Comment définir votre ton de voix

Objectif de cet article

Comment définir le ton de voix de Customer Agent à l’aide d’un préréglage ou d’une description personnalisée, et comment le ton s’intègre au reste de votre guidance.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire
• Un résumé de la marque en place (recommandé — le ton s’appuie dessus)

Quel est le ton

Le ton est la personnalité globale et la voix de Customer Agent. Il façonne la façon dont chaque réponse est perçue — chaleureuse ou formelle, enjouée ou très professionnelle — pour chaque compétence et chaque canal.

Le ton est l’un des quatre leviers d’orientation, aux côtés du résumé de la marque, des règles de style de communication et des règles d’escalade. Le ton définit l’ ambiance. Les règles de style de communication gèrent les mécaniques (longueur des phrases, utilisation d’emoji, choix de mots spécifiques).

Transition

1. Accédez à Customer Agent > Guidance > Tone of voice.
2. Choisissez un préréglage ou sélectionnez Personnalisé pour rédiger le vôtre.
3. Si vous avez choisi Personnalisé, rédigez la description de votre ton, puis cliquez sur Enregistrer. La modification prend effet immédiatement.

Utilisez Aperçu pour voir comment une réponse d’exemple sonne avec le ton appliqué.

Préréglages de tonalité

Choisissez un préréglage si l’un d’entre eux correspond à votre marque. La plupart des marques commencent ici.

• Neutre — Direct et informatif. Option par défaut. Convient bien à la plupart des marques et reste discret.
• Professional — Formel et courtois. Adapté au B2B, aux services financiers et aux marques à la tonalité mesurée.
• Amical — Chaleureux et accessible. Bon pour les marques lifestyle, bien-être et grand public qui veulent paraître plus humaines.
• Enjoué — Décontracté et enthousiaste. Convient aux marques avec une identité amusante et dynamique.

À quoi ressemble chaque préréglage

Un acheteur demande : « Où puis-je trouver votre politique d’expédition ? »

• Neutre : « Vous pouvez consulter notre politique d’expédition à l’adresse example.com/shipping. »
• Professional: « Notre politique d’expédition est disponible à l’adresse example.com/shipping. N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.
• Amical : « C’est un plaisir de vous aider ! Vous trouverez nos informations sur l’expédition sur example.com/shipping. »
• Ludique : « Ça vous va ! Les infos de livraison sont ici : example.com/shipping. »

Ton personnalisé

Choisissez Personnalisé lorsqu’aucun des préréglages ne convient à votre marque — par exemple, si votre ton est très distinctif ou construit autour d’une persona spécifique.

Une bonne tonalité personnalisée est :

• Un seul paragraphe, 40-80 mots
• Spécifique — des adjectifs et des analogies concrets, et non des mots génériques comme « sympathique » ou « professionnel »
• Clair sur ce que votre marque EST et N’EST PAS — mettez en avant la personnalité et notez ce qu’il faut éviter

Exemples de tons personnalisés

Bon:

Adoptez le ton d’un ami qui s’y connaît et qui travaille dans la beauté depuis 15 ans. Ayez confiance en vous sans jamais être condescendant. Utilisez un langage simple ; expliquez les noms des ingrédients quand ils apparaissent. Ne donnez jamais l’impression d’un manuel de chimie. Évitez les points d’exclamation, sauf s’ils sont vraiment justifiés. Nous ne survendons pas ; nous aidons.

Trop vague (à éviter) :

Soyez aimable et serviable, tout en restant professionnel. Faites en sorte que les clients se sentent bien.

La version vague ne donne rien de précis sur quoi le Customer Agent peut travailler. La bonne version lui donne un persona, des schémas de voix à imiter, et ce qu’il faut éviter.

Comment le ton interagit avec les autres recommandations

• Le résumé de la marque donne du contexte (ce qu’est la marque). Le ton donne une voix (comment elle s’exprime).
• Les règles de style de communication sont des consignes de rédaction spécifiques qui s’ajoutent au ton. Utilisez des règles pour des choses comme « maintenir les réponses sous trois phrases » ou « utiliser des listes à puces lors de la comparaison de produits » — des choses que le ton seul ne peut pas imposer.
• Les règles d’escalade remplacent le ton lorsqu’elles se déclenchent. Les transferts suivent votre configuration de transfert, quel que soit le ton.

Prochaines étapes

• Ajoutez des règles de style de communication pour verrouiller les mécanismes d’écriture qu’un simple ton ne peut pas imposer
• Configurez les règles d’escalade pour les situations qui doivent être transmises à un humain
• Testez dans le playground pour voir comment votre ton sonne dans des conversations réelles