Jak ustawić ton głosu
Czego się dowiesz?
Jak ustawić ton głosu Customer Agent za pomocą ustawienia wstępnego lub niestandardowego opisu oraz jak ton współgra z pozostałymi elementami funkcji Guidance.
Kilka słów na początek
Będzie potrzebne:
- Rola właściciela, administratora lub zarządcy
- Podsumowanie marki gotowe (zalecane — ton opiera się na nim)
Jaki jest ton
Ton wypowiedzi to ogólna osobowość i głos Customer Agent. Wpływa na to, jak brzmi każda odpowiedź — ciepło lub formalnie, żartobliwie lub na poważnie — w ramach każdej umiejętności i w każdym kanale.
Ton jest jedną z czterech dźwigni Wskazówek, obok podsumowania marki, zasad stylu komunikacji i zasad eskalacji. Ton nadaje klimat. Zasady stylu komunikacji odpowiadają za mechanikę (długość zdań, użycie emotikonów, konkretne wybory słów).
Skonfiguruj to
- Przejdź do Customer Agent > Wskazówki > Ton głosu.
- Wybierz ustawienie wstępne lub wybierz Niestandardowe, aby napisać własne.
- Jeśli wybrano opcję Custom, wpisz opis tonu i kliknij Zapisz. Zmiana zaczyna obowiązywać natychmiast.
Użyj Podglądu, aby sprawdzić, jak brzmi przykładowa odpowiedź po zastosowaniu tonu.
Ustawienia wstępne tonu
Wybierz ustawienie wstępne, jeśli któreś z nich pasuje do Twojej marki. Większość marek zaczyna tutaj.
- Neutralny — Bezpośredni i nastawiony na przekaz informacji. Opcja domyślna. Dobrze sprawdza się w przypadku większości marek i nie przeszkadza.
- Professional — Formalny i uprzejmy. Odpowiedni dla B2B, usług finansowych i marek o stonowanym tonie.
- Przyjazny — Ciepły i przystępny. Dobre dla marek lifestylowych, wellness i konsumenckich, które chcą sprawiać wrażenie bardziej osobistych.
- Zabawny — Swobodny i entuzjastyczny. Odpowiednie dla marek o zabawnej, pełnej energii tożsamości.
Jak brzmi każde ustawienie wstępne
Klient pyta: „Gdzie mogę znaleźć Waszą politykę wysyłki?”
- Neutralny: „Naszą politykę wysyłki znajdziesz na stronie example.com/shipping.”
- Professional: „Nasza polityka wysyłki jest dostępna pod adresem example.com/shipping. Daj znać, jeśli masz pytania.”
- Przyjazna: „Chętnie pomogę! Informacje o wysyłce znajdziesz na example.com/shipping.”
- Zabawnie: „Mam to! Szczegóły wysyłki znajdziesz tutaj: example.com/shipping.”
Niestandardowy ton
Wybierz Niestandardowe, gdy żadne z ustawień wstępnych nie pasuje do Twojej marki — na przykład jeśli Wasz styl komunikacji jest bardzo charakterystyczny lub oparty na konkretnej personie.
Dobry niestandardowy ton to:
- Pojedynczy akapit, 40–80 słów
- Szczegółowy — konkretne przymiotniki i analogie, a nie ogólne słowa, takie jak „przyjazny” lub „profesjonalny”
- Jasno określ, czym Twoja marka JEST, a czym NIE JEST — wskaż osobowość i zaznacz, czego unikać
Przykłady niestandardowych tonów
Dobre:
Mów jak kompetentna znajoma osoba, która pracuje w branży beauty od 15 lat. Pewnie, ale nigdy protekcjonalnie. Używaj prostego języka; gdy pojawiają się nazwy składników, wyjaśniaj je. Nigdy nie brzmij jak podręcznik do chemii. Pomijaj wykrzykniki, chyba że naprawdę na nie zasługują. Nie przesadzamy z zachwalaniem; pomagamy.
Zbyt ogólne (unikaj):
Bądź przyjazny(-a) i pomocny(-a), ale też profesjonalny(-a). Spraw, by klienci czuli się dobrze.
Ogólna wersja nie daje Customer Agent nic konkretnego, z czym mógłby pracować. Dobra wersja daje mu personę, schematy wypowiedzi do naśladowania oraz wskazuje, czego unikać.
Jak ton współgra z innymi wskazówkami
- Podsumowanie marki zapewnia kontekst (czym jest marka). Ton nadaje głos (jak mówi).
- Reguły stylu komunikacji to szczegółowe wytyczne dotyczące pisania, nakładane na ton. Używaj reguł do rzeczy takich jak „utrzymuj odpowiedzi poniżej trzech zdań” lub „używaj list punktowanych podczas porównywania produktów” — czyli rzeczy, których sam ton nie jest w stanie wymusić.
- Reguły eskalacji zastępują ton, gdy zostaną uruchomione. Przekazania są realizowane zgodnie z konfiguracją przekazania, niezależnie od tonu.
Kolejne kroki
- Dodaj reguły stylu komunikacji, aby utrwalić mechanikę pisania, której sam ton nie jest w stanie wymusić
- Skonfiguruj reguły eskalacji dla sytuacji, które należy przekazać człowiekowi
- Przetestuj w piaskownicy, aby sprawdzić, jak brzmi Twój ton w prawdziwych rozmowach