Como definir seu tom de voz

O que você vai aprender

Como definir o tom de voz do Customer Agent usando uma predefinição ou uma descrição personalizada e como o tom se encaixa no restante das suas Orientações.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
• Um resumo da marca pronto (recomendado — o tom se baseia nele)

Qual é o tom

Tom de voz é a personalidade e a voz gerais do Customer Agent. Ele define como cada resposta soa — acolhedora ou formal, descontraída ou mais séria — em cada habilidade e em cada canal.

O tom é uma das quatro alavancas de orientação, juntamente com resumo da marca, regras de estilo de comunicação e regras de escalonamento. O tom define a vibe. As regras de estilo de comunicação cuidam da mecânica (tamanho das frases, uso de emoji, escolhas específicas de palavras).

Configurar

1. Acesse Customer Agent > Orientações e encontre a seção Voz e tom.
2. Escolha uma predefinição ou selecione Personalizado para escrever a sua própria.
3. Se você escolheu Personalizado, escreva uma descrição de tom com até 500 caracteres.
4. Clique em Salvar para aplicar seu tom predefinido ou personalizado. O tom salvo se aplica às respostas subsequentes.
5. Se a barra lateral estiver fechada, clique em Pré-visualizar para abri-la. Selecione a guia Pré-visualizar e envie perguntas de exemplo para ver como as respostas soam com o tom salvo.

Predefinições de tom

Escolha uma predefinição se alguma delas corresponder à sua marca. A maioria das marcas começa por aqui.

• Neutro — Direto e informativo. Opção padrão. Funciona bem para a maioria das marcas e não atrapalha.
• Professional — Formal e cortês. Ideal para B2B, serviços financeiros e marcas com uma voz comedida.
• Amigável — caloroso e acolhedor. Bom para marcas de estilo de vida, bem-estar e de consumo que querem parecer mais próximas.
• Divertido — Casual e entusiasmado. Ideal para marcas com uma identidade divertida e enérgica.

Como cada predefinição soa

Um comprador pergunta: “Onde posso encontrar sua política de frete?”

• Neutro: "Você pode encontrar nossa política de envio em example.com/shipping."
• Professional: "Nossa política de envio está disponível em example.com/shipping. " Se você tiver dúvidas, é só avisar."
• Amigável: "Fico feliz em ajudar! " Você encontra nossas informações de envio em example.com/shipping.”
• Divertido: "Te peguei! Detalhes do frete aqui: example.com/shipping."

Tom personalizado

Escolha Personalizado quando nenhum dos predefinidos se adequar à sua marca — por exemplo, se sua voz for muito distinta ou construída em torno de uma persona específica.

Um bom tom personalizado é:

• Um único parágrafo, idealmente com 40–80 palavras, com no máximo 500 caracteres
• Específico — adjetivos e analogias concretos, não palavras genéricas como "amigável" ou "profissional"
• Seja claro sobre o que sua marca É e o que NÃO É — destaque a personalidade e anote o que evitar

Exemplos de tons personalizados

Bom:

Fale como uma amizade bem informada que trabalha com beleza há 15 anos. Confiante, mas nunca condescendente. Use uma linguagem simples; explique os nomes dos ingredientes quando eles aparecerem. Nunca soe como um livro didático de química. Evite pontos de exclamação, a menos que façam sentido. Não forçamos a venda; nós ajudamos.

Muito vago (evite):

Seja simpático e prestativo, mas também profissional. Faça os clientes se sentirem bem.

A versão vaga não oferece ao Customer Agent nada específico com que trabalhar. A boa versão fornece a ele uma persona, padrões de voz para combinar e o que evitar.

Como o tom interage com outras orientações

• Resumo da marca dá contexto (o que a marca é). O tom dá voz (como ela se comunica).
• As regras de estilo de comunicação são diretrizes de escrita específicas que se sobrepõem ao tom. Use regras para coisas como “manter as respostas com menos de 3 frases” ou “usar listas com marcadores ao comparar produtos”. Ative e salve as regras que você quer que o Customer Agent use e, em seguida, teste as respostas.
• Regras de escalonamento substituem o tom quando são acionadas. As transferências seguem sua configuração de transferência, independentemente do tom.

Próximas etapas

• Adicione e ative regras de estilo de comunicação para dar ao Customer Agent diretrizes específicas de escrita
• Configure regras de escalonamento para situações que devem ser encaminhadas a uma pessoa
• Teste na barra lateral de prévia para ver como seu tom soa em conversas de exemplo. Veja Como testar seu Customer Agent.

Recursos adicionais