Je tone of voice instellen
Wat je leert
Hoe je de tone of voice van de Klantenserviceagent instelt met een preset of een aangepaste beschrijving, en hoe tone past bij de rest van je Guidance.
Voordat je van start gaat
Je hebt nodig:
- Een rol als eigenaar, Beheerder of manager
- Een merksamenvatting staat klaar (aanbevolen — de tone of voice bouwt hierop voort)
Welke toon is het
Tone of voice is de algehele persoonlijkheid en stem van de Klantenserviceagent. Het bepaalt hoe elke reactie aanvoelt — warm of formeel, speels of zakelijk — voor elke skill en elk kanaal.
Toon is een van de vier Guidance-hendels, naast de merksamenvatting, communicatiestijlregels en escalatieregels. Toon bepaalt de vibe. Communicatiestijlregels regelen de mechanics (zinslengte, emoji-gebruik, specifieke woordkeuzes).
Stel het in
- Navigeer naar Klantenserviceagent > Richtlijnen > Tone of voice.
- Kies een voorinstelling, of selecteer Aangepast om je eigen tekst te schrijven.
- Als je Aangepast hebt gekozen, schrijf je toonbeschrijving en klik je op Opslaan. De wijziging wordt direct actief.
Gebruik Voorbeeld om te zien hoe een voorbeeldreactie klinkt met de toegepaste toon.
Voorinstellingen voor toon
Kies een preset als een van deze bij je merk past. De meeste merken beginnen hier.
- Neutraal — Direct en informatief. Standaardoptie. Werkt goed voor de meeste merken en leidt niet af.
- Professional — Formeel en beleefd. Geschikt voor B2B, financiële dienstverlening en merken met een afgemeten tone of voice.
- Vriendelijk — Warm en toegankelijk. Goed voor lifestyle-, wellness- en consumentenmerken die persoonlijk willen overkomen.
- Speels – Ongedwongen en enthousiast. Ideaal voor merken met een leuke, energieke identiteit.
Hoe elke preset klinkt
Een shopper vraagt: “Waar kan ik jullie verzendbeleid vinden?”
- Neutraal: “Je kunt ons verzendbeleid vinden op example.com/shipping.”
- Professional: “Ons verzendbeleid is beschikbaar op example.com/shipping. Laat het me weten als je vragen hebt.”
- Vriendelijk: “Help je graag! Je vindt onze verzendinformatie op example.com/shipping.”
- Speels: “Te pakken! Verzendinfo vind je hier: example.com/shipping.”
Aangepaste toon
Kies Aangepast als geen van de presets bij je merk past — bijvoorbeeld als je tone of voice heel onderscheidend is of is opgebouwd rond een specifiek personage.
Een goede aangepaste tone of voice is:
- Eén alinea, 40-80 woorden
- Specifiek — concrete bijvoeglijke naamwoorden en vergelijkingen, geen algemene woorden zoals "vriendelijk" of "professioneel"
- Wees duidelijk over wat je merk WEL is en NIET is — benadruk de persoonlijkheid en geef aan wat je moet vermijden
Voorbeelden van aangepaste tones
goed:
Schrijf alsof je een goed geïnformeerde vriend(in) bent die al 15 jaar in de beauty werkt. Zelfverzekerd, maar nooit neerbuigend. Gebruik eenvoudige taal; leg ingrediëntnamen uit wanneer ze langskomen. Klink nooit als een scheikundeboek. Vermijd uitroeptekens, tenzij ze écht terecht zijn. We verkopen niet met mooie praatjes; we helpen.
Te vaag (vermijden):
Wees vriendelijk en behulpzaam, maar ook professioneel. Laat klanten zich goed voelen.
De vage versie geeft de Klantenserviceagent niets specifieks om mee aan de slag te gaan. De goede versie geeft het een personage, stempatronen om bij te passen en wat je moet vermijden.
Hoe tone samenwerkt met andere begeleiding
- Merksamenva tting geeft context (wat het merk is). Tone geeft een stem (hoe het spreekt).
- Stijlregels voor communicatie zijn specifieke schrijfrichtlijnen die boven op tone of voice komen. Gebruik regels voor dingen als "houd antwoorden onder de drie zinnen" of "gebruik opsommingstekens bij het vergelijken van producten" — dingen die tone of voice alleen niet kan afdwingen.
- Escalatieregels hebben voorrang op de toon wanneer ze worden geactiveerd. Overdrachten volgen je overdrachtsconfiguratie, ongeacht de toon.
Volgende stappen
- Voeg communicatiestijlregels toe om de schrijftechniek vast te leggen die je met alleen toon niet kunt afdwingen
- Configureer escalatieregels voor situaties die moeten worden overgedragen aan een mens
- Test in de playground om te zien hoe je tone of voice klinkt in echte gesprekken