wellness- och konsumentvarumärken som vill kännas personliga.
• Lekfull — Avslappnad och entusiastisk. Passar för varumärken med en rolig, energisk identitet.

Hur varje förinställning låter

En kund frågar: ”Var kan jag hitta er leveranspolicy?”

• Neutralt: ”Du hittar vår leveranspolicy på example.com/shipping.”
• Professional: ”Vår leveranspolicy finns på example.com/shipping. Säg gärna till om du har frågor.”
• Vänlig: ”Glad att kunna hjälpa till! Du hittar vår fraktinformation på example.com/shipping.”
• Skämtsam: ”Jag tog dig! Leveransdeets här: example.com/shipping.”

Anpassad ton

Välj Anpassad när ingen av förinställningarna passar ditt varumärke – till exempel om din ton är väldigt särskiljande eller bygger på en specifik persona.

En bra anpassad ton är:

• Ett enda stycke, helst 40–80 ord, med högst 500 tecken
• Specifik – konkreta adjektiv och liknelser, inte generiska ord som ”vänlig” eller ”professionell”
• Tydlig med vad ditt varumärke ÄR och INTE ÄR – lyft fram personligheten och notera vad du bör undvika

Exempel på anpassade tonlägen

Bra:

Prata som en kunnig vän som har jobbat inom skönhet i 15 år. Självsäker men aldrig nedlåtande. Använd enkelt språk; förklara ingrediensnamn när de dyker upp. Låta aldrig som en kemilärobok. Hoppa över utropstecken om de inte verkligen är motiverade. Vi överdriver inte; vi hjälper.

För vagt (undvik):

Var vänlig och hjälpsam men också professionell. Få kunder att må bra.

Den vaga versionen ger inte Customer Agent något konkret att arbeta med. Den bra versionen ger den en persona, röst- och språk mönster att matcha och vad som ska undvikas.

Hur ton samspelar med annan vägledning

• Varumärkessammanfattning ger sammanhang (vad varumärket är). Ton ger röst (hur det kommunicerar).
• Regler för kommunikationsstil är specifika skrivriktlinjer som läggs ovanpå tonläget. Använd regler för saker som ”håll svaren under tre meningar” eller ”använd punktlistor när du jämför produkter.” Aktivera och spara de regler du vill att Customer Agent ska använda och testa sedan svaren.
• Eskalationsregler åsidosätter tonen när de aktiveras. Överlämningar följer din överlämningskonfiguration oavsett ton.

Kommande steg

• Lägg till och aktivera regler för kommunikationsstil för att ge Customer Agent specifika skrivriktlinjer
• Konfigurera eskaleringsregler för situationer som ska lämnas över till en människa
• Testa i sidofältet för förhandsvisning för att se hur din ton låter i exempelkonversationer. Se Så testar du din Customer Agent.

Ytterligare resurser