Como definir seu tom de voz
O que você vai aprender
Como definir o tom de voz do Customer Agent usando uma predefinição ou uma descrição personalizada e como o tom se encaixa no restante das suas Orientações.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
- Um resumo da marca pronto (recomendado — o tom se baseia nele)
Qual é o tom
Tom de voz é a personalidade e a voz gerais do Customer Agent. Ele define como cada resposta soa — acolhedora ou formal, descontraída ou mais séria — em cada habilidade e em cada canal.
O tom é uma das quatro alavancas de orientação, juntamente com resumo da marca, regras de estilo de comunicação e regras de escalonamento. O tom define a vibe. As regras de estilo de comunicação cuidam da mecânica (tamanho das frases, uso de emoji, escolhas específicas de palavras).
Configurar
- Acesse Customer Agent > Orientações e encontre a seção Voz e tom.
- Escolha uma predefinição ou selecione Personalizado para escrever a sua própria.
- Se você escolheu Personalizado, escreva uma descrição de tom com até 500 caracteres.
- Clique em Salvar para aplicar seu tom predefinido ou personalizado. O tom salvo se aplica às respostas subsequentes.
- Se a barra lateral estiver fechada, clique em Pré-visualizar para abri-la. Selecione a guia Pré-visualizar e envie perguntas de exemplo para ver como as respostas soam com o tom salvo.
Predefinições de tom
Escolha uma predefinição se alguma delas corresponder à sua marca. A maioria das marcas começa por aqui.
- Neutro — Direto e informativo. Opção padrão. Funciona bem para a maioria das marcas e não atrapalha.
- Professional — Formal e cortês. Ideal para B2B, serviços financeiros e marcas com uma voz comedida.
- Amigável — caloroso e acolhedor. Bom para marcas de estilo de vida, bem-estar e de consumo que querem parecer mais próximas.
- Divertido — Casual e entusiasmado. Ideal para marcas com uma identidade divertida e enérgica.
Como cada predefinição soa
Um comprador pergunta: “Onde posso encontrar sua política de frete?”
- Neutro: "Você pode encontrar nossa política de envio em example.com/shipping."
- Professional: "Nossa política de envio está disponível em example.com/shipping. " Se você tiver dúvidas, é só avisar."
- Amigável: "Fico feliz em ajudar! " Você encontra nossas informações de envio em example.com/shipping.”
- Divertido: "Te peguei! Detalhes do frete aqui: example.com/shipping."
Tom personalizado
Escolha Personalizado quando nenhum dos predefinidos se adequar à sua marca — por exemplo, se sua voz for muito distinta ou construída em torno de uma persona específica.
Um bom tom personalizado é:
- Um único parágrafo, idealmente com 40–80 palavras, com no máximo 500 caracteres
- Específico — adjetivos e analogias concretos, não palavras genéricas como "amigável" ou "profissional"
- Seja claro sobre o que sua marca É e o que NÃO É — destaque a personalidade e anote o que evitar
Exemplos de tons personalizados
Bom:
Fale como uma amizade bem informada que trabalha com beleza há 15 anos. Confiante, mas nunca condescendente. Use uma linguagem simples; explique os nomes dos ingredientes quando eles aparecerem. Nunca soe como um livro didático de química. Evite pontos de exclamação, a menos que façam sentido. Não forçamos a venda; nós ajudamos.
Muito vago (evite):
Seja simpático e prestativo, mas também profissional. Faça os clientes se sentirem bem.
A versão vaga não oferece ao Customer Agent nada específico com que trabalhar. A boa versão fornece a ele uma persona, padrões de voz para combinar e o que evitar.
Como o tom interage com outras orientações
- Resumo da marca dá contexto (o que a marca é). O tom dá voz (como ela se comunica).
- As regras de estilo de comunicação são diretrizes de escrita específicas que se sobrepõem ao tom. Use regras para coisas como “manter as respostas com menos de 3 frases” ou “usar listas com marcadores ao comparar produtos”. Ative e salve as regras que você quer que o Customer Agent use e, em seguida, teste as respostas.
- Regras de escalonamento substituem o tom quando são acionadas. As transferências seguem sua configuração de transferência, independentemente do tom.
Próximas etapas
- Adicione e ative regras de estilo de comunicação para dar ao Customer Agent diretrizes específicas de escrita
- Configure regras de escalonamento para situações que devem ser encaminhadas a uma pessoa
- Teste na barra lateral de prévia para ver como seu tom soa em conversas de exemplo. Veja Como testar seu Customer Agent.
Recursos adicionais
- Introdução ao Customer Agent
Saiba como ativar o Customer Agent da Klaviyo, uma ferramenta alimentada por IA que fornece suporte instantâneo aos visitantes do seu site. O Customer Agent ingere informações de sua loja da Shopify e aprende qualquer informação adicional que você forneça para responder às consultas dos compradores no chat web, SMS e e-mail (beta).
- Como gerenciar as configurações do Customer Agent
Saiba como garantir que as dúvidas dos clientes sejam atendidas sem problemas selecionando um método de transferência para o seu Customer Agent. Uma transferência ocorre quando o Customer Agent não consegue resolver uma dúvida e precisa encaminhar a conversa para um agente de suporte humano.
- Como testar seu Customer Agent
Saiba como fortalecer a capacidade do seu Customer Agent de resolver as dúvidas dos compradores testando as respostas dele e adicionando conhecimento para preencher as lacunas que você identificar.