Jak ustawić ton głosu

Czego się dowiesz?

Jak ustawić ton głosu Customer Agent za pomocą ustawienia wstępnego lub niestandardowego opisu oraz jak ton współgra z pozostałymi elementami funkcji Guidance.

Kilka słów na początek

Będzie potrzebne:

• Rola właściciela, administratora lub zarządcy
• Podsumowanie marki gotowe (zalecane — ton opiera się na nim)

Jaki jest ton

Ton wypowiedzi to ogólna osobowość i głos Customer Agent. Wpływa na to, jak brzmi każda odpowiedź — ciepło lub formalnie, żartobliwie lub na poważnie — w ramach każdej umiejętności i w każdym kanale.

Ton jest jedną z czterech dźwigni Wskazówek, obok podsumowania marki, zasad stylu komunikacji i zasad eskalacji. Ton nadaje klimat. Zasady stylu komunikacji odpowiadają za mechanikę (długość zdań, użycie emotikonów, konkretne wybory słów).

Skonfiguruj to

1. Przejdź do Customer Agent > Wskazówki, a następnie znajdź sekcję Głos i ton.
2. Wybierz ustawienie wstępne lub wybierz Niestandardowe, aby napisać własne.
3. Jeśli wybrałeś(-aś) Niestandardowy, napisz opis tonu o długości do 500 znaków.
4. Kliknij Zapisz, aby zastosować wstępnie ustawiony lub niestandardowy ton. Zapisany ton ma zastosowanie do kolejnych odpowiedzi.
5. Jeśli pasek boczny jest zamknięty, kliknij Podgląd, aby go otworzyć. Wybierz kartę Podgląd, a następnie wyślij przykładowe pytania, aby zobaczyć, jak brzmią odpowiedzi z zapisanym tonem.

Ustawienia wstępne tonu

Wybierz ustawienie wstępne, jeśli któreś z nich pasuje do Twojej marki. Większość marek zaczyna tutaj.

• Neutralny — Bezpośredni i nastawiony na przekaz informacji. Opcja domyślna. Dobrze sprawdza się w przypadku większości marek i nie przeszkadza.
• Professional — Formalny i uprzejmy. Odpowiedni dla B2B, usług finansowych i marek o stonowanym tonie.
• Przyjazny — Ciepły i przystępny. Dobre dla marek lifestylowych, wellness i konsumenckich, które chcą sprawiać wrażenie bardziej osobistych.
• Zabawny — Swobodny i entuzjastyczny. Odpowiednie dla marek o zabawnej, pełnej energii tożsamości.

Jak brzmi każde ustawienie wstępne

Klient pyta: „Gdzie mogę znaleźć Waszą politykę wysyłki?”

• Neutralny: „Naszą politykę wysyłki znajdziesz na stronie example.com/shipping.”
• Professional: „Nasza polityka wysyłki jest dostępna pod adresem example.com/shipping. Daj znać, jeśli masz pytania.”
• Przyjazna: „Chętnie pomogę! Informacje o wysyłce znajdziesz na example.com/shipping.”
• Zabawnie: „Mam to! Szczegóły wysyłki znajdziesz tutaj: example.com/shipping.”

Niestandardowy ton

Wybierz Niestandardowe, gdy żadne z ustawień wstępnych nie pasuje do Twojej marki — na przykład jeśli Wasz styl komunikacji jest bardzo charakterystyczny lub oparty na konkretnej personie.

Dobry niestandardowy ton to:

• Pojedynczy akapit, najlepiej 40–80 słów, maksymalnie 500 znaków
• Szczegółowy — konkretne przymiotniki i analogie, a nie ogólne słowa, takie jak „przyjazny” lub „profesjonalny”
• Jasno określ, czym Twoja marka JEST, a czym NIE JEST — wskaż osobowość i zaznacz, czego unikać

Przykłady niestandardowych tonów

Dobre:

Mów jak kompetentna znajoma osoba, która pracuje w branży beauty od 15 lat. Pewnie, ale nigdy protekcjonalnie. Używaj prostego języka; gdy pojawiają się nazwy składników, wyjaśniaj je. Nigdy nie brzmij jak podręcznik do chemii. Pomijaj wykrzykniki, chyba że naprawdę na nie zasługują. Nie przesadzamy z zachwalaniem; pomagamy.

Zbyt ogólne (unikaj):

Bądź przyjazny(-a) i pomocny(-a), ale też profesjonalny(-a). Spraw, by klienci czuli się dobrze.

Ogólna wersja nie daje Customer Agent nic konkretnego, z czym mógłby pracować. Dobra wersja daje mu personę, schematy wypowiedzi do naśladowania oraz wskazuje, czego unikać.

Jak ton współgra z innymi wskazówkami

• Podsumowanie marki zapewnia kontekst (czym jest marka). Ton nadaje głos (jak mówi).
• Zasady stylu komunikacji to szczegółowe wytyczne dotyczące pisania, które stanowią dodatkową warstwę ponad tonem. Używaj zasad do takich rzeczy jak „utrzymuj odpowiedzi poniżej trzech zdań” lub „używaj list punktowanych podczas porównywania produktów”. Włącz i zapisz zasady, których ma używać Customer Agent, a potem przetestuj odpowiedzi.
• Reguły eskalacji zastępują ton, gdy zostaną uruchomione. Przekazania są realizowane zgodnie z konfiguracją przekazania, niezależnie od tonu.

Kolejne kroki

• Dodaj i włącz reguły stylu komunikacji, aby przekazać Customer Agent konkretne wytyczne dotyczące pisania
• Skonfiguruj reguły eskalacji dla sytuacji, które należy przekazać człowiekowi
• Przetestuj na pasku bocznym podglądu, aby zobaczyć, jak brzmi twój ton w przykładowych rozmowach. Zobacz Jak przetestować Customer Agent.

Dodatkowe źródła