Como definir seu tom de voz
O que você vai aprender
Como definir o tom de voz do Customer Agent usando uma predefinição ou uma descrição personalizada e como o tom se encaixa no restante das suas Orientações.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
- Um resumo da marca pronto (recomendado — o tom se baseia nele)
Qual é o tom
Tom de voz é a personalidade e a voz gerais do Customer Agent. Ele define como cada resposta soa — acolhedora ou formal, descontraída ou mais séria — em cada habilidade e em cada canal.
O tom é uma das quatro alavancas de orientação, juntamente com resumo da marca, regras de estilo de comunicação e regras de escalonamento. O tom define a vibe. As regras de estilo de comunicação cuidam da mecânica (tamanho das frases, uso de emoji, escolhas específicas de palavras).
Configurar
- Navegue até Customer Agent > Guidance > Tone of voice.
- Escolha uma predefinição ou selecione Personalizado para escrever a sua própria.
- Se você escolheu Personalizado, escreva a descrição do seu tom e clique em Salvar. A mudança entra em vigor imediatamente.
Use Prévia para ver como soa uma resposta de exemplo com o tom aplicado.
Predefinições de tom
Escolha uma predefinição se alguma delas corresponder à sua marca. A maioria das marcas começa por aqui.
- Neutro — Direto e informativo. Opção padrão. Funciona bem para a maioria das marcas e não atrapalha.
- Professional — Formal e cortês. Ideal para B2B, serviços financeiros e marcas com uma voz comedida.
- Amigável — caloroso e acolhedor. Bom para marcas de estilo de vida, bem-estar e de consumo que querem parecer mais próximas.
- Divertido — Casual e entusiasmado. Ideal para marcas com uma identidade divertida e enérgica.
Como cada predefinição soa
Um comprador pergunta: “Onde posso encontrar sua política de frete?”
- Neutro: "Você pode encontrar nossa política de envio em example.com/shipping."
- Professional: "Nossa política de envio está disponível em example.com/shipping. " Se você tiver dúvidas, é só avisar."
- Amigável: "Fico feliz em ajudar! " Você encontra nossas informações de envio em example.com/shipping.”
- Divertido: "Te peguei! Detalhes do frete aqui: example.com/shipping."
Tom personalizado
Escolha Personalizado quando nenhum dos predefinidos se adequar à sua marca — por exemplo, se sua voz for muito distinta ou construída em torno de uma persona específica.
Um bom tom personalizado é:
- Um único parágrafo, 40–80 palavras
- Específico — adjetivos e analogias concretos, não palavras genéricas como "amigável" ou "profissional"
- Seja claro sobre o que sua marca É e o que NÃO É — destaque a personalidade e anote o que evitar
Exemplos de tons personalizados
Bom:
Fale como uma amizade bem informada que trabalha com beleza há 15 anos. Confiante, mas nunca condescendente. Use uma linguagem simples; explique os nomes dos ingredientes quando eles aparecerem. Nunca soe como um livro didático de química. Evite pontos de exclamação, a menos que façam sentido. Não forçamos a venda; nós ajudamos.
Muito vago (evite):
Seja simpático e prestativo, mas também profissional. Faça os clientes se sentirem bem.
A versão vaga não oferece ao Customer Agent nada específico com que trabalhar. A boa versão fornece a ele uma persona, padrões de voz para combinar e o que evitar.
Como o tom interage com outras orientações
- Resumo da marca dá contexto (o que a marca é). O tom dá voz (como ela se comunica).
- As regras de estilo de comunicação são diretrizes específicas de escrita aplicadas além do tom. Use regras para coisas como “manter as respostas com menos de três frases” ou “usar listas com marcadores ao comparar produtos” — coisas que só o tom não consegue impor.
- Regras de escalonamento substituem o tom quando são acionadas. As transferências seguem sua configuração de transferência, independentemente do tom.
Próximas etapas
- Adicionar regras de estilo de comunicação para garantir a mecânica de escrita que o tom por si só não consegue impor
- Configure regras de escalonamento para situações que devem ser encaminhadas a uma pessoa
- Teste no playground para ver como seu tom soa em conversas reais